내시경 검사 정보 프로그램 개발을 통한 내부 고객 만족도 향상
박효정, 김선하, 최미희, 박선영, 최경아, 박은경, 허은숙
고대안산병원 내시경실
1. 활동의 배경 및 필요성
현대사회를 서비스 사회(service society) 또는 서비스 경제(service economy)라고 한다. 우리가 살고 있는 현대사회의 중요한 특징의 하나로 서비스 분야의 급속한 성장을 들 수 있기 때문이다. 의료서비스 또한 고객의 욕구를 충족시켜주기 위해서 무형의 서비스를 제공하는 서비스 산업의 하나이다. 의료서비 스 분야에서도 종사자들의 업무만족도가 환자 만족도와 연결된다는 것이 여러 연구에서 밝혀졌다. 의 료 서비스 종사자들의 직무 만족도 요인들 중에는 업무 만족도와 인사만족도가 조직몰입(조직에 대한 책임감 및 근속의지)에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 여러 연구에서도 종합병원 종사자들의 직무 만족도, 환자만족, 경영실적을 비교해 보았을 때 직무 만족도가 높은 병원일수록 환자 만족도 및 경영실 적이 높게 나타나는 것으로 나타났다.
이러한 연구들을 바탕으로 본원 내시경실에서는 자체적으로 내부고객 만족도 향상을 위한 시스템 만족 도를 조사하였으며 그 결과를 분석하여 내시경실 개선점을 찾아 개선활동을 하고자 하였다.
2. 문제 개요
가. 현재 상황
현재 내시경실에서 시행되고 있는 검사의 종류는 약 30여 가지이다. 각 검사마다의 특성 또한 수검자 가 준비해야 할 사항, 검사에 대한 준비, 동의서 등이 검사의 종류만큼이나 다양하다. 이에 반해 검사 에 대한 설명은 OCS 간호화면에 보편적인 몇몇 검사만이 [병동 업무 정보 공유]프로그램에 적은 양의 정보가 제공되어 있거나 의사화면에는 아예 검사에 대한 정보가 제공되지 않는 실정이다. 이로 인하여 검사에 대한 문의 전화가 많이 오고 처방 오류가 발생하며 수검자의 검사준비 미준수율이 높아져 내시 경실 직원들의 업무 과중화가 생겨나고 있다. 수검자의 입장에서도 미흡한 검사준비는 검사의 효율성 을 저하시키고 자연스레 검사에 대한 만족도 또한 감소하게 될 수 있다.
이에 내시경실에서는 내시경 검사와 관련된 OCS [내시경 검사항목 간호 매뉴얼]과 OCS [검사 정보 창]을 제작하여 간호사와 의사의 편의성과 이해를 도울 수 있도록 하고 검사의 효율성을 높여 내부고객 만족도를 향상시키기 위한 방안을 모색하고자 하였다.
나. 원인이해 : 내시경실 검사정보 제공에 대한 만족도 감소 원인
3. 개선활동 전략 가. 목표
1) OCS 전산 프로그램 개발에 대한 만족도를 사전조사 대비 15% 향상시킨다.
2) OCS 전산 프로그램 개발 이후 병동 검사준비 관련 전화 문의 건수를 사전조사 대비 10% 감소시킨 다.
3) OCS 전산 프로그램 개발 이후 검사 준비에 대한 미준수율을 사전조사 대비 10% 감소시킨다.
나. 계획 수립
4. 개선활동
가. 내시경 검사 정보 매뉴얼 제작
현재 내시경실에서 시행되고 있는 30여 가지의 검사 항목에 대한 정보는 내시경실에서 공유하는 conference 자료를 바탕으로 각 검사들에 대한 자료를 수집하여 현재 검사실에서 시행되고 있는 상황 에 맞추어 정리하였고 이를 담당교수 3명에게 자문 받아 완성하였다. 이에 대해 각 검사 마다 검사의 목적, 검사 시 준비사항, 검사 방법, 환자간호, 특이 사항 등으로 나누어 내시경실 QI 팀 간호사들이 각 검사들에 대한 정보를 요약 정리하여 표준화된 매뉴얼을 제작하였다.
