碩士學位論文
CRM 도입성과에 영향을 미치는 요인에 관한 연구
A Study of the Factors Affecting CRM(Customer Relationship Management) Success.
國民大學校 大學院
情報管理學科
金 珉 澈
2 0 0 1
CRM 도입성과에 영향을 미치는 요인에 관한 연구
A Study of the Factors Affecting CRM(Customer Relationship Management) Success.
指導敎授 全 聖 鉉
이 論文을 碩士學位 請求論文으로 提出함
2002年 1月 日
國民大學校 大學院
情報管理學科
金 珉 澈
2 0 0 1
金珉澈의
碩士學位 請求論文을 認准함
2002年 1 月 日
심사위원 ꂙ
심사위원 ꂙ
심사위원 ꂙ
國民大學校 大學院
요 약
본 연구의 목적은 조직, 프로세스, 기술적 요인이 CRM 도입성과에 미치 는 영향을 분석하여 CRM연구와 관련한 학술적 연구자료를 제공하고 기업의 입장에서 보다 효과적인 CRM 도입전략과 관리방안을 도출하여 실증적으로 검증하려고 한다. 검증방법은 CRM 시스템을 도입한 업체를 대상으로 설문조 사를 실시하였다.
연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 본 연구에서 최고경영층의 지원과 고객관리 요소는 CRM의 성과에 영 향을 미치지만 조직의 규모, CRM 구축전략, 사원관리 요소는 CRM의 도입성 과에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 보인다. CRM은 상당히 많은 부서 와 여러 기술적인 작업, 그리고 노하우가 필요한 복잡한 경영방식이다. 따라 서, 구축단계에서 많은 인적, 물적 자원을 필요로 하게 되므로, 기업의 최고경 영층의 적극적인 지원이 필수요소라 하겠다. 또한 CRM 도입목적의 대상이 고객 이므로 고객관리 요소 역시 그 성과에 매우 중요하게 작용한다고 결론 내릴 수 있다. 그러나, CRM 구축전략과 사원관리 변수는 가설의 기각에서 볼 수 있듯이 명확한 CRM 도입전략의 부재와 그에 따른 조직 차원의 정책 역시 부족함을 시사한다고 볼 수 있다. 또한, 조직의 규모 역시 CRM 고유의 성과 차원에는 그 영향력이 미비하다고 결론 내릴 수 있겠다.
둘째, 프로세스 관련 검증단계 에서는 패키지 선정 과정의 내용 충실성과 사용자 참여정도, 프로세스 자체의 변화가 모두 성과에 영향을 미치는 주요
변수로 나타났다. 이는 조사대상 업체의 대다수가 ERP 패키지를 도입 운영 중에 있었던 업체로 이미 이를 통해 업무 프로세스 분석 및 변화에 적응하였 으며, CRM을 ERP와 마찬가지로 패키지 형태로 도입함으로써 과거의 프로젝 트 경험을 충분히 활용하여 그 오류를 최소화 한 결과라 할 수 있겠다.
셋째, 시스템 안정성은 CRM 성과에 영향을 미치는 것으로 연구 결과 나타 났다. 시스템 안정성에 있어서의 업무 수행을 위한 유용성, 업무처리 시간의 단축, 요구정보의 합치성등의 요인들을 통해 현재 CRM 시스템의 기능 및 산 출정보 들이 현업에서 요구되는 사항들에 어느 정도 부합 하다고 볼 수 있겠 다. 그러나 정보의 정확성 측면은 상대적으로 성과에 미치는 영향력이 없는 것으로 나타났는데, 이는 현재 상용 되는 CRM 패키지들은 대부분 유럽이나 미국의 업무형태에 기초하여 제작되었기 때문에, 현업에서 종사하고 있는 국 내 사원들이 쉽게 적응하기 힘든 복잡한 인터페이스(Interface) 구조를 띄고 있으며, 출력 정보를 이해하기도 어렵다는 점을 시사한다.
목 차
요 약
제 1 장. 서 론 ···1
제 1 절. 연구 목적 및 필요성 ···1
제 2 절. 연구 방법 및 대상 ···4
제 3 절. 논문의 구성 ···5
제 2 장. CRM의 개관 ···7
제 1 절. CRM의 대두 ···7
제 2 절. CRM이란? ···8
1. CRM의 정의 ···8
2. CRM의 구성요소 ···10
제 3 절. CRM의 필요성 ···13
제 4 절. CRM 도입현황 ···15
1. 국내 각 부문별 CRM 매출현황 ···15
2. 주요 CRM 프로젝트 도입현황 (계약기준) ···19
3. 해외 CRM 시장 ···20
4. 국내 업종별 CRM 도입사례 ···22
4.1. 여행업계 CRM 도입사례 ···23
4.2. 은행권 CRM 도입사례 ···23
4.3. 보험업계 CRM 도입사례 ···24
4.4. 기 타 ···24
제 5 절. CRM의 도입효과 ···26
제 3 장. 이론적 고찰 ···29
제 1 절. 조직측면 ···32
1. 전통적인 정보시스템 실행 관련 연구 ···32
제 2 절. 프로세스 측면 ···37
1. BPR 관련연구 ···37
2. ERP 관련연구 ···40
제 3 절. Technology 측면 ···43
1. DW(Data Warehouse) 관련연구 ···43
제 4 절. 성과측정 ···46
1. CRM도입 성과 ···46
제 4 장. 연구모형 및 가설 ···50
제 1 절. 연구모형 ···50
제 2 절. 연구변수 추출 ···51
1. 조직적 요인 ···51
2. 프로세스적 요인 ···54
3. 기술적 요인 ···55
4. 상황 요인 ···56
5. 성과측정 요인 ···57
제 3 절. 연구가설 ···58
제 4 절. 변수의 조작적 정의 ···60
제 5 장. 연구결과 ···65
제 1 절. 자료 수집 방법 및 표본의 특성 ···65
1. 자료 수집 방법 ···65
2. 표본의 특성 ···65
제 2 절. 타당성 및 신뢰성 분석 ···68
1. 타당성 분석 ···68
2. 신뢰성 분석 ···72
제 3 절. 가설검증 ···73
1. 조직관련변수와 CRM도입 성과간의 관계 분석 ···74
2. 프로세스관련변수와 CRM도입 성과간의 관계 분석 ···76
3. 기술관련변수와 CRM도입 성과간의 관계 분석 ···78
4. CRM 추진 주체별 성공요인과 CRM 성과간의 관계 분석 ···79
제 6 장. 결론 ···82
제 1 절. 연구결과 요약 ···82 제 2 절. 연구의 한계점 및 향후 연구방향 ···83
참 고 문 헌 ···85
표 목 차
[ 표 1 ] CRM시스템 구성요소 ···12
[ 표 2 ] 산업부문별 CRM 매출현황 ···16
[ 표 3 ] 주요기업별 CRM 매출현황 ···17
[ 표 4 ] CRM 프로젝트 도입현황 ···19
[ 표 5 ] 전 세계 주요대륙별 CRM 시장규모 ···20
[ 표 6 ] 주요 CRM 솔루션 ···21
[ 표 7 ] 은행권 CRM 도입사례 ···23
[ 표 8 ] 보험업계 CRM 도입사례 ···24
[ 표 9 ] 고객관리의 시대적 변천 ···26
[ 표 10 ] 정보시스템 실행 성공요인 ···33
[ 표 11 ] BPR의 주요성공요인 요약 ···39
[ 표 12 ] ERP의 주요성공요인 요약 ···42
[ 표 13 ] DW(Data Warehouse)의 주요성공요인 요약 ···45
[ 표 14 ] CRM구현의 성과 요약 ···48
[ 표 15 ] 조직관련 요인 ···53
[ 표 16 ] 프로세스관련 요인 ···55
[ 표 17 ] 기술(Technology)관련 요인 ···56
[ 표 18 ] CRM 실행 성과 측정요인 ···58
[ 표 19-1 ] CRM 주요성공요인 변수의 조작적 정의 및 설문항목 ···61
[ 표 19-2 ] CRM 주요성공요인 변수의 조작적 정의 및 설문항목 ···62
[ 표 19-3 ] CRM 주요성공요인 변수의 조작적 정의 및 설문항목 ···63
[ 표 19-4 ] CRM 주요성공요인 변수의 조작적 정의 및 설문항목 ···63
[ 표 19-5 ] CRM실행 성과측정 변수의 조작적 정의 및 설문항목 ···64
[ 표 20-1 ] 응답기업의 매출액 분포 ···66
[ 표 20-2 ] 응답기업의 사원 수 분포 ···66
[ 표 21 ] 응답기업의 업종 별 분포 ···67
[ 표 22 ] CRM 프로젝트 추진 주체별 분포 ···68
[ 표 23 ] 조직 관련 변수의 요인분석표 ···69
[ 표 24 ] 프로세스 관련 변수의 요인분석표 ···70
[ 표 25 ] 정보기술관련 변수의 요인분석표 ···71
[ 표 26 ] 연구변수 측정항목의 신뢰도 분석 ···73
[ 표 27 ] 조직의 규모와 CRM 도입성과간의 t-검정 ···74
[ 표 28 ] 조직관련 변수와 CRM 도입성과간의 상관관계분석 ···75
[ 표 29 ] 조직관련 변수와 CRM 도입성과간의 관계에 대한 가설검정 결과 76 [ 표 30 ] 프로세스관련 변수와 CRM 도입성과간의 상관관계분석 ···77
[ 표 31 ] 프로세스관련 변수와 CRM 도입성과간의 관계에 대한 가설검정 결과 ···78
[ 표 32 ] 기술관련 변수와 CRM 도입성과간의 상관관계분석 ···79
[ 표 33 ] 기술관련 변수와 CRM 도입성과간의 관계에 대한 가설검정 결과 79 [ 표 34 ] 추진주체별 성공요인과 CRM 도입성과간의 분산분석 ···80 [ 표 35 ] 추진주체별 성공요인과 CRM 도입성과간의 관계에 대한 가설검정 결과 ·81
그림 목 차
[ 그림 1 ] CRM 도입 효과. ···28 [ 그림 2 ] 연 구 모 형 ···51
제 1 장. 서 론
제 1 절. 연구 목적 및 필요성
오늘날 기업이 처한 경영환경은 급속하게 변화하고 있다. 환경적 요인을 포 함하여 급속한 기술변화, 고객 요구의 다양화 등으로 경쟁은 날로 심화되고 있으며, 기업들은 이러한 경쟁 속에서 전략적 우위의 확보와 시장점유율의 확 대를 위해 생산성 향상 및 경영혁신에 많은 노력을 기울이고 있다.
