CRM의 도입성과에 영향을 미치는 요인을 찾기 위해 조직측면에서는 전통 적인 정보시스템의 성공요인에 관한 연구를 기반으로 한다.
조직이 정보시스템을 도입하는 목적은 조직의 비용절감과 효율성 증대 고객 서비스의 향상, 진취적 경영, 경쟁력 강화, 대외적 신뢰성 제고 등 여러 가지 의 효과를 제공해 주기 때문이다15). 이는 CRM을 조직에 도입하는 목적과도 일치한다. CRM역시 조직에 도입되는 정보 시스템으로 그 성공요인을 조직 내 정보시스템의 도입에서 추출하고자 함이 타당하다고 생각된다.
정보시스템 실행 성공요인에 대한 많은 연구 중 정보시스템 실행에 영향을 미치는 요인을 보다 구체적이고 세밀하게 제시한 Liang(1986)16)은 그 성공요 인의 분류를 정보시스템 관련요인, 사용자 관련요인, 과업 관련요인, 그리고 의사결정환경 관련요인의 네 가지 범주로 나누었다. 이를 토대로 김대식(199 2)17)은 그의 연구에서 정보시스템의 성공요인을 조직/환경 특성요인, 사용자 특성요인, 과업특성 요인, 시스템 특성요인으로 분류하였다. [표 10]은 김대식 이 정보시스템 실행에 영향을 주는 요인에 대한 많은 기존 연구결과들을 분류 하여 제시 한 것이다.
15) 김대식, “경영정보 시스템의 성공적 실행을 위한 중요성공 요인의 인식에 관한 연 구”, 연세대학교 박사학위 논문, 1992.
16) T. P. Liang, "Critical Success Factors of Decision Support Systems: An Experimental Study," Data Base, pp.3-16, Winter 1986.
17) 김대식, “경영정보 시스템의 성공적 실행을 위한 중요성공 요인의 인식에 관한 연 구”, 연세대학교 박사학위 논문, 1992.
[ 표 10 ] 정보시스템 실행 성공요인
DeBrabander, Deschoolmeester, Leyder and Vanlommel(1972), Delone(1981), Neidleman(1979), Ein-Dor and Segev(1982),
Raymond(1985), Senn and Dickson(1974), Ginzberg(1980), Turnerf(1983) 조직의 성숙도 Benbast, Dexter and Mantha(1980), Ahituv,
Hadass and Neumann(1984), 김은홍(1986) 조직의 구조
Bean, Neal, Randor and Tansik(1973), Ebert(1972), Ein-Dor and Segev(1978),
Ginzberg(1980) 조직의 경쟁력 Chorba and New(1980) 비공식 조직의 특성 Ginzberg(1980)
IS 부서의 능력 (자원, 기술)
Ives, Hamilton and Davis(1980), McFarlan(1981), Neumann et al.(1980),
Hammond(1979), Ahituv, Hadass and Neumann(1984), Mann and Watson(1984),
김은홍(1986)
경영정책 및 관리 유형 Brady(1967), Ebert(1972), Harvey(1970), Mock(1973)
조직개발기법 활용 Desanctis and Courtney(1983), Weiss(1983) IS 부서의
조직내 위치
Mansour and Watson(1980), Ein-Dor and Segev(1978),
IS 책임자의 직위 Ein-Dor and Segev(1978), IS 기능의
공식화 정도 Mock(1973), 김은홍(1986) IS 기능
분권화 정도
Ahituv, Hadass and Neumann(1984), Ein-Dor and Segev(1978), Olson and Chervany(1980), Slonim et al.(1979)
( 표 계속 )
Sanders and Courtney(1985), Ein-Dor and Segev(1978), Delone(1981)
전산추진위원회의 존재 Keen(1981), Bostrom and Heinen(1977), Ein-Dor and Segev(1978)
Doll(1985), Saunders and Courtney(1985), Ginzberg(1978), Kotter and Schlesinger(1979), 김은홍(1986), Kanter(1986), Randor and Bean(1974),
Vanlommel and DeBrabander(1972), Bruwer(1984)
최고 경영층의 IS
지식정도 Mansour and Watson(1983)
환경으로부터의 압력
Benbasat and Taylor(1982), Schroeder and Benbasat(1975), De Brabander and Thiers(1984), Motiwalla and Pheny(1982)
( 표 계속 )
요인 관련변수 주요연구
사용자
특성요인
사용자의 인지유형 Zmud(1979), Hannond(1979)
사용자의 성격 Zmud(1979)
사용자의 편견 Benbasat and Taylor(1982), Remus(1980) 사용자의 동기부여 Desanctis(1982)
사용자의 인구통계학적
특성 Zmud(1979)
사용자의 정보시스템에 대한 태도
Toubkin & Simis(1980), Kaiser and Srinivasan(1980), Maish(1979), Robey(1979),
Adams(1975), 김은홍(1986), Dickson, Senn and Chervany(1977)
사용자의 전산경험정도 (전산능력수준)
Kintisch and Weisbord(1977),
McFarlan(1981), 김은홍(1986), Dickson, Senn and Chervany(1977)
사용자 교육 및 훈련
Sander and Courtney(1985), Fuerst and Cheney(1982), Kotter and Schlesinger(1979),
Dickson, Senn and Chervany(1977) 사용자의 설득 및 흡수 Keen(1981), Kotter and Schlesinger(1979)
사용자의 기대 충족 Ginzberg(1981), Toubkin and Simis(1980) 사용자의
실행대상업무에 대한 이해도
Naumann, Davis and Mckeen(1980)
( 표 계속 ) Schonberger(1980), Naumann, Davis and Mckeen(1980), McFarlan(1981), Burns and
Dennis(1985), Ahituv and Neumann(1984)
프로젝트 소요비용 Naumann, Davis and Mckeen(1980), Schonberger(1980)
프로젝트 긴요성 Schonberger(1980), Ahituv, Hadass and Neumann(1984)
시스템의 혁신성 (기존업무의 변화정도)
Kintisch and Weisbord(1977), Zmud and Cox(1979), Ginzberg(1978), Gibson(1981),
Zmud(1979), Lucas(1974), Fuerst and Cheney(1982), Liang(1986)
정보출력양식 Liang(1986), Ghani(1981), Remus(1984)
반응시간 Liang(1986), Goodman and Spence(1978), Miller(1968), Baber and Lucas(1983) H/W, S/W의 적합성 Mansour and Watson(1980) 정보시스템의 보안성 Zmud and Cox(1979)
위 연구에서 볼 수 있듯이 정보시스템의 실행에 있어 조직/환경특성 요인의 범위에서는 조직의 규모, 최고경영층의 지원, 조직환경으로부터의 압력 등이 정보시스템의 성공에 영향을 주는 요소들이다. 그 밖의 조직/환경 특성요인에 는 조직의 성숙도, 조직의 정보시스템 사용경험기간, 조직의 구조, 조직의 경 쟁력, 정보시스템 부서의 능력, 경영정책과 관리유형 등이 주요한 변수로 제시 되어 지고 있다.