소화기 내시경검사 안내방법 개선을 통한 고객 만족도 증진
전남대학교 병원 소화기센터
김안선
Ⅰ. Plan 1. 주제선정
2012년도에는 ‘위내시경 검사 과정 설명 프로토콜’을 개발하여 환자들에게 적용함으로써 검사 효율성 및 환자 만족도를 향상시키려는 노력을 하였다. 올해는 이를 더 확대하여 대장내시경 과정 설명 프로토 콜과 안내 방법 개선을 통해서 고객 만족도를 증진시키고 병원 발전 및 이미지 향상에 도움이 되고자 CQI 차원의 주제를 선정하게 되었다.
2. 사업의 배경(문제개요)
환자중심병원! 친절한 병원! 구축을 위한 활동 중 설명 잘하기 운동의 일환으로 전년도에 이어 상 부 내시경 검사 과정 설명 프로토콜의 수정 및 보완이 필요하였다. 또한 대장 내시경 검사 과정 설명 프로토콜 적용이 필요하였으며 시각적인 자료 또는 안내문 등 더 다양한 방법의 검사 안내 방법이 필 요하였다. 그리고 이러한 자료 및 안내문 제작을 위해 고객들의 소화기 내시경 검사 인지도 여부를 먼저 평가해야 하겠다. 그리고 환자들의 만족도 향상을 위해서 안내방법 개선이나 프로토콜 개발의 필요성은 오래 전부터 인지되고 있었으나 우선업무에서 제외되다가 CQI 주제로 선정하여 추진하기로
하였다.
3. 핵심 지표 (질 평가 기준)
* 만족도
4. 목표
소화기 내시경 검사 안내 방법 개선 적용 후 고객 만족도를 90% 이상 향상시킨다.
5. 팀 구성
팀장 : 전순화 간사 : 김안선
팀원 : 소화기센터 직원
검사 만족도 과정별 4점 이상 만족도를 check 한 환자 수
X 100 검사 만족도 설문지를 작성한 환자 수
6. 자료 수집 및 빈도
소화기센터에 위내시경 및 대장내시경을 받기 위해 내원한 외래 고객을 대상으로 만족도를 조사하였 다. 환자들이 묻기 전에 궁금한 사항을 알려 주기 위해서는 검사 과정에 대해 환자들이 얼마나 알고 있 는지 먼저 알 필요가 있다고 판단되었다. 그래서 검사 과정에 대한 인지도를 평가하기 위한 질문을 첨 가하였다. 그러나 위내시경 검사가 대장내시경 검사에 비해 검사 건수가 많아서 같은 수를 설문조사 하 기에는 무리가 있었다. 그리고 바쁜 업무 속에 만족도 조사업무가 추가되고 조사기간이 많이 소요되므 로 설문 건수를 늘릴 수 없었다. 이에 본 센터에서는 안내 방법 개선 전 설문지 총 200건(위:149건, 대 장:51건)과 안내 방법 개선 후 설문 총 240건(위:180건, 대장:60건)을 자료로 이용하게 되었다.
