좋은 영업인이란좋은 영업인이란

좋은 영업인이란

누가 더 좋은 영업 사원이 될 가능성이 클까 ?

좋은 영업사원 되기의 유리한 자질 ?

유창한 화술 잘 듣기

열정 !

넘치는 활기 , 자신감 겸손하게

톡톡튀는 감각 !

독특하고 창의적인 어디서 본듯한

친근하고 나와 비슷한

임기응변 !

순발력 있는 대처 철저한 사전 준비

영업 Vs. 마케팅 ?

주관적으로는 상인이 계속적으로 같은 종류의 영리행위를 반복하는 일 , 객관적으로는 일정한 영리목적에 제공된 재산의 총체 또는 총괄적인 재산적 조직체 .( 두산백과 )

자가 상품 또는 서비스를 소비자에게 유통시키는 데 관련된 모든 체계적 경영활동 .

매매자체만을 가리키는 판매보다 훨씬 넓은 의미를 지니고 있다 . 기능내용은 제품관계 ·시장거래관계 ·판매관계 · 판매촉진관계 ·종합조정관계로 대별된다 . 제품관계에는 신제품의 개발 , 기존제품의 개량 , 새용도의 개발 ,  포장 · 디자인 의 결정 , 낡은 상품 의 폐지 등이 있다 . 시장거래관계에서는 시장조사 · 수요예측 , 판매경로의 설정 , 가격정책 , 상품의 물리적 취급 , 경쟁대책 등이 있다 . 판매관계로서는 판매원의인사관리, 판매활동의 실시 , 판매사무의 처리 등이 있다 . 판매촉진관계에서는 광고 · 선전 , 각종

판매촉진책의 실시가 있다 . 종합조정관계로서 이상의 각종 활동 전체에 관련된 정책 , 계획책정 , 조직설정 , 예산관리의 실시 등 이 있다 . ( 두산백과 )

물품 또는 용역 (보험 등 ) 을 고객에게 직접 판매하는 판매원 또는 판매 외교원 .

상품 판매에 있어서는 이미 구매를 결심하고 있는 사람을 대상으로 하는 경우와 구매의욕이 없는 사람에게 구매를 권하는 경우가 있 는데 , 세일즈맨의 기능은 후자에 중점을 둔다 .

이를 위해서는 고객의 선정 · 응대 ·호의의 획득과 유지에 뛰어나야 하고 , 그와 동시에 고객의 의향을 정보로 하여 생산에 반영시키 는 역할에도 적극적이어야 한다 . ( 두산백과 )

영업 [ 營業 ]

세일즈맨 [Salesman]

마케팅 [Marketing]

마케팅이란 ?

Marketing is an organizational function and a set of processes for creating, communicating, and delivering value to customers and for managing cus- tomer relationships in ways that benefit the organization and its stakehold- ers.

( 미국 마케팅 협회 )  

- 회사와 조직의 이익이 되는 방향으로 고객에게 가치를 창출하고 소통하고 전달하며 고객과 관계를 유지하는 일련의 과정 & 조직적 기능

[ 전제 ]

- 회사에 이익이 되어야 함 [ 활동 ]

- 고객의 가치를 창출해야 함 : 고객 욕구의 이해 및 현실화 시장 이해 , 제품화 - 가치를 고객과 소통 : 고객에게 제품 정보 전달  협의의 마케팅 활동 “ ”

- 가치를 전달 : 고객에게 상품의 전달  판매 , 유통

- 관계를 유지 : 지속적인 관계의 형성  A/S, 고객 욕구의 재확인 [ 방법 ]

- 조직적 기능 & 일련의 과정 : 유기적인 협력 및 순환 시스템

판매와 마케팅의 차이는 순환의 차이임

- 판매 : 현물의 현금화 Vs. 마케팅 : 지속 가능한 가치의 교환

마케팅이란 ?

- ( ) 을 통하여 고객의 숨겨진 욕구를 파악하고 이를 제품에 반영 - 개발된 제품을 소비자와 ( ) 을 통해 정보를 전달

- 소비자 요구에 부합하는 경쟁요소를 부각하여 ( ) 개발 - ( ) 시행을 통해 고객의 구매를 촉진

- 지속적인 ( ) 을 통해 고객의 추가적인 요구 파악

마케팅이란 ( ) 이다Communication

Communication

Communication

Communication Communication

Communication

마케팅적 커뮤니케이션이란 ?

