일본 통상산업성은 헤이세이 9년 9월부터 「서비스업에서의 평가시스템의 바람직한 상태에 관한」연구회를 개설하고,9) 미쯔비시 총연에 위탁하여 입 시학원의 교육내용의 질 및 서비스업으로서의 질 에 관하여 서비스 평가 를 실시하고 있다.10 ) 이 평가의 대상은 사단법인 회원학원에 한하지 않고, 원하는 학원은 모두 평가를 받을 수 있다.
이와 같은 학원에 대한 평가의 필요성은 여타 서비스업과 마찬가지로 서 비스의 경제화나 국민의 가치관의 변화에 따라, 소비자・사업자 쌍방모두
8) http :/ / ipcgi.channeli.net/ cgi- bin/ T GNT .DLL?URL =I0w w w ..../ in de, .ht 9) http :/ / ipcgi.channeli.net/ cgi- bin/ T GNT .DLL?URL =I0w w w ..../ eserv0j .htm 10) http :/ / ipcgi.channeli.n et/ cgi- bin/ T GNT .DLL?URL =I0*!w w .../ m ain .htm .
인식에서「사회에 묻혀졌던 시스템」을 부각시킨다는 인식에서 대두되고 있 다. 일본에서 서비스산업 평가를 추진하고 있는 이유 및 필요성은 크게 다 음의 두 가지로 요약・이해된다.
첫째, 소비자들은 그들이 특정한 서비스를 받고자 할 때 그 서비스의 획 득과 관련한 의사결정에 참고하거나 자신들이 획득하고 있는 서비스의 질을 가늠할 수 있는 나침반을 필요로 한다는 점이다. 자율경쟁이 강조되는 자유 시장에서는 소비자는 자기책임원칙에 근거하여 각종 재화와 서비스를 선택 할 것을 요구받는다. 이와 같이 선택의 상황에서 보다 많은 정보를 필요로 하게 된다. 이에 따라 시장으로서는 소비자들에게 재화와 서비스 내용에 대 한 정확하고 공정한 정보를 제공해 줄 필요가 있다. 이러한 자유시장에서의 자율적인 상호관리전략에 따라서「눈에 보이지 않는」서비스를 평가・공표 하여 그 정보 내용이 유통될 수 있도록 하기 위해서 소비자지원차원의 평가 시스템이 필요로 된다는 것이다.
둘째, 서비스산업의 경쟁력 강화를 위해서도 평가 기제의 도입이 필요로 된다는 것이다. 이러한 필요성은 경제의 국제화・정보화가 진전되는 속에서 서비스업분야에서도 국제적인 경쟁이 격화되기 때문에 어떠한 형태로든 시 장경쟁력을 강화하기 위한 시스템을 구축하고 경쟁환경을 정비하는 노력이 있어야 한다고 보는 데서 연유된다. 그리고 그 노력은 바로 엄정한 서비스 평가에 터하여 결실을 맺게 된다고 보는 것이다.
일본의 경우 위에서 지적한 바와 같은 이유와 필요성에 입각하여 생명・
건강에 관계되는 분야, 구입가격이 고액인 분야, 피해의 회복 곤란성이 인정 받는 분야 전반에 걸쳐 서비스 평가를 실시하고 있으며, 그 중에서도 입시 학원, 영어회화학교 등을 비롯한 14개 분야11)를 중점적으로 평가하고 있다.
여러 업종 중 입시학원의 평가는「사단법인전국입시학원협회」가 희망학 원을 대상으로 하고 있다. 평가를 받기를 원하는 학원은 서비스 평가 신청
11) 14개 분야는 구체적으로 입시학원, 영어회화 학교, 가정교사, 에스테틱 살롱, 골프장, 호텔, 장의사업, 여행업, 금융기관, 의료, 노인홈, 재택 간호서비스. 주 택개량업, 결혼식장업이 해당된다.
에 따르는 제출서류로, 조사표의 회답용지 , 신년도 모집용 전단지, DM , 신 년도・입숙안내서, 신년도・입숙신청서 등을 제출하면 된다. 평가결과는 통 산성의 홈페이지를 비롯하여, 미쯔비시 총연, 사단법인 입시학원협회, 그리 고 각종 소비자단체의 홈페이지에 공개된다. 통산성의 홈페이지는 통상산업 성 생활산업국 서비스산업과가 작성하고, 실제로는 주식회사 미쯔비시종합 연구소가 위탁을 받아 실시하고 있다. 통산성에서 서비스평가 홈페이지를 운영하는 목적은 서비스 평가의 사례를 넓게 수집하고, 일반 소비자에게 평 가결과의 개요, 평가 실시 주체, 평가 결과의 입수 방법 등을 널리 알리기 위한 것이다. 소비자가 서비스를 구입할 때, 어느 사업자가 적당한지를 판단 할 수 없을 때, 홍보의 효과를 확대하기 위한 필요성에서 서비스업의 평가 결과를 폭넓게 공표하고 싶을 때에 등록할 수 있다.
헤이세이 11년 1월 현재, 통산성의 서비스평가에 등록된 학원의 수는 약 230개이다. 서비스 평가 사례의 등록 기준은 등록을 희망하는 평가 실시 주 체이면, 기본적으로 전부 가능하고, 단지 등록을 희망하는 내용이 다음에 해 당되는 경우에는 해당청의 판단으로 등록을 거절할 수 있다.
