사용용이성 (Ease of Use)

이석기와 김성희 (2004)는 소액결제의 특성 상 전자결제 서비스에 서 중시되는 안전성보다는 쉽고 빠르게 결제할 수 있도록 하는 사용 용 이성¹⁶⁶이 가장 강력한 변인이라고 하였다. Venkatesh와 Bala (2008)는 객관적 사용성 (Objective Usability)이란 특정 작업을 완료하는데 필요 한 노력에 대한 개념적 인식이 아닌 실질적인 요구 수준 간의 차이를 말 한다고 하였다. 이는 시간이 지날수록 인지된 용이성에 강력한 영향력을

제 서비스 사용자의 태도 형성에 부정적인 영향을 미쳐 지속적 사용의도에 저 해요인이 된다고 하였다.

165모바일 디바이스를 통한 결제 프로세스를 제안하였다.

166정영훈 외 2명 (2015)은 모바일 신용카드를 사용자가 단순 결제수단이 아닌 정

보기술로 인지하기 때문에 이에 따른 사용용이성이 확보되어야 소비자의 만족 도가 높아진다고 하였다.

발휘한다(Venkatesh & Davis, 1996).

이종윤과 윤주현 (2013)은 사용자가 복잡하고 다양한 콘텐츠를 보 다 쉽고 효율적으로 이용할 수 있도록 기능적 사용자 인터페이스가 발전 해왔다고 하였다. 개인화와 같은 디자인 특성은 잠재적으로 시스템과 과 업 간의 적합성을 향상시킬 수 있으므로 과업의 변화 정도를 줄일 수 있 다. 김동영과 이혜원 (2014)은 저이용군을 고려하여 메뉴를 최대한 간 결하게 설계하고, 스마트폰의 지문인식 장치 및 카메라를 사용하여 본인 인증 등 사용에 필요한 절차를 간소화하는 과정을 통해 사용용이성을 확 보해야 한다고 하였다.

임채린 외 3명 (2015)은 구분 효과(segmentation effect)란 사용 자가 다루기 쉬운 형태로 컨탠츠를 나누고 구분하여 작은 단위의 정보를 연속적으로 제공하는 것이라고 하였다. 이는 다양한 채널을 통해 동시에 들어오는 정보를 효과적으로 처리할 수 있게 도와준다.

김정이 (2012)는 행동어와 표현어를 사용하여 사람과 장치 사이에 일어나는 일련의 절차로 디자인 속성으로 상호작용성(Interactivity)을 제시하였다. 윤중현 (2010)은 다양한 기능이 융합된 디지털 정보매체는 동일한 물리적 컨트롤 구조에 다양한 콘텐츠를 내장하게 되는데 콘텐츠 에 대한 표현 특성¹⁶⁷이 물리적 컨트롤 구조와 서로 상호작용하여 사용 자에게 내용을 전달하게 된다고 하였다. 융합된 인터페이스의 물리적 컨 트롤 구조와 표현방법은 사용자에게 유용성의 변화를 이끌어 낸다. 이숙

167콘텐츠 표현 인터페이스는 기억과 학습의 쉬운 정도, 조화와 구성의 적절성과 명확성의 정도를 의미한다고 하였다.

영과 유승헌 (2014)은 제스쳐 인터랙션은 시스템이 사용자 명령을 인식 할 수 있도록 임의적 패턴을 활용하며, 이를 직접적으로 가이드 하는 시 각단서가 부족하므로, 제스쳐 인터랙션에 대한 설명을 설정 시점에 분할 하여 제공함으로써 학습 효율성을 높이는 것이 신규 사용자의 수용과 적 응에 도움이 될 것이라고 보았다.

Parasuraman 외 2명 (1991)은 서비스 품질을 평가하는 지표¹⁶⁸로 반응성(Responsiveness)을 제시하였다. 이상호와 김재범 (2007)은 서 비스 반응성이란 신기술 서비스임을 감안하여 조작 후 반응정도를 의미 하며, 서비스 품질에 영향을 미친다. 전수용과 하규수 (2010)은 반응성 이란 접속 및 로딩속도와 거래의 처리속도, 소비자요구에 대한 응답속도 를 말한다고 하였다. 이상수와 이건표 (2011)는 NUI(Natural user interface)는 콘텐츠 자체가 인터페이스의 역할을 수행하기 때문에 사용 자가 명령어(Commend set)를 인지하기 어려워 동작에 대한 사전 힌트 (Feedforward)를 제공하고, 수행과 동시에 콘텐츠가 반응(Immediate Feedback)하는 것을 보여주고, 수행 결과에 대해 인식¹⁶⁹할 수 있도록 알림(Feedback)을 적절히 제공해야 한다고 보았다.

