기능특화화면

기능특화화면(Specific-Function screen)는 모바일 서비스의 핵심 기능을별도 UI로 분리하여 구성한 화면을 말한다. 사용빈도가 높은 특정 기능에 대한 접근성을 향상시키고, 신속한 사용을 돕는다.

모바일 결제 서비스는 물리적 실체가 부재함으로 인한 인지적 단점 이 있으나, 인터랙티브 미디어로써 각 상황 별로 동적으로 반응하며 지 속적으로 사용자에게 정상적으로 프로세스가 이행되고 있음을 화면전환 또는 시각적 효과(VI)를 통하여 알려줄 수 있다. 이를 통하여 새로운 기 술에 대한 사용자의 우려를 완화시키고, 새로운 결제 경험 구축을 위하 여 매체가 스스로 섬세하게 단계별로 안내할 수 있다는 장점이 있다.

NFC는 모바일 디바이스를 전용 리더기에 가져다 대어 결제하는 간 편성과 부가서비스의 접목에 따른 다양한 활용 가능성에 힘입어 모바일 간편결제 서비스를 대표하는 솔루션으로써 주목받았으나, 확산 속도가 빠르지 않자 기존의 인프라를 활용한 [표 4.2]과 같은 비 NFC 기반 서 비스들이 등장했다 (이주영, 2013).

[표 4.2] 비NFC 기반 서비스

결제 유형 설명

인앱(In-App) 결제 구매자가 모바일 기기 앱에 신용카드나 계좌번호를 등록 한 후 바코드를 앱에서 다운로드 받아 결제에 활용하고, 판매자는 모바일 기기를 연결잭에 부착한 후 앱을 구동시 켜 모바일 기기를 결제단말기로 활용하는 방식으로 별도 의 리더기와 같은 인프라 구축이 필요없다. (ex: Square) 모바일 직불결제 사용자가 스마트폰에 앱을 구동시키고 비밀번호를 입력하

면 바코드 또는 QR코드가 나타나는데, 판매자가 그것을 리더기로 인식시키면 연계된 계좌에서 자금이 인출되면서 결제가 완료되는 방식으로 스마트폰방식과 ARS 방식이 있다. (손진석, 2012)

하지만 <그림 4.17>과 같은 기존 플라스틱 카드의 편리성 (박일순

& 안현철, 2012)과 비교했을 때, 모바일 디바이스를 꺼내 앱을 실행시 킨 후 비밀번호 등으로 인증하고 바코드가 생성되면 그 것을 바코드 리 더기에 읽혀야 한다는 점에서 많은 단계를 거치는 불편함이 여전히 존재 했다.

<그림 4.17> 플라스틱 오프라인 결제 프로세스

황승익 한국NFC 대표 (원성윤, 2014)는 NFC가 한국시장 정착에

실패한 이유 2가지 중 첫 번째로 문화적인 차이를 지적하였다. 기존 플 라스틱 카드는 점원에게 주면 바로 결제가 되지만, NFC 결제는 사용단 계가 복잡하다 보니 명동에서 실시한 시범사업에서 이용하는 사람들이 극히 드물었다고 했다. Miao와 Jayakar (2016) 또한 한국의 통신사 (SKT, KTF)는 일본보다 2년 빠른 2002년에 NFC 결제 서비스를 시장 에 선보였으나, 사용자로 하여금 일련이 지루한 절차를 수행하게 했고 기존 POS와의 호환되지 않아 실패했다고 보았다.

<그림 4.18>과 같이 삼성월렛 또한 대기 화면 기준으로 최소 7번의 사용자 입력과 8번의 화면전환이 필요했다.

<그림 4.18> 삼성월렛의 카드 결제 과정

iPhone의 경우 NFC POS에 전원이 켜져있고 NFC 송수신이 가능한 상태의 모바일 디바이스를 가져다 대면, 애플페이가 즉시 호출된다. 애 플페이는 전용 EMV 규격을 사용하여 모바일 디바이스와 NFC 리더기 간 양방향 통신을 지원 (원다라, 2016)하므로, 모바일 디바이스에서 NFC 리더기를 감지하고 애플페이를 실행시킬 수 있다. 그리고 사용자가

결제 전 사용할 카드를 미리 확인하고 선택할 수 있도록, H/W인 홈버튼 을 더블클릭하여 해당 화면을 호출하는 보조적 진입 경로를 지원한다.