나. [내시경 검사항목 간호 매뉴얼] 프로그램 개발 및 제작
OCS상 내시경실 간호화면에서만 볼 수 있었던 [내시경 검사항목 간호 매뉴얼]을 활용하여 각 검사 별 검사목적, 검사 시 준비사항, 검사방법(과정), 검사 후 환자간호 등으로 제목을 구성하여 내시경실 에서 제작한 매뉴얼을 참고하여 내용을 구성하였다. 이렇게 제작된 [내시경 검사항목 간호 매뉴얼]을 전산운영팀과 협동하여 병동과 응급실 및 외래간호화면과 공유할 수 있도록 개발하여 내시경 검사 처 방 시 오른쪽 마우스를 클릭하면 [내시경 검사항목 간호 매뉴얼] 프로그램 제목이 보일 수 있게 하였 다. 그리고 [내시경 검사항목 간호 매뉴얼]프로그램 제목을 클릭하면 내시경 검사를 준비하는 간호사 에게 보다 구체적 검사 간호 정보를 제공할 수 있도록 하였고 실제 검사와 관련된 이미지를 첨부하여 이해도를 높일 수 있도록 하였다.
다. 내시경 검사 관련 [검사 정보창] 활성화
OCS상 검사 처방 시 의사 화면 및 병동과 응급실 간호화면과 공유할 수 있는 [검사 정보창] 프로그 램이 있으나 실제로 검사에 대한 정보가 제공되고 있지 않았다. 이를 활성화하여 각 검사 별 검사목 적, 검사 시 준비사항, 검사방법(과정)으로 구성하여 의사가 검사 처방을 하거나 간호사가 처방 확인 시 검사정보를 조회할 수 있도록 내용을 제공하였다.
라. 동의서 출력의 간편화
내시경실 검사와 관련된 현재 제공되고 있는 검사 이용에 대한 만족도와 검사정보제공 변경의 필요 성을 파악하기 위해 사전 설문조사 결과에서 기타 의견 중 동의서 출력의 어려움이 있다는 의견이 많았다. 이에 전산운영팀과 협동하여 [내시경 동의서 출력] 프로그램을 따로 만들어 내시경 처방이 있 는 경우 손쉽게 동의서를 출력할 수 있도록 개발하였다.
마. 전산 프로그램 개발 홍보활동
1) 내시경실 검사정보에 대한 [내시경 검사항목 간호 매뉴얼]과 [검사 정보창] 및 [내시경 동의서 출 력] 프로그램 사용에 대한 홍보 포스터를 제작하였고 9개 병동과 응급실 및 6개 외래에 방문하여 검사정보 이용방법에 대해 안내하고 궁금한 사항을 답변하는 직접 홍보활동을 실시하였다.
2) OCS 전체 공지 게시판에 [내시경 검사항목 간호 매뉴얼]과 [검사 정보창] 및 [내시경 동의서 출
구 분 개선 활동
매우 그렇지
않다 (1점)
그렇지 않다 (2점)
그렇다 (3점)
매우 그렇다
(4점)
평균 (점 수)
병 동 간 호 사
내시경 관련 검사정보 프로그램에 대한 인식도
사전 11(11) 49(98) 36(108) 2(88) 2.7 사후 3(3) 8(16) 67(201) 22(88) 3.1 내시경 관련 검사정보 프로그램 이용에
대한 만족도
사전 45(45) 31(62) 19(57) 3(12) 2 사후 4(4) 9(18) 66(198) 21(82) 2.9
내시경관련 검사정보 프로그램의 정보제 공에 대한 만족도
사전 3(3) 81
(162) 12(36) 2(8) 2.8 사후 0 10(20) 52(156) 38(152
) 3.2 내시경 관련 검사 준비 시 느끼는 어려움
정도
사전 4(4) 17(34) 62(186) 16(64) 2.8
사후 2(2) 68
(136) 28(84) 2(8) 2.3 내시경 관련 검사 준비로 인해 다른 업무
에 차질이 생기는 정도
사전 2(2) 26(52) 59(177) 1144) 2.8 사후 5(5) 69
(138) 25(75) 1(4) 2.2
내 시 경 실 간 호 사
내시경 관련 검사정보 프로그램에 대한 만족도
사전 5(5) 3(6) 0 1(4) 1.6 사후 0 0 5(15) 4(12) 3.5 병동환자 검사 준비 미준수 혹은 불충분
함을 느끼는 정도
사전 0 0 4(12) 5(20) 2.5 사후 2(2) 5(10) 1(3) 1(4) 2.1 내시경 관련 검사 준비에 관한 전화문의
