CRM 추진 주체별 성공요인과 CRM 성과간의 관계 분석을 위해 분산분석 ( analysis of variance; ANOVA )을 사용하였다. 두 개의 모집단간에 평균의
차이가 있는가를 검정하는 문제는 T-검정을 실시하며, 이 모집단의 수가 3개 이상인 경우에는 평균차이의 검정을 분산분석으로 실시한다.
[ 표 34 ]에서는 CRM의 추진주체를 IS 부서, 영업/마케팅부서, 이 두 가지 추진 주체를 제외한 나머지 기타의 세 가지 집단으로 나누어 CRM의 성공요 인과 그 성과간에 유의한 인식의 차가 있는지를 보았다.
분산분석 검정결과를 볼 때 유의수준이 0.05보다 모두 큰 값을 보이므로 추 진주체별 성공요인과 CRM 도입성과에 대한 인식의 차이가 없다고 할 수 있 다.
[ 표 34 ] 추진주체별 성공요인과 CRM 도입성과간의 분산분석
측 정 변 수 F 유의확률
조 직
최고경영층의지원 .043 .958
CRM도입전략 .132 .877
고객관리 1.084 .352
사원관리 .197 .822
프로세스
패키지선정 과정의 내용 충실성 .066 .936
사용자 참여정도 .564 .575
프로세스 자체의 변화 .013 .987
기 술
시스템 안정성 .114 .893
정보의 정확성 2.055 .147
CRM 도입성과 CRM 도입성과 .432 .653
이상의 가설검정 결과를 요약하면 [ 표 35 ]와 같다.
[ 표 35 ] 추진주체별 성공요인과 CRM 도입성과간의 관계에 대한 가설검정 결과
가설
번호 가 설 채택
여부
4. 추진주체별로 CRM의 성공요인에 대한 유의한 인식의 차이가 있다.
기각
5. 추진주체별로 CRM 도입성과는 유의한 차이가 있다. 기각
제 6 장. 결론
제 1 절. 연구결과 요약
CRM ( Customer Relationship Management )은 선별된 고객으로부터 수익 을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능케 하는 솔루션을 말한다. 즉,고객과 관련된 기업의 내/외부 자료를 분석, 통합하여 고객특성에 기초한 마케팅활동 을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정이다. CRM이 새로운 기업경영의 중요 이슈로 부각되고 CRM을 도입하여 운영중인 업체가 증가하고 있는 실정에 비 해 국내에서 CRM과 관련된 연구는 매우 부족한 실정이다. 이에 본 연구에서 는 CRM을 도입함에 있어서 영향을 미치는 요인을 조직, 프로세스, 기술의 세 가지 범주로 나누어 요인을 추출하고 그 요인을 성과와의 관계에 적용하였다.
또한, CRM도입을 추진한 주체별로 각각 성공요인과 성과에 대한 인식의 차이 를 보고자 하였다. 인터넷의 등장은 CRM의 개념을 탄생시켰으며, 본 연구에 서는 기존의 CRM에 인터넷이라는 고객 접촉채널이 추가로 포함된 의미로 간 주하여 CRM을 기존 CRM과 동일한 의미로 사용하였다. 성공요인 중 조직과 관련된 변수에는 크게 조직의 규모, 최고경영층의 지원, 경영정책 및 관리유형 이 선정되었으며, 경영정책 및 관리유형은 CRM 도입전략, 고개관리, 사원관리 로 세분화되었다. 프로세스와 관련된 변수는 프로세스 자체의 변화, 사용자 참 여정도, 패키지 선정과정의 내용 충실성이, 기술관련 변수에는 시스템 안정성, 정보의 정확성이 선정되었다. 성과측정에 있어서는 신규고객 획득 및 고객유 지 비용절감, 마케팅비용의 절감, 신규고객 획득 및 기존고객유지의 활성화, 효과적인 마케팅 활동의 네 가지 측정 변수를 사용하였다.
