용어정의

본 논문에 사용되는 주요 용어를 문헌 또는 선행연구에 언급된 바를 기반으로 다음과 같이 정의하였다.

 경험 (Experience)

경험이란, 사람이 세계와의 상호작용으로 받은 자극에 대한 인지, 정서, 사고에 따른 총체적 반응으로, 현 시점은 물론 과거의 기억도 포 괄하는 개념이다. 인간의 삶은 곧 경험의 연속이라고 할 수 있으며, 경 험의 주체가 사람이고 내적인 영역에서 형성되기 때문에 경험은 객관적 으로 정의될 수 없는 주관적 성격을 띈다.

Duhan 외 3명 (1997)은 경험은 소비자가 기존의 믿음을 새로운 경험과 통합하여 제품에 대한 새로운 믿음을 형성하는 “직관적인 가설 테스트 과정(an intuitive hypothesis testing process)”의 한 부분이라고

하였다. 소비자는 사전지식(Prior knowledge)을 새로운 경험과 통합하 여 제품에 대한 새로운 신념을 형성한다. Schmitt(2010)는 마케팅적 관 점에서 경험이란, 사용자가 시장에서 제품과 브랜드를 접하면서 얻는 자 극에 대한 반응이기 때문에 마케터들은 사용자의 내적인 과정과 함께 사 용자 경험을 일으키는 자극 요인에 대해서도 관심을 기울인다고 하였다.

Shedroff (2004)는 “경험은 모든 일상 생활의 근간이자 인터랙티브 미 디어가 제공해야 할 핵심”이라고 하였다. 조철수 (2014)는 “사용자의 오감으로부터 입력된 자극에서 발생하여 사용자의 내면의 구조화 작업을 통해 표현되고 완성되는 것”이라고 했다.

 UX (사용자 경험; User eXperience)

UX²⁷란, 사용자가 목적한 과업을 달성하기 위하여 필요한 상품 혹은 서비스와 이와 관련된 회사, 조직 간 상호작용으로 얻어지는 자극에 대 한 사용자의 총체적 반응과 태도이다([표 1.6] 참조).

다차원적(이성적, 정서적, 감각적, 물리적, 정신적)인 고객의 참여에 의해 형성되며, 이에 따른 평가는 사용자의 기대와 회사와의 접촉(touch point)으로 인한 다양한 시공간의 상호작용을 통해 얻어지는 자극의 일 치여부에 따라 결정된다(Gentile, Spiller, & Noci, 2007). 용이성, 효율 성, 유희성 등의 UI 속성과 관련된 사용성(Usability)²⁸과 구별되며 사용 자 요구 충족과 관련된 보다 폭넓은 개념이다(Norman & Nielsen, 2016).

27고객 경험(Customer Experience)과 유사하거나 같은 개념으로 사용된다.

28 테스트를 통하여 과업 성공률을 평가한 후 문제를 개선하는 것을 의미한다

(Macleod, 1994).

[표 1.6] UX 정의

연구자 (연도) [관점] UX 정의 김주용

(2006)

[UI] 사용자 경험은 제품과의 상호작용을 통해 형성되는 제 품에 대한 사용자의 태도(정서, 인지, 행동)이다

Gentile 외 2 명 (2007)

[체험 마케팅] 고객과 제품, 회사, 또는 조직 간 상호작용에 의해서 발생하는 지극히 개인적인 경험이다.

Garrett (2010)

내부적 동작원리가 아닌, 사람이 기능과 맞닿게 되는 표면적 인 작동 방식에 대한 개념으로, 누군가에 의해 사용되는 모 든 것은 사용자 경험이라는 측면을 지니고 있다.

수밍 (2010) 사용자가 어떤 것을 사용하기 위해 경험하는 모든 것을 말 하며, 이러한 포괄적인 정의에 따르면 웹페이지를 사용하는 것에서부터 구매에 이르기까지 거의 모든 영역을 통한 경험 과정으로 정의할 수 있다고 하였다.

다음커뮤니케 이션 (2012)

사용자와 제품, 서비스, 시스템 간 상호작용을 통한 총체적 사용자 반응이다.

안충현 외 4명 (2012)

사용자가 제품, 서비스, 그리고 그것을 제공하는 기업과 상 호작용을 하면서 갖게 되는 전체적인 느낌이나 경험을 뜻하 며, 사용자가 느낄 수 있는 것에 초점을 둔다고 하였다.

이종윤과 윤주 현 (2013)

사용자 경험이란 사람들이 어떤 제품이나 서비스와 상호작 용하면서 축적하게 되는 모든 기억과 감정을 의미한다.

UXPA

Administrator (2014)

사용자와 상품, 서비스, 회사 간 모든 상호작용이 사용자의 인식을 구성한다.

Norman과 Nielsen (2016)

최종 사용자가 회사, 서비스 및 제품과 상호작용하는 모든 측면을 포함한다.