가. 검사 과정 인지도 및 만족도 설문지 제작 (개선 전 ․ 후) 나. 자료 수집
* 안내 방법 개선 전 인지도 및 만족도 설문지 (200 case) - 위내시경 검사 과정 인지도 및 만족도 설문지 : 149 case - 대장내시경 검사 과정 인지도 및 만족도 설문지 : 51 case
* 안내 방법 개선 후 인지도 및 만족도 설문지 (240 case) - 위내시경 검사 과정 인지도 및 만족도 설문지 : 180 case - 대장내시경 검사 과정 인지도 및 만족도 설문지 : 60 case 다. 자료 수집 빈도
위내시경 또는 대장 내시경을 받는 외래 고객 대상으로 주 중 매일 실시 4월 - 5월 : 안내 방법 개선 전 검사 과정 인지도 및 만족도 설문 실시 10월 : 안내 방법 개선 후 검사 과정 인지도 및 만족도 설문 실시
Ⅱ. Do
1. 진행 일정
가. 회의 일시 : 2013년 1월부터 2013년 10월 까지 월 1회 실시
나. 활동 내용
- QI 활동 계획 및 계획서 제출
- 인지도 및 만족도 설문지 제작 (개선 전 ․ 후) - 설문 조사 (개선 전 ․ 후)
- 설문 조사 내용 분석 및 QI 활동 계획 수정 계획 및 활동 방향 설정
사전 조사 및 결과 분석 개선 활동 및 중간보고 활동 효과 분석 보고 및 사후 관리
2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월
- 위내시경 검사 과정 설명 프로토콜 수정 및 보안
- 대장내시경 검사 과정 설명 프로토콜 제작
- 조회 시간을 통해 개발한 프로토콜 익힘, 수정
- 내시경 검사 자세 사진 촬영하여 준비실, 검사실에 부착 * 개선 전 준비실 안내문
* 개선 후 준비실 안내문
* 개선 후 검사실 검사 자세 안내
- 검사실 흐름도를 한눈에 알 수 있는 배너 제작
- 접수 후 준비실 이용 안내판 제작
- 검사설명 안내 및 검사 과정안내문 제작
- 대기실 모니터 안내 애니메이션 개선
2. 조사 내용 가. 설문지
* 안내 방법 개선 전 인지도 및 만족도 설문지 (200 case) - 위내시경 검사 인지도 및 만족도 설문지 : 149 case - 대장내시경 검사 인지도 및 만족도 설문지 : 51 case
* 안내 방법 개선 후 인지도 및 만족도 설문지 (240 case) - 위내시경 검사 인지도 및 만족도 설문지 : 180 case - 대장내시경 검사 인지도 및 만족도 설문지 : 60 case
나. 검사에 대한 인지도 분석
다. 안내방법 개선 전 내시경 검사를 위한 4단계의 만족도 분석 * 위내시경 검사 과정 만족도 (149명)
149 case 매우 만족 (5점)
만족 (4점)
보통 (3점)
불만족 (2점)
매우 불만족 (1점) 검사 접수 과정 26.8 % 53.0 % 16.8 % 1.3 % 2.0 % 검사 준비 과정 18.8 % 57.0 % 19.5 % 2.0 % 2.7 % 검사 중 설명 과정 23.5 % 52.3 % 18.8 % 2.0 % 3.4 % 검사 후 안내 과정 21.5 % 56.4 % 16.1 % 2.7 % 3.4 %
* 대장내시경 검사 과정 만족도 (51명)
51 case 매우 만족 (5점)
만족 (4점)
보통 (3점)
불만족 (2점)
매우 불만족 (1점) 검사 접수 과정 27.5 % 39.2 % 15.7 % 5.9 % 11.8 % 검사 전 준비 과정 23.5 % 45.1 % 15.7 % 5.9 % 9.8 % 검사 중 설명 과정 17.6 % 35.3 % 21.6 % 7.8 % 17.6 % 검사 후 안내 과정 21.6 % 39.2 % 13.7 % 7.8 % 17.6 %
안내 방법 개선 전 안내 방법 개선 후
안다 모른다 안다 모른다
위내시경 검사에 대한 인지비율 42.4% 57.6% 66.5% 33.5%
대장내시경 검사에 대한 인지비율 56.4% 43.6% 59.6% 40.4%
라. 안내방법 개선 후 내시경 검사를 위한 4단계의 만족도 분석 * 위내시경 검사 과정 만족도 (180명)
180 case 매우 만족 (5점)
만족 (4점)
보통 (3점)
불만족 (2점)
매우 불만족 (1점) 검사 접수 과정 33.5 % 45.9 % 19.8 % 0.0 % 0.7 % 검사 전 준비 과정 34.4 % 50.2 % 15.4 % 0.0 % 0.0 % 검사 중 설명 과정 38.2 % 52.0 % 9.8 % 0.0 % 0.0 % 검사 후 안내 과정 39.8 % 49.3 % 10.9 % 0.0 % 0.0 %
* 대장내시경 검사 과정 만족도 (60명)
60 case 매우 만족 (5점)
만족 (4점)
보통 (3점)
불만족 (2점)
매우 불만족 (1점) 검사 접수 과정 42.8 % 43.3 % 13.9 % 0.0 % 0.0 % 검사 전 준비 과정 38.9 % 47.2 % 13.9 % 0.0 % 0.0 % 검사 중 설명 과정 34.4 % 62.8 % 2.8 % 0.0 % 0.0 % 검사 후 안내 과정 36.1 % 63.9 % 0.0 % 0.0 % 0.0 %