라틴어 어원 : NEG( 아니다 ) + OTIUM( 여가 시간 )

business

Bargaining - 흥정하다 / 값을 깎다 - 목적을 성취하기 위해

Negotiation - 협상하다 / 장사하다 - 공동의 이해관계를 찾는 일

Marketing = Negotiation ≠ Sales

협상이란 ? – 사람을 움직이는 기술

▶ 자신이 상대로부터 무엇을 얻고자 하거나 상대가 자신으로부터 무엇을 얻고자 할 때 발생하는 상호작용적인 의사소통 과정

- Richard Shell

협상이란 ? – 사람을 움직이는 힘

▶ 협상의 성격

- 협상은 다양한 단계에서 다양한 형태로 발생한다 .

- 똑같은 상황에서 협상을 해도 결과는 천차만별이 될 수 있다 . - 협상 결과에 대한 만족은 주관적인 것이다 .

- Negotiating Power 에 대한 평가도 주관적일 수 있다 . - 아는 것 (Knowledge) 이 힘이다 .

- 정보가 많고 시간이 많으면 협상력은 커진다 .

- 협상은 싸워서 이기는 것이 아니고 , 댄스 (Negotiation Dance – 공동의 이익을 추구하는 과정 ) 이다 .

- 협상은 승자의 저주 (Winner’s Curse)” “ 가 되지 않도록 상대의 만족도를 고려하여야 한다 .

협상에 나서기 전에…

▶ 준비가 되기 전엔 절대 협상하지 말 것 !!!

- 자기의 제품이 좋다는 신념을 가질 것

- 고객에게 이득이 되는 방안 , 나에게 이윤이 있을 것 - 상대방에 대한 충분한 정보가 있을 것

- 결과에 대한 뚜렷한 목표가 있을 것

- 협상이 결렬되었을 때 대안이 있을 것 (BATNA)

파는 사람에게 좋게 , 사는 사람에게도 좋게 , 그리고 세상 모든 사람에게 다 이롭게

“ 자기의 상품이 좋다는 신념을 갖고 과도한 이익을 탐하지 말며 , 항상 상대방의 입장을 고려해야 한다 .” – 지헤애소오간

이토츄상사 ( 伊藤忠商事 ), 마루베니 ( 丸紅 ), 다카시마야 ( 高島屋 ) 백 화점 , 다이마루 ( 大丸 ), 세이부 ( 西武 ) 그룹 , 도요방적 ( 東洋紡績 ),

닛신방적 ( 日淸紡績 ), 도레이 ( 東レ ), 일본생명보험 ( 日本生命保險 )

“ 손해를 보는 게 버는 것이다 ”

“ 웃음이 없으면 손님이 오지 않는다”

“ 지는 게 이기는 것이다 ”

노렌 - 고객중시 경영철학 : 상혼과 신용 , 그리고 책임감

‘ ’

이세상인을 이세거지 라고 불렀다 . 이는 이세상인의 근성과 활력이 출중하고 거지 처럼 출납문제에 지겨울 정도로 악착스러웠기 때문에 경탄과 질시의 뜻으로 붙여진 멸칭 ( 蔑稱 ) 이다 . – 미쓰이 , 미쓰코시의 모태

오미 ( 近江 ) 상인

오사카상인

이세 상인

일본 3 대 상인의 경영 철학

제품에 대한 확신

" 知則爲眞愛 愛則爲眞看 看則畜之而非徒畜也 " 

지즉위진애 애즉위진간 간즉축지이비도축야

유한준 ( 兪漢雋 , 1732 – 1811) 《석농화원 ( 石農畵苑 )》발문 中 )

- 제품에 대한 확신을 바탕으로 경쟁사 대비 우수한 가치를 발굴하고 전달해야 함 - 겸손하고 배려있는 자세를 유지하되 , 제품을 비하하는 일은 절대금물

- 자신을 돋보이게 하지 말고 , 제품을 돋보이게 할 것

모두에게 이득이 되는 방안

지면서 이긴다

- 절대 이기려고 하지 말 것 :

협상의 대 전제는 Carry on Business

- 기분 좋은 뒷맛을 남길 것 :

고객의 입장에서 이득이었다는 기억이 남아야

- 고객의 성향을 파악 할 것 :

Zero Sum Vs. Win-Win (Win-Win 이 언제나 최고는 아닐 수도 있다 )

상대방에 대한 충분한 정보가 있을 것

협상을 해서는 안 될 상대

- 내가 원하는 의사 결정을 할 수 없는 고객

- 협상 전 , 협상 중이라도 신뢰가 형성되지 않는 고객 정직이 최선의 정책

고객이 나를 믿지 못할 경우 , 협상 중단 및 재협상

개인적인 친분을 만드는 것도 신뢰 확보에 좋은 방법

- 협상 상대의 욕구를 분석하고 이에 맞춤형 협상 전략을 준비할 것 고객의 성향에 맞춘 협상 전략을 준비할 것









- 질문하고 경청한다 . 그들의 관점을 분명하게 포착한다

협상 상대 욕구의 분석

사람과 문제에 근거한 협상

• 강경한 협상자 :

• 유연한 협상자 :

결과적으로 이용됐다는

 협상의 기본원칙은

사람에 대해서는 유연함을 ,

문제에 대해서는 강경함을 유지하는 것

협상 상대 스타일 분석

나의 협상 스타일은 ?

