서울시 홈페이지 사용성 평가 및 증진방안 [장무경

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(1)시정연 2007-R-38. 서울시 홈페이지 사용성 평가 및 증진방안 [장무경 ].

(2) 시 정 연 2007-R-38 98. 서울시 홈페이지 사용성 평가 및 증진방안 Evaluation and improvement of the Usability of Seoul City Homepage. 2007. 서울시정개발연구원 Seoul Development Institute.

(3) 연구진 연구책임 장 원 연구원 김 조. 무 종 민 주. 경 석 정 연. • • • •. 디지털도시부 디지털도시부 디지털도시부 디지털도시부. 부연구위원 부연구위원 연구원 연구원. 자문위원 김 김 김 김 서 이. 성 태 형 효 병 재. 희 진 순 찬 철 호. • • • • • •. 중앙대학교 문헌정보학과 교수 충주대학교 행정학과 교수 한국정보사회진흥원 책임연구원 중앙일보씨앤씨 디자인LAB 팀장 서울시 인터넷정책 팀장 한국정보사회진흥원 책임연구원. 이 보고서의 내용은 연구진의 견해로서 서울특별시의 정책과는 다를 수도 있습니다..

(4) Ⅰ. 연구의 개요 1. 서울시 홈페이지 사용성 제고의 필요성 ◦ 서울 시민들의 전자정부 인지도 대비 서울시 홈페이지의 이용률은 미흡 한 실정임 - 시민 인지도: 70~80%, 이용률: 30~40% (서울서베이, 2005) ◦ 서울시 홈페이지에 대한 시민들의 관심과 활용도를 높일 수 있도록, 공 급자(서울시) 중심에서 수요자(시민) 중심으로의 정책 패러다임 전환이 요구되고 있음. - 정부의 홈페이지는 단순히 시민들이 필요로 하는 정보를 제공하고, 민원행정의 시간적, 공간적 제약을 없애기 위한 목적에서 탈피하여, 정부의 정책방향에 대한 홍보의 장으로서 시민들의 관심과 정책 참여 를 유도하며 이러한 과정을 통해 상호 신뢰를 쌓을 수 있는 매개체로 서의 역할이 보다 중요해 지고 있음. 이러한 목적을 효과적으로 달성 하기 위해서는, 우선 시민들이 즐겨 찾는 ‘유용하면서도 사용하기 쉬 운’ 사이트가 되어야 함. ◦ 현재의 서울시 홈페이지는 웹페이지 간의 계층구조가 강조되어 있는 형 태로서 유사 콘텐츠나 중복 콘텐츠를 조절할 수 있는 장치가 적절히 구 비되지 않음으로 해서, 정보의 유용성, 신뢰성, 그리고 일관성 측면에서 매우 취약한 구조인 것으로 판단됨. ◦ 서울시 홈페이지 내에 새로운 서비스는 계속적으로 개발되어 추가되고 있으나, 시민의 사용성(usability)에 대한 고려 없이는 소기의 목적을 달 성하기 어려움.. i.

(5) 2. 서울시 홈페이지 현황 ◦ 서울시는 2002년 홈페이지 통합을 추진하여 2005년 2월 최종 완료함. 그리하여 서울시에서 운영하는 126개 홈페이지의 창구로 통합 홈페이지 를 구축하게 된 것임. 모든 서브 포탈에서 통합 홈페이지로 접근할 수 있도록 상단에 공통된 내비게이션을 설치하였음. ◦ 서울시는 종합홈페이지(www.seoul.go.kr)를 포함하여 단일인터페이스로 191개 사이트를 통합 운영하고 있음. 이중 124개 사이트는 서울시가 직 접 관리하며, 나머지 67개 사이트는 간접적으로 관리함. <표 1> 서울시 관할 홈페이지 현황 (2007년 9월 기준) 계 191. 계. 종합. 145. 1. 국 문 실국/본부 사업소 26. 21. (단위 : 개). 정보. 내부. 82. 15. 외국어 26 (영어 17). ◦ 콘텐츠는 개별 부서에서 관리하고 있으나 홈페이지 서비스 설계 및 운 영․관리는 정보화기획담당관실에서, 하드웨어 및 네트워크 관리는 전 산정보관리소에서 수행하고 있음. 그리고 홈페이지 콘텐츠 개발을 위한 아웃소싱 인력(16명 수준)을 운용중임.. 3. 사용성 (usability)의 의의 및 사례 분석의 시사점 ◦ 광의적 의미의 사용성은 사용자가 경험하는 실제 사용환경 (사회, 조직, 물리적/기술적 환경 등을 포함)에서 시스템을 통하여 과업을 수행하면 서 사용자가 느끼는 효과성, 효율성, 만족도를 포함하는 총체적인 품질 을 의미함. ◦ 일반적으로 홈페이지의 사용성이란 사용자들이 그들의 목적을 달성하기 위해 홈페이지를 얼마나 잘 배워 사용할 수 있으며, 그러한 과정을 통. ii.

