◦ 서울시의 경우에 통합 홈페이지를 중심으로 191개의 실국 정보제공 홈 페이지(서브 포털) 들이 존재함. 민간기업의 경우 2000년 이후에 무계 획적으로 난립하게 된 복수 포털의 혼재로 인해 포털 관리 비용이 큰 폭으로 증가하고 있는 문제점을 인식하고 포괄적인 포털 합리화 전략을 수행하고 있음. 서울시의 특성을 고려하여 이에 대한 전폭적인 수용 대 책 마련이 요구됨.
제I장 연구의 개요 ··· 3
제1절 연구 배경과 목적 ··· 3
1. 연구의 필요성 ··· 3
2. 연구의 목적, 내용 및 기대효과 ··· 4
제2절 연구 범위와 방법 ··· 7
1. 연구의 범위 ··· 7
2. 연구 절차 및 수행 방법 ··· 8
제Ⅱ장 이론적 배경 및 사례분석 ··· 13
제1절 사용성(Usability)의 개념 ··· 13
1. 사용성의 정의 ··· 13
2. 정보체계(IA: Information Architecture) ··· 23
3. 사용자 인터페이스(UI: User Interface) ··· 27
제2절 사용성 평가의 방법 ··· 30
1. 전문가에 의한 평가와 사용자에 의한 평가 ··· 30
2. 사용성의 평가 영역 ··· 32
제3절 사용성 평가 현황 및 홈페이지 개선 사례 ··· 35
1. 홈페이지 사용성 평가의 동향 ··· 35
2. 홈페이지 개선 사례와 특징 ··· 39
제Ⅲ장 서울시 홈페이지의 사용성 평가 ··· 51
제1절 서울시 홈페이지의 사용성 평가 체계 ··· 51
1. 사용성 평가 모형 ··· 51
2. 사용성 평가 체계 ··· 53
제2절 전문가에 의한 사용성 평가 ··· 59
1. 전문가에 의한 사용성 평가 분석 ··· 59
2. 전문가에 의한 사용성 평가 결과 ··· 65
제3절 시민에 의한 사용성 평가 ··· 69
1. 시민에 의한 사용성 평가 분석 ··· 69
2. 시민에 의한 사용성 평가 결과 ··· 82
제4절 사용성 평가의 종합 ··· 85
1. 전문가에 의한 사용성 평가 ··· 85
2. 시민에 의한 사용성 평가 ··· 85
제IV장 서울시 홈페이지의 정보체계 분석 ··· 89
제1절 서울시 홈페이지 개요 ··· 89
1. 서울시 통합 홈페이지 현황 ··· 89
2. 서울시 홈페이지 방문 현황 ··· 92
제2절 서울시 홈페이지 정보체계 현황분석 ··· 97
1. 개 요 ··· 97
2. 외부 민간 포털 검색에 대한 정보 노출성 ··· 99
3. 서울시 홈페이지의 콘텐츠 검색 ··· 103
4. 서울시 홈페이지의 콘텐츠 구성체계 ··· 105
5. 관련 콘텐츠 링크 관리 ··· 111
6. 서울시 홈페이지 정보체계 분석의 시사점 ··· 117
제3절 사례 중심의 사용자 인터페이스 개선 ··· 118
제Ⅴ장 서울시 홈페이지의 사용성 증진방안 ··· 125
제1절 사용성 증대를 위한 기본전략 ··· 125
1. 차세대 전자정부 개발 사례 ··· 125
2. 서울시 홈페이지 사용성 증대를 위한 기본전략 ··· 128
제2절 사용성 증대를 위한 실행전략 ··· 131
1. 확장성을 갖춘 유기적 정보체계의 구축 ··· 131
2. 시민 활용성 제고를 위한 기능 및 제도 개선 ··· 138
3. 외부 기관과의 협력을 통한 시민 사용성 제고 ··· 143
제Ⅵ장 결론 및 정책건의 ··· 149
제1절 결 론 ··· 149
1. 서울시 홈페이지 사용성 평가모형 개발 ··· 149
2. 설문조사를 통한 서울시 홈페이지 사용성 평가 ··· 150
3. 서울시 홈페이지의 정보체계 분석 ··· 152
4. 서울시 홈페이지 사용성 증대방안 ··· 152
제2절 정책건의 ··· 156
1. 유비쿼터스 정보 인프라로서의 서울시 홈페이지 구축 ··· 156
2. 정보의 일관성과 서비스의 재사용 측면에 대한 강조 ··· 157
3. 민간 기업의 포털 합리화 전략의 벤치마킹 필요 ··· 157
참고문헌 ··· 161
부록 1. 국내․외 홈페이지 평가 사례 ··· 171
부록 2. 서울시 홈페이지 사용성 평가를 위한 전문가 설문조사 ··· 179
부록 3. 주요 정보기술 개념 및 용어 정의 ··· 183
<표 1-1> 보고서 구성 ··· 8