• 감정형 논리적으 로는 해결의 실마리를 찾지 못하고 있을 경우 ,

상대방의 감성을 자극하여 원하는 결과를 얻는 것은 협상의 중요한 전략

• 직관형 대상을 인식하고자 할 때 판단이나 추론 등을 더 이상 개재시키지 않고

직접적으로 파악하는 것

• 사고형 협상의 진 행에 있어서 모든 과정과 절차들을

사실에 근거한 논리적인 의사소통을 통해 상대방을 설득하고자 하는 것

• 감각형

사실에 근거하여 중립적으로 냉정하게 행동하는 실용적이고 현실적인 협상전략

-18C 영국 외교관 매뉴얼 -

완벽한 협상자는

두뇌 회전이 빠르되 참을성이 있어야 하고 거짓말을 천연덕스럽게 하여야 하며

상대방을 신뢰하지 않으면서 신뢰를 얻어야 하고 겸손하되 독단적이어야 하며

상대방의 매력에 압도되지 않으면서 상대방을 매료시켜야 하며 많은 돈과 아름다운 배우자를 가져야 한다

나의 협상 자질

1. 이성을 소개받은 자리에서 식당 종업원이 실수로 새로 장 만한 옷에 음식물을 쏟았다 .

A. 계산 전 사장을 불러 보상을 요구한다 .

B. 계산을 하면서 상황을 설명하고 보상을 요구한다 .

C. 종업원이 난처해질 것 같아 그냥 계산하고 나간다 .

2. 지금 맡은 일도 벅찬 당신에게 상사가 새로운 일을 맡겼다 . 일을 마치려면 보름은 야근을 해야한다 .

당신은 새로운 일을 다른 사람이 하는 것이 타당하다고 생각한다 .

A. 상사에게 이번 일은 맡을 수 없다고 말 한다 .

B. 일을 맡을만한 다른 사람을 찾은 뒤 상사에게 그에게 맡겨야 할 이유를 얘기 하며 설득한다 .

C. 나를 믿고 맡긴 것으로 생각하고 그 일을 완수한다 .

3. 가족과의 저녁 약속을 앞 둔 당신 .

약속 시간이 다 됐는데 선물 가게 주인은 할인을 해 줄 수 없다고 버틴다 .

좀 더 시간을 갖고 설득하면 될 것 같다 .

A. 할인해주지 않으면 그냥 가겠다고 위협한다 .

B. 가족에게 전화를 걸어 늦을 것 같다고 말한 뒤 다시 주인을 설득한다 . C. 가족과의 약속 시간을 맞추기 위해 주인이 제시한 가격을 받아들인다

4. 택시를 타고 목적지에 도달했는데

요금이 9700 원이라 1 만원짜리 지폐를 줬다 .

A. 잔돈을 요구한다 .

B. 내리지 않고 잠시 기다린다 .

C. 작은 돈이므로 그냥 내린다 .

5. 당신의 자녀가 용돈을 올려준 지 두 달만에 다시 50% 를 인상해달라고 요구

한다 . 당신은 현재의 용돈이 타당하다고 생각한다 .

당신이 자녀에게 할 수 있는 말은 ?

A. “ 용돈을 두 달 전에 올려줬고 그 금액이 적다고 생각하지 않는데 ..”

B. “ 두 달만에 용돈을 인상해달라고 하는 것은 좀 심하지 않니”

C. “ 용돈이 적은 모양이구나 . 용돈을 올려줘야 하는 이유를 말해줄래 ?”

• 각 문항의 점수를 합한 것이 당신의 협상 스타일 입니다 .^^

• 최대점수와 최소점수가 8 점 이내이면 D 형에 해당됩니다 .

협상이 결렬될 수도 있다는 마음가짐

협상 목표를 분명히 할 것

협상이 결렬 될 경우 대안을 가지고 있을 것 (BATNA)

협상가의 권리장전

1. 나는 상대방의 말을 못 알아들을 권리가 있다 . 2. 나는 협상 중 실수할 권리가 있다 .

3. 나는 우유부단하게 행동할 권리가 있다 . 4. 나는 똑같은 말을 반복할 권리가 있다 .

5. 상대방 질문에 답하지 않을 권리 , 질문에 대한 답을 모를 권리가 있다 . 6. 나만의 의견을 가질 권리가 있다 .