(6) 해 사용자들이 얼마나 만족하느냐로 나타나며, 웹사이트 내부의 정보체 계가 웹디자인을 거쳐 사용자 인터페이스의 형태로 사용자에게 전달되 는 과정 전반을 포함하는 개념임. ◦ 국내외적으로 홈페이지의 중요성에 대한 인식이 사용성 제고 노력으로 이어지고 있음. 아울러, 홈페이지의 신뢰도가 해당 조직의 신뢰도로 연 결되는 현상이 보이고 있음. - 민간기업의 경우는 주요 고객층의 재방문 또는 재구매를 제고할 수 있도록 홈페이지를 개편하는 방향으로 이루어짐. 사용자의 인터넷 사 용 패턴을 파악, 또는 미래의 패턴 변화를 예측함으로써 보다 나은 사용자 인터페이스를 개발하거나 주요 대상 고객을 위한 핵심 서비스 의 개선을 통한 서비스 차별화를 달성하는 경우임. - 공공부문의 경우에는 일반 시민들이 보편적으로 활용할 수 있는 서비 스또는 기능을 보다 효과적을 제공할 수 있는 방향으로 개선이 이루 어지고 있는 추세임.. 4. 서울시 홈페이지의 사용성 평가체계 ◦ 서울시 홈페이지의 사용성 평가는 전문가/시민 설문과 서울시 홈페이지 정보체계 분석을 활용하여 수행함. 이를 위해, 분석을 위한 기본 프레임 워크로서 다음 그림과 같은 사용성 평가모형을 개발함. ◦ 서울시 홈페이지의 사용성은 시민들이 자신이 원하는 정보를 쉽고 빠르 게 찾아내어 (정보/서비스의 접근성) 효과적으로 활용할 수 있도록 (정 보/서비스의 유용성) 정보체계가 유지 관리되고 있는가에 따라 결정되 는 것으로 정의함. 아울러, 서울시 홈페이지에 포함되고 있는 개별 서브 포털의 목적상 시민들이 기대하는 모든 가능한 정보/서비스를 제공할 수 있어야 함 (정보/서비스의 완전성).. iii.

(7) 사이트의 사이트의 신뢰도 신뢰도 및및 사용성 사용성 요소 요소. 응답의 응답의 즉시성 즉시성 (시민과의 (시민과의 대화창구) 대화창구). 정보/서비스의 정보/서비스의 사용성 사용성. 유유 용용 성성. 접접 근근 성성. 신신 뢰뢰 성성. 완완 전전 성성. 정정 확확 성성. 최최 신신 성성. 일일 관관 성성. 가가 독독 성성. <그림 1> 서울시 홈페이지의 사용성 평가모형. - 서울시 홈페이지의 사용성을 높이기 위해서는 홈페이지의 사용성 뿐 만 아니라, 홈페이지의 전체 구성이 시민과의 즉시적 대화가 가능한 체계로 구성되어 반복적인 인터랙션(interaction)을 통해 시민과의 신 뢰성을 지속적으로 유지하는 것이 중요한 요소임. - 정보/서비스의 사용성은 시민들이 원하는 정보를 담은 웹페이지에 쉽 게 접근할 수 있고, 그 웹페이지에 담긴 정보가 그 웹페이지에 접근한 시민의 목적에 부합하도록 유용한 정보여야 하며, 주변에 링크된 웹페 이지를 통해 관련된 정보를 충분히 수집할 수 있어야 함을 의미함. - 정보/서비스의 신뢰성은 서울시 홈페이지에 게시된 정보/서비스가 믿 을 수 있으며, 그 정보의 활용을 통해 원하지 않는 결과가 초래되지 않을 것이라는 신뢰를 의미함. - 정보/서비스의 정확성은 현재 게시된 정보/서비스가 시민이 접속한 현재 시점을 기준으로 최신의 정보여야 하며, 다양한 포털들 간에 동 일한 사안에 대한 서로 다른 정보가 없어야 하고, 웹페이지의 레이아. iv.

