영업 조직의 디지털 전환과 CRM 운영

영업 조직의 디지털 전환과 CRM 운영

2020. 11. 03

여러분 회사의 영업 정보

“지금, 어디에 있습니까?”

언제, 어디서든 원하시는 영업정보를

“확인할 수 있습니까?”

반복되는 보고서, 대면미팅을 위한

“야근 ^과 엑셀작업이 많으신가요?”

01 CRM에 대한 이해

02 영업조직의 디지털 전환과 CRM 03 CRM을 통한 디지털 전환 사례 04 CRM 운영 효과(사례)

05 CRM 도입 GUIDE

CONTENTS

세일즈인사이트 소개

회사 개요

세일즈인사이트(주) 고 명 식

2003년 12월 17일

고객의 영업 활성화와 매출향상에 기여한다.

10 억 원 (2019년 12월 기준) www.salesinsight.co.kr

서울시 서초구 반포대로 26길 15(서초동, 리우빌딩 5층)

고객만족대상 수상(CRM 부문)

2018 대한민국 우수기업 대상

브랜드선호도 1위 수상(CRM 부문)

2017 한국브랜드선호도 조사

대 표 이 사 설 립 일 M I S S I O N 자 본 금 홈 페 이 지 소 재 지

세일즈인사이트는 영업조직의 업무환경 개선을 위한 CRM 솔루션 전문기업입니다.

17년

주요 업력

인증/수상

2019 기술평가 우수기업 인증(NICE 평가)

2018 대한민국 우수기업대상 고객만족대상 수상(CRM 부문) 2017 한국 브랜드선호도 1위 수상 (CRM 부문)

2016 salespoint 서비스 Cloud Service 인증 2015 매일경제 2015 Start-up Best 상 수상 2010 서울중소기업청 우수중소기업인상 수상 2008 중소기업청 INN0BIZ 기업 인증

2005 산업기술진흥협회 부설연구소 인정 2004 중소기업청 벤처기업 인증

2003 정보통신부 신기술 신제품 경연대회 수상

R&D, 해외진출 지원사업 선정

정보화지원사업 수행

2020 대중소기업 해외 동반진출 지원사업(네이버비즈니스플랫폼, 2년 연속) 2019 한국정보통신진흥협회(TTA) SW 국제화/현지화 지원사업

2019 정보통신산업진흥원(NIPA) Cloud Service 해외진출 지원사업 2016 미래창조과학부 SaaS 지원사업 (GSIP)

