이러한 CRM 마케팅의 여러 방법들을 살펴보면 다음과 같다.
1) 데이터 웨어하우스 ( Data Warehouse )
데이터 웨어하우스란 분석용 데이터를 모아놓은 정보의 창고를 말한다.
이러한 데이터 웨어하우스가 구축되면, 개인 마케팅이나 데이터 마이닝 ( Data Mining )을 효율적으로 실행 할 수 있게 된다. 또 데이터 웨어하우스 는 언제 필요할 지 모를 다양한 정보를 모아두는 것을 원칙으로 하기 때문 에 구축 후 데이터 활용의 유연성을 확보 할 수 있다.
2) 데이터 마이닝 ( Data Mining )
고객의 데이터란 고객과 관련된 사실을 단순히 기록해 놓은 사항에 불과 하다. 이러한 데이터는 그 자체로만은 아무런 의미가 없다. 따라서 목적에 맞게 변화되어야만 진정한 정보의 역할을 수행할 수 있는 것이다. 데이터
마이닝이란 대량의 데이터 베이스로부터 변수간에 존재하는 추세, 유사성 및 특정 패턴을 발견하여 기업의 의사결정에 활용할 수 있도록 해 주는 기 법을 말한다.
3) 다이렉트 마케팅
다이렉트 마케팅은 고객과의 1:1 접촉을 통해 상품을 판매하는 것을 목 적으로 한다. 즉, 고객의 데이터베이스를 활용하여 직접적으로 고객과 접촉 하는 것을 말한다.
4) 개인 마케팅
고객의 욕구와 취향이 다양해지고 복잡해지고, 기업 간의 경쟁이 심화되 면서, 목표 고객을 타겟으로 , 개개인의 취향에 요구에 맞는 서비스를 제공 하는 개별 마케팅이 최근 관심을 모으고 있다. 특히 인터넷을 통해서 이러 한 고객의 자료를 확보 및 분석하기가 용이해 짐에 따라 이러한 개별 마케 팅의 중요성이 더욱더 부각되고 있다. 개인 마케팅은 다이렉트 마케팅과 비 슷한 개념이긴 하나, 개개인의 욕구와 구매활동에 대한 정보를 결합하여 각 고객에 맞는 마케팅 활동을 전개한다는 점에서 차이가 있다고 할 수 있다.
개인 마케팅의 경우 각 고객의 요구를 미리 파악하고 상품을 권유하게 됨으 로 구매확률이 매우 높아지는 이점이 있지만, 데이터 확보에 어려움이 있다 는 단점이 있다.
마케팅 기법과 더불어 CRM시스템을 이루는 구성요소는 아래와 같다.
[ 표 1 ] CRM시스템 구성요소
OLAP, Data Mining은 Customer Data Warehouse의 정보를 기반으로 고객에 대한 다차원적 분석과 각종 지표간의 상관관계
제 3 절. CRM의 필요성
선진기업들은 이미 CRM(Customer Relationship Management) 도입에 박차 를 가하고 있다. 선진기업들은 고객과의 관계를 통합적으로 관리하는 CRM 시스템을 구축하는데 주력 물건 및 서비스를 판매하거나 고객 요구를 수용하 는 차원을 넘어서 개별 고객의 문제를 실시간 내지 사전적으로 해결하는 단계 로 발전하고 있으며, 인터넷 도입으로 고객과의 커뮤니케이션, 문제해결 빈도 및 속도가 획기적으로 개선되어 가고 있다.
우리는 왜 CRM을 실시해야 하는가? 이유는 다음과 같다.
첫째, 기존 마케팅방식은 마케팅팀을 위한 마케팅 부서만의 마케팅이 실시 되어 왔다. 특히 기존의 마케팅 투자는 뚜렷한 방향이나 본질적인 요건을 정 의하지 못한 채, 변화하는 시장환경을 따라잡는데 급급하였다. 이러한 마케팅 의 방향과 환경, 제도를 바꾸는 방안이 CRM인 것이다. 고객에 대한 중요성을 마케팅의 전면에 배치하여 사내 모든 정보의 방향과 프로세스와 사내마인드를 고객관계에 역량을 쏟아 넣는 것이다.