<표 2-1> 웹 사용자 인터페이스에서 고려해야할 요소들 ··· 27
<표 2-2> 사용성 평가 방법의 장․단점 ··· 31
<표 2-3> 제이콥 닐슨의 사용성 평가 영역 ··· 33
<표 2-4> 미국 국림암연구소의 사용성 평가 영역 ··· 34
<표 3-1> 전문가 대상 설문지의 내용 ··· 54
<표 3-2> 사용성 요소에 대한 시민 대상 설문 적용 ··· 57
<표 3-3> 시민 대상 설문 조사지의 내용 ··· 58
<표 3-4> 전문가별 분야 평가 평균점수 ··· 62
<표 3-5> 방문목적에 따른 불만이유․개선사항 ··· 81
<표 4-1> 서울시 관할 홈페이지 현황 ··· 91
<표 4-2> 월별 서울시 본청 홈페이지 접속현황 ··· 92
<표 4-3> 2006년 주요 콘텐츠별 평균 접속현황 ··· 93
<표 4-4> 콘텐츠 구성에 따른 방문수 ··· 95
<그림 2-1> 광의적 의미의 사용성 ··· 15
<그림 2-2> 미시적 의미의 사용성 ··· 16
<그림 2-3> 모니터 스크린 구성이 부적절한 사이트의 사례 ··· 18
<그림 2-4> 외부링크의 사용성을 증가시키는 사이트의 사례 ··· 19
<그림 2-5> 가독성이 낮은 사이트의 사례 ··· 20
<그림 2-6> 정교한 내비게이션 지원도구를 제공하는 사이트의 사례 ··· 21
<그림 2-7> 디자인상의 오류가 있는 사이트의 사례 ··· 22
<그림 2-8> 사용성의 범위 ··· 23
<그림 2-9> 정보체계의 구조적 구성요소 ··· 25
<그림 2-10> 정보체계의 구체화 예시 ··· 26
<그림 2-11> 네이버의 검색결과 인터페이스 변화 (2005년) ··· 40
<그림 2-12> 네이버의 검색결과 인터페이스 변화1 (2007년) ··· 41
<그림 2-13> 네이버의 검색결과 인터페이스 변화2 (2007년) ··· 41
<그림 2-14> 분당서울대병원의 인터넷 예약 화면 ··· 44
<그림 2-15> 산림청 홈페이지 ··· 46
<그림 2-16> 도시 이미지를 잘 살려낸 외국 지방정부 홈페이지 ··· 47
<그림 3-1> 서울시 홈페이지의 사용성 평가모형 ··· 51
<그림 3-2> 전문가 대상 설문지의 구성 ··· 54
<그림 3-3> 분야별 평가 평균점수 ··· 61
<그림 3-4> 전문가별 분야 평가 평균점수 분포도 ··· 61
<그림 3-5> 서울시 홈페이지의 문화관광 부문 ··· 64
<그림 3-6> 검색 결과 출력 화면 (예시) ··· 67
<그림 3-7> 응답자의 홈페이지 방문 시기 ··· 70
<그림 3-8> 응답자의 홈페이지 방문 목적 ··· 71
<그림 3-9> 응답자의 홈페이지 사용 소감 ··· 72
<그림 3-10> 홈페이지에 대한 불만이유 및 개선사항 ··· 73
<그림 3-11> 응답자의 연령대 ··· 75
<그림 3-12> 응답자의 연령대에 따른 방문목적 ··· 76
<그림 3-13> 응답자의 성별에 따른 방문목적 ··· 77
<그림 3-14> 방문시기에 따른 사용소감 ··· 78
<그림 3-15> 응답자의 성별에 따른 불만이유․개선사항 ··· 78
<그림 3-16> 응답자의 연령대에 따른 불만이유․개선사항 ··· 79
<그림 3-17> 방문목적에 따른 불만이유․개선사항 ··· 80
<그림 3-18> 사용소감에 따른 불만이유․개선사항 ··· 82
<그림 4-1> 서울시 통합 홈페이지 ··· 90
<그림 4-2> 서울시 홈페이지 운영조직체계 ··· 96
<그림 4-3> 서울시 홈페이지의 정보접근 경로 ··· 98
<그림 4-4> 네이버 검색결과 (키워드 = 서울시 미세먼지) ··· 101
<그림 4-5> 네이버 검색결과 (키워드 = 2020 서울도시 기본계획) ··· 101
<그림 4-6> 2020 서울도시기본계획 웹페이지의 HTML 소스 ··· 103
<그림 4-7> 서울시 통합홈페이지의 검색결과 화면 ··· 104
<그림 4-8> 검색결과 (키워드 = 한강 도보) ··· 105
<그림 4-9> 서울시 홈페이지의 정보체계 구성 ··· 106
<그림 4-10> 서울시 홈페이지의 메뉴체계 및 콘텐츠 ··· 107
<그림 4-11> 통합 홈페이지와 서브포털의 연관관계 ··· 108