7. 자신의 우월성을 인정할 권리가 있다 .

Negotiation = f (P. I. T) ^{P : power}

I : information T : time

Power

: 특정상황에서 사람이나 사건에 영향을 가할 수 있는 능력 Information

: 현실에 대한 평가와 의사결정에 영향을 주는 사실 Time

: 협상의 양보는 Daedline 직전에 일어난다

협상의 3 대 변수

필요를 알아차리는데서 오는힘

위험을 감 수하는 힘 합법성의 힘

도덕성의 힘 동일시의 힘 일에 임하는 태도가 갖는 힘

경쟁의 힘

보상과 벌이 가져오는 힘

투자의 힘 전문지식의 힘

동참에서 얻는 힘 선례의 힘

설득의 힘

협상의 3 대 변수 – POWER

 경쟁심

 합법성

 파트너쉽

 전문지식

 투입된 자원

상대방에게 당신의 제안을 경쟁 적으로 수용하고자 하는 의도를

유발시킬 수 있는 능력

주장하는 바가 합법적으로 명문 화되어 있다면 그렇지 않은 경우 에 대하여 절대적인 우위의 힘을

얻게 된다 .

상대방을 문제를 함께 해결해 가 는 한 배를 탄 파트너로서 동참시

쟁점과 관련하여 상대방보다 전 킴 문적 지식을 많이 가진다면 월등

한 힘을 과시할 수 있다

상대방으로 하여금 협상과정에 자원을 투입하도록 할 수 있다면 , 그결과 얻어

지는 열매의 상당 부분은 쉽게 자신의 것이 될 수 있다 .

• 힘

협상의 3 대 변수 – POWER

• 동일시

• 도덕성

• 선례

• 인내와 끈 기

• 설득력

동일한 문화 범주에서 신뢰와 편안함을 느낀다 .

사람들은 기본적인 도덕적 가 치를 공유하고 있으며 , 도덕

적 가치를 위배할 때 불편함 을 느낀다 .

협상의 쟁점과 관련된 선례를 가능한 한 많이 알고 있다면 , 이는 협상을 유리하게 이끄는

힘이 될 수 있다 .

쉽게 지치거나 포기하지 않고 끝까지 버티는 힘

상대의 깊은 요구와 맥락에 대한 민감한 이해 , 신뢰감을

토대로 차분하게 설득할 수 있어야 한다 .

협상의 3 대 변수 – POWER

▶ 상대방이 진정으로 원하는 것과 기대수준이 무엇이고 , 그들의 제약조건으로 약점이 무엇이며 , 마감시간이 언제인지를 안 다면 협상은 매우 용이 할 것이다

협상의 3 대 변수 – Information

• 정보수집시기

• 행동양식

- 공식적인 만남이 있기 전 - 평소에 자료수집

- 경계심이 없을 때

- 순진하게

- 소심하게 , 어리숭하게

- 아는 것도 물어보기 ( 신뢰도 )

★ 정보의 최소화 – 최소한의 정보를 갖고 올바른 의사결정

협상의 3 대 변수 – Information

▶ Deadline : 협상에는 언제나 마감시간이 있고 , 결론은 deadline 직전에 이루어진다 .

즉 , 상대방의 마감시간을 알면 절반은 협상에 이긴 것이다

▶ Timing : 상대방의 마음이 기우는 타이밍을 표착하여 매력적인 제안을 하면 대부분 그것을 받아들인다

▶ Duration

오래 끈 협상은 대체로 얻을 것이 없다

협상의 3 대 변수 – Time

협상의 10 계명

1. Position 에 얽매이지 말고 Interest 를 탐색하라 . - Position : 겉으로 나타나는 요구

- Interest : 속에 감춰져 있는 욕구

▶ 사례

- 상점에 콜라가 없는 상황에서 손님이 콜라를 요구하는 상황

- Position 에 초점을 맞춘다면 . 손님 : 콜라 하나 주세요 …

. 주인 : 콜라 없는데요… => 협상 결렬 - Interest 에 초점을 맞춘다면

. 손님 : 콜라 하나 주세요…

. 주인 : 콜라는 없지만 , 대신 사이다는 있는데요 ? => 협상 지속 # Bad 협상자 : No, because 0 0 0 0

# Good 협상자 : Yes, but 0 0 0 0 => 0 0 0 0 의 내용은 거의 같음 .

협상의 10 계명

협상의 10 계명

2. 양쪽 Interest 를 모두 만족시키는 Creative Option 을 개발하라 . - Creative Option : 양쪽의 Interest 를 모두 만족시키는 제 3 의 옵션 - Creative Option 에 도달하는 방법 :