* 안내 방법 개선 전 ․ 후 전체적인 만족도 ( 매우 만족 + 만족 )
안내 방법 개선 전 안내 방법 개선 후 점사 접수 과정 76.5 % 82.8 % 검사 전 준비 과정 74.0 % 85.4 % 검사 중 설명 과정 70.0 % 93.7 % 검사 후 안내 과정 73.5 % 94.5 % 검사 과정 전체 만족도 73.5% 89.1%
마. 안내방법 개선 후 내시경 검사를 위한 4단계 중 세부 만족도 분석 * 위내시경 검사 과정 세부 만족도 (180명)
180 case 매우 만족 (5점)
만족 (4점)
보통 (3점)
불만족 (2점)
매우 불만족 (1점)
검사 접수 과정
친절도 35.56 % 45.56 % 16.67 % 0.00 % 2.22 % 설명 36.67 % 44.44 % 18.89 % 0.00 % 0.00 % 시설 28.33 % 47.78 % 23.89 % 0.00 % 0.00 %
검사 전 준비 과정
친절도 37.22 % 49.44 % 13.33 % 0.00 % 0.00 % 설명 35.00 % 50.56 % 14.44 % 0.00 % 0.00 % 시설 31.11 % 50.56 % 18.33 % 0.00 % 0.00 %
검사 중 설명 과정
친절도 40.44 % 51.11 % 8.89 % 0.00 % 0.00 % 설명 39.44 % 52.22 % 8.33 % 0.00 % 0.00 % 시설 35.00 % 52.78 % 12.22 % 0.00 % 0.00 %
검사 후 안내 과정
친절도 41.11 % 48.89 % 10.00 % 0.00 % 0.00 % 설명 41.67 % 48.33 % 10.00 % 0.00 % 0.00 % 시설 36.67 % 50.56 % 12.78 % 0.00 % 0.00 %
* 대장내시경 검사 과정 세부 만족도 (60명)
60 case 매우 만족 (5점)
만족 (4점)
보통 (3점)
불만족 (2점)
매우 불만족 (1점)
검사 접수 과정
친절도 43.33 % 41.67 % 15.00 % 0.00 % 0.00 % 설명 43.33 % 50.00 % 6.67 % 0.00 % 0.00 % 시설 41.67 % 38.33 % 20.00 % 0.00 % 0.00 %
검사 전 준비 과정
친절도 43.33 % 50.00 % 6.67 % 0.00 % 0.00 % 설명 38.33 % 50.00 % 11.67 % 0.00 % 0.00 % 시설 35.00 % 41.67 % 23.33 % 0.00 % 0.00 %
검사 중 설명 과정
친절도 33.33 % 65.00 % 1.67 % 0.00 % 0.00 % 설명 33.33 % 65.00 % 1.67 % 0.00 % 0.00 % 시설 36.67 % 58.33 % 5.00 % 0.00 % 0.00 %
검사 후 안내 과정
친절도 40.00 % 60.00 % 0.00 % 0.00 % 0.00 % 설명 35.00 % 65.00 % 0.00 % 0.00 % 0.00 % 시설 33.33 % 66.67 % 0.00 % 0.00 % 0.00 %
3. 표 제시
가. 안내방법 개선 전 내시경 검사를 위한 4단계의 만족도 분석
검사 접수 과정 검사 전 준비 과정
검사 중 설명 과정 검사 후 안내 과정
매우 만족
만족
보통
불만족
매우 불만족
** 개선 전 위내시경 검사 과정 만족도
검사 접수 과정 검사 전 준비 과정
검사 중 설명 과정 검사 후 안내 과정
매우 만족
만족
보통
불만족
매우 불만족
** 개선 전 대장내시경 검사 과정 만족도
나. 안내방법 개선 후 내시경 검사를 위한 4단계의 만족도 분석
검사 접수 과정 검사 전 준비 과정
검사 중 설명 과정 검사 후 안내 과정
매우 만족
만족
보통
불만족
매우 불만족
** 개선 후 위내시경 검사 과정 만족도
검사 접수 과정 검사 전 준비 과정
검사 중 설명 과정 검사 후 안내 과정
매우 만족
만족
보통
불만족
매우 불만족
** 개선 후 대장내시경 검사 과정 만족도
다. 검사에 대한 인지도 개선 전 ․ 후 분석
* 위내시경 검사 인지도 개선 전 ․ 후 분석 * 대장내시경 검사 인지도 개선 전 ․ 후 분석
0 20 40 60 80 100 120
0 20
40 60
80 100
120
개선 전
개선 후
0 20 40 60 80 100 120
0 20
40 60
80 100
120
개선 전
개선 후
라. 소화기 내시경 검사 안내 방법 개선 전· 후 비교
100 20 30 40 50 60 70 80 90 100
01020 3040
50 60 70 80 90
100
검사 접수 과정 검사 준비 과정
검사 중 설명 과정
검사 후 안내 과정
안내 방법 개선 전 안내 방법 개선 후
라.