2012 중소기업진흥공단 온라인마케팅지원사업 2012 중소기업청 수출역량강화지원사업

2010 지식경제부 웹기반 SW 사업화 지원사업(KT 컨소시엄) 2006 중소기업청 공동기술개발지원사업

2005 정보통신부 응용기술개발지원사업 2004 산업자원부 신기술 보육(TBI) 지원사업

2020 비대면 서비스 바우처 지원사업 2020 스마트서비스 구축 지원사업 2020 클라우드 바우처 지원사업

2020 NIPA 중소기업 클라우드 적용확산 지원사업 2019 NIPA 중소기업 클라우드 적용확산 지원사업 2018 NIPA 클라우드 적용. 확산지원사업

2017 NIPA 산업단지 클라우드 확산지원사업 2009 중소기업진흥공단 TIMPs 지원사업 (4년 간) 2007 정통부 정보화컨설팅 지원사업

2007 서울통상산업진흥원 경영/기술컨설팅사업 2006 한국전력/삼성전자 협력사 정보화지원사업 2005 산업자원부 IMS 컨설팅사업

전시회 참가, 외부 발표

2020 싱가폴 Connectech Asia 2020 전시회 참가 2020 부산 Cloud EXPO Korea 솔루션 초청 참가

2020 한국표준협회 ICT 코디네이터 양성과정 CRM 부문 초청 강의 2019 싱가폴 Cloud Service 박람회 솔루션 전시

2019 한국경영혁신중소기업협회 스마트서비스사업설명회 CRM 부문 발표 2018 부산 Cloud EXPO 솔루션 초청 전시

2017 Soft Wave 2017 박람회 솔루션 초청 전시

2016 Japan Cybozu User Conference Days 솔루션 전시 2015 매일경제 Smart Tech Show 초청 전시

2014 정보통신산업진흥원 상용 SW 전시회 전시 2013 Cloud Computing Expo 솔루션 전시 2012 SW 산업 전망 컨퍼런스 솔루션 전시 2011 HP eKorea PartnerDay 솔루션 전시

2009 SEK, World IT Show 솔루션 전시(5년 연속, 2005~2009년)

CRM에 대한 이해

CRM 정의

Customer Relationship Management

잠재고객 발굴

1

거래고객 확보

2

기존고객 유지

3

지속적인 관계를 통해

충성고객 확보 수익성

확대

※ CRM의 중요성

• 시장점유율 → 고객점유율

• 고객획득 → 고객유지

• 제품판매 → 고객관계

업무영역별 CRM 구분

기업의 업무 영역기준으로 CRM을 크게 ① Marketing, ② Sales, ③ Service로 분류.

Contact Management

Opportunity Management

Sales Force Automation Account

Management

Forecasting

Customer

Database Data

Warehousing Database

Marketing

Marketing

Service Center

Service

Sales

CRM

Customer Relationship Managememt

• 고객(개인) 프로필

• 고객과의 상호 작용

• 수행활동 기록

• 고객(기업) 프로필

• 영업기회에 따른 수행활동 기록

• 예상매출

• Quote

• Configuration

• Encyclopedia

• Service Request

• Inquiry

• Data Mining

• Campaign Management

• OLAP

• Data Mart

CRM 도입 기대효과

기대효과 CRM

고객정보통합 고객관계 강화를 통한 수익성 증대

휴면고객활성화 우량고객 이탈방지

교차판매상향판매 재판매 등 고객가치 증대 Targeting

Marketing

기업의 디지털 전환 Trend

Source. 국내 기업의 IT, SW활용 현황(정보통신산업진흥원, 2018.12)

기간업무 최적화에서 관계와 소통으로 전환 단계

ERP 그룹웨어 CRM SCM 스마트(모바일)

오피스시스템 기업포털

시스템 전략적기업 경영시스템

93.5%

61.7%

49.5% 45.9%

35.1% 33.7%

25.8%

캐즘(Chasm)

시장진입 초기에서 대중화 전까지 일시적으로 수요가 정체되는 현상

* 대중화로 확산되지 못했던 깊은 골짜기(Chasm)를 넘고 있음

* CRM 시장의 본격적인 확대 시작

Geoffrey A. Moore 기술수용 주기 모형

영업조직의 Digital 전환과 CRM

기업성장을 위한 지극히 당연한 변화

영업 _???

그룹웨어, 구글닥스

자료관리

메신저, e-Mail

소통

BI, EIS 시스템

경영분석

그룹웨어

품의,승인

회계시스템, ERP

자금관리

3가지 키워드

Data

Process 자동화

협업

영업의 시작, 효율적인 명함관리

NO.1 명함관리서비스, Remember와 연계를 통해 클릭 한두번으로 명함정보를 이관합니다.

쉽고 편한 명함정보 관리

(Digitalization)

지도 UI 활용 주변고객 확인

(활동계획 수립)

클릭 한두번으로 명함정보 자동이관

(시간 절약)

쉽고 편한 활동정보 연계

(핵심업무 집중)

지도정보를 활용한 현장영업 지원

1

2

3

언제 어디서든 주변 거래처 현황과 상담현황을 파악하고, 영업에 활용할 수 있습니다.

견적 업무 자동화

반복적인 견적서 작업을 등록된 정보를 활용하여 자동화 함으로써 업무 효율성을 높일 수 있습니다.