 UXD (사용자 경험 디자인; User eXperience Design)

UXD란, 사용자의 목적과 맥락에 맞게 UX를 개선하기 위하여 사용 자가 체험하는 모든 것에 있어 사용자를 중심에 두고 디자인하는 일련의 과정을 의미한다([표 1.7] 참조).

제품 또는 서비스와 이를 둘러싼 다양한 요소들 간의 상호작용²⁹에 있어서 인지적, 물리적, 감성적 문제들을 해결³⁰함으로써 시간의 흐름에

29안충현 외 4명 (2012)은 UI는 사람과 사물이 의사소통할 수 있게 하는 것을 목 적으로 만들어진 매개체로서, 다시 말해 상호 작용하는 시스템을 뜻하며, 사용 자의 필요에 따른 행동의 편의성에 초점을 둔다고 하였다.

30최정민과 이재환 (2004)은 인터페이스 디자인(Interface Design)은 인간과 도구 및

도구 환경 사이에서 일어나는 물리적, 인지적, 감성적 문제들을 해결함으로써

인간과 제품 사이의 간격(Gap)을 줄이는 행위라고 하였다.

따른 사용자의 인지과정에 따라 UX를 형성하는 다양한 요소가 사용자의 경험과 균형을 이루면서 점진적으로 수용영역을 확장 (PalmSource, Inc., 2003)해 나갈 수 있도록 해야 한다.

[표 1.7] UXD 정의

연구자 (연도) [관점] UXD 정의

Krug (2000) 사용자의 경험 개선을 위해 이바지하는 모든 활동을 의미한 다.

백창수 (2000).

[UI] 단지 화면 상에 구성요소를 배치하거나 표시하는 것뿐 아니라, 사용자가 체험하는 모든 것을 고려하여 디자인한다.

Rubinoff (2004)

사용자 중심 디자인을 기반으로 하여 디자인과 개발 노력을 사용자에 중점을 두어 진행하는 것을 의미한다.

Garrett (2010)

사용자가 의도한 목적의 맥락에 맞게 동작하도록 하는 것이 다.

수밍 (2010) 사용자의 피드백을 ‘경험’이라는 시각으로 이해하고 그들의 니즈(needs)에 보다 실질적으로 접근하여, 새롭고 개선된

‘경험’을 제공하기 위한 디자인이다.

다음커뮤니케 이션 (2012)

제품, 서비스, 시스템이 긍정적인 사용자경험을 제공할 수 있도록 하기 위해 디자인하는 일련의 과정을 말한다.

Macefield (2012)

UX 디자이너는 사용자의 모든 경험을 생각하여, 디자인에 대한 전반적인 책임을 지고, 전문가 역할을 하는 모든 사람 들을 이끌고 브리핑하며, 디자인 프로세스 전반에 걸쳐 공급 자가 아닌 사용자를 대변³¹한다.

UXPA

Administrator (2014)

사용자로 하여금 최상의 상호작용을 경험할 수 있도록 모든 요소들을 조정한다. 레이아웃, 시각 디자인, 텍스트, 브랜드, 사운드 및 상호 작용을 포함한 인터페이스를 구성하는 모든 요소에 관한 것이다.

 혁신 (Innovation)

혁신이란, 사용자의 삶에 변화를 야기할 것이라고 예측되는 새로운 대상을 의미하며, 사용자가 새로이 받아들이는 모든 대상을 포함한다

31 ‘UX 디자이너’보다 1990년대에 일반적으로 통용되었던 ‘UX 설계자’라는 개념

으로 집을 짓는 과정에 빗대어 설명하였다. 정보 설계자(Information Architecture) 는 방을 구성하는 요소(옷장, 침대 등)을 정의하고, 인터랙션(Interaction)은 제어

모듈(버튼 등)이 있어야 할 위치를 지정하고, 그래픽 디자이너(Graphic UI)는 내

부 인테리어를, 사용성(Usability) 전문가는 건축과정에 있어 단계마다 검사를 한

다고 하였다. UX 디자이너가 4개 영역에 모든 역량을 가지면 좋긴 하겠지만, 실

무에서 그런 사람을 보기는 매우 힘들며, 특히 GUI나 사용성에 전문가일 필요 는 없다고 하였다.

(Rogers, 2006). 이미 대상이 세상에 존재하고 있었다고 하더라도 사용 자 입장에서 해당 대상에 대한 개념이 형성되어 있지 않을 경우 혁신으 로 간주한다.

 채택 (Adoption)

채택(Adoption)이란, 사용자가 혁신(기술)이 무엇인지 인식하는 시 점부터 이를 수용하여 내재화되어 삶이 전향되기까지 거치는 모든 과정 을 말한다(Renaud & Biljon, 2008). 완전한 채택은 그 것 없이는 삶을 영위할 수 없게 되는 상황을 의미한다.

이에 반해 수용(Acceptance)이란, 기술에 대한 사용자의 태도로, 구매 후 채택에 이르기까지 다양한 요인의 영향을 받으면서 형성되고 지 속적으로 변화한다.