하지만 삼성페이의 최대 강점인 MST(마그네틱 보안전송; Magnetic Secure Transmission)의 대상인 MS POS의 경우, 카드와 리더기가 마 찰할 때 수동적으로 발생하는 자기장 신호를 수신만 하는 단방향 신호 체계를 가지고 있기 때문에 MS POS의 유무를 모바일 디바이스가 자체 적으로 판단할 수 없으므로, 앱 실행 여부를 사용자의 입력에 전적으로 의존할 수 밖에 없다.

Shedroff (2004)는 사용자의 관심(Attraction)을 유도하기 위해서 는 지각 가능한 단서가 제시되어야 한다고 하였다. 이상수와 이건표 (2011)는 NUI(Natural user interface)에서 화면에 표시된 콘텐츠 자 체가 인터페이스의 역할을 수행하므로, 일상생활의 자연스러운 행동에서 연유한 사용자가 기대하는 이상적인 제스쳐를 파악하는 것이 중요하며, Tognazzini (2014)는 제스처는 문구 및 시각적 자료를 통하여 안내해야 한다고 하였다.

<그림 4.19> 삼성페이의 시각단서(좌)와 전환화면(중앙)과 기능특화화면(우)

삼성페이는 <그림 4.19>과 같이 기능특화화면을 호출하는 시각 단 서를 화면 하단에 직접 노출한다. 지갑에 카드가 꽂혀 있는 것처럼 카드 의 둥근 모서리를 형상화한 반투명한 도형에 삼성페이 로고가 표시된다.

<그림 4.20> 카드 인출 방식과 기능특화화면 실행 방식의 유사성

<그림 4.20>과 같이 카드를 지갑에서 꺼내 듯 이 시각단서를 모바 일 디바이스 하단의 베젤(Bezel)²⁰⁸부분부터 손가락으로 밀어올리면(스 와입업; Swipe-up) 화면 중앙에 다가갈수록 핵심 메타포인 카드 이미 지가 뚜렷하게 나타난다.

<그림 4.21> 삼성페이 시각단서의 오픈베타 버전(좌)와 정식 출시 버전(우)

정식 출시 시점에 <그림 4.21>과 같이 서비스 로고가 전환효과209 로 노출되었다가 오픈 베타와 같은 실물카드 이미지로 다시 변경되었는 데, 이는 결제 대상이 되는 카드가 노출되는 시점을 앞당김으로써 사용 자가 의사결정(결제)에 필요한 정보를 신속하게 파악하는데 도움을 준다.

삼성월렛은 <그림 4.22>과 같이 NFC, 바코드, QR코드를 이용해 결

208화면 하단 H/W로 된 프레임 영역을 말한다.

209 Transition effect 또는 Visual effect라고 하며 화면전환 시 또는 UI 컴포넌트의 상

태 변경 시에 적용된 시각효과를 말한다.

제하는 3가지 방식을 모두 지원했다.

<그림 4.22> 삼성월렛 결제 화면

정지은과 반영환 (2014)에 따르면, [표 4.3]과 같이 결제방식별 각 기 다른 사용 시나리오와 실행부터 완료까지 거쳐야 하는 긴 프로세스로 인하여 사용자는 불안을 느낀다. 사패란 (2016)은 걱정은 불안의 일종 으로 사용자가 모바일 결제 서비스 관련 의사결정을 할 때 발생하게 된 다고 하였다. 신용재와 신영미 (2016)는 다양한 이해관계자가 존재한다 는 사실 때문에 모바일 지급결제 서비스가 표준화되지 못하고 다양한 형 태로 제공되었으며, 서비스사가 보안의 책임을 회피하고자 여러 가지 보 안수단을 적용함으로써 사용자에게 사용상의 불편함을 전가했다고 하였 다.

[표 4.3] 결제방식에 따른 분류

결제방식 설명

MST 모바일 기기에서 신용카드 뒷면의 마그네틱 정보를 발생시켜서

결제하는 방식으로 기존 MS(magnetic strip) 방식의 단말기에서 결

제가 가능하다.

전세계적으로 NFC 단말기의 보급률이 낮은 상태에서 기존 단말 기를 이용하여 결제할 수 있기 때문에 범용성이 매우 높다. 미국 과 한국에서는 전체 가맹점의 90%에서 결제가 가능하다.

NFC 미국과 한국에서의 NFC 단말기 보급률이 3%와 1.5% 수준으로 나타나 범용성에서 상당한 제약이 있다.

앱카드 일부 카드사들이 자체적으로 만든 앱카드 규격을 통해서 바코드 를 이용한 결제방식을 채택해 왔다. 일회용 가상카드번호(바코드, QR코드)를 모바일 디바이스에서 생성해 결제하는 방식이다.