* 표준 견적서 무료 제공 (고객사 양식 구현 별도 문의)

영업정보 분석의 자동화

수 많은 excel 파일, 보고용 PPT 작업 등 문서작업을 최소화 할 수 있습니다.

수주 기준 매출 기준 이익 기준

수주예정일 기준 수주가능성 기준

계약일 기준 사업유형별

영업담당별 품목별 월별(기간별)

활동유형별 영업담당별 월별(기간별)

현황파악 / 실적분석 예측 / 추이 분석 활동

한 번에 끝내는 계획, 실행, 보고

일정계획 등록, 미팅 결과등록, 업무일지 보고가 동일정보 반복등록 없이 클릭 한 두번으로 처리됩니다.

2

3 1

Groupware

업무 표준화로 빠른 업무처리

고객상담, AS 처리 등 활동유형에 따라 상담내용 등록양식을 템플릿화 할 수 있으며, 동일 유형인 경우에도 ‘보고서’ 등 별도 양식화 하여 업무를 빠르게 처리할 수 있습니다.

# 방문상담 등록 템플릿 # 양식화 된 템플릿 # AS 상담 등록 템플릿

실시간 소통과 협업

업무용 메신저를 활용하여 빠른 소통과 함께 대면미팅을 최소화 합니다.

70 여 가지 협업 알람

리드 발굴

기본 협업

일일/주간 일정 알람 업무협조 쪽지 도착 시 업무일지 댓글 등록 시 게시물 등록/댓글 등록 시 로그인 오류/타인 로그인 시도 시

영업활동 공유

신규 고객사/고객 등록 시 신규 영업기회 등록 시 영업활동에 대한 의견 등록 시 미팅 참석자 등록/일정 변경 시 영업담당 변경 시

계약현황 공유

신규 계약 등록 시 재계약 등록 시

매출예정 정보/매출 등록 시 수금 등록 시

기회 계약 유지 재계약

고객 유지전략

재계약 시점관리 Win-Back 시점 관리 유지보수 시점 관리

CRM을 통한 디지털 전환 사례

솔루션 개요

salespoint는 고객정보통합, 영업활동, 영업관리와 협업을 하나로 해결할 수 있는 CRM 솔루션입니다.

Customer Management

▪ 고객정보 표준화 및 전사 통합

▪ 거래유무, 신용도 등 유형관리

▪ 거래내역, 상담이력, 자료 통합

▪ 위치정보 활용, 현장영업 지원

Sales Activity

▪ 영업기회 및 계약 관리

▪ 수주예정 및 단계 관리

▪ 집중관리, 미접촉현황

▪ 견적서 등 영업자료 관리

▪ 계약품목, 이익, 청구/수금

▪ 재계약시점 등 다양한 알람

Sales Management

▪ MBO(수주/매출/이익)

▪ Forecasting(수주예정일/가능성)

▪ 영업기회분석

▪ 계약실적분석

▪ 영업활동 분석

▪ 계약품목 현황

01

고객관리

02

영업활동

03

기회관리

04

계약관리

05

영업분석

06

협업

기능 구성

영업분석 영업자료 관리

커뮤니티 기회/계약 관리 영업 이력관리

거래처 관리

일정관리 업무보고

청구/수금 관리

주요 고객사

salespoint는 업종별 대표기업에서 도입한 안정적이고, 활용성이 검증된 솔루션입니다.

