주요용어: 질향상
해피콜을 통한 내시경 검사 부도율 감소 및 환자민족도 증가
중앙대학교병원
김 유 진
1. 서론
1) 활동배경 및 목적
내시경검사 부도환자란 검사예약을 하였으나 방문하지 않은 환자를 의미한다. 부도환자 발생은 검 사비 수납을 하지 않은 가예약 상태로 환자가 예약 준수에 대한 의지가 없는 경우, 6개월~1년 전의 추후관리 처방으로 환자가 검사일을 기억 하지 못하는 경우, 대장내시경 검사 전 장정결에 실패한 경우, 검사에 대한 불안감등의 이유로 일 3~5건의 부도 환자가 발생하였다. 또한 혈압상승이 발생한 경우, 항응고제 복용을 중단하지 않아서, 그리고 위 절제술을 받은 환자들에서 음식물이 남아 있는 경우, 검사도중 장정결의 실패가 발견되는 경우 부도로 간주한다. 부도환자 발생은 의료인과 병원 자 원의 효율성을 떨어뜨리고 탄력적인 검사일정조정에 어려움을 가져오므로 업무 공백으로 인한 업무 생상선 저하, 수익 감소로 이어진다. 또한 다른 대기 환자의 검사의 기회를 방해하게 되며 검사건수 의 감소와 행정적인 문제를 동반한다.
이에 해피콜 활동을 시행하여 장정결제 복용과 식이조절에 대한 반복 설명으로 검사에 대한 불안 감을 감소시키고 부도예정 환자를 파악하여 검사시간을 재배분함으로써 당일내시경환자나 병동 환 자의 대기시간을 단축하여 만족도를 높이고 부도환자의 타병원 이탈 방지, 단위 시간당 검사 건수 유지를 통한 의료인과 병원자원의 효율성을 높이고자 한다.
2. 본론
1) 문제점 분석 (1) 부도율 증가
2014년 월 평균 부도율이 9.8%에서 2015년 12.8%로 3% 증가하였다. 부도 환자 증가는 의료진 의 시간 효율성을 떨어뜨리고 다른 환자의 검사 기회를 제한한다. 내시경실의 예약 이행율을 높 여 검사 부도를 줄이는 것은 매우 중요하고 부도의 원인을 파악하여 개선함으로서 내시경 예약 관리 업무의 효율성을 높이고 환자 만족도 향상 및 병원 수입의 증대에도 기여 할 것이다.
<표2>
평균부도율
2014년 2015년
9.8% 12.8%
(2) 부도율 원인 분석 ① 환자요인
검사 부도는 증상호전으로 내시경 검사의 필요성이 감소하거나 환자개인사정으로 예약 변경 이 이루어지지 않고 예약 상태로 남아 있는 경우, 예약일 준수에 대한 인식부족과 장정결제 복용의 실패 등의 검사 전 준비사항 미흡으로 발생한다. 부도 후 쉬운 예약변경 또한 부도율 증가의 원인이 된다.
② 시스템요인
진료 시 처방 받은 검사를 6개월~1년 이후로 예약함으로서 처방일과 검사일과의 간격이 길 어 실부도율 증가에 영향을 줄 수 있으며, 6개월 전 처방 받은 환자를 대상으로 해피콜을 실 시하였을 때 변경된 개인정보가 부도에 또 다른 영향을 주며, 같은 날 여러개의 검사가 있을 때 처음 검사만 문자알림 서비스 제공으로 인하여 내시경 검사에 대한 준비가 되지 않아 예 약변경으로 인한 부도의 요인이 된다.
③ 의료진 요인
의료진이 환자에게 예약일 준수에 대한 설명부족이나, 검사 전 환자 준비 미확인으로 인해 검사 당일 부도율 증가의 요인이 되며, 부도 환자 관리에 대한 의료진의 인식 부족으로 인해 검사 부도율이 증가 된다. (검사 전 준비 사항 : 복용중인 약물, 다른 검사, 금식, 대장 검사 의 경우 장 정결제 복용 방법, 수면을 이용한 검사시행 시 보호자 동반 등의 준비 사항)
2) 핵심지표
(1) 내시경 검사의 부도율을 8%이내로 한다.