Ⅲ. Check
1. 활동 효과(모티터링 결과)평가
가. 업무 개선 전 ․ 후 인지도 및 만족도 설문지
개선 전 설문지를 분석한 결과 만족 또는 불만족 이유를 알아내기 어려웠다. 설문지를 작성한 고객 대부분이 자세한 이유는 적지 않았기 때문이다. 이에 우리는 업무 개선 후 설문지는 만족 불만족 여부 를 자세한 항목별로 조사하기로 하고 설문지를 수정하였다. 만족도 평가 항목은 직원의 친절도, 설명, 시설, 대기 시간 부분으로 나누어 조사하였다. 대기 시간 만족도를 평가하기 위해 검사 예약시간과 검사 시작시간을 조사하였는데 대기 시간의 만족도는 신빙성이 없는 것으로 분석되었다. 설문지 분석 결과 검사 예약시간 보다 검사가 빨리 진행되었고, 검사 예약시간 보다 늦게 도착하여 검사한 경우에도 보통 이나 불만족에 표시를 한 경우가 많았으므로 대기시간 항목은 분석 결과에 반영하지 않았다.
나. 검사 과정 프로토콜
위내시경 프로토콜은 전년도에 제작하여 센터 직원이 익혀가고 있으며 부족하거나 수정이 필요한 부 분은 아침 조회 시간을 이용하여 수정 보안하였다. 또한 대장 내시경 프로토콜을 만들어 아침 조회시간 에 직원 모두가 숙지도록 하고 있다. 대장 내시경 프로토콜은 적용하면서 앞으로 수정 보안이 필요할 것으로 사료된다.
다. 검사실 흐름도 배너
검사실 흐름도를 대기실에 배치함으로써 대기하는 고객들 또는 보호자들이 검사실 흐름에 대해 알 수 있도록 하였다.
라. 대기실 모니터 안내 애니메이션 개선
오래전부터 검사 상황 안내 모니터를 사용하였는데 검사과정 안내 애니메이션 자료가 현재 검사실 상 황과 상이한 부분이 있어서 최근 실정에 맞도록 제작하였다. 애니메이션 자료를 7월에 제작하여 안내 모니터에 적용하는 업무를 요청하였다. 그러나 전산실 사정상 업무 개선 적용이 10월부터 적용되었던 관계로 설문이 늦어져서 QI 활동에 장애를 초래하였다.
마. 검사 설명 안내문 및 검사 과정 안내문
검사 리플릿을 제작하려 하였으나 비용 문제를 극복하지 못했기 때문에 리플릿 제작 대신 대기실에 비치하여 안내할 수 있는 방법으로 전환하게 되었다. 그래서 사진을 위주로 간단한 설명을 덧붙인 검사 설명 안내문과 검사 과정 안내문을 제작하여 비치하였다. 접수 대기 시에 환자들이 미리 보고 이해 할 수 있어서인지 접수 시에 직원의 설명을 보다 쉽게 이해하는 것으로 평가 되었다.
바. 준비실 이용 안내 표지판
접수 후 준비실에서 해야 할 일을 한눈에 확인할 수 있도록 준비실 안내 표지판을 제작하여 탈의실 옆에 부착하였다. 사진과 함께 하는 설명이 환자들의 이해를 돕는 것으로 평가된다.
사. 검사 자세 사진 부착 (준비실, 검사실)
위내시경 및 대장 내시경 자세 사진을 준비실과 검사실에 부착함으로써 직접 눈으로 확인하고 자세를 잡는 것이 그냥 말로만 듣는 설명보다 더 효과적이었다.