CRM 도입 방식의 변화

SI Project (개발)

솔루션 기반 Customizing

Package 솔루션 도입

Cloud Service 도입

도입기간 5개월 ~ 10개월 3개월 ~ 5개월 1개월 ~ 3개월 1주 ~ 4주

도입비용 1.5억 ~ 5억 1억 ~ 2억 0.2억 ~ 1억 2만~ /ID, 사용료

장점 업무 최적화 업무 최적화 빠른 도입, 표준화

업그레이드

저렴한 비용, 빠른 도입, 유지관리

단점 ^{고비용, 구축기간,}

업그레이드 이슈

고비용, 구축기간, 업그레이드 이슈

업무 최적화 범위 선택 이슈

업무 최적화 범위 선택 이슈

시기 2010년 2015년 2017년

ERP와 CRM의 관계

ERP vs CRM

엑셀 업무를 줄이고, 대면 미팅을 최소화 해주는 기업용 핵심 솔루션

용어 의미 공통 사항 구분 기준 핵심 정보 주 사용자 기대 목표

CRM(salespoint)

고객 관계 관리

거래처, 주문과 관련된 정보를 다룸

계약 이전 (아직 확정되지 않은 것과 가능성) 고객정보, 활동이력(정성 Data)

고객 대면조직 (영업, 서비스, 지원조직) 자동화 (리드관리, 소통이력, 고객관계 등)

ERP

전사적 자원 관리

거래처, 주문과 관련된 정보를 다룸

계약 이후 (이미 끝난 일에서 온 확실한 정보) 재무, 생산관리(정형 Data)

내부 조직 (재무, 생산, 인사, 구매, 물류 등)

최적화 (재고수준, 물류일정, 자금위험 등)

CRM과 ERP, G/W 연계 Process

구분 고객발굴 영업활동 수주/계약 청구/수금

CRM

ERP

G/W

고객사 등록

고객 등록 기회 등록

고객사 정보

견적/제안

계약협의 계약체결

계약 등록 계약 정보

수주보고 품의

매출 처리

수금 처리 수주 등록 (동기화)

(계약품의)

수주보고 승인 리드 발굴

영업팀이 CRM에서만 업무를 할 수 있도록 다양한 내부 시스템 연계사례를 보유하고 있습니다.

일정

일정

(동기화) 품목 정보

품목 정보

고객사 관리_ Single View 예시

영업기회_ ^{Process 예시}

현장업무 지원_ ^{모바일 화면 예시}

분석_ ^MBO

분석_ Forecasting

CRM 운영 효과(사례)

도입 효과 : 영업정보 Data 化

구분 업종 도입시기 거래처 고객 영업기회 상담이력 총계 사용기간

J 사 과학기기 제조 2013년 3,189 13,828 10,639 27,398 ^55,054 _10개월 ^2년

S 사 정보 서비스 2012년 4,527 44,070 2,483 60,190 ^111,270 _3개월 ^3년

B 사 장비 유통 2016년 1,849 1,380 224 12,590 ^16,043 _3개월 ^2년

(단위 : 등록 건)

도입 효과 : 핵심업무 집중

* 영업정보 관리도구 통합

* 고객 접점의 Process 표준화

* 풍부한 고객정보와 빠른 대응

* 영업 활성화를 위한 고객접촉 집중

* 주기적, 반복적인 문서작업 최소화

* 고객이슈, 영업전략 중심의 대면미팅

* 영업단계 관리 및 집중영업 대상 관리

* 계약 가능성을 높이기 위한 실주 관리

* MBO, Forecasting 등 추이 분석

* 기회/계약분석 등 현황 파악

* 계약율을 높이기 위한 활동 분석

Before

Cost Reduction 핵심 업무

30.8%

핵심 업무 48.3%

영업관리

45% 영업관리

27.5%

24.2%기타 기타

24.2%

After

Profit Increase

(D사 사례)

도입효과 : 영업 활성화 지원

성공 유형 도입 전 상황 시스템 도입 후 변화

선제/발굴 영업활동 활성화

잠재 영업기회/Drop 고객 관리 미흡 영업활동 활성화를 위한 DB 부족

경쟁사 정보 및 제품별 경쟁사 보유고객에 대한 DB 구축 Drop 관리, 경쟁사 고객 제품 교체주기 관리(Win-back 영업)