로 업무과중을 느끼는 정도
사전 0 0 7(14) 2(8) 3.2 사후 1 6(12) 2(6) 0 2 내시경 검사준비물 미지참 및 동의서 미
비로 업무지연을 느끼는 정도
사전 0 1(2) 7(21) 1(4) 3 사후 1 7(2) 1(3) 0 2
구 분 개선
활동
그렇다 명(%)
그렇지 않다 명(%)
의사
내시경 관련 검사에 대해 잘못 처방한 경험이 있는 경우 사전 11(37) 19(63) 사후 4(13) 26(87) 내시경 관련 검사정보 프로그램 이용에 대한 만족도 사전 4(13) 26(87) 사후 21(70) 9(30) 내시경 관련 검사정보 프로그램이 처방 혹은 진료에 도
움이 된다고 생각하는지 여부
사전 5(17) 25(83) 사후 28(93) 2(7) 개선활동 전 만족도 - 개선활동 후 만족도 19%-36% 개선활동 전 대비 17% 증가 5. 개선활동의 효과
1)OCS 검사정보 프로그램 개발 후 만족도 변화에 대한 사전, 사후 조사
병동 검사 준비 관련 전화 문의 건수
병동 전화 관련
전화 문의 건수
병동 검사준비 관련 전화 문의건수
병동검사준비 관련 전화 문의율
4월 : 개선활동 전 202 82 40%
5월 : 개선활동 전 215 75 35%
2012년 9월 25일～10월 2일 OCS 전산 프로그램 개발 후에 대한 병동 간호사 100명 , 내시경실 간호사 9명 및 의사 30명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 2011년 4월 23일~27일 사전 설문조사 내용과 비 교해 보면 병동간호사 설문지 결과에서는 내시경 관련 검사정보 프로그램에 대한 인식도 조사에서 평 균 2.7점에서 3.1점으로 0.4점 상승하였고 내시경 관련 검사정보 프로그램에 대한 만족도 조사에서 평균 2.0점에서 2.9점으로 증가하여 0.9점으로 상승하였으며 이는 ‘그렇지 않다’에서 ‘그렇다’로 만족한다로 변 화된 것을 알 수 있었다. 그리고 내시경 관련 검사 준비 시 느끼는 어려움 정도는 평균 2.8점에서 2.3점 으로 0.5점 감소하였고 내시경 관련 검사로 인해 다른 업무에 차질이 생기는 정도는 평균 2.8점에서 2.2 점으로 0.6점 감소하여 내시경 관련 검사 정보 프로그램 사용이 내시경 관련된 검사를 준비하는데 도움 이 되는 것으로 나타났다.
내시경실 간호사 대상으로 한 설문 결과에서는 내시경 관련 검사 정보 프로그램에 대한 만족도 조사 결과 평균 1.6점에서 3.5점으로 1.9점 상승하여 ‘그렇지 않다’에서‘매우 그렇다’로 만족하고 있음을 알 수 있었다. 그리고 검사 준비에 대한 미준수 혹은 불충분함을 느끼는 정도는 평균 2.5점에서 2.1점으로 감 소하였다. 내시경 관련 검사준비에 관한 전화문의로 업무과중을 느끼는 정도는 평균 3.2점에서 2.0점으 로 1.2점 감소하였고 내시경 검사준비물 미 지참 및 동의서 미비로 업무지연을 느끼는 정도는 평균 3.0 점에서 2.0점으로 감소하여 ‘그렇다’에서 ‘그렇지 않다’로 나타났다. 따라서 OCS 검사정보 프로그램 개발 에 대해 만족감을 느끼고, 내시경실 간호사의 업무과중이 감소함을 알 수 있었다.
의사를 대상으로 한 설문 결과에서는 내시경 관련 검사정보 프로그램에 대한 만족도 조사 결과 평균 13% 에서 70% 로 57% 상승하여 만족하고 있음을 알 수 있었다. 또한 OCS 전산 프로그램 개발 후 내 시경 관련 검사에 대해 잘못 처방한 경험이 있는 경우는 37% 에서 13% 로 24% 감소하였고 내시경 관 련 검사정보 프로그램이 처방 혹은 진료에 도움이 된다고 생각하는지 여부조사에서는 5% 에서 28% 증 가한 결과에 따라 개발된 OCS 전산 프로그램 사용으로 업무의 효율성이 개선됨을 알 수 있었다.