. 서로의 진정한 Interest 를 파악하는 데서 출발

▶ 사례

- 이스라엘이 1967 년 점령한 시나이반도를 1978 년 이집트에 돌려줄

때의 협상 내용 - Position

. 이집트 : 시나이반도의 100% 반환 . 이스라엘 : 일부 반환

- Interest

. 이집트 : 국가의 자존심 . 이스라엘 : 안전 보장 - Creative Option

. 100% 반환 및 UN 평화유지군 상주 => 협상 타결

협상의 10 계명

협상의 10 계명

3. 상대의 숨은 Interest 를 자극하라 . - 설득의 두가지 기본 전략

. Approach → Creative Option 개발

. Approach → 숨은 (Hidden) Interest 를 자극 - 사람의 다양한 Interest( 욕구 ) 를 공략하라

▶ 사례

- 결혼 20 주년 기념으로 아내는 하와이로 가고 싶어하나 ,

남편은 북해도로 가고 싶어하는 경우 남편의 협상 방법 - 아내의 Position

. 하와이에 대한 동경 , 열대 해변 - 숨은 Interest

. 미에 대한 욕구 : 온천 ( 피부 미용 ) . 효도 ( 장인 , 장모와 같이 여행 ) . 여행 경비 절감

=> 숨은 Interest 를 자극한다 .

협상의 10 계명

협상의 10 계명

4. Win-Win 협상이 되도록 노력하라 . - 협상에서 가장 중요한 것은 뒷맛 “ ”

. 장기적 관계에 악영향을 미칠 수 있다 .

. 단기적으로도 뒷맛이 나쁘면 당사자는 약속을 제대로 이행하지

않는다 .

- 상대가 내가 준 것만큼 받았다 라고 느끼게 하라 . “ ”

- 협상은 Zero-sum game 을 Positive-sum game 으로 변화시키는 기술이다 .

. 상대의 다양한 숨은 Interest 를 자극하여 떡을 키워라 .

. 떡이 커지면 Zero-sum 게임이 Positive-sum 게임으로 변한다 . . Positive-sum 게임으로 만들면 Win-Win 할 수 있다 .

▶ 사례

- 1 차 세계대전 종전협상 결과로부터 기인한 2 차 세계대전의 발생

. 상대를 쥐어짜서 얻는 협상은 최악의 협상 ‘ ’ . 협상에서 이긴다 ?’ → ‘ 본질을 잘못 파악

. 쥐어짜는 협상 → 상처뿐인 영광 : ‘ ’ 복수의 감정 , 성실성 결여 , 관계 포 기

협상의 10 계명

협상의 10 계명

5. 숫자에 앞서 Standard( 객관적 기준 ) 부터 합의하라 .

- Standard 는 숫자를 산정하는 객관적이고 타당한 근거

- 협상

. Positional Negotiation : 흥정 (Bargaining)

. Principled Negotiation : 원칙 ( 논리 ) 에 입각한 협상

▶ 사례

- Standard 가 없는 협상 : 흥정이 되어 버린다 . 감정 싸움이 된다 . 결과에 대한 납득이 힘들고 , 만족하기 어렵다 . - Standard 를 활용한 협상 : 흥정이 아닌 원칙에 따른 협상 . 논리 싸움이 된다 . 결과에 승복하고 만족할 수 있다 .

- Standard 의 예

. 시장가격 ( 시세 , 주가 등 ), 제 3 자의 결정 ( 조정 , 중재 ), 관례 ( 업 계 관례 ),

전례 ( 법원의 판례 , 이전 계약조건 )

- 나에게 유리한 & 상대에게 공정하다고 받아들일 수 있는 Standard 를 잡아라 .

- Premium/Discount 를 활용하여 최종 합의점을 도출한다 .

- Standard 합의 결과가 Position 이기 때문에 논쟁을 할 필요가 없다

협상의 10 계명

협상의 10 계명

6. 합리적 논거를 최대한 준비하고 활용하라 .

- 나의 주장을 뒷받침하는 객관적 근거인 합리적 논거 (Rationale &

Data : R&D) 는 협상에서 상대의 인식을 변화시키는 지렛대의 역할을 한다 .

- 협상력 (Negotiating Power) 이란 ?

협상력은 어떤 사람으로 하여금 어떤 일을 하도록 설득하는 능력이다 .

(Roger Fisher, “Yes 를 이끌어내는 힘 ”

- 협상력의 요소 : 정보 , 시간 , 대안 , 지식 , 합리와 논리 등 - 협상이란 인식의 싸움이다 .

그리고 , 합리와 논리는 인식을 바꾸는 도구이다 .