경쟁은 단순한 국가 내 기업 간 경쟁이 아닌 글로벌 경쟁의 모습을 띄고 있 고 이러한 경쟁심화를 극복하기 위해서 기업들은 ‘싸게 만들기’가 아닌 ‘ 하 나라도 더 팔기’에 관심을 모으고 있다. 일반적으로 기업은 고객에게 진정으 로 원하는 것 또는 필요로 하는 것을 제공해줌으로써 만족한 고객을 만들 수 있다. 무한경쟁시대에서의 경쟁우위의 핵심은 다른 어떤 경쟁자보다도 고객이 정말 원하는 욕구를 보다 잘 해결할 수 있는 해결책을 제공하는데 있다.
이처럼 고객의 관점에서 사고하여 고객을 만족시키는 것이 왜 중요한가? 그 것은 기업의 매출이 신규고객과 기존고객의 반복구매에서 일어나기 때문이다.
그러나 새로운 고객을 끌어들이는 것은 기존의 고객을 유지하는 것보다 많은 비용이 든다. 그러므로 신규고객 창출보다 기존 고객의 유지가 기업의 생존에 보다 중요하다. 이러한 중요성을 갖는 고객유지의 핵심은 고객을 만족시키는 것이다. 만족한 고객은 반복구매를 하며, 다른 사람에게 제품에 대해 좋게 평 가함과 동시에, 경쟁업체의 브랜드와 광고에 관심을 크게 쏟지 않고, 그 회사 의 다른 제품에 대해서도 호의적인 반응을 보낸다. 이를 위해 기업들은 고객
과의 장기적이면서도 우호적인 관계 유지에 관심을 가질 수밖에 없다.
새로운 기업환경과 기업의 고객에 대한 인식변화와 더불어 기업 마케팅의 중심 개념은 CRM ( Customer Relationship Management )으로 표현되는 고객 관계 관리로 변화하고 있다. 기업은 CRM을 통해 e-Business 프로세스 를 기반으로 수익성 있는 고객을 선별하고, 고객의 만족을 통해 가치를 극대 화할 수 있는 고객과의 관계 재정립이 절실히 필요하다. IDC(International Data Corp.)의 조사에 의하면 전 세계 CRM (Customer Relationship Management) 서비스 시장 규모가 올해 4백억달러를 돌파하고 2003년에는 9 백억달러에 이를 것으로 전망됐다.1) IDC의 새 보고서 "The Global CRM Services Market: Major Players and Market Forecast, 1998-2003"에 따르면, 효과적인 CRM 솔루션이 경쟁력 강화에 크게 기여한다는 점을 인식하는 기업 들이 증가하면서 CRM 서비스에 적극적으로 투자하는 기업이 급속히 증가하 고 있다.
이에 따라 CRM 솔루션 및 서비스 시장에 진출하는 기업들도 앞으로 크게 늘어날 것으로 예상된다. 컨설팅 및 시스템통합 서비스 업계의 대부분 주요 기업들이 지난 18개월 동안에 CRM 시장에 진출했고, 중견 기업들과 신생 회 사들도 CRM 시장에 속속 뛰어들고 있다. 하지만, CRM을 도입함에 있어 여 러 가지 문제점들이 부각되고 있다.
첫째, 전략의 부재를 들 수 있다. CRM을 성공적으로 도입하기 위해서는 전 사적인 CRM 전략이 명확히 정의되어 있어야 하고, 이것이 전 조직에 확실하 게 스며들어 있어야 한다. 전사적인 CRM 전략이 없을 경우 나타나는 구체적
1) International Data Corp. , 1999.10.12
인 문제점은 별도의 여러 CRM 시스템이 기업 내에 존재하게 되고, 이는 자원 의 중복투자와 CRM의 핵심이라고 할 수 있는 정보공유가 불가능하게 된다.
하지만 현재 CRM 도입을 위한 지침이 될 수 있는 전략과 방법론은 전무한 실정이다.
둘째, 내부 조직구성원들을 CRM 초기부터 프로젝트에 적극적으로 참여시키 는 못하는 것도 CRM을 실패로 이끄는 중요한 요인이다. CRM 구축 시 시스 템을 구축하는 것뿐 아니라 일하는 방식을 바꾸는 것도 매우 중요하다. 일하 는 방식을 바꾸고 개선된 방식을 보다 효율적으로 수행하기 위해 IT를 사용 하는 것이다. 이렇게 변화된 프로세스를 조직구성원이 받아들이게 하기 위해 서는 프로젝트의 처음부터 끝까지 이들을 참여시키는 것이 중요하다.
셋째, 비즈니스 프로세스를 변화시키지 못하는 문제이다. CRM 프로젝트에 서 가장 초점을 맞춰야 하는 것은 프로세스의 변화다. 따라서 CRM 프로젝트 를 추진할 경우 기업은 비즈니스 프로세스를 바꿀 자신이 있는가’라는 질문 을 스스로에게 던져야 한다. 비즈니스 프로세스를 바꾸지 않은 상태에서 CRM 관련 IT를 도입하는 것은 의미가 없다. IT를 통해 고객에 대한 정보에 보다 효율적으로 접근할 수 있음에도 업무 관행은 그대로라면 이러한 CRM 프로젝트는 돈 낭비일 뿐이다.
따라서, 본 연구의 목적을 요약하면 다음과 같다.
첫째, 비즈니스 프로세스 리엔지니어링 (BPR : Business Process Reengineering) 및 전사적 자원관리 (ERP : Enterprise Resource Planning), 정보시스템 도입 성공요인을 다룬 연구의 이론적 고찰을 토대로 CRM 도입성
과에 영향을 미치는 주요 성공요인 ( CSF : Critical Success Factor )을 제시 하여 CRM 도입을 위한 전략적 요소로 삼고자 한다.
둘째, CRM 도입에 영향을 미치는 주요성공요인을 조직, 프로세스, 기술관련 요소들로 파악하여 경영자로 하여금 보다 더 중요한 요인에 관심을 두고 지속 적으로 관리하도록 하며, CRM 도입의 실패 위험을 감소시킴과 아울러 기업의 경쟁력 유지에 도움을 주고자 한다.
셋째, CRM 도입을 추진하는 주체에 따라 주요 성공요인과 성과에 대한 인 식의 차이점이 존재하는지를 알아보는 것이다. 최근 업계에는 정보시스템에 대한 투자결정에 있어서 시스템 부서와 투자담당 부서간의 의견불일치로 인하 여 상당한 문제점이 발생하고 있는 실정이다.2) 이러한 시각차를 기업차원에서 분석하여 제시함으로써 경영자로 하여금 부서 상호간의 간격을 줄이고 제한된 경영자원을 기업목표와 합치되는 방향으로 사용할 수 있도록 유도할 수 있을 것이다.
제 2 절. 연구 방법 및 대상
CRM 도입성과를 높이기 위해서는 그 성과에 영향을 미치는 요인을 파악하 여 집중적인 관리 및 통제를 기울여야 할 것이다. 본 연구에서는 그러한 요인 들이 CRM 도입성과에 어느 정도의 영향을 미치는지를 알아보기 위한 것이 다. CRM의 도입성과를 향상시킬 수 있는 요인은 다양할 뿐 아니라, 도입 상
2) 이광순, “MIS 이슈조사,” 월간 경영과 컴퓨터, 73-83면, 1990년 7월호.
황에 따라서도 각 요인들의 중요도가 달라질 것이다.
본 연구의 목적을 달성하기 위해 BPR 및 ERP도입의 주요 성공요인, 데이 터 웨어하우스(DW : Data Warehouse)의 성공요인, 경영정보 시스템의 성공 적 실행을 위한 성공요인 및 그 추진 성과 등을 연구의 범위로 설정하며, 연 구의 대상은 국내에서 CRM 도입 프로젝트를 추진한 다양한 업종의 기업들을 그 대상으로 한다.
또한, 앞에서 설정한 연구의 범위를 토대로 한 기존 연구들을 통해 변수의 집단을 구분하고, 이를 통해 변수간의 관계를 고려하여 연구모형과 가설을 설 정하고자 한다. 이를 근거로 하여 독립변수들과 종속변수인 CRM 도입성과에 대해 설문조사를 통해 자료를 수집하고, 그 결과에 대한 통계적 분석을 토대 로 가설을 검정하고, 가설검정 결과의 시사점을 제시하고자 한다.