Ouellette과 Wood (1998)는 미래행동을 촉발하는데 있어 과거행동 과 의도 간의 상호작용에 대하여 분석하였다. 과거 행동(Past Behavior) 은 우세한 환경에 의해 형성되기 때문에 오래된 습관은 과거의 행동 패

168감각적 요소 (Tangibles), 신뢰도 (Reliability), 반응성 (Responsiveness), 보안 (Assurance), 공감 (Empathy)

169 Kumar 외 2명 (2011)은 모바일 결제는 신용카드와 유사하지만 카드가 거래 당

사자 간에 물리적으로 전달되는 것이 아닌 가상(Vitual) 거래이기 때문에 판매자 는 지불 확인을 원하므로 신속한 결제 완료 통지가 필요하다고 하였다.

턴이 시작되고 실행될 수있는 신속성과 용이성 때문에 지속적으로 유지 될 가능성이 있다. 의식적 의사결정을 필요로 하는 영역보다는 자동적이 고 습관적인 경향이 전개될 가능성이 높은 영역에서 과거행동이 태도와 주관적 규범보다 더 강한 예측요인으로 작용한다고 했다. 사람들은 높은 접근성이 보장되는 과거행동의 두드러지거나 감각적인 요소에 의존하는 경향이 있으며, 이는 미래의 행동을 예측하고 대체하는 효과가 있다¹⁷⁰. 효과적인 변화 전략은 안정적인 환경에서 새로운 행동을 반복할 수 있는 기회를 제공하는 것이며, 이러한 빈번한 수행은 새로운 습관으로 자리잡 을 가능성이 높아진다고 하였다. Ajzen과 Fishbein (2000)은 변치 않는 요인들의 통제 하에 놓여질 행동은 필연적으로 이전의 습관적인 행동을 닮을 것이라고 하였다. 계획된 행동 이론의 맥락에서, 의도의 안정성 및 인지된 행동제어의 지속적인 안정성이 촉발될 것이라고 하였다. 변치 않 은 요인들은 과거의 행동을 결정했을 것이며, 그들이 변함없이 유지된다 면 미래에도 그에 상응하는 행동을 일으킬 것이라고 보았다. Venkatesh 외 2명 (2012)은 습관이 행동의지와 사용행동에 영향을 주게 되며 사 용 경험이 증가함에 따라 습관의 사용행동에 대한 영향의 정도가 강해지 고 이와 함께 행동의지가 사용행동에 주는 영향은 작아지는 경향이 있다 고 주장하였다.

Zhong 외 4명 (2013)은 결제습관은 사회적 시장 상황에서 발생하 지만, 오래된 습관은 쉽게 변하지 않는다고 하였다. Slade 외 3명 (2014)은 학습된 행동의 결과로써 모바일 인터넷 습관(MI Habit)이 기 술을 자동적으로 사용하려는 경향이라고 하였으며, 이는 근접 모바일 결 제에 영향을 미친다고 하였다. 채웅신 (2016)은 습관(Habit)은 선행경

170반대로 습관적이지 않는 행동일 경우, 신념이나 의도가 더 강하게 작용한다.

험의 유무에 관계없이 현재 사용자의 행동의지에 영향을 미친다고 하였 다. 신용재와 신영미 (2016)는 일반적으로 사용자들은 익숙한 것을 선 호하며, 복잡하고 어렵다고 생각되는 것은 회피하고자 하는 습성이 있다 고 하였다. 모바일 지급결제에 있어도 서비스 제공업체들은 사용자의 습 관을 바꾸려고 노력하기 보다는 최대한 사용자의 습관에 맞춘 서비스를 출시하는 것이 중요하다고 하였다.