협상의 10 계명

협상의 10 계명

7. 배트나 (BATNA) 를 계발하고 활용하라 .

- BATNA 란 ? : Best Alternative To Negotiated Agreement - BATNA 활용 Tip

. 자신의 BATNA 를 개발하고 이를 끊임없이 개선하라

. BATNA 가 좋은 경우 : 적절히 암시하라 . . BATNA 가 나쁠 경우 : 알리지 말고 속전속결 . 상대방의 BATNA 를 약화시켜라

▶ 사례

- 대우차 매각 협상

. 1999. 12 월 GM 인수의향서 제출 (55 억달러 )

. 2000. 06 월 국제 입찰 전환 & 포드 인수 제안 (70 억달러 ) . 2000. 12 월 GM 2 차제안 (12 억달러 )

← 포드의 인수 포기 , BATNA( 대안 ) 이 없어짐 . 2000. 04 월 GM 본계약 체결 (4 억달러 )

← 한국은 과연 BATNA 가 없었는가 ?

협상의 10 계명

협상의 10 계명

8. 좋은 인간관계를 협상의 토대로 삼아라 .

- 너 자신이 되어라 . 사람은 어떤 사람에게 호감을 가지는가 ?

. Be yourself !

. 자기 감정에 충실해라 . 모르면 모른다고 해라 . 화가 나면 화를 내어라

( 외교적인 방법으로라도 화가 났음을 표시하라 ) . 협상시 흔히 저지르는 3 가지 실수 :

전투모드 , 장학퀴즈 ( 아는체 ), 미인대회 ( 가식적 )

- 이슈와 인간관계를 분리하라 .

. 이슈에는 강하게 , 인간관계는 부드럽게 :

인신 공격은 금물 , 가능하면 상대방을 명예로운 사람으로 . 인간관계 구축을 위한 노력 :

협상 시작 전 식사 또는 차 한잔 , 회의 시작 전에 와서 담소 , 끝나고 늦게 퇴장 , Break time 을 적절히 활용하라 .

협상의 10 계명

협상의 10 계명

9. 질문하라 , 질문하라 , 질문하라 .

- 협상가의 약 50% 는 협상 중 상대의 Interest 에 대한 질문을 한번도 하지 않는다 .

- 왜 질문을 안 하는가 ?

. 상대의 Interest 를 알고 있다고 착각한다 . . ‘ 질문 = 무지 혹은 불평 이라고 생각한다 .’

. 보통사람들의 협상 경험은 Positional Bargaining 에 국한 : 질문이 필요 없음 , 논리의 중요성에 대한 인식 부족

- 질문이 주는 혜택

. 상대의 Interest 를 파악하는 최선의 수단이다 .

. 상대방의 Position 밑의 논리 파악 및 논리에 입각한 협상 촉진 . 상대를 이해하는 듯한 인상을 주고 상대방 정보 수집의 기회 . 스스로 말하게 함으로써 상대의 자존감을 높임

. 상대방 Position 의 융통성을 제한함 .

협상의 10 계명

협상의 10 계명

9. 질문하라 , 질문하라 , 질문하라 .

- 상대가 정보를 줄 수 있는 열린 질문을 하라 . . 닫힌 질문 : 너무 비싸지 않아요 ?

→ 열린 질문 : 그 가격이 어떻게 나온거죠 ?

- 상대방의 말을 중간에 끊지 마라 . : 들어라 , 들어라 , 들어라 ! . 협상 테이블에서 가장 손해 보는 행위

. 불가피하게 끊어야 할 때는 반드시 양해를 구하라

. Paraphrasing 을 활용하라 . : “ 제가 이해하기로는…” , “ 결국 하다는… 이야기군요 .”, “ 지금까지 얘기를 요약하면…”

- 열린 질문 → Interest 파악 → Creative option → 협상의 여지 - 언어적 경청 : 아 , … 예 / 비언어적 경청 : Paraphrasing

협상의 10 계명

협상의 10 계명

10. 준비하라 , 준비하라 , NPT(Negotiation Preparation Table) 로 준비하라 .

- 준비한 시간의 10 배의 효과가 나온다 . 효과적으로 준비해야 한다 .