제 3 절. 논문의 구성
본 논문은 총 6장으로 구성되어 있으며 그 내용은 다음과 같다.
제 1장은 연구 목적과 필요성, 연구 방법 및 대상, 논문의 구성으로 이루어 진다.
제 2장은 CRM에 대한 일반적인 고찰로서 CRM의 개념과 필요성, 도입현황 및 도입효과에 대해서 설명한다.
제 3장은 이론적 고찰로서 전통적인 정보시스템, BPR, ERP, 데이터 웨어하 우스, CRM 도입성과에 대한 기존 연구문헌에 대하여 설명한다.
제 4장은 연구모형과 가설 설정의 내용으로 이루어진다.
제 5장은 본 연구의 결과분석 및 검증을 통해 설문결과 분석 및 가설검증을
실시한다.
제 6장은 결론으로 연구 결과와 본 연구의 한계 및 향후 연구방향을 제시한 다.
제 2 장. CRM의 개관
제 1 절. CRM의 대두
기업들이 빠른 속도로 변화를 거듭하고 있는 환경에서 성공하기 위해서는 여러 가지 방법이 있겠지만, 궁극적으로는 얼마나 소비자를 만족시키느냐가 관건이 될 것이다. 고객의 요구사항이 복잡하고 다양해지고 있는 현재, 고객의 만족을 어떻게 충족시킬 수 있느냐가 더욱 중요한 요인으로 작용하게 되었다.
이러한 요구에 따라 최근 CRM이 중요한 이슈로 부각되고 있다.
과거 대량생산의 시대에는 제품 중심의 마케팅 활동이 이루어져왔고, 이후 기업의 관심이 소비자에게로 전환되면서 기업의 마케팅 활동은 Mass 마케팅, 세분화 마케팅, 틈새 마케팅의 흐름을 보여왔다. 하지만 현재는 소비자에 대한 관심이 집단이 아닌 개개인으로 바뀌면서 CRM이 주목을 받기 시작한 것이 다.
이러한 CRM은 고객과 관련된 데이터로부터 출발한다고 할 수 있다. 인터넷 과 정보통신 기술의 발달은 이러한 고객 데이터의 추적, 획득 및 관리를 수월 하게 하고 있다.
기업의 상위 20%의 고객이 전체 수익의 80%를 창출한다는 2:8의 법칙은 CRM의 중요성을 대변해 준다고 할 수 있다. 즉 기존의 마케팅기법은 전체 고 객을 대상으로 하는 Mass 마케팅으로 고객의 수의 증가와 시장의 확대에만 초점을 맞추어 왔지만, CRM은 고객 개인에게 맞는 서비스를 제공함으로서 고 객 만족도를 높이는 새로운 마케팅 기법이라고 할 수 있다.
또한 고객유지비용 대비 고객획득 비용이 10배 가량 비싸다는 점과, 기업 의 상품이나 서비스에 대한 불만이 있는 고객 중 4%만이 불만을 직접적으로 토로하는 반면, 65∼90%의 고객은 불만을 토로하는 대신 두 번 다시 해당 제 품이나 서비스를 구매하지 않는 다는 점, 이탈하는 고객의 45%가 이탈하는 가장 큰 이유로 고객 서비스 불만족을 들고 있다는 점, 그리고 궁극적으로 이 러한 불만족이 만족스럽게 해소된 고객의 82%가 다시 제품을 구매한다는 점 을 고려해 볼 때, CRM의 중요성이 더욱 부각되게 된다.3)
즉 고객이 원하는 것을 어떻게 만족시켜주는가, 여기에서 더 나아가, 고객이 미처 생각지도 못한 것을 사전에 파악하여 충족시켜주는 고객만족이라는 점에 서 CRM은 더욱 중요한 마케팅 기법으로 대두되게 된다.
제 2 절. CRM이란?
1. CRM의 정의
CRM이란 지속적인 성장을 유지하기 위하여 가치 있는 고객을 파악, 획득 및 유지하는 일련의 활동이며 여기에는 마케팅, 판매, 고객 서비스 등이 포함 된다. 따라서 CRM의 구현은 이들 대 고객 관련 활동들과 관련된 조직, 업무 프로세스 및 IT인프라의 고객가치 위주로의 재편을 의미하는 것이다.4)
또한, 기업이 고객을 파악하고, 고객가치 최적화를 기반으로 적절한 관계를
3) www.i-biznet.com.
4) 앤더슨 컨설팅, 2000.
설립하기 위해 고객 지식을 증진하는 기술 기반의 비즈니스 전략이라고 정의 할 수 있다.5)
CRM은 다음과 같은 내용으로 요약할 수 있다.
첫째, 시장점유율보다는 고객점유율에 비중을 둔다.
따라서 기존 고객 및 잠재 고객을 대상으로 고객 유지 및 이탈 방지, 타 상 품과의 연계판매(Cross-Sell) 및 수익성이 높은 상품을 판매하기 위한 Up-Sell 등 1:1 마케팅 전략을 통해 고객 점유율을 높이는 전략이 필요하다.
이를 위해서는 기업의 고객을 여러 가지 기준으로 분류하는 작업이 선행되어 야 한다. 어느 고객이 우리 기업에게 가장 가치 있는 고객인가? 어떤 고객이 다른 회사로 이탈할 가능성이 높은 고객인가? 연계판매가 가능한 대상 고객은 누구인가? 등의 관점에서 기존 고객을 분류하고, 분류된 고객별로 차별적인 마케팅 전략을 집행하기 위해서 고객과의 다양한 접점(Contact Point)을 활용 하며, 고객의 반응 결과를 다시 피드백을 통해 보다 향상된 고객관계 관리전 략을 수립할 수 있게 된다.
둘째, 고객획득보다는 고객유지에 중점을 둔다.
마케팅활동의 초기에는 더 많은 고객을 획득하기 위해 노력해왔다. 심지어 는 정보를 제공해주는 고객들에게는 다양한 상품 및 할인정책을 제시하기도 하였다. 그러나 이제는 바뀌고 있다. 한 사람의 우수한 고객을 통해 기업의 수 익성을 높이며, 이러한 우수한 고객을 유지하는 것에 중점을 두고 있다. Mass Marketing을 통해 검증되지 않은 고객들을 획득하기보다는 검증된 한 명의 우수한 고객이 기업에게는 훨씬 더 도움이 되는 것이다.
5) Patric S., & Paul, M., "A Strategic Framework for CRM," GS Inc., An IBM Company, February 2001.
셋째, 제품판매보다는 고객관계(Customer Relationship)에 중점을 둔다.
기존 마케팅방향은 모든 소비자를 대상으로 대량생산한 제품을 대량 유통시 키고, 대량 촉진(Promotion)을 해왔다. 이는 고객 중심이라기보다는 기업의 입 장에서 제품을 생산한 것이다. 반면 CRM은 고객에 입장을 맞추는 것이다. 고 객과의 관계를 기반으로 고객의 입장에서 제품을 만드는 것이다. 고객이 원하 는 상품을 만들고, 고객의 관계에서 고객의 니즈(needs)를 파악하여 그 고객이 원하는 제품을 공급하는 것이다. 이러한 CRM의 전략적 방향은 기업의 성공 을 제공한다.
2. CRM의 구성요소
이러한 CRM 마케팅의 여러 방법들을 살펴보면 다음과 같다.
1) 데이터 웨어하우스 ( Data Warehouse )
데이터 웨어하우스란 분석용 데이터를 모아놓은 정보의 창고를 말한다.
이러한 데이터 웨어하우스가 구축되면, 개인 마케팅이나 데이터 마이닝 ( Data Mining )을 효율적으로 실행 할 수 있게 된다. 또 데이터 웨어하우스 는 언제 필요할 지 모를 다양한 정보를 모아두는 것을 원칙으로 하기 때문 에 구축 후 데이터 활용의 유연성을 확보 할 수 있다.
2) 데이터 마이닝 ( Data Mining )
고객의 데이터란 고객과 관련된 사실을 단순히 기록해 놓은 사항에 불과 하다. 이러한 데이터는 그 자체로만은 아무런 의미가 없다. 따라서 목적에 맞게 변화되어야만 진정한 정보의 역할을 수행할 수 있는 것이다. 데이터
마이닝이란 대량의 데이터 베이스로부터 변수간에 존재하는 추세, 유사성 및 특정 패턴을 발견하여 기업의 의사결정에 활용할 수 있도록 해 주는 기 법을 말한다.
3) 다이렉트 마케팅
다이렉트 마케팅은 고객과의 1:1 접촉을 통해 상품을 판매하는 것을 목 적으로 한다. 즉, 고객의 데이터베이스를 활용하여 직접적으로 고객과 접촉 하는 것을 말한다.
4) 개인 마케팅
고객의 욕구와 취향이 다양해지고 복잡해지고, 기업 간의 경쟁이 심화되 면서, 목표 고객을 타겟으로 , 개개인의 취향에 요구에 맞는 서비스를 제공 하는 개별 마케팅이 최근 관심을 모으고 있다. 특히 인터넷을 통해서 이러 한 고객의 자료를 확보 및 분석하기가 용이해 짐에 따라 이러한 개별 마케 팅의 중요성이 더욱더 부각되고 있다. 개인 마케팅은 다이렉트 마케팅과 비 슷한 개념이긴 하나, 개개인의 욕구와 구매활동에 대한 정보를 결합하여 각 고객에 맞는 마케팅 활동을 전개한다는 점에서 차이가 있다고 할 수 있다.