연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 최고경영층의 지원, 고객관리는 CRM 도입성과에 유의한 영향을 미친 다. CRM의 도입에 대한 최고경영층의 태도와 자원의 지원 및 기업에 대한 기 여도를 기반으로 고객을 분류하고 고객에 대한 정보를 활용하는 것이 성과에 매우 중요한 요소임을 나타낸다.
둘째, 프로세스의 변화, 사용자 참여정도, 패키지 선정과정의 내용 충실성은 CRM 도입성과에 유의한 영향을 미친다. CRM 프로젝트 수행을 위한 프로세 스를 파악하고 대상을 선정하는 작업이 필요하고, CRM 도입 시 사용자의 참 여와 시스템의 활용도, 그리고 패키지선정을 위한 철저한 사전작업이 요구됨 을 나타낸다.
셋째, 시스템 안정성은 CRM 도입성과에 유의한 영향을 미친다. 이는 도입 한 시스템이 사용자가 사용하기 쉬워야 하며, 업무 수행의 간소화 및 정보출 력 시간단축에 초점이 맞추어져야 한다는 사실을 보여준다. CRM성과에 있어 서 간과하기 쉬웠던 시스템과 관련된 요소를 본 연구에서는 중요한 성공요인 으로 제시하였다.
제 2 절. 연구의 한계점 및 향후 연구방향
본 연구에서는 CRM 도입성과를 측정하기 위한 요인과 성과에 영향을 미치 는 요인을 도출하고 체계화한 의의가 있으나 한계점과 제약사항으로 인해 신 중하게 해석되어야 할 것이며, 향후의 연구에서는 이러한 문제점을 해결하고 한계를 극복하는 노력을 기울여야 할 것이다.
첫째, 통계분석 중 요인분석을 실시할 경우에 표본의 수는 적어도 변수 개
수의 4̃5배가 적당하며, 대체로 50개 이상은 되어야 하나, 본 연구의 표본 수 는 31개로 표본수가 상당히 부족함을 알 수 있다. 이는 현재 CRM을 도입한 업체 수가 적고, 성과 및 매출액과 같은 기업정보의 공개를 기피하는 경향과 표본의 수집 시간이 부족하여 표본 수 확보에 어려움이 있었기 때문이다.
둘째, 가설에서 제시되었던 CRM의 도입성과에 영향을 미치는 요소들 중 통 계적으로 유의하지 않은 것으로 나타나는 변수들이 있다. 이는 표본수의 부족 뿐만 아니라, CRM의 도입시기가 짧고, 현업에서 느끼는 성과가 아직은 나타 나지 않고 있음을 알 수 있다. 향후에서는 CRM 도입성과 측정항목의 다변화 와 본 연구에서 유의하지 않게 나타난 성공요인과의 관계를 연구해 볼 필요가 있다.
셋째, 본 연구에서 도출된 CRM의 성공요인이 성과에 미치는 영향뿐만 아니 라, 조직, 프로세스, 기술의 각 범주에 속하는 성공요인들 간의 연관관계와 그 의미를 밝히는 연구 역시 중요한 의미를 가질 수 있겠다.
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감사의 글
먼저 본 논문의 완성과 석사과정을 이수하기까지 도움을 주신 여러 교수님 과 학우들에게 감사의 말씀을 드립니다. 학문적으로는 유아기인 저에게 아낌 없는 지도와 따뜻한 사제의 정을 느끼게 해 주신 전성현 교수님께 특히 감사 의 말씀을 드리고 싶습니다. 그리고, 논문 지도뿐만 아니라 모든 면에서 애정 과 관심을 기울여 주신 이국철, 정승렬 교수님께도 역시 감사를 드립니다. 그 밖에 정보관리 학과의 김승렬, 김은홍, 이춘열, 윤용근, 김현수, 김인규 교수님 께도 감사의 말씀을 드립니다.
짧지만 힘들었던 과정동안 선배이자 친구처럼 의지했던 대원이형, 아픈 상 처를 꿋꿋이 이겨낸 동기 중 막내이자 후배인 사랑하는 재곤이, 송기흥, 정용 훈, 박진수 학우, 정보과학 대학원 교학과 조재준, 민병필, 정의석, 백양희, 허
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