2. 결과 분석 가. 목표분석
소화기 내시경 검사 안내 방법 개선 적용 후 고객 만족도를 90% 이상 향상시키는 것이 올해 소화기 센터 QI 목표였다. 그러나 결과적으로 89.1% 라는 만족도를 얻으면서 90% 목표를 이루지는 못하였음을 알 수 있다. 그 이유는 첫째 안내 애니메이션이 업무 개선이 늦어져서 개선 후 만족도 조사 기간이 짧 은 관계로 설문 대상 환자를 검사 전체 환자로 확대하였다. 둘째 검사 예약 환자 수가 많이 증가하였다.
셋째 전년도에 비해 개선 활동 영역이 넓어지면서 직원들의 업무량이 증가한 이유도 있었다.
나. 검사 인지도 분석
검사 인지도는 위내시경 검사의 경우 22.1% 가 증가하였으나 대장내시경 검사의 경우에는 3.2% 만 증가 하였다. 대장내시경 검사의 인지도 증가폭이 낮은 이유는 설문에 응답한 환자 수가 적고 전체 환 자로 확대했기 때문이라고 여겨진다.
다. 검사 과정 만족도 분석
만족도 분석 시 나타난 결과를 보면 낮은 만족도를 표시한 설문 일자에는 검사환자수가 증가하였음을 볼 수 있다. 검사 과정 만족도는 검사 접수 과정과 검사 준비 과정이 상대적으로 낮게 평가되었다. 검사 접수 과정이 낮게 평가된 이유는 검사 환자 수 증가로 하루에 100-120명의 환자를 접수해야 하며 전화 문의를 해결해기 때문이다. 검사 준비 과정이 낮게 평가된 이유는 준비실 업무량 감소를 위해 인력을 재배치하였으나 휴가 사용으로 인력이 부족할 때는 혼자서 준비실 업무를 해야 하기 때문으로 판단된 다. 검사 중 설명 과정(70 % -> 93.7 %)과 검사 후 안내 과정(73.5 % -> 94.5 %)에서 만족도가 높았 다. 이를 바탕으로 분석하면 설명을 잘하는 것이 만족도를 높이는데 많은 영향을 끼침을 알 수 있다.
라. 검사 과정 세부 만족도 분석
검사 과정 안내방법 개선 전 위내시경 검사 과정 불만족 비율이 5.4%로 나타났으며 대장내시경 검사 과정의 경우 불만족 비율이 21.1%로 나타났으므로 불만족 이유를 밝히기 위해 세부 만족도 조사를 하였 다. 그러나 개선 후 위내시경 검사 과정 불만족 비율이 0.18%로 나타났으며 대장내시경 검사 과정의 경 우 불만족 비율이 0%로 나타났다. 이를 분석한 결과 검사과정에 대한 절차의 문제이기 보다는 검사 의 사의 숙련도에 따른 검사 시 고통이 만족도에 영향을 미칠 수 있을 것으로 사료된다. 그 이유는 개선 전 만족도 설문 시기에 비해 개선 후 만족도 설문 시기에 의사의 숙련도가 향상되기 때문이다.
3. 결과 환류
가. 시각적인 자료를 설명 도구로 사용하여 설명하면 환자들의 이해를 돕는데 효과적이라 생각된다.
나. 검사 환자가 많을 경우 만족도가 낮게 나타난 것으로 볼 때 설명 간호사의 역할이 중요하고 설명 전문 간호사가 필요한 것을 알 수 있다.
다. 검사 인지도가 높아지면 설명할 때 이해도가 높아지므로 인지도 향상을 위한 노력이 필요하다.
Ⅳ. Act(계획의 표준화 및 유지)
1. 결론 및 제언 (개선 활동 후 재평가 )
고객의 만족도 향상을 위해서는 설명을 잘 하는 것이 매우 중요하므로 전문적인 설명 간호사가 필요 하리라 생각된다. 검사 후 설명과정과 검사 후 안내과정에서 높은 만족도를 보이고 있는 것이 이를 증 명한다고 할 수 있다. 또한 검사 이해도를 높이기 위한 설명 도구의 지속적인 개발이 필요하다. 그리고 프로토콜을 보안하며 이를 습득하기 위한 지속적인 교육이 필요하겠다.
