주요용어: 응대, 고객서비스, 설명, 안내
내시경실 상황별 응대매뉴얼
가톨릭대학교 여의도성모병원 소화기내시경실
오 경 주
The correspondence manual of endoscopy unit situation
Endoscopy Unit, Division of Gastroenterology, Catholic Medical Center, Seoul, Korea Kyung Joo Oh
고객 서비스는 고객만족에서 고객관계관리로 발전하고 현재는 고객경험관리로 이어져 오고 있다. 의료서비스 현장에서의 CS개념은 일반적인 서비스와 분명한 차이점이 있다. 병원을 방 문하는 고객인 경우 불안하고 두려운 마음과 병원이라는 특수상황으로 이해능력이 떨어질 뿐 아니라 심신이 약해져 있는 경우가 많다.
특히 내시경실은 내시경검사에 대한 두려움, 결과에 대한 불안, 수면내시경인 경우 사고 없이 잘 마칠 수 있을까 하는 우려와 금식과 장정결제 복용에 따라 신체적으로도 쇠약해져 있다.
하지만 대부분의 내시경실은 많은 검사건수 및 업무과중으로 바쁘게 진행되고 있어 이런 환 자의 상황이 고려되지 않는 경우가 종종 있다.
내시경실은 환자의 검사에 대한 불안감소를 위한 정확한 의사소통, 따뜻한 배려 등이 선행되 어야 효과적인 검사를 진행할 수 있다.
이에 본장에서는 내시경검사실 방문부터 귀가까지 프로세스를 짚어보고 상황별 적절한 응대 방법을 알아보고자 한다.
본 론
1. 내시경 접수
환자가 검사를 위해 내시경실에 방문하는 경우 응대의 첫 기본인 See- Smile- Talk로 응 대한다. See(본다)는 관심이 있고, 준비되어있다. 배려하고 존중한다는 의미이고, Smile(미 소)는 상대방을 편안하게하고 호감 가는 인상을 줄 수 있다. 마지막으로 Talk(대화)는 정 중하게하고 표준대화문을 사용하여 의료인으로서의 격조를 높이도록 한다.
1) 정확한 환자확인
내시경검사 시에는 성함, 생년월일로 정확한 환자확인을 하고, 보호자와 함께 동반하는 경우가 대부분이므로 환자본인 여부를 확인 하는 게 중요하다.
‘정확한 검사를 위해 두 가지 확인하겠습니다. 성함과 생년월일 말씀해 주시겠습니까?
네, 확인되었습니다.’
2) 검사 종류 확인
내시경 검사는 종류별로 여러 가지가 있어 전산화면과 예약증 등으로 검사종류 및 수 면여부를 확인하고 환자에게 재확인한다. ‘홍길동님 위수면 내시경입니다.’
상황에 따라 유인물을 이용하여 검사에 대한 간단한 설명으로 사전지식을 준다.
3) 보호자 동반여부
수면내시경인 경우 보호자동반이 필수이나, 동반하지 않는 경우, 또는 동반했다고 하였 으나 안 오는 경우 적절한 대처방법을 표준화하여 응대한다.
가족형태가 핵가족이나 혼자 거주하는 형태로 보호자 동반이 쉽지 않은 경우가 있다.
하지만 보호자동반은 환자의 안전을 위한 조치임을 인지시키고 환자의 기분이 상하지 않게 설명한다.
‘보호자 분 같이 오셨나요? 수면내시경은 환자의 안전을 위하여 귀가 시에 반드시 보호
자를 동반하셔야 합니다.’ 보호자가 못 오시는 경우는 ‘비수면으로 변경하거나 검사일을 변경해 드리겠습니다.’ 등 몇 가지 상황을 제시하여 환자가 직접 선택하도록 한다.
4) 검사 전 확인 (활력징후 및 신체 계측, 의치, 귀중품, 장 정결상태, 투여약제 등)
혈압 및 체중 측정 후 기입하는 과정과 의치 등을 확인하는 과정에서 환자의 프라이 버시를 존중해 주고, 장 정결 상태 확인 시 명확한 의사소통으로 검사에 지장이 없도 록 한다.