개인 마케팅의 경우 각 고객의 요구를 미리 파악하고 상품을 권유하게 됨으 로 구매확률이 매우 높아지는 이점이 있지만, 데이터 확보에 어려움이 있다 는 단점이 있다.
마케팅 기법과 더불어 CRM시스템을 이루는 구성요소는 아래와 같다.
[ 표 1 ] CRM시스템 구성요소
구성요소 내 용
Customer Data Warehouse
고객에 대한 정보를 보관하는『데이터 저장고』로, CRM의 각 구성요소들은 Data Warehouse로부터 필요한 정보를
추출·갱신· 추가하게 됨.
OLAP, Data Mining
OLAP, Data Mining은 Customer Data Warehouse의 정보를 기반으로 고객에 대한 다차원적 분석과 각종 지표간의 상관관계
조사를 통해 고객 세분화 및 의사 결정에 필요한 작업을 수행함.
Campaign system
OLAP, Data Mining 등을 통하여 세분화된 고객을 대상으로 NEED 를 충족시켜 이익을 창출할 수 있는 재화와 용역을
제안하는 시스템.
Channel System
Campaign처럼 마케팅 활동을 지원하기 위한 시스템으로 TV, 라디오 광고와 같은 Mass-marketing과 달리 1:1 마케팅 및 서비스를 지원하는 시스템으로 주로 Call Center, 인터넷 기반
1:1 시스템, DM(direct mail)이 사용됨.
Sales Force Automation
기존 고객 및 잠재 고객에 대한 정보를 활용하여 영업사원의 판매행위를 지원하기 위한 시스템으로 일반적으로 ERP의
Back- Office 부분과 유기적인 관계를 가짐.
Customer Support &
Service System
상품 판매 후 대 고객 서비스를 지원하기 위한 시스템으로서 일반적으로 서비스 관련 담당자들이 사용하는 시스템으로
유지·보수 등 AS 활동을 지원.
자료 : 한국소프트웨어산업협회 ( 2000. 6. )
제 3 절. CRM의 필요성
선진기업들은 이미 CRM(Customer Relationship Management) 도입에 박차 를 가하고 있다. 선진기업들은 고객과의 관계를 통합적으로 관리하는 CRM 시스템을 구축하는데 주력 물건 및 서비스를 판매하거나 고객 요구를 수용하 는 차원을 넘어서 개별 고객의 문제를 실시간 내지 사전적으로 해결하는 단계 로 발전하고 있으며, 인터넷 도입으로 고객과의 커뮤니케이션, 문제해결 빈도 및 속도가 획기적으로 개선되어 가고 있다.
우리는 왜 CRM을 실시해야 하는가? 이유는 다음과 같다.
첫째, 기존 마케팅방식은 마케팅팀을 위한 마케팅 부서만의 마케팅이 실시 되어 왔다. 특히 기존의 마케팅 투자는 뚜렷한 방향이나 본질적인 요건을 정 의하지 못한 채, 변화하는 시장환경을 따라잡는데 급급하였다. 이러한 마케팅 의 방향과 환경, 제도를 바꾸는 방안이 CRM인 것이다. 고객에 대한 중요성을 마케팅의 전면에 배치하여 사내 모든 정보의 방향과 프로세스와 사내마인드를 고객관계에 역량을 쏟아 넣는 것이다.
둘째, 현재 각 기업의 마케팅은 고객의 니즈(needs)를 파악하지 못하고 있 다. 고객들은 모든 광고와 정보의 홍수 속에 살고 있으며, 이들 고객들은 어느 누구보다도 많은 정보를 갖고 있다. 반대로 이런 고객에 대한 분석력은 항상 제자리에 머물고 있다. 고객을 이해하기에는 많은 문제점이 있는 것이다.
셋째, 고객에 대한 니즈(needs)를 파악할 수 있는 시스템이 기존에는 존재하 지 않았다. 고객에 관한 정보는 하루가 멀다시피 변하지만 이러한 고객정보를
뒷받침할 수 있는 시스템은 전혀 없었다. 어떻게 고객을 세분화할 것인가? 어 떻게 목표고객을 설정할 것인가? 목표고객에 대한 포지셔닝( Positioning)은 어떻게 실시할 것인가? 고객에 대한 수익을 어떻게 증가시킬 것인가? 이러한 문제에 대한 해답을 제공할 만한 제반인프라가 도입되어 있지 않기에 기반조 성을 통해 새로운 기회를 엿보며, 새로운 고객에 대한 전략을 실시하는 것이 다.
넷째, 지속적으로 고객에게 서비스를 제공할 방법이 없다. 고객에 대한 정보 가 있어도 어떻게 서비스를 실시해야 할 지를 모르고 있다. 어떠한 방향으로 고객을 만족시킬 것인지에 대한 대책이 없다면, 아무리 좋은 투자라도 무용지 물이 될 것이다. 지속적인 관리방안을 통한 장기적인 계획수립을 통해 고객을 관리해야 한다.
마지막으로 전사적이고 고객 지향적이어야 한다. 더 나은 고객을 위해서라 면, 사내 어느 부서에 근무하는 그 누구라도 항상 고객을 위해, 고객에 대해 준비해야 한다.
CRM은 전사적으로 고객에 대한, 고객정보에 대한 마인드를 바꾸고 개선하 며 집중적인 관리를 통해 완전한 정착단계에 이를 수 있다. CRM은 고객, 정 보, 사내프로세스, 전략, 조직 등 경영 전반에 걸친 관리체계이며, 이를 정보기 술이 밑받침되어 구성되는 것이다.
이처럼 CRM은 바로 고객과의 관계를 바탕으로 한 LTV(Life Time Value) 를 극대화하는 것으로 귀결된다. 단순하게 고객과의 관계에 머무르지 않고 이 를 바탕으로, 다양한 고객접점(영업사원의 고객접촉, A/S직원의 방문, Inbound
Call;고객으로부터 걸려온 전화, Outbound Call;고객에게 판매촉진을 위해 건 전화 등)을 활용하여 여기서 발생되는 수많은 데이터를 고객의 니즈(needs)에 초점을 두어 1:1로 차별화 된 마케팅을 실시하는 것이 바로 CRM이라고 할 수 있다. 기존 마케팅이 단발적인 마케팅 전술이라면 CRM은 고객과의 지속 적인 관계를 유지하면서 '한 번 고객은 평생고객'이 될 수 있는 기회를 만들 며, 평생 고객화를 통해 고객의 가치를 극대화하는 것이다.6)
제 4 절. CRM 도입현황
CRM은 현재 미국과 유럽에서 「핫 이슈」로 부상중이다. 미국 조사기관인 IDC가 2000년 초에 조사한 자료에 의하면 CEO들이 CRM 프로젝트의 실행을 직접 독려하고 모니터링하고 있다. 그중 65% 이상의 기업들이 CRM 기술과 방법에 대해인지, 그중 43%의 기업이 현재 CRM을 실행하고 있거나 계획 중 에 있다. CRM에 대한 투자측면을 보면 평균 310만 달러를 CRM 프로젝트(하 드웨어, 소프트웨어, 서비스)에 투자하고 있으며, 31%의 기업은 CRM 활동에 500만 달러 이상을 투입할 예정이다. 선진기업들은 CRM을 통해 한 차원 높 은 「고객 관계」를 정립하여 1위 굳히기 혹은 도약을 시도하고 있다.
1. 국내 각 부문별 CRM 매출현황
국내에서 CRM 도입에 대한 수요가 가장 많은 사업영역은 금융부문인 것으 로 나타났으며, 다음으로는 통신, 제조, 무역·유통, 인터넷서비스업 順인 것으
6) www.samsungsds.pe.kr
로 파악되었다. 반면에 CRM 수요가 가장 적은 분야는 레저·오락·관광산업 인 것으로 나타났다. 1999년을 기준으로 볼 때, 금융부문이 전체의 41%인 41,693백만원, 통신부문이 23.8%인 23,731백만원, 제조부문이 12.2%인 12,160백 만원, 무역·유통부문이 9.8%인 9,840백만원, 인터넷서비스업이 3.1%인 3,110 백만원의 시장규모를 차지하는 것으로 조사됐다.
또한, 인터넷 벤처기업의 창업 열풍으로 인해 전자상거래나 포털사이트 업 체들의 고객관계관리에 대한 수요가 폭발적으로 증가할 전망이며, off-line기 업의 on- line화의 추세에 따라 산업전반에 CRM에 대한 관심이 고조되고 있 다.7)
[ 표 2 ] 산업부문별 CRM 매출현황
( 단위:백만원 )
년도 '98 `99 2000 1/4 분기
EC/포탈 620 3,110 5,111
통신 9,500 23,731 13,130
금융 15,004 41,693 28,550
교육 - 20 3,600
공공행정 1,100 2,200 1,435
레저/오락/관광 - - 1,500
무역/유통 2,200 9,840 7,600
제조 4,550 12,160 10,910
건설/교통 700 1,000 800
전력/가스 - 2,300 -
기타 300 3,600 3,900
합계 33,974 99,654 75,536
자료 : 한국소프트웨어산업협회 ( 2000. 6. )
7) 한국소프트웨어산업협회, 2000. 6.
[ 표 3 ] 주요기업별 CRM 매출현황
( 단위:백만원 )
회사명
패키지 S/W S/W 관련서비스 합 계
‘98 ‘99
2000.
1/4분 기
‘98 ‘99
2000.
1/4분 기
‘98 ‘99
2000.