(8) 웃 및 용어가 사용자가 필요로 하는 중요 정보를 쉽게 인식할 수 있 도록 설계되었는지를 의미함.. 5. 서울시 홈페이지의 사용성에 대한 전문가 설문 ◦ 서울시 홈페이지의 시민 사용성을 평가하기 위한 전문가 설문은 콘텐츠 관련 12개, 내비게이션 관련 4개, 레이블링 관련 6개, 검색관련 4개, 기 술 및 포털관련 7개로 총 33개 문항으로 구성됨. ◦ 전문가 설문 응답을 분석한 결과, 서울시 홈페이지의 시민 사용성은 만 족할 만한 수준인 것으로 분석되었으며, 콘텐츠의 내용이 충분한 정보 를 제공하는 지에 대한 신뢰성 항목, 한번의 로그인으로 모든 시스템의 접근이 쉬운지에 대한 접근성 항목, 그리고 에러메시지에 대한 피드백 이 적절히 제공되고 있는지에 대한 피드백 항목이 가장 긍정적으로 평 가되었음. ◦ 검색결과와 관련된 접근성 항목, 여러 콘텐츠 구조 간에 조화에 대한 일관성 항목, 서브 포털간 정보접근 용이성에 대한 접근성 항목에서 부 정적인 응답을 보였음.. 6. 서울시 홈페이지의 불만 요인에 대한 시민 설문 ◦ 응답자 수는 1791명으로 서울시 홈페이지의 주요 이용층인 30, 40대 연 령층의 응답이 50%이고, 20대가 16.3%, 50대가 17.9%, 60대 이상이 10.9%로 고른 분포를 보이고 있으며, 상대적으로 접근 기회가 적은 10 대가 3.6%의 응답수를 보임. ◦ 서울시 홈페이지의 사용소감을 묻는 질문에 응답자의 51.4%가 만족이라 고 답했으며 보통이라는 응답이 40%로, 대체적으로 긍정적인 응답을 보. v.

(9) 임. 시민들이 즐겨 찾는 서비스는 새소식, 입찰공고, 강좌/교육, 행사안 내 등의 뉴스보기라는 응답이 44.2%로 가장 높게 나타남. ◦ 서울시 홈페이지의 사용에 대해 개선이 필요한 항목으로서 “메뉴나 검 색을 활용하여 원하는 정보를 찾기 어렵다”가 27.1%, “홈페이지가 복잡 하여 익숙해지기 어렵다”가 21.0%, “정보가 있기는 하나 정확하지 않거 나 미흡하다”가 17.5%로서 주요 불만 요인으로 나타남. 10대의 경우에 는 “홈페이지에서 사용되고 있는 용어가 생소하거나 이해하기 어렵다” 라는 응답이 상대적으로 높게 나타남.. 7. 시민들의 정보접근 경로별 정보체계 현황분석 1) 외부 민간포털을 통한 정보접근 ◦ 외부 민간 포털의 검색에 의한 서울시 홈페이지의 정보 접근성은 매우 제한되고 있는 것으로 평가됨. 이는 그래픽 중심의 웹페이지를 구성함 으로써, 스파이더 또는 크롤러와 같은 에이전트 S/W에 콘텐츠가 노출 되기 힘든 구조로 되어 있을 뿐 아니라, 서울시 홈페이지와 다양한 하 부 웹페이지, 전문 포털 등에서 메타 태그(META Tag)를 제대로 갖추고 있지 않아, 외부 검색엔진에 노출되기 어려운 구조로 되어 있기 때문인 것으로 분석됨. 2006년 3/4분기 방문수 대비 민간포털 경유 유입비율을 조사한 결과 10% 수준으로 매우 낮은 수준임. 2) 서울시 홈페이지 검색서비스를 통한 정보접근 ◦ 뉴스 데이터 이외의 웹페이지에 대한 검색이 불가능하며, 디렉토리가 일부만 완성되어있어 실제 주요 키워드 외에는 디렉토리 검색이 유용하 게 활용될 소지가 적어, 서울시 홈페이지의 검색서비스를 활용한 정보 접근성은 낮은 것으로 평가됨.. vi.