2. 검사실로 안내 시
1) 대상자 호명 및 검사실로 안내
검사대상자를 호명할 때는 앞으로 나와 눈 맞춤을 하면서 밝은 음성으로 성의 있게 한 다. 또한 말끝을 길게 늘이지 않고 정확한 발음으로 호명한다.
검사실안으로 안내할 때는 검사대상자의 이름과 주민번호 두 가지를 개방형 질문으로 확인하고 이름표(또는 팔찌)를 부착 한 후 안내한다. 부착하는 이름표인 경우 공손한 태도로 부착하고, 부착이유에 대해 설명한다. 그리고 검사대상자의 15도 앞쪽에 서서 같이 들어오는 지 여부를 확인하면서 검사실로 안내한다.
‘(정확한 환자 확인 후) 확인되었습니다. 정확한 검사를 위해 이름표를 부착하겠습니 다.’
2) 검사시간 및 지연에 대한 안내
보호자와 환자에게 검사 소요시간 및 회복시간에 대한 사전정보를 제공한다. 검사지연 시에는 지연사유와 예상 대기시간에 대한 안내를 하고 신속한 검사진행을 위해 노력하 는 적극적인 모습을 보인다.
3. 검사 전 설명 및 준비
검사 전 설명은 대상자 눈높이에 맞춰 이해했는지 확인하면서 설명한다. 검사 전 체위준 비 및 마우스피스 적용 시 터치하게 되는 경우는 힘이 가해지지 않고 부드럽게 하며, 손 가락으로 머리를 누르거나 턱을 들거나 하지 않도록 한다. 또한 침대 높낮이 조절 시에도 반드시 사전고지를 하며 환자를 지지하면서 올리도록 한다. 검사로 불안한 환자에게 적절 하지 못한 비언어적 의사소통은 자존감이 떨어질 수 있으므로 항상 존중하는 태도를 취한 다.
1) 전 처치약제 설명
검사 전처치 약제에 대한 약물작용이나 효과, 투약하는 이유에 대해 정보를 제공한다.
‘위내시경 전처치약 드리겠습니다.
먼저 위 내 거품을 제거하여 시야를 확보하는 기포 제거제 입니다. 모두 삼키세요.
두 번째는 위 운동을 감소시키는 진경제입니다. 이것도 모두 삼키세요.
마지막에 드리는 목마취약은 5분간 머금고 있다가 삼키십시오. 타이머로 시간을 맞춰 놓겠습니다. 알람이 울리면 천천히 삼키시면 됩니다.’
2) 검사용 바지 착용에 대한 설명
검사용으로 제작된 특수바지의 올바른 착용법과 속옷탈의 등에 대해 이해하기 쉽게 설 명한다. 설명을 올바르게 했음에도 속옷을 착용하거나 검사용 바지를 잘못 착용하는 경 우 대상자에게 핀잔을 주거나 질책하지 않는다.
3) 수면내시경 준비에 대한 설명
수면내시경인 경우 혈관을 확보하기 위해 주사바늘을 삽입하게 된다. 이때 주사바늘 삽입이유에 대해 설명하고 주사를 놓기 전에 반드시 사전고지 후 시행한다.
‘홍길동님은 위수면 내시경입니다. 먼저 수면약제의 주입을 위해 혈관을 확보하겠습 니다. 따끔합니다(멘트 후 주사바늘 삽입). 고생하셨습니다. 팔은 편히 두셔도 됩니 다. 수면약제는 검사직전에 드리겠습니다.’
4) 검사 설명
검사 전에 미리 검사에 대한 정보를 미리 주어 불안감을 해소하도록 한다.
검사부위, 검사진행과정, 검사체위, 검사 중 주의사항에 대해 설명한다.
이때 한 가지 설명 후 이해했는지 확인하고 다음설명을 진행한다.