1/4분 기 삼성 SDS 1,600 990 3,700 2,410 5,300 3,400
LG-EDS 4,300 8,513 11,945 2,200 4,787 5,655 6,500 13,300 17,600
현대정보
기술 2,700 1,200 1,100 3,900 1,100
SK C&C 345 100 2,000 400 2,345 500 한국오라
클 1,760 3,500 5,000 2,400 6,760 5,900 SAS
KOREA 1,000 2,000 1,000 1,000 2,000 2,000 2,000 4,000 3,000 한국유니
시스 2,800 1,200 800 800 100 3,600 2,000 100
한국NCR 3,600 18,000 8,400 2,400 12,000 5,600 6,000 30,000 14,000
한국HP 6,816 9,030 15,200 1,704 3,456 4,200 8,520 12,486 19,400 위세아이
텍 250 11 293 528 11 293 778
( 표계속 )
회사명
패키지 S/W S/W 관련서비스 합 계
‘98 ‘99 2000.
1/4분기 ‘98 ‘99 2000.
1/4분기 ‘98 ‘99 2000.
1/4분기
예스컴 1,333 4,850 2,260 210 610 226 1,543 5,460 2,486
나우테스 60 44 60 44
엠피씨 3,400 9,600 2,300 2,400 3,100 1,500 5,800 12,700 3,800
CRM
Society 200 500 200 500
코리아
엑스퍼트 328 250 578
오픈비지 니스컨설
팅
200 400 150 300 350 700
단암데이
타시스템 500 2,650 500 2,650
합계 23,249 59,998 47,173 10,725 39,656 29,363 33,974 99,654 76,536
※조사에 응한 업체에 한함.
자 료 : 한국소프트웨어산업협회 ( 2000. 6. )
2. 주요 CRM 프로젝트 도입현황 (계약기준)
CRM 도입에 가장 큰 관심을 보이는 업종 가운데 하나가 포털 서비스사로 인터넷 경매 전문업체인 `옥션`이 `위세아이텍` 등을 통해 CRM도입을 완료한 상태이며, `다음커뮤니케이션`,`네띠앙`,`라이코스` 등도 솔루션 도입을 적극적 으로 고려하고 있는 것으로 알려져 있다. 금융권에선 국민카드가 DB마케팅 기반의 CRM을 도입하기로 했으며, 주택은행도 60여 억원을 투입, 인터넷 뱅 킹시스템을 전면 개편하면서 CRM을 도입할 계획이다8).
[ 표 4 ] CRM 프로젝트 도입현황
( 단위:백만원 )
회 사 명 CRM 프로젝트 금액 구축기간 발주기관
삼성 SDS
삼성전자 CRM 3,600 진행중 삼성전자
한국산업은행 CRM 2,000 2000년 완료 한국산업은행
현대정보기 술
현대백화점 CRM
System 1차 1,100 ‘99.8~`00.1 현대백화점 현대백화점 CRM
System 2차 1,100 ‘00.4~`00.9 현대백화점 SK C&C 법인영업시스템 2,345 ‘99.7~`00.1 SK Telecom 한국유니시
스 하나은행 CRMS 3,600 ‘97.2~`98.6 하나은행
위세아이텍 옥션 CRM 220 ‘00.2~`00.7 옥션
엠피씨 고객센터
시스템(Web 기반) 1,300 ‘99.5~`99.12 모토로라 단암 국제화재 CRM 2,700 ‘99.12~`00.8 국제화재 자 료 : 한국소프트웨어산업협회 ( 2000. 6. )
8) 한국소프트웨어산업협회, 2000. 6.
3. 해외 CRM 시장
IT 전문 조사기관인 IDC 자료에 따르면, 전 세계 CRM 시장은 매년 평균 22% 의 고속 성장세를 유지하면서 2003년에 이르러서는 1998년에 비해 2.5배 이상 성장할 것으로 예상하고 있다. 미국과 유럽시장이 전 세계 CRM시장의 80%이상을 차지하는 것으로 조사됐으며 당분간 이러한 추세는 유지될 것으로 전망되나, 여타 대륙의 국가에서 진행되고 있는 e-business 환경의 성숙여부 에 따라 조정될 수 있다는 시각을 가지고 있다.
기타 해외조사기관의 조사 자료에 따르면 가트너그룹은 세계 CRM 시장의 경우 오는 2002년까지 연평균 44%의 높은 성장을 보일 것으로 예측하고 있 고, Forrester Research는 1999년 세계 CRM 시장규모를 34억 달러로 보고 매 년 53.9%의 고성장을 기록할 것으로 전망하고 있다. AMR Research는 2000년 세계 CRM 시장규모를 54억 달러를 넘을 것으로 보고 향후 5년 내 10배 이상 증가할 것으로 전망하여 20002년에 1백억 달러를 넘어 서고 2003년에는 168억 달러 규모로 성장할 것으로 보고있다.
[ 표 5 ] 전 세계 주요대륙별 CRM 시장규모
(단위: 백만달러) 구 분 1998년 2001년 2003년 1998-2003 CAGR (%) 세 계 33,182 59,921 89,700 22.0
미 국 17,259 31,794 48,314 22.9 유 럽 9,412 16,479 23,897 20.5 자 료 : International Data Corporation. ( 1999 )
[ 표 6 ] 주요 CRM 솔루션
개발사/
제품명 기 능 개 요
Siebel/
eBusine ss 2000
Siebel. COM Application
인터넷 웹기반의 비즈니스 환경에서의 고객관리를 위한 eCRM제품으로 eSales, eMarketing, eChannel
등이 포함.
Siebel Call Center
Sales와 Service를 기반으로 하는 Campaign Management를 수행하도록 하는 Call Center
기반의 제품.
Siebel Marketing
Marketing 수행 및 Pre-Built된 60여가지 분석 Tool을 제공하며 Pre-Built CDW(Customer Data
Warehouse)를 제공
Siebel Channel Channel 이나 중간 Retailer를 위한 관리 시스템을 제공하여 B2C, H2C 개념을 지원
Siebel Field 현장영업 및 서비스 Agent를 위한 Wireless와 개인휴대 단말기를 지원하는 Handheld를 포함.
Broad Vision/
One-to- One
One-to-One Enterprise
시스템엔진으로서 고객의 profile, content, I/F관리 및 application을 위한 작동 platform.
One-to-One Application
비즈니스 업무 영역별 기능을 제공함으로써 단기간 내 application의 개발과 구축이 가능.
One-to-One Tool
content의 제작·변경, 업무규칙의 적용, 시스템의 디자인 및 관리를 위한 도구.
( 표 계속 )
개발사/
제품명 기 능 개 요
Oracle/
Oracle CRM
Marketing Campaign, Opportunity 등의 생성 및 실행에 따른 분석관리 기능.
Sales
영업사원의 Mobile 기능, TeleSales, Sales Comprehension 등과 같은 다양한 요구에 부합되는
기능.
Service 고객불만 접수 및 채널다양화, 상담서비스, 필드서비스 및 입고수리 등을 담당.
eCommerce
인터넷을 기반으로 한 마케팅, 판매, 서비스를 모두 통합해 놓은 모듈로 웹 상에서 일어나는 고객과의
Sales 관련 접촉을 담당.
Interaction Center
고객응대 및 관련업무 처리를 위한 시스템으로서 다양한 목적, 매체 및 채널에 맞게 구성되어 단순히
전화보다는 웹, E-mail 등을 포함한 다양한 채널의 고객 응대센터를 제공.
자 료 : 한국소프트웨어산업협회 ( 2000. 6. )
4. 국내 업종별 CRM 도입사례
국내기업의 CRM은 발아기에 들어섰다고 볼 수 있다. CRM을 도입하는 국 내기업들이 빠르게 증가하는 추세이며, 98년부터 외국계 컨설팅회사가 CRM 패키지를 판매하면서 필요성을 인식하기 시작하였다. 일반 소비자를 대상으로 하지 않는 포항제철이나 LG정보통신 등이 기업고객을 목표로 CRM을 도입할 정도로 주요 기업들이 CRM에 관심을 보이면서, 98년 340억원, 99년 997억원, 2000년 1/4분기 766억원으로 국내 CRM 패키지 시장이 급성장하고 있다.9)
9) 한국소프트웨어산업협회, 2000. 6.
4.1. 여행업계 CRM 도입사례
범한여행사가 여행업계 최초로 CRM 시스템 도입 프로젝트를 진행하고 있 으며 이를 통해 우수고객을 대상으로 하는 1:1 마케팅을 구사할 계획에 있다.
4.2. 은행권 CRM 도입사례
은행간 경쟁이 치열해지면서 우량고객들을 집중 발굴, 관리해 수익성 위주 의 질적 성장을 추구하겠다는 전략이 확산되고 있다. 특히 다른 금융기관들에 비해 CRM도입이 늦은 은행들은 인터넷 뱅킹 등 온라인 채널의 성장에 따라 CRM 쪽으로도 많은 관심을 보이고 있어 증권, 보험업계의 CRM 도입과는 다 른 양상을 띨 전망이다.
[ 표 7 ] 은행권 CRM 도입사례
은 행 명 주 요 내 용
한빛은행 '99년 말 CRM 도입에 착수.
조흥은행 한국SAS의 시스템을 도입하여 CRM을 구축 중.
하나은행 미국 CFI의 패키지를 도입, 한국유니시스와 함께 국내 실정에 맞게 변환한 뒤 본격적인 운영에 들어감.
주택은행 CRM 추진팀을 구성, 도입작업에 들어가 오는 11월까지 CRM 도입을 완료할 방침.