(10) 3) 서울시 홈페이지 내비게이션 기능을 활용한 정보 접근 ◦ 현재 서울시 홈페이지는 191개의 서브포털을 운영 중이며, 이들에 대한 통합 게이트웨이로서 서울시 통합 홈페이지(www.seoul.go.kr)를 운영 중임. 현재의 서울시 홈페이지 관리체계는 동일한 사안에 대해 서로 다 른 정보 쏘스를 갖는 경우, 정보의 일관성을 유지하기 어려울 뿐 아니 라, 시민들이 콘텐츠 구조에 대한 일관된 시각을 가지기 힘들며, 서브 포털에 존재하지 않는 콘텐츠를 통합 홈페이지에서 제공하고 있는 경 우, 서브 포털의 완성도(comprehensiveness)를 저해하는 요인이 되는 것 으로 분석됨. 4) 관련 콘텐츠 간의 링크를 통한 정보 접근 ◦ 시민들에게 유용한 정보/서비스를 제공하기 위해서는 시민들의 홈페이 지 이용 패턴을 충분히 파악한 이후에 관련 콘텐츠 간의 링크를 효과적 으로 제공할 수 있는 방안 마련이 요구됨. 현재의 서울시 홈페이지는 콘텐츠 간의 포함관계에 의한 계층구조 중심으로 관리되고 있어 효과적 인 콘텐츠 링크 관리가 되고 있지 못한 것으로 판단됨.. 8. 서울시 홈페이지의 사용성 평가 종합 ◦ 전문가 설문과 시민 설문에 대한 응답을 분석한 결과, 서울시 홈페이지 의 사용성은 대체적으로 만족스러운 것으로 나타났으며, 정보 접근성과 정확성이 시민 사용성을 결정하는 가장 중요한 요인으로 나타남. ◦ 시민들이 서울시 홈페이지에서 원하는 정보에 접근하는 4가지 경로에 대해, 서울시 홈페이지의 정보체계 현황을 살펴본 결과 다음과 같은 점 에서의 개선이 요구되는 것으로 판단됨. - 통합 홈페이지와 서브 포털 간의 역할 관계가 분명하지 않고, 협력체 계가 유연하지 못함. 통합 홈페이지는 서브 포털에 대한 게이트웨이. vii.

(11) 역할을 수행하기 위해 도입되었으니 만큼, 개별 서브 포털들은 각 포 털의 개설 목적에 맞는 충분하고 완전한 정보 쏘스 제공자로서의 역할 을 수행해야 하나 그렇지 못한 측면이 있음. - 콘텐츠의 업데이트가 관련 콘텐츠에 전파되기 힘듦. 콘텐츠의 포함관계 를 중심으로 하는 계층적 구조로 설계되어, 연관된 콘텐츠에 대한 링 크를 충분히 제공하고 있지는 못한 것으로 판단됨. - 콘텐츠 중복으로 인해 정보 일관성을 해칠 소지가 있음. 콘텐츠의 중 복은 시민의 정보 접근성을 높이는 수단이 될 수 있으나, 관리 노력이 부족할 경우 콘텐츠 간의 일관성을 해치는 결정적인 원인이 될 수 있 음. - 서울시 홈페이지가 전체적으로 콘텐츠의 포함관계 중심의 계층구조가 강조되고 있어, 유사 콘텐츠 또는 관련 콘텐츠 간의 수평적 링크 관리 가 효과적으로 이루어지고 있지 못함. ◦ 결론적으로 서비스 재사용성 및 정보 일관성을 제고할 수 있는 체계로 의 전환 및 지속적인 관리 노력이 요구되는 것으로 판단됨.. 9. 서울시 홈페이지 사용성 증대를 위한 목표 설정 1) 해외사례 분석 ◦ 미국 캘리포니아주 차세대 전자정부 - 2010년을 목표로 ‘시민들이 어떤 정부기관이 어떤 서비스를 제공하고 있는지, 또는 자신이 필요한 서비스를 받기 위해서는 어떤 정부 사이 트를 방문해야 하는 지 알 필요가 없도록’ 단위 정부기관 간의 업무 경계를 줄이며, 이를 구현하기 위한 주요 정보기술로서 SOA, Federated Portal 기술을 활용함. 서비스의 재사용성을 제고를 위해 총. viii.