영업정보 자산화 분산된 도구로 고객정보 관리

효율적인 영업활동이나 마케팅 한계

고객정보 관리도구 일원화, 고객관리 자원 투입 최소화 고객유형 관리로 영업활동 적극 활용, 회사의 자산화

업무환경 개선으로 현장영업 집중

고객관리, 영업관리 Process 미표준화 문서작업, 대면미팅에 과도한 자원 투입

영업정보 관리항목/Process 표준화, 영업활동 정보 공유

공유정보 시스템 추출, 현장영업 시간 확보, 핵심업무 집중

도입효과 : 변화관리

실패 유형 고객사 사례 당사 대응방안 및 결과

영업정보 Open 거부감

영업정보를 개인자산으로 인식 영업활동정보를 Open하지 않음

등록된 정보 기반 보고서 작성, 자동 보고 구현

변화관리 지원(등록된 정보를 기반으로 경비와 인센티브 지급)

이중 문서작업 보고서 유지, 정보등록 의미 저하 일이 늘어난다는 인식, 활용도 저하

문서와 동일한 형태의 Dashboard 구현

시스템을 통한 정보공유와 영업미팅 진행 지원

미온적인 시스템 활용

최소 활동 결과만 입력, 낮은 활용 부실한 담당이관, 시너지 효과 부족

명함이관 자동화, 다양한 알람, 코멘트 => 협업환경 구현

Power User 양성, 사례 전파, 추가 교육 => 지속 지원

성공사례 벤치마킹

기존의 일하는 방식을 그대로 시스템에 담는다?

기존의 보고서를 여전히 문서로 만든다면?

보고를 받는 분들이 CRM을 활용하지 않으시면?

제대로 된 방향 설정과 검증된 파트너가 필요

합니다.

CRM 도입 GUIDE

Source. 과학기술정보통신부, 2019 중소기업 실태조사

걸림돌이 무엇인지 알아야

부족한 컨설팅과 도입가이드, 자사와 무관한 성공사례

추진조직과 실행조직, 세대 간의 충돌

익숙함과의 결별을 위한 변화관리 의지 부족

* *

* *

*

VS

CRM 성공을 위한 전제조건

고객정보 통합

영업 이력관리

영업기회 관리

계약 정보관리

현장 이슈관리

소통과 협업

견적서 자동화

고객서비스 관리

CRM 도입목적을 명확히 하고, 변화관리를 위한 적응과정이 있어야 도입효과가 높아집니다.

CRM 선정 기준?

업체 전문성

기능 유연성

추가개발 가능 여부 도입 비용

업그레이드 주기 초기 셋팅/교육 지원

기본 업무 적합성

상용 서비스 연계 Mobile 환경

유지 비용

내부시스템 연계

업체 전문성

기능 유연성 추가개발 가능 여부

도입 비용

업그레이드 주기

초기 셋팅/교육 지원

기본 업무 적합성 상용 서비스 연계

Mobile 환경 유지 비용

내부시스템 연계

Admin 기능 수준 Reference

Single Process

기능 효용성 User Interface

좋아 보이는 것

VS

서비스 주체의 R&R

Global Local CRM

CRM

Price &

Policy Decision Version Management

Customization Sales &

Service Deploy

Customer Service

Customization (파트너쉽)

Sales &

Service Deploy (파트너쉽)

Customer Service (파트너쉽)

R&D Price &

Policy Decision

Version Managem

ent

R&D Service

Interface

안정적인 CRM 운영을 위해 서비스 개발사, 공급사, 운영지원 주체의 역할 확인이 필요합니다

CRM 활성화를 위한 단계별 확장

적합성 검증을 위한 시범적용 후 본격 도입을 권장 드립니다.

Step

01

무료 체험

화면구성, 기능확인

Step

02

방문 상담

도입방안, 타사사례

Step

03

TFT 테스트

최소 USER, 시범적용

Step

04

적합성 검증

적합성, 유용성

Step

05

정상 운영

필요 User 수 적용

구축형 전환

필요 시

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