신한은행
현재 운영중인 신한 고객관리시스템(SRMS) 대폭 개편, 오는 9월 안으로 CRM 도입을 마무리지을 계획이며 이를 위해 CRM에
12억 ∼13억원의 예산 투입 중.
국민은행 차세대시스템 도입과 연계, 올해 말까지 주요 부서를 대상으로 운영 에 들어간 뒤 2001년 9월까지 은행 전체로 확대할 계획.
자 료 : 한국소프트웨어산업협회 ( 2000. 6. )
4.3. 보험업계 CRM 도입사례
최근 국내 보험업계에서는 CRM시스템 도입·도입을 통한 우량고객 확보에 전력을 기울이고 있는 것으로 나타나고 있으며, 이는 보험사들이 기존의 영업 패턴에 일대 변화를 꾀하면서 신규 고객 확보와 더불어 기존 고객의 유지를 통해 수익성을 창출하고자 하는 전략의 일환으로 분석된다.
[ 표 8 ] 보험업계 CRM 도입사례
회 사 명 주 요 내 용
동부화재
1999년 9월 CRM 시스템 도입을 마무리하고 동년 11월 본격 가동하고 있으며 웹 기반의 통합 콜센터를 도입해 고객관리를
보다 효율적으로 처리해 나가기로 함.
삼성생명
CRM 중심의 DB마케팅시스템을 구축, 고객세분화 및 타겟고객을 선정해 신규 고객 확보 및 기존 고객 유지에 전략적으로 활용함.
1999년에 들어 DB마케팅과 콜 센터, 텔레마케팅기능 등을 대폭 보강하면서 영업실적이 크게 향상되고 있는 것으로 알려짐.
현대해상화재 1999년 말까지 CRM시스템 도입을 완료하고 올해부터 영업활동에 본격 활용함.
자 료 : 한국소프트웨어산업협회 ( 2000. 6. )
4.4. 기 타
위의 사례를 비롯해 LG텔레콤, 한통프리텔, SK텔레콤, 하나로통신 등 통신 업계를 비롯해 기아자동차를 위시한 자동차업계, 안철수 컴퓨터바이러스연구
소 등 IT업계에 이르기까지 전 업종으로 도입이 확산되고 있는 추세이며, 인 터넷은 물론 모바일 환경, B2B 전자상거래 영역까지 적용할 수 있는 eCRM, mCRM, B2B CRM 등의 확장 CRM 솔루션으로 영역을 넓혀가고 있어 통신, 금융, 유통 업종 외에도 인터넷 서비스 제공업계까지 도입이 크게 늘고 있다.
그러나, CRM의 중요성에 대한 인식이나 전략적 접근 등의 측면에서 선진기 업과는 큰 격차를 보이고 있는 실정이며, IT관련 새로운 패키지가 사내에 도 입되는 것으로 이해하는 정도에 불과하다. IT 또는 마케팅 담당임원이 CEO의 결정을 받아 추진하는 것이 일반적인 현실이며, 여타 부서의 지원을 받거나 공동으로 추진하는 것은 어려움을 겪고 있다. CRM에 대한 정확한 이해나 전 사적 공감대 없이 진행할 경우 일시적 유행으로 그칠 우려가 짙고, 80년대 이 후 국내기업들이 외국으로부터 수많은 경영혁신 기법들을 도입했으나 대부분 이 현장에 뿌리내리지 못하고 사라졌던 사례를 보면 CRM 도입은 국내기업이 디지털 혁명에 제대로 적응할 수 있는가의 여부를 판가름하는 시금석이 될 것 임이 틀림없다.
디지털 혁명과 관련하여 e-Commerce, B2B, B2C, e-Marketplace 등 수많은 용어들이 난무하고 있는 실정이다. 그러나, 실제로 현장에서 구현되고 기업 성 과로 연결되는 것은 CRM과 같은 구체적 기법이다. CRM은 기업과 고객간 관 계를 디지털 기반으로 바꾸는 것을 의미하고, 인터넷, 데이터베이스 등을 활용 하여 실제 값어치를 하는 일부 고객을 타겟팅하고 체계적으로 관리해야 한다.
제 5 절. CRM의 도입효과
고객관리의 수단 및 관점측면 역시 많은 진화를 겪어왔다. 과거 일방적인 형태의 고객 판매에서 시작하여, 고객 만족 실현을 위한 마케팅 활동, IT 기술 의 발달을 통해 데이터 베이스를 활용한 마케팅 기법까지 변화를 거듭해 왔 다. 90년대 CRM기법의 도입은 고객으로부터 「요청」의 변화와 정보기술의 혁신으로 인한 기업의 「수단」의 변화에 기인하였다.
[ 표 9 ] 고객관리의 시대적 변천
구 분 판매
(1970년대)
CS (1980년대)
DBM (1990년대)
CRM (90년대 후반) 對고객
관점 수동적 구매자 선택적 구매자 개성화, 다양화된
구매자 능동적 파트너
고객과 의 관계
전체 시장에 일방적 공급(배급)
고객 만족도(CSI)측정,
일방적 관계
그룹화된 고객과의 일방적
관계
개별 고객과 쌍방향 의사소통
고객
관리 단순 영업 위주 영업과 판매
위주 서비스 IT 기술팀 위주 전사적 관리
주 : CS = Customer Satisfaction, DBM = Database Marketing, CRM = Customer Relationship Management.
자 료 : 삼성경제 연구소 ( 2000. 9. )
인터넷과 이메일의 보편화로 기업은 더욱 다양해진 채널을 통해 고객정보의 수집이 가능하도록 만들었고, CRM은 인터넷을 통하여 데이터웨어하우스
(Data Warehouse)로 모아진 고객과 관련된 데이터를 웹 마이닝(Web Mining) 으로 분석 (데이터웨어하우스 : 방대한 고객 프로파일 데이터를 저장하는 정 보창고 , 마이닝 : 데이터베이스에 숨어 있는 유용한 정보를 통계적 기법을 이 용해 찾아내는 과정)하여, 고객층의 정교한 세분화와 개인 고객과의 1:1 관계 형성을 실현하였다.10)
CRM의 핵심은 가치 있는 고객을 파악, 획득, 유지하는 활동이라고 말 할 수 있다. 고객 개개인이 문제점을 인식하기 전에 정확한 물품/서비스를 적시 에 제공함으로써 장기적으로 고객과 1:1 관계를 구축하고, 고객의 평생가치를 극대화하여 기업의 수익성을 높임으로써 기업과 고객이 상생하도록 만든다.
CRM의 도입으로 기업가치 창출이 증대되고, 주요 고객의 로열티 강화는 고 객 당 거래건수, 거래단가, 거래기간 등을 증가시킨다. 고객의 양적 증대에서 질적 고도화로의 전환은 매출 증가, 재고 Risk 감소, 매출대비 마케팅비용 감 축 등의 효과를 낳는다.
핵심 고객과 유사한 속성을 지닌 잠재 고객을 선별하여 신규 고객으로 유인 함으로써 수익을 극대화시키고, 성공적인 CRM은 고객관리뿐 아니라 협력업체 들과의 원활하고 지속적인 관계를 유지하는데도 도움을 준다.
10) 이상민, “인터넷 시대의 고객관계관리(CRM)," 삼성경제연구소, CEO Information, 제262호, 2000. 9.
[ 그림 1 ] CRM 도입 효과.
고객 전략 수립 주요 고객 파악
고객 가치 증대
CRM 인프라 구축 고객 이탈 방지
기업 수익 창출
데이터 마이닝 우수 고객 유지
마케팅, 판매, 서비스 잠재 고객 활성화
피드백 관리 신규고객 획득
자료원 : 삼성경제 연구소 ( 2000. 9. )
제 3 장. 이론적 고찰
성공적인 CRM도입에 영향을 미치는 요인은 곧 성공요인을 도출하는 것이 라고 볼 수 있다. 성공요인 ( Success Factors )이라는 용어는 1961년에 발표 된 Daniel의 경영자의 정보요구에 관한 연구11)에서 처음 언급되었다. 그는 여 기서 조직의 발전은 소수의 주요 영역에서 행해지는 업무수행과 관련되어 있 음에 관심을 두고, 이를 분석하여 소수의 주요 영역(Key Areas)을 규명하고, 경영자를 위하여 이러한 영역에 대한 업무 측정과 정보 제공에 관하여 논의하 고 있다. 따라서, CRM의 성공요인 역시 중요영역을 설정하고, 그에 따른 성공 요인 도출을 통해 CRM을 도입하여 운영하는 기업의 경영자를 위해 유용한 정보를 제공할 수 있을 것이다.
최정환과 이유재(2000)12)는 CRM의 정의에서 CRM이란 고객관리에 필수적 인 요소들 즉 기술인프라, 시스템 기능, 영업 프로세스, 조직의 경영능력, 고객 과 시장에 관련된 영업정보 등을 고객중심으로 정리 통합하여 고객활동을 개 선함으로써, 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 기업의 경영성과를 개선하기 위한 새로운 경영방식이라고 말하고 있다. 따라서, CRM의 도입에 영향을 미 치는 요인을 조직특성, 프로세스특성, 기술적 특성의 세 범주로 나누어 살펴 볼 수 있겠다.
또한, 김성수(2000)가 제시한 마케팅 전략 중심의 CRM 구현방안에서 첫 단 계인 CRM 과제정의는 CRM 전략을 수립하기 위해 필요한 자료를 수집하여 분석하고, 핵심 해결과제를 선정하는 등 전략 수립의 방향을 설정한다. CRM
11) D. R. Daniel, "Management Information Crisis," Harvard Business Review, September-October 1961, p. 111..