(12) 체적(overhaul) 개혁을 모색 중임. ◦ 캐나다 온타리오주 차세대 전자정부 - 정보관리와 온라인 트랜잭션에 중심을 뒀던 1세대 전자정부로부터, 통 합 기반의 시민중심 전략 (2세대)을 거쳐 네트워크형 가상조직 (3세대) 으로의 발전을 모색중. 조직간 장벽을 없애기 위하여 silo 타입의 애플 리케이션을 최소화하고, 조직의 규모를 최적화하여 생산성을 높이며, 시민만족도를 높일 수 있는 대시민 서비스를 개선하는 것이 주요 목표 임. ◦ 영국의 NCP (National CRM Programme) - 어떤 콘텐츠를 제공할 것인가 보다는 어떻게 서비스를 제공할 것인가 에 중점을 두고 있으며, 이를 위해 정부의 내부 행정 프로세스의 개선 을 주요 목표로 함. 2) 서울시 홈페이지 개선방향의 정립 ◦ 전문가/시민 설문 결과와 서울시 홈페이지 정보체계를 살펴본 결과, 서 울시 홈페이지의 사용성은 “시민들이 자신이 원하는 정보를 쉽고 빠르 게 찾아내어 효과적으로 활용할 수 있도록 정보체계가 유지 관리되고 있는가”에 따라 결정되는 것으로 확인됨. 즉, 전체적인 관점에서의 서울 시 전자정부 서비스의 혁신 또는 개선의 문제로 파악하는 것이 바람직 함. ◦ 서울시 전자정부를 중심으로 시민, 외부 민간 정보 포털, 서울시 산하 자치구청, 중앙 전자정부 등과의 관계 속에서, 서울시 전자정부 (외관적 으로는 서울시 홈페이지) 의 시민 사용성을 제고할 수 있는 개선방향으 로 다음 그림과 같은 3개 개선방향을 설정함.. ix.

(13) 확장성을 갖춘 유기적 정보체계의 확립 및 제도 개선. 사용자 (시민, 기업). 시민 활용성 제고를 위한 기능개선. G4C. 서울시 산하 자치구청 홈페이지 중앙정부 부처 홈페이지. 서울시 홈페이지. 협력관계 구축을 통한 서비스 효율성 제고. 정보제공 민간포털. 정보검색 민간포털 온라인 커뮤니티/ SNS 서비스 제공업체. <그림 2> 서울시 홈페이지 사용성 증대를 위한 목표. 10. 서울시 홈페이지 사용성 증대를 위한 실행전략 1) 확장성을 갖춘 유기적 정보체계의 구축 ◦ 배 경 : 서울시 홈페이지를 구성하는 정보 콘텐츠 또는 서비스가 신규 로 구축되거나 업데이트가 될 때, 단순히 그 정보/서비스의 분야에 따 라 기존 홈페이지에 계층적 포함관계로 더해지는 (augmented) 경우에 는 콘텐츠 상호 간에 일관성을 유지하기가 대단히 어려움. 외부 변화에 유연하게 대응할 수 있는 확장성(scalability)을 가질 수 있어야 하며, 이 를 위해서는 콘텐츠 간의 상호 연관성을 지속적으로 유지 관리할 수 있 는 체계 구축이 무엇보다 중요한 것으로 분석됨. ◦ 개선 방안 : 홈페이지 콘텐츠 업데이트 프로세스의 타당성 검토 내에 개별 콘텐츠의 키워드 분석을 통해 콘텐츠간 유사성/관련성을 분석하는 과정이 포함될 필요 있음. 이를 위해 개별 콘텐츠의 키워드 관리를 엄 격하게 관리할 수 있는 체계 마련이 필요함. 이 외에 연합포털 기술 및 XML 등의 정보기술이 확대 적용될 필요가 있으며, 장기적으로 IT 인력 연합을 통한 현업부서의 전산기능 강화를 통해 좀 더 즉시적이고 효과. x.