위내시경인 경우‘검사 진행과정은 내시경이 입으로 들어가서 식도, 위, 십이지장을 관찰하고 나오게 됩니다. 검사 중 침은 밑에 받쳐드리는 그릇에 흘리시고 삼키지 마세 요. 검사도중 침을 삼키시면 사레가 걸려 힘들어지고 검사가 어렵습니다. 몸에 힘을 빼시고, 숨은 코로들이시고 입으로 내쉽니다. (검사도중 어려우시면 기계를 잡아 빼지 말고 오른 손을 살짝 들면 도와드리겠습니다.)’
대장내시경은 체위변경 시, 복부압박 시 사유를 설명하고 행위나 터치 전에 반드시 사 전 고지한다. 수면내시경 설명 시에는 ‘수면내시경은 약제가 들어간 후 잠이 들면 시 작하고, 가수면 상태에서 검사하기 때문에 귀로 들릴 수는 있습니다. (가수면 상태는 의식은 약간 있는데 몸이 마음대로 움직이지 않는 상태로 약제의 특성상 나중에 기억 이 안 나는 경우가 대부분입니다.) 만약 검사도중 잠이 깨시거나 정신이 또렷하시면 눈을 떠서 표시를 해 주십시오. 수면약제를 더 드려 검사를 편안하게 해 드리겠습니 다. 기계를 잡아 빼거나 과도하게 움직이면 위험합니다.
억제대 사용 시에는 ‘검사도중 무의식중에 움직이거나 기계를 잡아 빼서 위험해 질 수 있으므로 고정해 드리겠습니다.’
4. 검사 후 설명
검사 시 힘들었던 점에 대해 위로하고 격려해 주며, 진통제 사용 등으로 어지러울 수 있 음을 설명한다. ‘수고하셨습니다. 검사가 잘 끝나셨습니다.’또는 ‘고생하셨습니다.
협조해 주셔서 검사가 잘 되었습니다.’
‘진통제 투여로 어지러울 수 있으니 잠시만 기다리셨다가 보호자께서 들어오시면 같이 일어나십시오. 혹시 많이 어지러우시면 회복실에 가셔서 회복하도록 도와드리겠습니다.’
설명 시 ‘일어 나실게요.’‘들어 가실게요’‘화장실 다녀오실게요’등 ‘~게요’라는 어미를 사용하지 않는다. 이는 비문(非文)으로 어법에 맞지 않으며, 상대를 위한 존중감 이 떨어질 수 있다.
상황별 응대매뉴얼은 병원별, 부서별로 적절하게 제작하여 사용하나, 응대매뉴얼의 기본은 올바른 대화예절을 사용한다. 대화란 마음과 인격의 교류이고, 상대방을 수용하는 마음이다.
대화 시 명령형보다 의뢰형으로, 부정형보다 긍정형으로, 말 한마디도 신경 써서, 상냥하고 다정한 말투와 정중하고 예의바른 태도로 하도록 한다.
응대매뉴얼은 구체적이고 사용하기 쉬운 단어로 작성하고, 내용 구성은 상황, 반드시 인지하 여야 할 핵심, 그리고 표준대화문으로 하는 것이 좋다. 더불어 올바른 근무태도로 의료진간 의사소통 시 경어를 사용하고 조용한 검사 분위기를 위해 고성을 지르지 않도록 콜벨을 마련 하는 등의 환경적인 여건조성도 필요하다. 일반적인 서비스현장과 다른 의료서비스현장에서 는 전문적이고 때로는 단호하며, 약간의 권위가 있는 태도가 필요할 때가 있다.
무엇보다 응대매뉴얼을 모든 직원이 숙지하여 표준화된 대화, 표준화된 응대를 하는 것이 중 요하다. 잘 구성된 응대매뉴얼과 사용하는 직원이 대상자를 진심으로 생각하는 마음과 따뜻 한 배려가 있다면 내시경 검사를 하는 모든 대상자들에게 편안하고 두려움 없는 검사가 되지 않을까 한다.
참고문헌
1. 고객응대 및 예절, 내시경 간호학회 지침서
2. 내시경실 근무자의 적절한 근무태도, 내시경 간호학회 지침서 3. 여의도 성모병원 CS 응대 메뉴얼