12) 최정환, 이유재, “죽은 CRM 살아있는 CRM," Haneon Community, 2001.
과제정의 단계에서 CRM의 도입 목적과 방향을 명확히 수립하지 않으면 CRM의 주요 실패원인이 된다. 과제정의 단계에서는 내/외부의 환경을 검토하 여 기업이 해결해야 할 과제를 명확히 하고, 과제를 해결하며 목적을 달성하 기 위해 무엇을 할 것인가에 대한 요구사항을 분명히 정의해야 한다. 그 중 내부환경 분석에 있어서는 CRM 고유의 업무요소인 마케팅, 세일즈, 서비스를 조직, 프로세스, 정보 시스템의 분석 틀로 나누어 현황을 정확히 이해하고 현 재 비즈니스에 대한 문제점과 개선기회를 파악한다.13)
CRM을 이용한 경영방식은 현재 존재하는 조직 역량의 변화를 요구하고, CRM 경영에 대비한 조직의 준비와 새로운 역량을 필요로 한다. 급속한 기술 의 발전이 CRM을 가능하게 만들었다고 볼 수 있는데, 이러한 기술의 변화가 기본적으로 조직의 행동과 역량의 변화를 요구하기 때문이다. 때로 CRM을 활용한 경영은 여러 관련 부서에서의 변화를 함께 요구하기도 하지만 많은 경 우는 전사적인 변화를 요구한다.
그런데 이러한 조직의 변화는 실상 비즈니스 시스템이나 제도를 바꾸는 일 보다 훨씬 어려운 일로서 실제 조직의 변화는 CRM 경영 방식의 수용과 운용 에 가장 큰 걸림돌 중에 하나가 되기도 한다. CRM에서 요구하는 이러한 조직 의 변화는 조직의 준비정도 또는 변화관리라고 불리 우는데. 이는 CRM 비즈 니스를 수행하기 위해 조직이 갖추고 있는 상대적인 역량이라고 할 수 있다.
기술이 CRM을 가능하게 할지는 몰라도 성공으로 이끄는 것은 역시 조직 내 사람의 역량인 것이다. 조직이 새로운 경영방식인 CRM을 수행할 준비나 훈련이 안 되어 있을 때는 기술이나 비즈니스 전략은 물론 전술적인 프로그램 수행도 어려워져 기업이 바라는 비즈니스 목적을 달성할 수 없다.
13) 김성수, “국내기업의 성공적인 고객관계관리(CRM)구현 방안에 관한 연구”, 고려 대학교 석사학위 논문, 2000.
CRM을 도입한 경영방식에서의 비즈니스 프로세스는 기존에 존재하던 프로 세스와는 전혀 상이한 것이므로, CRM을 위한 비즈니스 프로세스의 재 설계가 필연적이다. CRM을 위한 비즈니스 프로세스의 재 설계 단계에서는 비즈니스 목표, 비즈니스 전략 그리고 전략 추구를 위해 현재 실행하고 있는 전술적인 프로그램들을 기반으로 해서, 핵심 프로세스와 이를 지원하는 프로세스를 이 해하는 것이 필요하다.
최근 CRM에 관심을 갖고 있는 많은 기업들은 정보기술 측면에서 CRM을 구현하기 위해 고객 통합 데이터베이스가 구축되어 있어야 한다고 말한다. 기 업이 보유하고 있는 고객과의 거래 데이터와 고객서비스, 웹사이트, 콜 센 터, 캠페인 반응 등을 통해 생성된 고객반응정보, 그리고 인구 통계학 데이터 를 데이터 웨어하우스 관점에 기초하여 통합한다. 즉, CRM을 위해서는 고객 과 관련된 전사적인 정보의 공유체제가 확립되어야 한다. 고객이 생각하고, 표 현하는 말 한마디 한마디를 사내 정보망을 통해 공유하고, 이러한 정보가 충 분히 분석된다면, 향후 고객에 대한 마케팅을 실시할 때에, 고객에 대해 훨씬 더 다양하고, 의미 있는 분석을 실시할 수 있게 된다.14)
이러한 점들을 고려하여 본 논문에서는 성공적인 CRM 도입에 영향을 미치 는 요인을 추출하기 위해 그 영역을 조직 측면, 프로세스 측면, 정보기술측면 으로 나누어 이에 관한 연구를 통하여 중요 성공요인을 도출하고자 한다.
14) 최정환, 이유재, “죽은 CRM 살아있는 CRM," Haneon Community, 2001.
제 1 절. 조직측면
1. 전통적인 정보시스템 실행 관련 연구
CRM의 도입성과에 영향을 미치는 요인을 찾기 위해 조직측면에서는 전통 적인 정보시스템의 성공요인에 관한 연구를 기반으로 한다.
조직이 정보시스템을 도입하는 목적은 조직의 비용절감과 효율성 증대 고객 서비스의 향상, 진취적 경영, 경쟁력 강화, 대외적 신뢰성 제고 등 여러 가지 의 효과를 제공해 주기 때문이다15). 이는 CRM을 조직에 도입하는 목적과도 일치한다. CRM역시 조직에 도입되는 정보 시스템으로 그 성공요인을 조직 내 정보시스템의 도입에서 추출하고자 함이 타당하다고 생각된다.
정보시스템 실행 성공요인에 대한 많은 연구 중 정보시스템 실행에 영향을 미치는 요인을 보다 구체적이고 세밀하게 제시한 Liang(1986)16)은 그 성공요 인의 분류를 정보시스템 관련요인, 사용자 관련요인, 과업 관련요인, 그리고 의사결정환경 관련요인의 네 가지 범주로 나누었다. 이를 토대로 김대식(199 2)17)은 그의 연구에서 정보시스템의 성공요인을 조직/환경 특성요인, 사용자 특성요인, 과업특성 요인, 시스템 특성요인으로 분류하였다. [표 10]은 김대식 이 정보시스템 실행에 영향을 주는 요인에 대한 많은 기존 연구결과들을 분류 하여 제시 한 것이다.
15) 김대식, “경영정보 시스템의 성공적 실행을 위한 중요성공 요인의 인식에 관한 연 구”, 연세대학교 박사학위 논문, 1992.
16) T. P. Liang, "Critical Success Factors of Decision Support Systems: An Experimental Study," Data Base, pp.3-16, Winter 1986.
17) 김대식, “경영정보 시스템의 성공적 실행을 위한 중요성공 요인의 인식에 관한 연 구”, 연세대학교 박사학위 논문, 1992.
[ 표 10 ] 정보시스템 실행 성공요인
요인 관련변수 주요연구
조직 / 환경
특성요인
조직의 규모
DeBrabander, Deschoolmeester, Leyder and Vanlommel(1972), Delone(1981), Neidleman(1979), Ein-Dor and Segev(1982),
Raymond(1985), Senn and Dickson(1974), Ginzberg(1980), Turnerf(1983) 조직의 성숙도 Benbast, Dexter and Mantha(1980), Ahituv,
Hadass and Neumann(1984), 김은홍(1986) 조직의 구조
Bean, Neal, Randor and Tansik(1973), Ebert(1972), Ein-Dor and Segev(1978),
Ginzberg(1980) 조직의 경쟁력 Chorba and New(1980) 비공식 조직의 특성 Ginzberg(1980)
IS 부서의 능력 (자원, 기술)
Ives, Hamilton and Davis(1980), McFarlan(1981), Neumann et al.(1980),
Hammond(1979), Ahituv, Hadass and Neumann(1984), Mann and Watson(1984),
김은홍(1986)
경영정책 및 관리 유형 Brady(1967), Ebert(1972), Harvey(1970), Mock(1973)
조직개발기법 활용 Desanctis and Courtney(1983), Weiss(1983) IS 부서의
조직내 위치
Mansour and Watson(1980), Ein-Dor and Segev(1978),
IS 책임자의 직위 Ein-Dor and Segev(1978), IS 기능의
공식화 정도 Mock(1973), 김은홍(1986) IS 기능
분권화 정도
Ahituv, Hadass and Neumann(1984), Ein-Dor and Segev(1978), Olson and Chervany(1980), Slonim et al.(1979)
( 표 계속 )
요인 관련변수 주요연구
조직 / 환경
특성요인
IS 개발부서에 대한
권한부여 Bardach(1977)
조직의 정보시스템 사용기간
Sanders and Courtney(1985), Ein-Dor and Segev(1978), Delone(1981)
전산추진위원회의 존재 Keen(1981), Bostrom and Heinen(1977), Ein-Dor and Segev(1978) 정보시스템 부서의
예산규모 Delone(1981)
IS 실행조직의 유기적
조직화 Zmud(1980), Boland(1978)
최고 경영층의 지원
Doll(1985), Saunders and Courtney(1985), Ginzberg(1978), Kotter and Schlesinger(1979), 김은홍(1986), Kanter(1986), Randor and Bean(1974),
Vanlommel and DeBrabander(1972), Bruwer(1984)
최고 경영층의 IS
지식정도 Mansour and Watson(1983)
환경으로부터의 압력
Benbasat and Taylor(1982), Schroeder and Benbasat(1975), De Brabander and Thiers(1984), Motiwalla and Pheny(1982)
( 표 계속 )
요인 관련변수 주요연구
사용자
특성요인
사용자의 인지유형 Zmud(1979), Hannond(1979)
사용자의 성격 Zmud(1979)
사용자의 편견 Benbasat and Taylor(1982), Remus(1980) 사용자의 동기부여 Desanctis(1982)
사용자의 인구통계학적
특성 Zmud(1979)
사용자의 정보시스템에 대한 태도
Toubkin & Simis(1980), Kaiser and Srinivasan(1980), Maish(1979), Robey(1979),
Adams(1975), 김은홍(1986), Dickson, Senn and Chervany(1977)
사용자의 전산경험정도 (전산능력수준)
Kintisch and Weisbord(1977),
McFarlan(1981), 김은홍(1986), Dickson, Senn and Chervany(1977)
사용자 교육 및 훈련
Sander and Courtney(1985), Fuerst and Cheney(1982), Kotter and Schlesinger(1979),
Dickson, Senn and Chervany(1977) 사용자의 설득 및 흡수 Keen(1981), Kotter and Schlesinger(1979)
사용자의 기대 충족 Ginzberg(1981), Toubkin and Simis(1980) 사용자의
실행대상업무에 대한 이해도
Naumann, Davis and Mckeen(1980)
( 표 계속 )
요인 관련변수 주요연구
과업 특성요인
프로젝트 규모
Kintisch and Weisbord(1977), Schonberger(1980), Naumann, Davis and Mckeen(1980), McFarlan(1981), Burns and
Dennis(1985), Ahituv and Neumann(1984)
프로젝트 소요비용 Naumann, Davis and Mckeen(1980), Schonberger(1980)
프로젝트 긴요성 Schonberger(1980), Ahituv, Hadass and Neumann(1984)
시스템의 혁신성 (기존업무의 변화정도)
Kintisch and Weisbord(1977), Zmud and Cox(1979), Ginzberg(1978), Gibson(1981),
Tait and Vessey(1989)
시스템의
질적요인
출력정보의 특성 적시성 통합성 정확성 관련성 신뢰성 수정가능성 유용성
Zmud(1979), Lucas(1974), Fuerst and Cheney(1982), Liang(1986)
정보출력양식 Liang(1986), Ghani(1981), Remus(1984)
반응시간 Liang(1986), Goodman and Spence(1978), Miller(1968), Baber and Lucas(1983) H/W, S/W의 적합성 Mansour and Watson(1980) 정보시스템의 보안성 Zmud and Cox(1979)
위 연구에서 볼 수 있듯이 정보시스템의 실행에 있어 조직/환경특성 요인의 범위에서는 조직의 규모, 최고경영층의 지원, 조직환경으로부터의 압력 등이 정보시스템의 성공에 영향을 주는 요소들이다. 그 밖의 조직/환경 특성요인에 는 조직의 성숙도, 조직의 정보시스템 사용경험기간, 조직의 구조, 조직의 경 쟁력, 정보시스템 부서의 능력, 경영정책과 관리유형 등이 주요한 변수로 제시 되어 지고 있다.