(14) 적인 콘텐츠 관리를 계획할 필요가 있음. 2) 시민 활용성 제고를 위한 기능 개선 ◦ 배 경 : 차세대 전자정부 비전으로서, “행정 중심, 공급자 중심의 전자 정부 운영에서 시민 중심, 수요자 중심의 전자정부 서비스로”의 정책 패러다임 전환이 이루어지고 있으며, 이러한 경향은 선진 전자정부의 차세대 전자정부 비전의 중요한 요소로 파악되고 있음. ◦ 개선 방안 : 서울시 홈페이지의 정보 접근성 제고를 위해서 당장 시급 한 과제는 내부 검색기능의 강화인 것으로 판단됨. 이를 위해서 메타태 그를 활용한 키워드 관리, RDF를 활용한 리쏘스 관리, 유사어 사전을 활용한 검색결과의 개선, 그리고 개방형 디렉토리 프로젝트를 활용하는 방안이 특히 효과적인 것으로 분석됨. 이 외에 대시민 정보제공 서비스 를 강화하기 위해 시민 생활 근접 지원 (라이프 이벤트에 대한 상세 정 보 제공), 시민들의 관심 콘텐츠에 대한 정보제공 확대 (뉴스 보기 서비 스의 기능 개선), 개인화 서비스의 강화 및 온/오프 라인 민원처리 프 로세스 통합 및 표준화 등을 가능한 실행전략으로 제안함. 3) 외부 기관과의 협력 관계 구축을 통한 서비스 효율성 제고 ◦ 배 경 : 최근의 차세대 전자정부 구축의 방향으로 제시되고 있는 것 중 의 하나는 네트워크형 가상조직으로서의 전자정부임. 이는 시민의 입장 에서는 자신이 어떤 정부기관이 어떤 서비스를 제공하고 있는지, 또는 자신이 필요한 서비스를 받기 위해서는 어떤 정부 사이트를 방문해야 하는지를 알 필요가 없도록 해야 한다는 것으로 파악될 수 있음. ◦ 개선 방안 : 서울시를 중심으로 중앙정부 및 자치구청 간의 유연한 업 무 통합을 통한 상호 보완적 협력관계를 구축하는 것 외에도 민간부문 과의 공동 콘텐츠 개발 노력 또한 유비쿼터스 정보화 사회를 지향하는 서울시의 입장에서는 반드시 고려되어야 하는 부분인 것으로 판단됨.. xi.

(15) 이를 위해서, 인터넷 웹 콤포넌트의 재사용 표준인 웹서비스 기술 표준 을 전폭적으로 수용함으로써 중앙정부와 자치구청 간의 서비스 통합을 이루는 것이 가장 중요한 과제로 제안함.. Ⅱ. 정책건의. 1. 유비쿼터스 정보 인프라로서의 서울시 홈페이지 구축 ◦ 선진 전자정부의 차세대 전자정부 비전을 살펴보면, 네트워크형 가상 조직(Networked Virtual Organization) 을 위한 총체적 개혁을 준비하 고 있음. 서울시의 경우에도 유비쿼터스 정보화 사회의 도래에 대한 대 비로서 “어디에나 있지만 보이지 않는” 주요한 정보 인프라로서 비전을 가지고 그에 대한 세부 대책을 수립해야 하는 시점인 것으로 판단됨. ◦ 전체적인 비전과 전략이 수립된 이후에는, 핵심 프로세스를 중심으로 단계적으로 프로세스 개선을 이루어가는 상향식 접근 방식도 효과적일 수 있음. 단, u-Seoul 마스터 플랜 등에 이를 반영함으로써 프로젝트 진 행에 일관성을 부여할 수 있는 기준을 마련하여야 함.. 2. 정보의 일관성과 서비스의 재사용 측면에 대한 강조 ◦ 시민들에게 보다 질 높은 서비스를 제공하기 위해서는, 사용자 인터페 이스 개선에 그칠 것이 아니라, 그러한 서비스를 제공하는 방식 (즉, 내 부 프로세스)에 대한 전반적인 재검토가 이루어져야 함. ◦ 이를 위하여 정보기술 측면에서 가장 주안점을 둬야 하는 과제는 서비. xii.