윤종문 (2015)은 소비자들의 입장에서는 이해하기 어려운 보안기술 보다는 편의성(범용성)에서 우수한 MST 방식이 현재 상황에서는 가장 활성화 될 수 있는 지급결제서비스 방식²¹⁰이라고 하였다. 한국은행 (채 규항 & 안제원, 2016)에 따르면, 오프라인 상점에서 주로 이용하는 모 바일 결제 방식으로 지원 단말의 한계나 타 서비스 대비 출시 시점이 늦 음에도 불구하고 NFC보다 MST를 이용한 결제 비율이 더 높았다²¹¹.

하지만 글로벌 결제 서비스가 NFC 결제를 핵심 기술로 내세우며 사용처를 확대해가고 있고, 정부 차원에서 IC카드 단말기로 교체하는 전 환사업을 2018년 7월까지 완료하는 것을 목표로 추진하고 있으므로, 현 시점에서의 범용성만을 내세워 MST 방식 하나만을 고수하는 것은 시장 변화에 대응하지 못하는 악수가 될 수 있다.

Hess (2010)는 사람은 동시에 복수의 일을 하는 것이 불가능하며, 현재 과업에 집중할 수 있도록 사용자의 의식이 분산되지 않게 해야 한 다고 하였다. Quesenbery (2010)은 사람들이 신속하게 작업을 완료할 수 있도록 방해 요소를 제거하고 확실한 경로를 제공해야 한다고 하였다.

<그림 4.23> 한국향 사용가이드(좌)와 중국향 기능특화화면 (중앙, 우)

210판매자(가맹점)는 단말기 설치비용과 결제수수료가 낮은 방식의 지급결제기술 을 선호한다. 단말기 설치비용 측면에서는 추가 단말기 설치가 필요 없는 MST 방식이 추가로 단말기 설치가 필요하거나 S/W 업그레이드가 필요한 NFC와 앱 카드 방식 보다 선호된다.

211바코드 스캔이 50.1%로 가장 높았고 QR코드 스캔이 28.7%, 마그네틱 결제 단

말기 터치 11.4%, NFC 터치 9.9%의 비율을 보였다.

삼성페이도 삼성월렛처럼 MST 외에 NFC 등 다른 결제방식도 제공 하지만, 일관된 사용 시나리오를 유지한다. MST와 NFC를 별도 메뉴로 분리할 경우, 사용자는 카드 등 결제수단을 선택하는 것 외에 매장에 설 치된 POS의 유형을 확인하고 그에 따라 적용할 결제방식을 스스로 결 정해야 한다. 하지만 <그림 4.23>과 같이 삼성페이는 MST를 위한 자 기장 신호를 방사함과 동시에 NFC 송수신 기능을 활성화함으로써 이러 한 복잡한 사고 처리 과정을 효과적으로 제거하였다. MST는 자기장을 발생시키는 기술이므로 배터리를 소모할 수 밖에 없다. MST 사용 여부 와 관계 없이 모든 경우에 해당 기능을 활성화한다는 것은 기술적 효율 성 측면에서 경제적이지 않다고도 볼 수 있을 것이다. 하지만 경험 디자 인의 근본적인 목적은 기계적 효율성이 아닌 사용자의 능률을 높이기 위 한 것 (Hess, 2010)이므로, 모바일 디바이스가 아닌 사용자의 생산성 (productivity)를 우선해야 한다 (Tognazzini, 2014).

중국향 삼성페이의 경우 중국 최대 모바일 결제 플랫폼 ‘알리페이’

와 전략적 제휴 파트너십을 체결 (삼성, 2016)하고 QR 코드, 바코드를 통한 결제도 지원한다. 하지만 POS에 접지하거나 코드를 스캔하는 결제 방식을 사용자에게 선택하도록 하지 않고, 인증 후 사용 가능한 결제방 식에 따라 적절한 화면을 출력한다.

결제 기능이 활성화되면 이후 프로세스는 모바일이 아닌 현실에서 대면하고 있는 가게 점원과의 상호작용으로 사용자의 주의가 자연스럽게 옮겨갈 수 있도록 해야 한다. 이 부분이 기존 결제수단과 모바일 결제 서비스 사이에 가장 큰 간극이 발생하는 부분이다. Tavilla (2016)는 사 용자가 모바일 결제 서비스를 알고 있다고 해서 사용에 대한 자신감을 가지고 있는 것은 아니므로, 길게 줄을 서 있을 때 결제를 시도하는 것 을 주저하는 경향이 있다고 하였다. 이처럼 [표 4.4]의 대면결제는 점원 외에도 주변에 다른 관찰자가 존재할 수 있으므로, 이러한 환경적 요인