주요용어: 업무 프로세스, 고객만족도
내시경 검사실 업무 프로세스 개선활동을 통한 검사 미준수율 감소와 고객만족도 향상
부산대학교병원
김 영 희
1. 사업의 배경
내시경 검사실에서는 30여 종류의 다양한 검사가 진행되고 있으며 외래검사를 포함한 입원 환자의 검사 및 시술이 동시에 진행되고 있다. 외래를 통한 검사는 진료과에서 검사 처방 후 통합예약실을 거쳐 내시경 검사 실을 방문하는 프로세스를 거치며, 입원 환자들은 의사 처방 후 지침에 따라 검사 전 준비를 이행한다. 따라서 고객이 내시경 검사를 받기 위해서는 내시경 검사실 방문 전까지 내시경 검사실 외에도 진료과 및 통합예약실 등 여러 부서를 거쳐야 하는데 이 과정에서 업무전달이 잘되지 않을 경우 검사실로의 문의 쇄도 및 민원 발생 증가, 검사 미준수율이 높아져 업무의 효율성이 떨어지고 검사 회전율이 낮아진다. 또한 검사 전 주의사항을 준수하지 않고 오는 경우 고객의 입장에서는 재방문으로 인한 추가 비용 및 시간이 소요되어 검사실 이용 만 족도가 떨어진다. 따라서 내시경 검사 및 관련부서와의 업무 프로세스 개선을 통하여 검사 미준수율을 낮추고 내시경실을 이용하는 고객들의 만족도 관리가 필요하겠다.
2. 문제개요
다양한 검사가 시행되고 있는 내시경실에서 현재 검사 처방, 예약, 검사전후 환자 준비를 위한 효율적인 전 산시스템이 부족하다. 따라서 내시경검사 업무프로세스의 문제를 다음과 같이 제시하고 검사미준수율 감소와 고객만족도 향상을 위한 활동을 하고자 한다.
첫째, 체계화된 전산 시스템 부족 둘째, 기존 매뉴얼의 노후
셋째, 검사전후 간호 안내문(예약지, 주의사항 안내문)의 미흡 3. 핵심 지표
1) 검사미준수율(비율지표) : 장내 음식물 잔류와 장정결이 되지 않아 미검사한 경우 비율 2) 고객만족도(비율지표) : 내·외부 고객의 만족도를 측정하였고 5문항 4점 척도로 측정
3) 월별 전화 문의 건수(연속변수): 진료과 처방 후 내시경실로 검사 및 시술 전․후와 관련된 전화문의 건수 4. 자료의 수집
1) 미준수검사내용과 검사건수 및 미준수율 조사
2014년 1월부터 3월까지 미준수 검사조사지를 이용하여 당일 검사를 위해 내원한 환자 중 장내 음식물 잔 류와 장정결이 불량하여 검사를 시행하지 못한 환자는 검사미준수 조사지를 이용하여 각 항목을 기록 후 월 단위로 세부항목은 누적 건수와 비율을 조사하였고 월별 미준수율을 비교하였다.
2) 고객만족도 조사
2014년 2월 고객만족도 설문지를 이용하여 외부, 내부(A형, B형) 고객만족도를 조사하였다. 외부고객은 내 시경 검사를 위해 내원한 고객으로 국가암 검진을 위해 내원한 고객은 제외하였다. 내부고객 A형은 내시경 실, 진료과(소화기내과, 외과), 통합예약실 직원을 대상으로 하였고 내부고객 B형은 병동 간호사를 대상으로 조사하였다.
3) 전화문의 내용, 전화 문의 건수 조사
2014년 1월부터 3월까지 전화문의 내용조사지를 통해 개선활동 전 문의전화 내용 분석을 통해 주요 개선활 동을 계획하였고 전화 문의건수는 월별 100건 이상으로, 세부내용은 누적률을 조사하였다.