따라서, 2012년 9월 25일～10월 2일 OCS 전산 프로그램 개발 후 만족도에 대한 병동 간호사 100명 , 내시경실 간호사 9명 및 의사 30명을 대상으로 한 설문조사결과 개선활동 전 만족도 19%에서 개선활동 후 36%로 증가하였고 개선활동 전 대비 17% 증가하여 ‘OCS 전산 프로그램 개발에 대한 만족도를 사전조 사 대비 15% 향상시킨다’에 대한 개선 목표를 달성하였다.
2) OCS 전산 프로그램 개발 이후 병동 검사 준비 관련 문의 건수 변화
내시경실 검사준비에 대한 미준수율
내시경 받은
전체 병동 환자 수
검사준비 안된 환자수
검사준비 미준수율
4월 : 개선활동 전 290 61 21%
5월 : 개선활동 전 307 58 18%
6월 : 개선활동 중 289 54 18%
7월 : 개선활동 중 271 45 16%
8월 : 개선활동 중 278 46 16%
9월 : 개선활동 후 302 33 11%
10월 : 개선활동 후 115 12 10%
개선활동 전 미준수율 - 개선활동 후 미준수율 21%-10% 개선활동 전 대비 11% 감소 의 전체 전화 문의 건수 중 검사 준비에 관한 전화 문의 건수를 조사하였다. 개선활동 전인 2012년 4월 병동에서의 검사 관련 전화문의 건수율이 40%였으나 개선활동 후 2012년 9월 검사 관련 전화 문의 건 수율은 28%였고 10월 1일부터 10월 10일까지 전화 문의율도 28%로 감소하였다. 따라서 ‘OCS 전산 프로 그램 개발 이후 병동 검사준비관련 전화 문의 건수를 사전조사 대비 10% 감소시킨다.’에 대한 목표를 달 성하였다.
3) OCS 검사정보 프로그램 개발 이후 내시경실 검사준비 관련 미준수율 조사
OCS 전산 프로그램 개발 이후 병동 검사 관련 미준수율 변화에서는 내시경실 검사 온 환자들을 대상 으로 검사 시작 시 검사 준비에 대한 미준수율을 조사하였다. OCS 전산 프로그램 개발 이후 병동 검사 관련 미준수율 조사 결과 개선활동 전인 2012년 4월 내시경 검사에 대한 미준수율이 21%였으나 개선활 동 후 2012년 9월 미준수율은 11%였고 10월 1일부터 10월 10일까지 미준수율도 10%로 감소하여 개선 활동 전 21%에서 개선활동 후 10%로 11% 감소하였다. 따라서 ‘OCS 전산 프로그램 개발 이후 검사 준비 에 대한 미준수율을 사전조사 대비 10% 감소시킨다.’에 대한 목표를 달성하였다.
8. 결론 및 제언
내시경실에서는 내시경 검사와 관련하여 간호사와 의사의 편의성과 이해를 도울 수 있도록 하고 검사 의 효율성을 높이기 위해 OCS [내시경 검사항목 간호 매뉴얼]프로그램을 개발하고 OCS [검사 정보창]
프로그램을 활성화하였고 내시경 관련 동의서 출력을 간편화 시켰으며 이를 의사와 간호사가 사용할 수 있도록 홍보활동을 실시하였다. 그 결과 내시경 검사의 효율성을 높여 내부고객의 만족도를 향상시켰고 현재 10개 병동에서 OCS 간호화면의 [내시경 검사항목 간호 매뉴얼] 프로그램과 [검사 정보창]을 적극 활용하여 검사 준비를 시행하고 있다.
또한, 개선활동 후 검사준비 관련 전화 문의건율 및 검사준비에 대한 미준수율이 감소하였고 내시경실
검사 준비물 미지참 및 동의서 미비로 업무지연을 느끼는 정도가 감소했음을 알 수 있었다.
내시경 검사의 효율성을 더욱 증대시키고 검사에 대한 만족도를 증가시키기 위해서는 분기별 내시경 실 자체 내 검사 관련 전화 문의 건수 및 검사 준비에 대한 미준수율 조사를 지속적으로 실시할 뿐만 아니라 문의전화 내용을 파악하고 미준수율에 대한 원인을 추가적으로 조사하고 보완할 점을 찾아 그 에 따른 [검사항목 간호 매뉴얼] 및 [검사 정보창] 정보제공 내용을 개선할 수 있도록 개선해야 할 것이 다. 그리고 내시경 검사와 관련된 이용에 대한 모니터링을 지속적으로 실시하고, 신생되는 최신검사 및 시술에 대해 추가적으로 보완할 점을 찾는 등의 지속적인 리뉴얼이 필요하다.