(16) 스의 재사용성(reuse)과 정보의 일관성을 확보하는 방안임. - 웹 서비스(Web Services) 라는 분산형 웹 콤포넌트 표준을 활용하여 정보의 무결성과 서비스의 재사용성을 높이며, 상황의 변화에 쉽게 대 응할 수 있는 체계를 갖춤으로써 시민들의 신뢰도를 높여야 함. 이러 한 견지에서, 내부 프로세스 개선 및 프로세스 모니터링이 하나의 큰 축으로 고려되어야 함.. 3. 민간 기업의 포털 합리화 전략의 벤치마킹 필요 ◦ 서울시의 경우에 통합 홈페이지를 중심으로 191개의 실국 정보제공 홈 페이지(서브 포털) 들이 존재함. 민간기업의 경우 2000년 이후에 무계 획적으로 난립하게 된 복수 포털의 혼재로 인해 포털 관리 비용이 큰 폭으로 증가하고 있는 문제점을 인식하고 포괄적인 포털 합리화 전략을 수행하고 있음. 서울시의 특성을 고려하여 이에 대한 전폭적인 수용 대 책 마련이 요구됨.. xiii.

(17) 제I장 연구의 개요 ····························································································· 3 제1절 연구 배경과 목적 ··············································································· 3 1. 연구의 필요성 ······················································································ 3 2. 연구의 목적, 내용 및 기대효과 ···························································· 4 제2절 연구 범위와 방법 ··············································································· 7 1. 연구의 범위 ·························································································· 7 2. 연구 절차 및 수행 방법 ······································································· 8 제Ⅱ장 이론적 배경 및 사례분석 ··································································· 13 제1절 사용성(Usability)의 개념 ································································· 13 1. 사용성의 정의 ····················································································· 13 2. 정보체계(IA: Information Architecture) ·············································· 23 3. 사용자 인터페이스(UI: User Interface) ··············································· 27 제2절 사용성 평가의 방법 ·········································································· 30 1. 전문가에 의한 평가와 사용자에 의한 평가 ········································ 30 2. 사용성의 평가 영역 ··········································································· 32 제3절 사용성 평가 현황 및 홈페이지 개선 사례 ········································ 35 1. 홈페이지 사용성 평가의 동향 ····························································· 35 2. 홈페이지 개선 사례와 특징 ································································ 39 제Ⅲ장 서울시 홈페이지의 사용성 평가 ························································ 51 제1절 서울시 홈페이지의 사용성 평가 체계 ··············································· 51 1. 사용성 평가 모형 ················································································ 51.

(18) 2. 사용성 평가 체계 ················································································ 53 제2절 전문가에 의한 사용성 평가 ······························································ 59 1. 전문가에 의한 사용성 평가 분석 ························································ 59 2. 전문가에 의한 사용성 평가 결과 ························································ 65 제3절 시민에 의한 사용성 평가 ·································································· 69 1. 시민에 의한 사용성 평가 분석 ··························································· 69 2. 시민에 의한 사용성 평가 결과 ··························································· 82 제4절 사용성 평가의 종합 ·········································································· 85 1. 전문가에 의한 사용성 평가 ································································ 85 2. 시민에 의한 사용성 평가 ···································································· 85. 제IV장 서울시 홈페이지의 정보체계 분석 ···················································· 89 제1절 서울시 홈페이지 개요 ······································································· 89 1. 서울시 통합 홈페이지 현황 ································································ 89 2. 서울시 홈페이지 방문 현황 ································································ 92 제2절 서울시 홈페이지 정보체계 현황분석 ················································· 97 1. 개 요 ·································································································· 97 2. 외부 민간 포털 검색에 대한 정보 노출성 ·········································· 99 3. 서울시 홈페이지의 콘텐츠 검색 ························································ 103 4. 서울시 홈페이지의 콘텐츠 구성체계 ················································· 105 5. 관련 콘텐츠 링크 관리 ····································································· 111 6. 서울시 홈페이지 정보체계 분석의 시사점 ········································ 117 제3절 사례 중심의 사용자 인터페이스 개선 ············································· 118 제Ⅴ장 서울시 홈페이지의 사용성 증진방안 ················································ 125 제1절 사용성 증대를 위한 기본전략 ························································· 125 1. 차세대 전자정부 개발 사례 ······························································· 125.