5. 분석 및 해석
외래와 통합예약실, 병동의 내시경 관련 체계적인 전산 시스템의 부족은 검사실로 잦은 전화문의, 예약 시 오류를 일으키는 등 업무의 비효율성을 야기 시키고 직원들의 업무 효율성을 떨어뜨린다. 기존의 검사 전후 간호중재 매뉴얼은 수정 보완 없이 사용되어 왔으며 그 접근 또한 쉽지 않아 검사준비와 검사순서 확인을 위 해 내시경실로 전화로 확인하는 일이 있으며 동의서 준비, 정결제 복용과 검사 전 식이제한 등 이 제대로 이 행되지 않아 정확한 검사를 방해하고 검사실의 검사진행 효율성을 떨어뜨린다. 외래 환자들에게 제공하는 예 약지와 주의사항 안내문은 오랜 기간 동안 수정 보완 없이 사용되어 변경된 업무를 반영하지 못하고 시각적으 로 환자들에게 정확한 정보를 제공하지 못하여 검사실로 빈번하게 문의전화를 하게하고 부적절한 검사준비를
야기시켜 검사미준수율을 높이고 재검사를 위해 다시 병원을 방문해야 하는 금전적, 시간적 손실을 야기시킨 다.
6. 개선 전략
가. 업무프로세스 개선을 위한 전산개발 1) 병동간호 업무
①내시경 시술 순서 등록 및 조회
②검사정보조회
③내시경 검사 매뉴얼 수정, 보완 2) 외래 업무
전화로 문의하였던 내용을 전산으로 확인 가능 - 예약, 순서, 매뉴얼 3) 통합예약실 업무
예약프로그램이 전산 개발 4) 내시경실 업무
① 내시경 검사와 시술 주의사항 안내문 전산 탑재
② 수면 진정 기록지 접수 동시 출력
③ 시술순서 등록 조회
나. 검사관련 정보 제공을 위한 매뉴얼 수정 보완 1) 병동 간호 업무
①검사정보조회에 내시경 검사 내용 개발
내시경실과 투시 영상실로 이송해야하는 곳, 준비물품, 검사 전 간호, 검사 후 간호 다. 효율적인 정보제공을 위한 개선전략
1) 동의서 수정 보완 : 낙상주의, 진정관련 주의사항 등 변경된 규정에 관한 내용을 추가하였고 대장내시경 검사 전 전처치 약물 복용에 관한 내용을 추가
2) 예약지 변경 : 검사 전 투약과 검사 전 준비사항에 관한 내용에 충실하였고 대장내시경의 경우 두 장의 예약지를 불필요한 내용을 삭제하여 한 장으로 축소
3) 주의사항 안내문 제작과 전산 프로그램으로 탑재 7. 활동효과
가. 검사 미준수율
개선사항 시행 전 미준수율 평균 38%의 감소를 보인다.
나. 전화문의 건수
개선사항 시행 전 전화문의 건수 평균은 126.3건이고 개선사항 시행 후 전화 문의 건수 평균은75.6건으로 41% 감소하였다.
다. 고객만족도
외부고객만족도는 개선사항 시행 전 80.74점에서 84.62점으로 만족도 4.8% 상승하였다.
내부고객 A형은 개선사항 시행 전 58.6점에서 75.62점으로 만족도 29% 상승하였다.
내부고객 B형은 개선사항 시행 전 53.34점에서 65.65점으로 만족도 23% 상승하였다.
8. 결론 및 제언
전산개발, 매뉴얼 수정 보완, 예약지와 주의사항 안내문 변경 등의 내시경 업무프로세스 개선 활동을 통해 미준수율 20% 감소, 전화문의건수 10% 감소, 고객만족도 15% 향상의 활동목표는 달성하였다.
개발된 전산 업무 중 내시경시술 예약 등록 조회 프로그램은 활동 주체를 외래와 내시경실 중 결정하지 못 하여 프로그램 오류 테스트 등은 마쳤으나 사용하지 못하고 있다. 추후 사용주체를 결정하여 프로그램을 활 용하여야겠다. 또한 진정기록지 변경과 시술 time out 실시 등 개선활동 중 변동 사항이 있어 간호중재 매뉴 얼의 수정이 필요하겠다.
계획했던 목표는 달성하였지만 여전히 검사관련 문의전화와 검사 미준수는 계속되므로 개선 사항 중 미흡 한 부분은 보완해 나갈 수 있도록 지속적인 활동이 필요하겠다.