<그림 4-12> 서울시 홈페이지의 계층적 링크 구조 ··· 112
<그림 4-13> 콘텐츠 링크의 업데이트 문제의 예 ··· 113
<그림 4-14> 공공서비스예약 중 특별 프로그램 검색화면 ··· 114
<그림 4-15> 한강사업본부의 한강공원안내지도 서비스 ··· 115
<그림 4-16> 통합 홈페이지에 대한 링크의 표준화 ··· 118
<그림 4-17> 서브포털의 메뉴 레이블 및 위치 ··· 119
<그림 4-18> 서브포털에서 통합홈페이지 메뉴의 유무 ··· 120
<그림 4-19> 서브포털 화면의 통합홈페이지 메뉴 ··· 120
<그림 4-20> 게시판 형태의 콘텐츠의 검색기능 ··· 121
<그림 5-1> 캘리포니아 주정부 포털의 통합 아키텍쳐 ··· 126
<그림 5-2> 서울시 홈페이지 사용성 증대를 위한 목표 ··· 130
<그림 5-3> 유기적 정보체계의 의의 ··· 131
<그림 5-4> 중앙정부의 전자정부 공통 서비스 인프라 ··· 132
<그림 5-5> 단계적 포털(cascading portal)의 개념 ··· 134
<그림 5-6> IT 인력 연합 아키텍쳐(안) ··· 137
<그림 6-1> 서울시 홈페이지의 사용성 평가모형 ··· 149
<그림 6-2> 서울시 홈페이지 사용성 증대를 위한 목표 ··· 153
제1절 연구 배경과 목적 제2절 연구 범위와 방법
제Ⅰ장 연구의 개요
제 I 장 연구의 개요
제1절 연구 배경과 목적
1. 연구의 필요성
◦ 서울 시민들의 전자정부 인지도에 대비하여 서울시 홈페이지의 이용률은 미흡한 실정임.
- 시민 인지도는 70~80%이며, 이용률은 30~40%임(서울 서베이, 2005).
- 2006년 기준으로 홈페이지의 월 평균 방문 수는 500만 정도이고 평균 페이지뷰 수는 20페이지 내외이며, 1회 방문 시 머문시간은 평균 6~7분 정도임.
- 브랜드 충성도가 높은 시민의 참여가 기대되는 정책토론방이나 전자민 원 서비스의 이용률은 정책토론방이 2.65%, 전자민원서비스가 2.3%의 수준으로 상대적으로 낮음(2006, 방문수 대비).
◦ 서울시 홈페이지에 대한 시민들의 관심과 활용도를 높일 수 있도록 공급 자(서울시) 중심에서 수요자(시민) 중심으로의 정책 패러다임 전환이 요구 되고 있음.
- 정부의 홈페이지는 단순히 시민들이 필요로 하는 정보를 제공하고 민원 행정의 시간적․공간적 제약을 없애기 위한 목적을 탈피해야 함. 정부의 정책방향에 대한 홍보의 장으로써 시민들의 관심과 정책 참여를 유도하 여 이러한 과정을 통해 상호 신뢰를 쌓을 수 있는 매개체로서의 역할이 보다 중요해지고 있음.
- 이러한 목적을 효과적으로 달성하기 위해서는, 우선 시민들이 즐겨 찾는
‘유용하면서도 사용하기 쉬운’ 사이트가 되어야 함.
- 현재의 서울시 홈페이지는 웹페이지 간의 계층구조가 강조되어 있는 형 태로서 유사 콘텐츠나 중복 콘텐츠를 조절할 수 있는 장치가 적절히 구 비되지 않음으로 해서, 정보의 유용성, 신뢰성, 그리고 일관성 측면에서 매우 취약한 구조인 것으로 판단됨.
◦ 서울시 홈페이지 내에 새로운 서비스는 계속적으로 개발되어 추가되고 있 으나, 시민의 사용성(usability) 에 대한 고려 없이는 소기의 목적을 달성하 기 어려움.
- "e-Commerce 회사들이 웹페이지 때문에 고객을 실망시켜 한달에 5천 8 백만불 이상의 기회비용을 잃고 있다” <Jakob Nielson>
- "방문 고객 50%가 웹 사이트 사용이 불편할 경우 8.5초 만에 다른 사이 트로 이동한다” <Zonea Research>
2. 연구의 목적, 내용 및 기대효과
1) 연구의 목적
◦ 본 연구는 서울시 전자정부 서비스를 고도화하기 위한 준비의 일환으로서, (i) 서울시 홈페이지의 사용성(usability)을 평가하고, (ii) 서울시 홈페이지 의 시민 사용성을 제고하기 위한 실행전략과 개선과제를 발굴하고자 함.
◦ 이를 위하여 공공기관 홈페이지의 사용성을 평가하기 위한 일반적 개념 모형을 설정하고, 시민들의 니즈와 관심 콘텐츠, 서울시 홈페이지의 운영 현황과 국내외 유사 사례를 살펴보고자 함.