. 상대방의 Interest 를 정확히 파악

. 상대방이 얻게 되는 Benefit 을 상상력을 동원하여 모색 . 합의해야 할 수치의 근거가 될 객관적 기준 모색

. 양쪽의 Interest 를 다 만족시킬 수 있는 Creative Option 개발 . BATNA 에 대한 심사 수고

. 각 주장에 대한 논거 개발

. 대표단의 역할 분담 , 시간 , 장소 , 전문 인력 , 문화라는 요소

구 분 A B

R&D 내 용 R&D 내 용

Agenda Position Interest

Creative Option 숨은 Interest (Ben- efit)

Standard BATNA

협상의 10 계명

협상의 A to Z

1. 협상 팀원의 기본 구조

- 협상가의 선발 : 기능 , 협상지식 / 경험에 기초하여 선발

- Leader : 협상의 준비와 진행 총괄 , Agenda 통제 , 우리측의 최종 입장 제시

- Staff (Good Guy) : 상대편 입장 이해 및 동정하는 태도 , 상대편을 안도

하게 하는 태도 , 협상 교착상태 극복 방안 제시 - Staff (Bad Guy) : 필요 시 협상의 진행 방해 , 상대편 주장 공격 , 상대편 약점 노출 및 위협

- Expert : 협상에 필요한 전문지식을 제공 , 협상의 흐름을 관찰하고 피드백 ,

Good Guy 또는 Bad Guy 가 겸할 수 있음

- Lawyer : 협상에 필요한 법률 지식을 제공 , 필요시 특정 Agenda 에 대한

논리 제공 , 중재자로서 역할 ( 진정한 Interest 파악 ), 상황에 대한 객관적 판단 제공

- 협상 최고 책임자의 수칙

. 협상 대표와 효율적인 커뮤니케이션 라인을 설정하라 .

. 협상 대표에게 Walk away 할 수 있는 재량을 주어라 . . NPT 를 활용하여 협상 대표와 생각의 주파수를 맞추어라 .

협상의 전술

협상의 A to Z

2. 협상 3 대 고려요소 문화 , 시간 , 장소 – - 동양 협상문화 & 서양 협상문화

- 마지막 10% 의 시간에 합의의 90% 가 이루어진다 . - 중요한 Agenda 는 대부분 마지막에 결정된다 .

- Venue ( 협상장소의 지리적 위치 )

. 가능하면 우리의 지역에서 실시

. 불가능할 시에는 중립적인 곳 또는 교대로 실시 3. 심리적 요소 극복 협상에 대한 장액 극복 수칙 –

- 당신은 당신의 생각보다 더욱 많은 힘이 있다 .

- 상대방의 힘의 한계를 파악하라 .

( 당신이 떨고 있다면 , 상대방은 더욱 떨고 있을 가능성도 있다 .)

- 차이가 아무리 크더라도 협상을 하는 것을 두려워하지 마라 .

- 상대방이 제시하는 Fact, 통계는 반드시 확인하라 .

- 마지막 , 최종 , 이제 더 이상은 없다 라는 말에 겁먹지 마라 .

협상의 전술

협상의 A to Z

4. Offer 전략

- 순차적 구성 : Opening Offer, Improved Offer, Final Offer - Initial Offer (Opening Offer) 를 누가 먼저 ?

. Anchoring Effect :

제일 처음 제시된 수자를 크게 벗어나지 않는 심리적 경향

- Opening Offer : Aim High !

. 높은 기대치는 당신을 유연한 (flexible) 사람으로 만든다 .

. 높은 기대치는 당신이 소유한 상품 혹은 서비스의 인지가치 (perceived

value) 를 높여준다 .

. 상대방에게 협상에서 승리했다는 느낌을 준다 .

. Aim High 가 논리적 근거가 없을 시에는 신뢰 상실

( 협상이 결렬되거나 불리한 입장에 놓일 확률이 높아짐 ) 대한

- 양보의 원칙 : 내 양보를 가치 없는 것으로 만들지 마라 .

. 내 양보에 대해 상대방이 승리감을 맛보게 해야 한다 .

. 내 양보를 받으면 상대방도 그에 준한 다른 양보를 하게 해야 한다 .

협상의 전술

협상의 A to Z

4. Offer 전략 - 양보의 기술

. 첫 번째 양보의 규모는 소류모로 , 매우 주저하면서…

. 첫 번째 양보가 크면 신뢰 상실 . 깔때기형 양보 전략

- 교착상태의 원인

. 상대방의 진정한 Interest 를 파악하지 못했거나

. 대립되는 Interest 를 만족하는 Creative Option 을 발견하지 못했을 때

- 교착상태의 해소방법

. 교착상태 Agenda 의 일시적 논의 중단 + 사소한 이슈 해결 . 상대방의 Interest 를 새로 점검하고 파악하라 .

. Creative Option 을 찾으려 노력 ( 그룹 토의 ) . BATNA 개발

. 제 3 의 힘을 이용

협상의 전술

협상의 A to Z

5. 정보 교환

- 통합 협상을 위한 정보의 교환과 딜레마

. 건설적인 정보의 교환은 Win-Win 협상을 이루기 위한 필수적인 과정

. 협상에서 보다 큰 가치를 창출하기 위하여 나의 이익 (Self-Interest) 에 대한 의사를 밝혀야 한다 .

