◦ 하나의 웹페이지에 포함되어 있는 정보가 시민들의 다양한 니즈에 부합할 수는 없음. 어쩔 수 없이, 시민들이 서울시 홈페이지에서 제공되고 있는 여러 개의 웹페이지를 내비게이션함으로써, 자신이 원하는 정보를 재구성 하는 과정이 필요함. 따라서, 이런 정보 서칭 패턴을 적절하게 지원해 줄 수 있는 콘텐츠 간의 링크 관리는 시민의 정보 접근성을 높일 수 있는 매 우 중요한 수단이 됨.
- 시민들이 검색이나 내비게이션을 통해 자신이 찾고자 하는 정보와 관련
된 웹페이지에 접근한 이후에는 그 웹페이지에 포함되어 있는 관련 웹
<그림 4-13> 콘텐츠 링크의 업데이트 문제의 예
◦ 콘텐츠 링크에 있어서 또 한 가지의 문제점은 새로운 콘텐츠 또는 서비스 가 개발되는 경우, 그 콘텐츠와 문맥상 연관되어야 하는 콘텐츠를 식별하 고 그 들 간에 콘텐츠 링크를 제공하는 것이 매우 중요하다는 것임. 이러 한 문제에 대해 확실한 해결방안을 갖추지 않으면 새로운 콘텐츠는 기존 의 콘텐츠와 충분한 링크를 가지지 못하게 되고, 결국 시민들의 정보 접근 성을 제한하는 요인으로 작용하게 됨.
- 예를 들어, 2007년 10월 경에 개시된 수상택시 서비스의 경우, 통합 홈 페이지의 뉴스에 소개가 되고 사이트18)에 대한 링크를 제공하고 있을 뿐, 교통이나 관광 정보에 대한 업데이트는 이루어 지지 않았음.
(2) 관련 서비스에 대한 링크
◦ 현재 서울시 홈페이지에서는 <원클릭 민원서비스> 외에도 공공서비스 예 약이나 지도보기 서비스 등의 많은 웹 애플리케이션을 활용하여 시민의 편의를 높이고 있음.
◦ 다음 그림은 공공서비스예약 포털의 특별 프로그램 화면임. 왼쪽 화면은 특별 프로그램의 화면이고, 오른쪽 화면은 사용자가 프로그램을 검색할 수 있도록 제공되는 화면임. 프로그램 검색 파라미터는 프로그램명, 소재지 (자치구 및 주최기관명), 프로그램 대상 등으로 이루어짐.
- 왼쪽 화면에서 선택된 부분은 특별 프로그램 검색에서 파라미터로 입력 되어야 사용자가 원하는 검색결과를 얻을 수 있는데, 현재로서는 파라미 터가 넘겨지지 않고, 단순 서비스 링크에 그치고 있어 원하는 검색결과 를 얻을 수 없음.
<그림 4-14> 공공서비스예약 중 특별 프로그램 검색화면
◦ 이러한 상황은 한강사업본부의 공원안내 서비스 (<그림 4-13>)에서도 찾을
수 있음. 예를 들어, 사용자가 강서의 공원에 대한 정보를 살펴보다가 화 면 오른쪽의 <한강공원안내지도> 배너를 클릭하는 경우, 현재 사용자가 관심있게 보고 있던 강서 공원 근처의 지도를 제공하는 것이 바람직함. 현 재는 단순히 링크되어 있는 한강공원안내지도 서비스 화면을 띄우는 것으 로 그치고 있음.
<그림 4-15> 한강사업본부의 한강공원안내지도 서비스
◦ 이러한 문제점은 외부 기관의 서비스에 대한 링크를 제공하는 경우에도 발생하고 있음. <원클릭민원서비스>에서 제공되는 있는 링크는 G4C 등의 중앙정부 포털의 웹페이지에 대한 단순 링크로서, 시민들이 새로 회원가입 또는 로그인을 해야 서비스를 사용할 수 있음.
(3) 개인화 서비스 강화의 필요성
◦ 서울시 홈페이지에 접속한 목적 (context) 에 따라 동일한 정보에 대한 해
석이 달라지며, 콘텐츠를 브라우징하는 패턴이 달라지게 됨. 이러한 목적 을 위해, 일련의 웹페이지가 하나의 트랜잭션으로 묶인다던가, 또는 관련 있는 정보들이 서로 간에 링크(link)를 가지도록 조정한다던가 하는 추가적 인 고려가 필요해짐.
◦ 일반 정보시스템에서 트랜잭션이란 정보의 교환이나 데이터베이스 갱신 (update) 등 연관되는 작업들에 대한 일련의 연속을 의미하며, 데이터베이 스의 무결성이 보장되는 상태에서 요청된 작업을 완수하기 위한 작업의 기본단위가 됨.
- 일반 쇼핑몰에서 고객이 어떤 제품을 구매하는 경우, 제품 카탈로그로부 터 구매할 제품과 구매 수량을 선택하고, 결제한 후에 오프라인에서 해 당 제품을 실제 인도받는 등의 여러 가지 단계를 포함하게 되며, 각 단 계 별로 수행 중에 오류가 발생하는 경우 전체 행위 (즉, 제품 구매)가 취소가 됨.
- 서울시 홈페이지에서 트랜잭션으로 간주할 수 있는 것으로는 민원신청 과 확인, 세금조회와 납부 등으로 한정되어 있어, 시민이 하나의 사안에 대해 여러 차례의 방문이 이루어지는 경우는 극히 적을 것으로 판단됨.
- 시민들의 다양한 서비스 요청을 처리하는 입장에서는 모두가 개별적인 이벤트로 파악되겠지만, 각 개인들은 자신의 서비스 이력을 하나의 long-term 트랜잭션으로 파악하고자 하는 경향들이 있음19)에 따라, 불연 속적인 시민의 방문을 하나의 long-term 트랜잭션으로 봄으로써 각 시 민들의 서울시 홈페이지 방문 히스토리를 관리하는 것은 시민의 사용성 을 제고한다는 측면에서 매우 효과적인 수단이 될 수 있음. 이런 의미에 서, 6월의 홈페이지 개편에서 시민들의 마이 페이지 (my page) 서비스 를 포함한 것은 매우 의미있는 작업이라 생각됨.
19) Anderson, K. et. al, 2002