관찰 가능성 (Observability)

모바일 결제 수단을 채택할 준비가 되어 있지만, 시장 시나리오가 신속 하게 성장하지 못하여 사용자가 인지한 금융 거래의 신뢰도에 차이가 있 음을 알 수 있었다. 박일순과 안현철 (2012)은 다른 정보기술기반 시스 템이나 서비스와 달리, 모바일 신용카드의 경우에는 사회적 영향이나 촉 진조건이 성과기대 보다 사용자의 의도를 유발하는데 더 큰 영향을 미침 을 확인할 수 있었다. 하리다와 이환수 (2015)는 모바일 전자지갑 서비 스는 보편화되어 있지 않아 사회적 이질감이 커 사회적 위험이 미치는 영향이 크다고 하였다. 다양한 기능을 제공하기 때문에 사용자 간 상호 호환이 필요한 측면이 있어 준거 집단의 시선을 의식하는 성향 등 연구 표본의 문화적인 특수성에 대한 고려가 필요하다고 하였다. 채웅신 (2016)은 타 서비스 사용경험이 있는 사용자에게는 피드백, 의사소통, 보상 등 사회적 상황에서의 이벤트는 행동에 대한 내재적 동기를 강화시 키는데 영향을 준다고 하였다.

였다. Rogers (2006)는 상대적 우위(Relative advantage)¹²¹란 혁신이 기존의 아이디어에 비해서 상대적으로 얼마나 더 이로운가에 대하여 사 용자 인지하는 정도로, 객관적인 실익보다는 사용자가 느끼는 주관적인 만족도에 기반한다. Karnouskos와 Fokus (2004)은 대부분의 고객은 기존 결제 방식에 익숙¹²²하므로, 새로운 것을 사용하게 하려면 단순한 결제수단 이상의 혜택을 제시해야 한다고 했다. 채웅신 (2016)은 타 서 비스에 대한 경험이 있는 사용자의 경우, 자발적인 수용을 위해 필요 가 치에 대한 인식 강화가 필요하다고 하였다. 양윤선과 신철호 (2010)은 구매 전 단계에서 많은 혁신저항이 발생하므로, 서비스가 지닌 차별점을 마케팅 초기에 부각시켜 사용자에게 동기부여를 하는 것이 중요하다고 하였다.

Ram(1987)은 근원 유사성 (Source Similarity)이란 주어지는 정보 가 혁신과 유사하고 직접적인 접촉을 통해서 사용자에게 전달되는 정도 로, 정보의 매력도와 수용가능성은 높이면서 소비자 저항은 낮추는 효과 가 있다고 하였다. 정정호 (2009)는 연구대상인 ‘OZ’의 경우 컨버전스 제품의 모호한 제품 속성을 극복하기 위하여 실생활에서의 혜택을 부각 하여 사용자가 공감할 수 있는 상황으로 커뮤니케이션했다고 하였다.

121남성준과 김상훈 (2003)은 상대적 성능 (Relative advantage)이란 사용자가 신제 품이 기존 제품 대비 얼마나 우수하다고 인식하는지를 말하며, 일반적으로 제 품의 속도, 기능, 안정성과 관련 채택의도에 가장 직접적인 영향을 준다고 하였 다.

122강선희와 김하균 (2016)는 사람들이 오랜 세월 동안 사용해온 기존 결제수단이 너무 익숙하고 별다른 불편함을 느끼지 못해 간편결제의 신속한 결제, 생활의 이득 등의 혜택에서 효익의 차이를 감지하지 못하는 것으로 판단된다고 하였

다. 그리고 사용자가 기존의 인터넷 뱅킹을 여전히 선호하는 이유는 Active X,

공인인증서 등의 절차 상 불편함이 있으나 익숙함으로 인한 현상유지편향을 지 녔기 때문인 것으로 분석하였다.

Kerviler 외 2명 (2016)는 경험 효과 (The Experience effect)란 과거 경험, 득히 특정 영역에 해당하는 경험은 미래에 선택할 채널 선호 도와 평가에 중요한 영향을 미친다고 하였다. 사용상황과 관련된 경험¹²³ 은 특정 경로의 반복적인 사용과 같은 습관적인 행동에 강한 영향력을 발휘한다. Rouibah(2009)¹²⁴는 서비스 시연 이후, 사용자들의 인식에 변 화가 일어났으며, 이는 경험을 제공하는데 있어 인지된 용이성과 관련된 서비스 시연의 중요성을 입증한다고 하였다. Ceipidor 외 5명 (2012)은 NFC 결제와 관련된 자료와 영상을 본 후 진행한 FGI 결과, 모든 응답 자는 이 새로운 유형의 서비스에 흥미를 느꼈다고 하였다. 광고를 통하 여 모바일 결제 서비스의 작동방식과 관련된 실제 시연을 포함하여 새로 운 서비스가 지닌 이점을 강조해야 한다고 하였다.

소통 가능성 (Communicability)이란 혁신의 결과가 다른 사람들에 게 쉽고 효율적으로 전파될 수 있는지를 말하며, 혁신으로 인한 혜택이 얼마나 명백한가와 마케터가 이를 효과적으로 전달할 수 있는가의 영향 을 받는다.

Tavilla (2016)는 모든 사람들이 서비스의 존재를 인지하고 있다고 해서 사용방법이나 사용에 대한 자신감을 갖고 있는 것은 아니므로¹²⁵,

123정보 수집이나 제품 구매와 관련된 특정 사용 상황과 연결된 경험은 일반적인

경험보다 향후 선택에 있어 더 강력한 영향을 미친다.

124쿠에이트의 잠재적 사용자를 대상으로 모바일 결제 서비스의 실패 이유(2005 년 출시한 Mnet의 사업중단 사례)와 이를 극복하기 위해 서비스사가 제공해야 하는 것들을 밝히기 위한 연구를 진행하였다.

125 Apple Pay에 대한 조사 (Gallagher, Apple Pay Report: Consumer awareness is high,

but usage remains modest., 2015)에 따르면, Apple Pay에 대하여 알고 있는 사람들

은 78%였으며, 이 중 iPhone 6를 보유하여 실제 결제가 가능한 사용자의 경우

인지율이 90%에 육박하였으나 실제 결제 경험이 있는 사람은 22%에 불과하였

소비자 교육을 통해 서비스의 채택을 촉진¹²⁶할 수 있다고 하였다. 또한 사용자 경험의 불일치는 모바일 결제 채택을 방해할 수 있으므로 일관성 있는 직원 교육이 필수적¹²⁷이라고 하였다. 점차 많은 소매점에서 결제

128를 할 수 있으나 소비자의 준비 및 직원 교육이 부적절¹²⁹하면 광범위 한 수용에 걸림돌이 될 수 있다. 모바일 결제 관련 이해관계자들은 모바 일 결제에 대한 인식 부족 문제를 해결하기 위해 새로운 기술에 대한 일 관되고 정확한 메시징을 개발하기 위해 협력해야 한다고 하였다.