- 그러나 , 나의 이익을 노출시키는 것은 협상에서 나를 불리하게 만들 수

있다 . 어떻게 이딜레마를 해결해야 할까 ?

. 내가 공개할 수 있는 것을 미리 준비하고 생각해 두라 .

. 나의 Interest 에 대한 성격 (nature) 을 공개하나 , 그 정도 (intensity) 는 공개하지 말 것

. 조금씩 상호 정보를 공유해 나가며 협력하는 분위기를 조성할 것

. 신뢰를 깰 경우에 대비한 제도적 장치 마련

협상의 전술

협상의 A to Z

6. 협상 전술

- 니블링 (nibbling) 전술 : 협상 마지막에 하나씩 추가 하는 것 - 벨리업 (Belly-up) 전술 : 양의 탈을 쓴 늑대 전략

- 미끼 전술

- 스트레스 전술 - 벼랑끝 전술

- 프레이밍 전술 : 상대가 어떤 안을 선택하더라도 나에게 유리하도록

Frame 을 구축하는 것

협상의 전술

1. 공짜는 금물 ! 모든 양보를 교환에 이용 2. 공격적인 제안으로 시작

3. 첫 번째 양보는 과감하게 하되 , 이후에는 현저히 줄인다 . 4. 초기에는 자주 딴청을 부린다 .

5. 모든 쟁점을 마지막에 하나의 패키지로만 매듭짓는다 .

짐 토마스 “ 협상의 21 가지 법칙”

6. 덤으로 끝낸다 .

7. 교환을 목적으로 창조적인 양보를 계속해서 발굴한다 . 8. 사전작업을 한다 .

9. 화기애애한 분위기를 유지한다 .

10. 상대방의 말만 믿고 협상할 수 없는 쟁점이라고 결론짓지 않는다 .

짐 토마스 “ 협상의 21 가지 법칙”

11. 상대방의 첫 제안을 절대 받아들이지 않는다 . 12. 천천히 시작한다 .

13. 전체 의제들을 상정한다 .

14. 사소한 것들을 먼저 논의한다 . 15. 참고 기다린다 .

짐 토마스 “ 협상의 21 가지 법칙”

16. 합법성의 영향력을 경계한다 .

17. 당신의 권한을 제한하고 고위직 사람과 협상한다 . 18. 좋은친구 - 나쁜친구 전략을 활용한다 .

19. 상대방이 첫 제안을 하도록 한다 .

20. 팀을 소규모로 하고 , 잘 통제되도록 관리한다 . 21. 상대방이 당신을 찾아오도록 힘쓴다 .

짐 토마스 “ 협상의 21 가지 법칙”

모세의 협상 - 출애굽기 32 장 中

• 애굽에서 유대인들을 탈출시킨 뒤 광야에서 십계명을 받기 위해 모 세가 산에 올라가 있는 동안 유대인들이 우상을 만들어 숭배하자 하나님이 진노하여 말하기를

• “ 백성들을 다 없애버리겠다 .”

• 고 이야기하자 모세가 하나님에게 다음과 같은 방법으로 협상을

한다 .

• “ 화나시는 게 당연합니다 . 하지만 지금 저들을 죽이시면 이방인 들은 하나님이 백성을 약속의 땅으로 데려갈 자신이 없어서 몰살시 켰다고 오해하고 비웃을 것 입니다 .

한번 용서하시고 살려주시는 게 어떻겠습니까 ?”

① 겸손한 자 세로 존중의 뜻 표현 - 공

감표현

③ 상대가 지 금까지 기울인 노력을 상기하

도록 유도

② 상대의 제 안이 부정적 결과의 가능성

을 내포하는 경우 지적

④ 상대가 말을 바 꾸지 못하도록 그 동안 한 약속과 그 에 대한 믿음 언급

⑤ 처음부터 대 립시안에 초점을 맞추지 말고 서로 에게 이익이 되는

시안부터 시작

⑥ 의견충돌이 있으면 오히려 그 것을 서로가 만족 할 수 있는 해법

을 찾는 기회로 인식

⑦ 협상상황을 나 와 상대의 대립이 아닌 우리와 문제 의 대립으로 볼 수

있도록 유도

• “ 우리끼리 왜 이렇게 따지고 그래 ?”

( 관계중심의 협상 태도 )

• “ 내가 눈군데 감히 !”

( 경쟁적 협상 태도 )

• “ 부탁까지 하는데 거절하기가 어려워서…”

( 양보형의 협상 태도 )

협상중에 보는 한국인의 잘못된 습관