둘째, 현재 각 기업의 마케팅은 고객의 니즈(needs)를 파악하지 못하고 있 다. 고객들은 모든 광고와 정보의 홍수 속에 살고 있으며, 이들 고객들은 어느 누구보다도 많은 정보를 갖고 있다. 반대로 이런 고객에 대한 분석력은 항상 제자리에 머물고 있다. 고객을 이해하기에는 많은 문제점이 있는 것이다.
셋째, 고객에 대한 니즈(needs)를 파악할 수 있는 시스템이 기존에는 존재하 지 않았다. 고객에 관한 정보는 하루가 멀다시피 변하지만 이러한 고객정보를
뒷받침할 수 있는 시스템은 전혀 없었다. 어떻게 고객을 세분화할 것인가? 어 떻게 목표고객을 설정할 것인가? 목표고객에 대한 포지셔닝( Positioning)은 어떻게 실시할 것인가? 고객에 대한 수익을 어떻게 증가시킬 것인가? 이러한 문제에 대한 해답을 제공할 만한 제반인프라가 도입되어 있지 않기에 기반조 성을 통해 새로운 기회를 엿보며, 새로운 고객에 대한 전략을 실시하는 것이 다.
넷째, 지속적으로 고객에게 서비스를 제공할 방법이 없다. 고객에 대한 정보 가 있어도 어떻게 서비스를 실시해야 할 지를 모르고 있다. 어떠한 방향으로 고객을 만족시킬 것인지에 대한 대책이 없다면, 아무리 좋은 투자라도 무용지 물이 될 것이다. 지속적인 관리방안을 통한 장기적인 계획수립을 통해 고객을 관리해야 한다.
마지막으로 전사적이고 고객 지향적이어야 한다. 더 나은 고객을 위해서라 면, 사내 어느 부서에 근무하는 그 누구라도 항상 고객을 위해, 고객에 대해 준비해야 한다.
CRM은 전사적으로 고객에 대한, 고객정보에 대한 마인드를 바꾸고 개선하 며 집중적인 관리를 통해 완전한 정착단계에 이를 수 있다. CRM은 고객, 정 보, 사내프로세스, 전략, 조직 등 경영 전반에 걸친 관리체계이며, 이를 정보기 술이 밑받침되어 구성되는 것이다.
이처럼 CRM은 바로 고객과의 관계를 바탕으로 한 LTV(Life Time Value) 를 극대화하는 것으로 귀결된다. 단순하게 고객과의 관계에 머무르지 않고 이 를 바탕으로, 다양한 고객접점(영업사원의 고객접촉, A/S직원의 방문, Inbound
Call;고객으로부터 걸려온 전화, Outbound Call;고객에게 판매촉진을 위해 건 전화 등)을 활용하여 여기서 발생되는 수많은 데이터를 고객의 니즈(needs)에 초점을 두어 1:1로 차별화 된 마케팅을 실시하는 것이 바로 CRM이라고 할 수 있다. 기존 마케팅이 단발적인 마케팅 전술이라면 CRM은 고객과의 지속 적인 관계를 유지하면서 '한 번 고객은 평생고객'이 될 수 있는 기회를 만들 며, 평생 고객화를 통해 고객의 가치를 극대화하는 것이다.6)
제 4 절. CRM 도입현황
CRM은 현재 미국과 유럽에서 「핫 이슈」로 부상중이다. 미국 조사기관인 IDC가 2000년 초에 조사한 자료에 의하면 CEO들이 CRM 프로젝트의 실행을 직접 독려하고 모니터링하고 있다. 그중 65% 이상의 기업들이 CRM 기술과 방법에 대해인지, 그중 43%의 기업이 현재 CRM을 실행하고 있거나 계획 중 에 있다. CRM에 대한 투자측면을 보면 평균 310만 달러를 CRM 프로젝트(하 드웨어, 소프트웨어, 서비스)에 투자하고 있으며, 31%의 기업은 CRM 활동에 500만 달러 이상을 투입할 예정이다. 선진기업들은 CRM을 통해 한 차원 높 은 「고객 관계」를 정립하여 1위 굳히기 혹은 도약을 시도하고 있다.