(19) 2. 서울시 홈페이지 사용성 증대를 위한 기본전략 ································ 128 제2절 사용성 증대를 위한 실행전략 ························································· 131 1. 확장성을 갖춘 유기적 정보체계의 구축 ············································ 131 2. 시민 활용성 제고를 위한 기능 및 제도 개선 ··································· 138 3. 외부 기관과의 협력을 통한 시민 사용성 제고 ·································· 143 제Ⅵ장 결론 및 정책건의 ·············································································· 149 제1절 결 론 ······························································································· 149 1. 서울시 홈페이지 사용성 평가모형 개발 ············································ 149 2. 설문조사를 통한 서울시 홈페이지 사용성 평가 ································ 150 3. 서울시 홈페이지의 정보체계 분석 ···················································· 152 4. 서울시 홈페이지 사용성 증대방안 ···················································· 152 제2절 정책건의 ························································································ 156 1. 유비쿼터스 정보 인프라로서의 서울시 홈페이지 구축 ······················ 156 2. 정보의 일관성과 서비스의 재사용 측면에 대한 강조 ······················· 157 3. 민간 기업의 포털 합리화 전략의 벤치마킹 필요 ······························ 157 참고문헌 ········································································································· 161 부록 1. 국내․외 홈페이지 평가 사례 ···························································· 171 부록 2. 서울시 홈페이지 사용성 평가를 위한 전문가 설문조사 ····················· 179 부록 3. 주요 정보기술 개념 및 용어 정의 ····················································· 183.

(20) <표 1-1> 보고서 구성 ························································································ 8 <표 2-1> 웹 사용자 인터페이스에서 고려해야할 요소들 ·································· 27 <표 2-2> 사용성 평가 방법의 장․단점 ··························································· 31 <표 2-3> 제이콥 닐슨의 사용성 평가 영역 ······················································ 33 <표 2-4> 미국 국림암연구소의 사용성 평가 영역 ············································ 34 <표 3-1> 전문가 대상 설문지의 내용 ······························································· 54 <표 3-2> 사용성 요소에 대한 시민 대상 설문 적용 ········································ 57 <표 3-3> 시민 대상 설문 조사지의 내용 ·························································· 58 <표 3-4> 전문가별 분야 평가 평균점수 ··························································· 62 <표 3-5> 방문목적에 따른 불만이유․개선사항 ··············································· 81 <표 4-1> 서울시 관할 홈페이지 현황 ······························································· 91 <표 4-2> 월별 서울시 본청 홈페이지 접속현황 ··············································· 92 <표 4-3> 2006년 주요 콘텐츠별 평균 접속현황 ··············································· 93 <표 4-4> 콘텐츠 구성에 따른 방문수 ····························································· 95.

(21) <그림 2-1> 광의적 의미의 사용성 ···································································· 15 <그림 2-2> 미시적 의미의 사용성 ···································································· 16 <그림 2-3> 모니터 스크린 구성이 부적절한 사이트의 사례 ····························· 18 <그림 2-4> 외부링크의 사용성을 증가시키는 사이트의 사례 ··························· 19 <그림 2-5> 가독성이 낮은 사이트의 사례 ························································ 20 <그림 2-6> 정교한 내비게이션 지원도구를 제공하는 사이트의 사례 ··············· 21 <그림 2-7> 디자인상의 오류가 있는 사이트의 사례 ········································· 22 <그림 2-8> 사용성의 범위 ················································································ 23 <그림 2-9> 정보체계의 구조적 구성요소 ·························································· 25 <그림 2-10> 정보체계의 구체화 예시 ······························································· 26 <그림 2-11> 네이버의 검색결과 인터페이스 변화 (2005년) ······························ 40 <그림 2-12> 네이버의 검색결과 인터페이스 변화1 (2007년) ···························· 41 <그림 2-13> 네이버의 검색결과 인터페이스 변화2 (2007년) ···························· 41 <그림 2-14> 분당서울대병원의 인터넷 예약 화면 ············································ 44 <그림 2-15> 산림청 홈페이지 ··········································································· 46 <그림 2-16> 도시 이미지를 잘 살려낸 외국 지방정부 홈페이지 ······················ 47 <그림 3-1> 서울시 홈페이지의 사용성 평가모형 ·············································· 51 <그림 3-2> 전문가 대상 설문지의 구성 ··························································· 54 <그림 3-3> 분야별 평가 평균점수 ···································································· 61 <그림 3-4> 전문가별 분야 평가 평균점수 분포도 ············································ 61 <그림 3-5> 서울시 홈페이지의 문화관광 부문 ················································· 64 <그림 3-6> 검색 결과 출력 화면 (예시) ··························································· 67 <그림 3-7> 응답자의 홈페이지 방문 시기 ························································ 70.