주요용어 : 내시경, 환자관리
외래 내시경 예약 환자 관리를 통한 부도율 감소 활동
원광대학병원 소화기센터
오향선
1. 사업의 배경
최근 사람들의 식생활 및 환경적인 요인으로 인해 위 ․ 대장 질환이나 암 발생율이 증가 하여 내시경 검사를 원하는 사람들이 증가하고 있다. 효과적인 외래 내시경 예약 환자의 관 리를 통하여 부도율을 낮추고 고객 만족도를 높임과 동시에 의료 서비스를 향상시키고, 나 아가 향후 본원의 수익을 창출하기 위하여 이번 활동을 계획하였다.
2. 문제의 개요
내시경 검사자의 증가로 검사 예약일이 지연되고, 이로 인해 고객들의 complain이 증가하 여 만족도의 저하를 초래하거나 기존 고객이 다른 병원으로 이동하여 병원의 수익 측면에서 손실을 가져올 수 있다. 내시경 외래 예약 검사자 부도는 다른 검사자의 기회가 감소시키므 로 외래 내시경 예약 환자를 체계적으로 관리함으로써 부도율을 낮추는 것이 활동의 목표이 다.
3. 핵심 지표
외래 내시경 예약 부도 건수를 조사하고 개선활동을 통해 외래 내시경 예약 환자의 부도율 을 낮춘다.
4. 자료의 수집
2016년 2월 1일부터 3월 31일까지 소화기센터의 내시경 외래 예약자 부도율과 부도 사유에 대해서 유선 및 무선 전화를 통해 조사하였다.
5. 분석 및 해석
2016년 2월, 3월의 외래 내시경 예약 부도율은 각각 7%, 5.8%로 조사되었다. 부도사유를 분석한 결과 개인사정이 가장 큰 비율을 보였고, 다음으로는 환자의 컨디션 악화로 인한 예 약 변경, 검사 날짜 혼동, 검사 취소로 인한 환율 요구, 기타 등의 순으로 나타났다.
6. 개선 전략
외래 내시경 예약자의 부도율 감소를 위해 요인을 분석하여 다음과 같은 개선 활동을 수행 하였다.
부도자 발생 시 환자 및 병원에 대한 시간적, 비용적, 인적 자원 손실에 대한 직원 교육을 하여 적극적인 부도율 관리 활동 실시하였고, 예약증에 검사일에 방문하지 못할 경우 예약 변경에 대한 안내 및 방법에 대한 문구 삽입할 수 있도록 스티커 제작하였다. 학회, 수업 등 으로 인한 휴진 등으로 인해 예약 변경시 변경된 날짜를 문자로 발송하였으며, 수술환자 및 장정결이 안될 수 있는 요인을 가진 환자에게 NPO 기간 및 장정결제 복용에 대한 1:1 맞춤 교육 실시하였다. 검사 전날 환자에게 직접 방문 전화를 통해 검사 여부를 확인하였고, 예약 시 환자에게 진료 예약의 변경 및 취소의 중요성을 알려 환자의 개인 사정이 생길 시 미리 예약 변경을 하도록 안내하였다.
고령 환자들을 위해 외래 날짜와 예약일을 혼동하지 않도록 설명 강화하였으며, 날씨 변화 나 교통수단 등의 문제로 인해서 부도자 발생할 경우 예약시간을 오후로 변경하거나 빠른 시일 안에 예약 변경하여 검사를 받을 수 있도록 안내해 주었다. 예약 대기자 명단을 작성 하여 부도자 발생시 검사일을 앞당길 수 있도록 하여 진료 공백을 최소화 하도록 했다.
7. 활동의 효과
외래 예약 환자의 부도율 감소를 위한 QI활동으로 2016년 5월 4.3%, 6월 3% 부도율 감소 를 보였다. 하지만 2, 3월뿐 아니라 개선활동을 시행한 5,6월에도 역시 환자 개인사정으로 인한 부도의 비율이 많이 차지하고 있었다.
8. 결론 및 제언
예약 환자의 부도는 원활한 검사 진행에 어려움을 가져와 업무의 생산성 저하를 초래 하 고, 병원 수익을 저하를 발생할 수 있다. 향후 외래 예약 환자의 지속적인 관리를 통해서 한 명의 환자라도 더 유치할 수 있을 것이며, 또한 병원의 수익 향상에 효과를 가져올 수 있을 거라 사료된다. 앞으로도 부도율울 낮추기 위한 방안으로 지속적인 환자 교육과 체계화된 관리가 필요하다.
