등록 절차

모바일 서비스를 온전하게 사용하기 위해서는, 서비스에 사용자 정 보를 입력하는 가입절차와 기능에 필요한 콘텐츠 정보를 입력 또는 발급 하는 등록절차(Registration process)를 거쳐야 한다. Nielsen (1995)은 사용자에게 익숙한 용어, 구문, 개념을 시스템에 적용하고, 자연스럽고 논리적인 순서에 따라 정보를 배치해야 한다고 하였다.

<그림 4.27> 삼성월렛 서비스가입 절차

<그림 4.27>과 같이 삼성월렛을 설치하고 앱을 실행하면 DroidXAntivirus라는 솔루션을 통해 보안 여부를 확인한 후, 계정 등록 화면으로 이동한다. 삼성이 제공하는 모바일 서비스들은 대부분 자체적 인 ID/PW 정책이 아닌 삼성계정을 공통으로 적용하고 있어, 사용자의 모바일 디바이스의 타 삼성 서비스에 삼성계정이 등록되어 있으면 자동 으로 연결되는 경우가 많다. 계정 정보 입력 후, 약관동의을 동의하고, 비밀번호 등의 인증정보 입력하면 가입이 완료된다.

삼성페이도 <그림 4.28>과 같이 일반적인 모바일 서비스 가입절차 와 유사한 계정등록, 약관동의, 인증정보 등록, 등록완료의 4단계로 구성 되었다. 계정이나 인증수단이 없을 경우, 삼성페이와 OS 기본 탑재 앱 간 화면 전환이 일어나긴 하지만, OS 업데이트에 맞추어 앱 내 그래픽스 타일이나 레이아웃이 주기적으로 업데이트되었기 때문에 화면 이동 시

이질감이 크게 느껴지지 않는다.

<그림 4.28> 삼성페이의 서비스 가입 절차

서비스 가입을 마치면 사용자가 서비스를 둘러볼 수 있도록 홈 화면 으로 진입 (Friedman, 2008)하고, 빈 카드영역 등을 활용하여 결제수단 등록을 유도한다. Hess (2010)는 많은 선택지는 사용자로 사여금 선택 을 어렵게 만들기 때문에 결과에 큰 영향을 미치는 필수 선택지만을 제 시하는 것이 바람직하다고 했다.

<그림 4.29> 삼성월렛(좌)와 삼성페이(우)의 결제수단 추가 유도

<그림 4.29>과 같이 삼성월렛은 모든 결제수단을 동등한 수준으로 나열하였다. 하지만 삼성페이는 은행 계좌를 등록하여 ATM으로 현금을 인출하거나 결제하는 기능을 카드 계좌의 하위에 배치함으로써, 홍보자 료 등에서 주로 노출된 ‘신용카드’에 우선순위를 부여한 것으로 보인다.

<그림 4.30> 삼성월렛의 카드 등록절차

<그림 4.30>와 같이 삼성월렛은 등록할 결제수단을 선택하면, 본인 인증, 카드정보입력, 등록완료 정보 확인의 3단계 등록절차를 거친다. 각 단계는 하나의 화면으로 구성되었으며, 대부분의 항목이 사용자의 직접 입력에 의존하고 있다.

결제수단을 등록하는 것은 보안 민감도가 높은 정보 입력 및 인증과 정이 요구되어 사용자의 진입허들이 높기 때문²¹⁶에, 작업의 단위를 작게 분절하여 각 단계를 단순하게 만듦으로써 사용자가 충분히 수행 가능 (Google, 2016)하도록 구성해야 한다. Hess (2010)는 복구보다는 오류 를 방지하는 것이 바람직하다고 하였다. 진행 과정 중 필수적인 에러나 제약이 감지되면 잘못된 길로 가지 않게 사용자의 행동을 막고, 성공 확 률이 높은 방식을 사용자에게 제공해야 한다.

삼성페이의 카드 등록절차는 <그림 4.31>과 같이 수행과업의 종류

216 DMC(2016)의 보고서에 따르면, 정보 보호 및 보안에 대한 우려 때문에 모바일

간편결제 서비스를 사용하지 않는다고 답변한 사람이 조사대상자의 41.2%에 달 한다.

에 따라 7단계로 분할하여 각 화면이 한 가지 일을 수행하는데 적절하 게 구성 (Babich, 2016)하고 서비스 등록 시와 동일한 순서로 진행되게 함으로써, 사용자가 현재 위치를 개념적으로 파악하고 이후 행동을 예측 하고 대비하는데 도움을 준다.

<그림 4.31> 삼성페이의 카드등록 절차

개인 및 금융 관련 복잡한 기밀정보 입력이 지속적으로 요구되는데, OCR 이나 SMS 파싱 등으로 자동입력을 지원했다. 각 입력필드의 정보 유형에 따른 키패드를 제공하여 입력오류를 사전에 방지함으로써 신속하 게 진행할 수 있도록 한다. 그리고 마지막 화면에 카드정보와 함께 실물 카드 이미지를 보여줌으로써 성공적으로 등록이 완료되었음을 가시적으 로 확인할 수 있게 했다.

Google (2016)과 Zuschlag (2010)는 웹 등 타 플랫폼으로의 전환 이 불가피하다면, 디자인을 일관성 있게 적용하여 사용자 여정이 자연스

럽게 이어질 수 있게 해야 한다고 하였다.

<그림 4.32> 결제수단, 멤버십, 티켓 추가화면(좌)과 국민쿠폰 추가화면(우)

삼성월렛의 쿠폰 기능은 국민쿠폰²¹⁷과의 서비스 제휴를 통하여 제 공되었다. 발급을 위해서는 국민쿠폰의 UI가 적용된 화면으로 이동했기 때문에 <그림 4.32>와 같이 서비스 내에서 항목이 추가되는 결제수단, 멤버십, 티켓 등과 발급절차가 상이하였으며 이 과정에서 접하는 화면의 레이아웃과 네비게이션 방식도 달랐다.

향후 삼성페이에도 교통카드, 멤버십 등 여러 가지 기능이 추가되었 으나, 삼성월렛과는 달리 수단 별로 세부 입력사항이 다소 다르더라도 진행 순서와 항목을 유사하게 구성함으로써 서비스의 절차적 일관성을 지속적으로 유지했다.

앞서 설명한 바와 같이 사용자가 신중하게 의사결정 단계를 거쳐 왔 다고 하더라도, 이전 이용화면으로 돌아가거나 결정을 번복할 수 있는 기회를 제공해야 한다. Google (2016)은 입력 전 최초 화면이 아닌 이 전 이용 화면으로 데이터 손실 없이 이동할 수 있도록 지원해야 한다고 하였다. Opera (2014)는 이전 이용 화면으로 이동하도록 해야 하며, 만 약 그렇지 못할 시에는 필수불가결한 이유가 있어야만 한다고 했다. 삼 성월렛과 삼성페이는 보안 상 입력 정보를 노출할 수 없는 경우를 제외

217㈜옐로마케팅이 제공하는 쿠폰 서비스이다.

한 대부분의 화면에서 이전 화면으로 이동할 수 있었다.