제 2 절. 프로세스 측면
1. BPR 관련연구
프로세스적 측면에서 CRM의 도입은 무엇을 말하는가?
CRM의 도입과 실행은 기업활동의 측면에서는 하나의 혁신이라고 볼 수있 기 때문에 기업의 혁신에 영향을 미치는 요인들에 대한 적용이 필요하다고 생 각된다.18)
CRM을 구현하는 정보기술은 전사적으로 연계되어야 하고 고객 지향적이어 야 한다. 기업의 수익을 가져다 줄 수 있는 고객관계를 위해서라면, 사내 어느 부서에 근무하는 그 누구라도 항상 고객을 위해, 고객에 대해 준비해야 한다.
CRM은 이처럼 전사적으로 고객에 대한, 고객정보에 대한 마인드를 바꾸고, 개선하며, 집중적인 관리를 통해 완전한 정착단계에 이를 수 있다. CRM은 고 객, 정보, 사내프로세스, 전략, 조직 등 경영전반에 걸친 관리체계이며, 이를 정보기술이 밑받침되어 구성되는 것이다.19)
18) 정진서, “성공적인 CRM 구축에 영향을 주는 요인에 관한 연구”, 경희대학교 석사 학위 논문, 2001.
프로세스의 혁신은 곧바로 BPR( Business Process Reengineering ) 이라고 말 할 수 있다. Hammer(1990)20)는 BPR의 주요성공요인을 프로세스 자체의 변화추구, 업무 프로세스에 집중, 사원의 가치와 신념의 고려, 하향식 접근, 리 엔지니어링 전문가의 필요, 구현에의 초점, 프로젝트의 등으로 말하고 있다.
Davenport(1990)는 전사적인 프로세스의 선정, 프로젝트의 점진적인 수행, 다 른 개선활동과의 병행노력, 명확한 목표 및 방향설정, 사원들의 위기의식 관리 등을 BPR에 있어서의 주요성공요인으로 들고 있다. [ 표 11 ]은 BPR의 주요 성공요인에 관한 국외 문헌 연구를 요약 정리한 것이다.
19) 김흥순, “CRM을 통한 고객관계 구축에 있어서의 핵심성공요인”, 경희대학교 석사 학위 논문, 2001.
20) M. Hammer, "Reengineering Work: Don't Automate, Obliterate," Harvard Business Review, July-August 1990, pp. 427-435.
[ 표 11 ] BPR의 주요성공요인 요약
요인 관련변수 주요연구
BPR 주요성공
요인
프로세스 자체의 변화, 과제 중심이 아닌 업무 프로세스에 초 점, 프로세스 이외(직무설계, 조직구조, 경영체계)의 체계변환, 사원의 가치와 신념의 고려, 혁신적인 결과를 추구, 시간과 노력의 투자, 넓은 리엔지니어링 숙련가, 자원의 과감한 투자, 리엔지니어링의 최우선 과제화, 성과가 가능한 프로세스에의 집중적인 노력, 최고경영자의 참여, 다른 개선 프로그램과의 차별화 강조, 설계보다는 구현에 초점, 지속적인 조직원의 저 항관리, 리엔지니어링의 단기화
Hammer (1990)
전사적 프로세스 선정, 점진적인 수행, 다른 개선활동과의 병 행, 프로세스 오우너(전담관리자)체계 확립, 하향식 접근, 거 시적인 프로세스 목표 및 방향 설정, 사원들의 위기의식 관리
Davenport (1990)
명확한 목표수준의 정의, 준비성 및 준비성평가, 경영활동의 구조화(적절한 변화관리), 정보기술의 활용가능성 모색, 타 사 의 실패요인 분석
Belmont &
Muray (1993) 명확한 목표설정, 최고경영층의 참여, 성과측정 기준의 마련,
환경의 종합적인 검토, 전담관리자의 선정, 시범적인 실시(점 진적인 실시), 조직구성원과의 의사소통 중시
Hall, Rosental &
Wade(1993) 경영층의 지원, 리더쉽, 동기부여(문화), 명확한 비전의 제시,
성과측정, 다른 활동과의 연계성 고려, 범 기능적 협력분위기 의 확산, 벤치마킹, 고객지향성 유지, 사원에 대한 보상, 조직 의 변화수용정도(유연성), 사원들간의 의사소통, 조직 계층의 단축화, 변화에 대한 조직의 사전경험정도, 사기 진작, 조직의 혁신 자세(창의성, 혁신성, 참신성 수용), 의사결정의 신속성
Stewart (1994)
최고경영층의 주도, 기업 및 정보시스템 전략과의 연계, BPR 추진을 위한 비즈니스 모델의 개발, BPR 추진을 위한 공식적 인 조직의 형성, 혁신적인 분위기
Teng et al.
(1994)
CRM에서 요구되는 비즈니스 프로세스는 고객을 위해 가치를 증진시키는 프로세스의 개발에 초점을 두고 있다. 또한, CRM은 업무상 서로 관련되어 상 호 의존하는 시스템의 형태를 띄므로, 비즈니스 프로세스 어느 한 부분의 변 화는 다른 부분의 변화를 반드시 초래한다. CRM의 도입은 업무프로세스의 변화를 수반하게 되고, 따라서 BPR의 연구에서 볼 수 있듯이 CRM도입을 위 해서는 프로세스의 파악과 선정작업, 프로세스 자체의 변화를 도모하는 것이 매우 중요하다고 할 수 있겠다.
2. ERP 관련연구
현재 ERP 벤더들은 CRM을 ERP의 확장영역으로 보고 있으며, CRM 시장 은 ERP 벤더들이 확장 ERP라는 개념으로 출시되는 페키지(Package)들로 주 도되고 있는 실정이다.21)
가트너 그룹에서 처음 명명한 확장 ERP는 기업내부의 전사적 자원 관리에 중점을 둬 온 전통적인 ERP개념에서 발전한 것으로 기업을 둘러싼 여러 관계 들간의 통합적인 자원관리를 말한다. 이에 속하는 솔루션(Solution)으로는 SCM(Supply Chain Management), CRM(Custiomer Relationship Management), SEM(Strategic Enterprise Management)등이 있고, 넓게는 전자상거래와 데이 터웨어하우스(Data Warehouse)등도 포함한다.22)
CRM은 기업이 고객 중심 자원 (사람 및 자산)을 극대화하고 고객과 잠재 고객에게 초점을 맞추도록 도와줌으로써 ERP와는 차별화 되고 있다. ERP 구
21) 박창주, “CRM(고객관계관리)시스템 구축 및 활용에 관한 핵심성공 요인분석”, 홍 익대학교, 석사학위 논문, 1999.
22) 월간 경영과 컴퓨터, p. 143, 1999.7.
