부정적ㆍ긍정적 인지요인

환비용을 높여 사용자의 현상유지성향을 강화한다.

도입단계에는 직접 혁신을 사용하면서 겪는 예상치 못한 오동작 등 으로 인한 학습문제로 ‘좌절감(Frustration)’을 느끼게 된다. 적응단계에 는 모바일 서비스를 빈번하게 사용하면서 반복적 작업으로 인한 ‘피로감 (Fatigue)’을 느낀다. 확장단계에는 모바일 서비스의 실용적, 감성적 효 익이 급감함으로 인한 ‘불만(Discontent)’을 표출하게 된다.

긍정적 정서는 부정적 정서를 완화하여 혁신 채택 과정을 촉진한다.

혁신에 대한 사용자의 ‘내적인 신념(Self-Efficacy)’과 ‘자발적 의지 (Voluntariness)’는 전 단계에 지속적으로 영향을 미친다.

‘쾌락적 동기(Hedonic Motivation)’는 혁신을 선택하거나 사용 여부 를 결정하는데 있어 직접적인 영향력을 행사하는 주요인으로 주로 기대 단계와 도입단계에 강한 파급력을 가지지만, 하지만 경험이 누적될수록 혁신 자체에서 느끼는 참신함이 희석되어 약해지는 경향을 보인다. 하지 만 사용을 통한 만족감이 ‘긍정적인 정서(Enjoyment)’를 불러 일으키면 서 경험이 누적됨에 따라 사용자와 혁신 간 애착 관계를 형성한다. 사용 자의 숙련도가 향상되면 혁신을 ‘자신의 요구에 맞게 조정(자기 표현;

Identification)’하면서 정서적 만족감을 느끼고, 이를 통해 유사 그룹 간 사회적인 유대감을 불러일으킴으로써 사용의지를 유지하는데 영향을 준 다.

용이성은 사용자가 혁신을 이해하도록 돔고, 원활하게 사용할 수 있 도록 함으로써 모바일 서비스 채택으로의 여정을 진행할 수 있도록 지원 한다. 혁신을 제어하는데 대한 ‘외부적 지원(Facilitating Conditions, Perceptions of External Control)’은 지속적으로 영향을 미친다. 기대단 계에는 사용에 필요한 시간과 노력이 어느 정도 드는지를 예측하는데

‘기대치(Effort Expectancy)’가 높을수록 모바일 서비스의 취득의사에 부정적인 영향을 준다.

도입단계에는 혁신에 대한 탐색 및 학습을 하는 기간이므로, 선행 사용자 경험이 새로운 시스템에 쉽게 매끄럽게 전이되도록 함으로써 ‘학 습(Learnability)’에 대한 부담을 줄여 줘야 한다. 적용단계 접어들면서 장기적 관점의 ‘사용 용이성(Objective Usability)’이 강조된다. 확장단 계에서는 반복적 사용을 통해 ‘사용패턴(Habit)’이 형성되고, 모바일 서 비스 사용이 익숙한 사용자들은 개인화나 사용자 주도성을 통해 좀더 발 전된 서비스를 이용하고자 하는 욕구가 반영되어 ‘유연성(Flexibility)’ 에 대한 요구가 커진다.

유용성은 혁신이 사용자의 삶에 가져다 주는 가치(Performance Expectancy, Cognitive Instrumental Processes)와 성능에 대한 속성

으로 ‘비용 대비 가치(Price Value)’에 대한 사용자의 판단을 이끄는 주

요 의사결정 요인이며, 혁신에 다양한 의미를 부여함으로써 채택에 이르 게 하는 동인이기도 하다.

단계 별 변화양상을 살펴보면, 기대단계에는 ‘사회적 영향(Social Influence)’ 등 외부 요인이 주로 영향력을 발휘하나 도입기로 접어들면 서 직접적인 사용으로 인해 영향력이 빠르게 희석된다. 도입단계에서는 인터페이스를 접하면서 ‘심미적 가치(Aesthetic Value)’를 통해 만족감 을 느낀다. 적용단계에서는 일상 속의 다양한 상황에서 혁신이 지닌 ‘실 용적인 가치(Utilitarian Benefit, Efficiency, )’를 사용자가 확인하면서 유용성이 지닌 영향력이 가장 강하게 표출된다. 확장단계에서는 자기표 현을 통하여 타인과 차별화하기도 하고, 관련 상품을 사용하는 사람들과 공통된 관심사를 공유하며 공동체의식을 형성하기도 하면서 정서적 가치 (Emotional Attatchment)가 다시 부각된다.

전술한 주요 인지요인인 부정적ㆍ긍정적 정서와 용이성, 유용성을 인지과정 별 의미 전환에 기반하여 도식화하면 [표 2.26]과 같다.

[표 2.26] 인지과정 별 주요 인지요인의 의미 전환

정서 용이성 유용성

부정 긍정

지속적 영향

기대

도입

적용

숙련