・ 미풍양속에 어긋나는 경우
・ 특정인물이나 특정조직을 비방하는 경우
・ 지적소유권의 침해할 있는 우려가 있는 경우
・ 경제의 안정성, 신뢰성을 해칠 우려가 있는 경우(사기, 기만행위 등)
・ 반사회적 행위에 결부될 우려가 있는 경우
・ 인권침해의 우려가 있는 경우
・ 개인의 프라이버시 침해 및 그것을 방조할 우려가 있는 경우
・ 기타 관계 법령 및 통달에 저촉된다고 생각되는 경우
・ 기타 운용 담당자가 부적절하다고 판단하는 경우
평가의 과정은, (1) 자기 신고에 의하는 평가 희망자를 모집한 후, (2) 채 점방법 및 평가의 기본 방침, 평가순서, 채점방침・기준을 정하고, (3) 채 점・평가시스템을 확정하는 것으로 수행된다.
일본의 외국어학교에 대한 서비스 만족도 조사를 위해 사용되고 있는 앙
케트 양식을 제시하면 다음과 같다.12)
* 먼저 당신에 관한 것입니다. 해당되는 것을 각각 1개씩 선택해 주십시오.
[성별] 1. 남자 2. 여자
[연령] 1. 1- 10대 2. 20대 3. 30대 4. 40대 5. 50대 6. 60대 7. 70대 이상 [직업] 1. 농림어업 2. 상공 서비스업(자영) 3. 회사원 4. 공무원, 단체직원
5. 전업주부(시간제 포함) 6. 학생 7. 무직 8. 기타
* 당신이 입학했던 외국어 학교는 어느 것입니까? 복수 입학했던 것이 있는 경우에는 수강기간이 가장 길었던 것을 선택하십시오(평가를 신청한 학원 모두 제시).
* 예약의 용이성, 수업료, 강사의 질, 도중 해약가능성 등 당신이 선택했던 외국어 학 교가 제공하고 있는 서비스에 대하여 종합적인 만족도를 5단계로 평가하십시오.
1. 아주 만족 2. 약간 만족 3. 어느 쪽도 아님 4. 약간 불만 5. 아주 불만
* 다음 항목에 대하여, 각각 5단계로 평가하십시오.
(1) 담당강사의 지도 능력 수준에 대한 만족도
1. 아주 만족 2. 약간 만족 3. 어느 쪽도 아님 4. 약간 불만 5. 아주 불만 (2) 도중 해약이나 그것에 따르는 수강료 반환에 관련되는 정보의 명시 상황
1. 아주 만족 2. 약간 만족 3. 어느 쪽도 아님 4. 약간 불만 5. 아주 불만 (3) 학습 교육과정 내용에 대한 만족도
1. 아주 만족 2. 약간 만족 3. 어느 쪽도 아님 4. 약간 불만 5. 아주 불만
* 당신이 선택했었던 외국어 학교에 대하여 불만스러운 점이 있으면 자유롭게 기입해 주십시오.
이와 같은 조사에 터하다 일본정부는 고객만족도가 높은 서비스사업자 랭 킹을 공표하고 있다. 랭킹으로 표시되는 득점은 아주 만족(5점), 약간 만족(4 점), 어느 쪽도 아님(3점), 약간 불만(2점), 아무 불만(1점)의 5가지 척도로 이루어진다. 이러한 기준에 의한 평가의 결과로 소비자가 안심할 수 있는 정도를 의미하는 안심도가 A의 수량으로 정해지는데, 트리플A (AAA )는 안 심도가 90%이상인 입시학원(1998년의 경우 6곳)을, 더블A (AA )는 안심도가 80%이상인 입시학원(1998년의 경우 22곳)을, A 는 안심도가 70%이상인 입시
12) http :/ / ipcgi.channeli.n et/ cgi- bin/ T GNT .DLL?URL =I0.../ hy ouka - e.htm .
학원(1998년, 23곳)을 나타낸다. 그러나 이러한 랭킹은 영속적인 것은 아니 며, 랭킹유효기간(예, 평가결과의 유효기간: 1998. 3. 1부터 2000. 3. 31까지) 이 있어 학원의 자기갱신노력과 학원간의 경쟁이 유도될 수 있도록 하고 있 다.
안심도 A에 랭크되는 학원이면 입시학원의 교육환경이 잘 정리되어 있고, 정보가 명시되며, 계약관계가 적절하고, 개인정보가 확실하게 행해지고 있 고, 소비자인 학생・보호자가 안심하고 계약을 맺을 수 있다는 것을 보증하 는 기능을 수행하고 있다고 볼 수 있다.
그러나 이 평가는 서비스업의 소비자인 학생 및 학부모들에게 정보・명 시・계약 등과 관련하여 안심할 수 있는 정도에 관한 정보를 제공하려는 것 일 뿐으로 학원의 경영상황・교육내용・지도방법에 대한 랭킹이 아니기 때 문에, 일본정부는 입숙・입회에 즈음해서 입학금・수업료 및 경영상황 등의 확인과 함께 지도방법・교습내용 등을 반드시 확인하여 줄 것을 당부하고 있다.