(2) 내시경 검사를 위해 내원한 환자에게 해피콜 만족도에 대해 조사한다.
3) 자료의 수집
(1) 기간: 2016년 8월 22일 ~ 9월 30일
(2) 조사대상: 위, 초음파내시경, 대장내시경, 결장경 내시경, 용종절제술, 위+대장 내시경 시술을 받 은 외래 환자
(3) 분석방법: 수집된 자료는 SPSS 20.0 통계 프로그램을 이용하여 분석하였다.
외래환자 만족도와 부도율 파악하기 위해 평균값을 사용하였다.
4) 분석 및 해석
(1) 대장 내시경 환자의 경우 장정결제 복용의 실패로 인해 잔변이 남아 있어 검사 일정을 다시 예약 하는 경우가 있다.
(2) 위 내시경 환자의 경우 증상호전으로 인해 검사 예약이 취소되거나 부도되는 경우가 있다.
(3) 위절제술을 받은 환자의 경우 검사를 위한 식이조절 실패로 인해 음식물이 남아 있는 경우 예약 을 변경하는 경우가 있다.
(4) 검사 도중 발생할 수 있는 출혈을 예방하기위해 항응고제를 중단해야 하나 그렇지 않은 경우, 복 용 중이던 혈압약을 복용하지 않아 검사 전 혈압이 높게 측정되어 예약을 변경하는 경우가 있다.
5) 개선 전략
매일 검사 종료 후 해피콜 대상에게 전화를 하였고 연결이 되지 않는 대상자에게는 SMS 문자 서 비스를 제공하였다.
(1) 해피콜 범위와 시기 ① 대장 내시경
- 모든 예약환자: 예약 3일 전 - 항응고제 복용중인 예약환자
: 지시처방이 프레탈 3일 중단이면 3일 전, 아스피린 7일 중단이면 7일 전에 시행 ② 위내시경
- 위 절제술을 받은 예약환자: 2일 전 - 항응고제 복용중인 예약환자
: 지시처방이 프레탈 3일 중단이면 3일 전, 아스피린 7일 중단이면 7일 전에 시행 - 위내시경 처방이 1년 전인 예약환자
(2) 해피콜 내용
① 위 절제술을 받은 예약환자: 3일전
"안녕하십니까? 중앙대학교병원 내시경실입니다. ( )님 휴대폰(댁)맞습니까?(본인 확인 후) 위내시경이 ( 월 일) 예약되어 있는데 알고 계신지 확인 위해 전화드렸습니다. 내일 아침, 점심은 반찬 없이 죽으로 드시고 저녁은 드시지 마십시오. 전날 밤 12시까지 물만 충분히(적 어도 2L 이상) 드시고 방문해주시기 바랍니다. 위 수술을 받은 경우, 음식물이 위에 많이 남 아있어 검사를 다시 해야 하는 경우가 있어 내시경 전 식이조절이 필요합니다. 혈압약을 복용 하고 있는 경우 검사 당일 새벽 5시 경 혈압약을 꼭 복용하시고, 수면내시경일 경우 반드시 보호자 동반 부탁드립니다."
SMS : *중앙대학교병원* ( ) 님 월 일 : 분에 위내시경 예약.
검사전날 아침 점심: 반찬없이 죽, 이후 물만 충분히 드세요(2L이상) ② 항응고제 복용중인 예약환자 (3일전, 5일전, 7일전)
"안녕하십니까? 중앙대학교병원 내시경실입니다. ( )님 휴대폰(댁)맞습니까?(본인 확인 후) 위내시경이 ( 월 일) 예약되어 있는데 알고 계신지요? 복용중인 약중에 항응고제를 ( )일 전부터 중단하셔야 되어서 확인전화 드렸습니다. 항응고제인 ( ) 약은 내일부터 반드시 중 단하시기 바랍니다. 혈압약은 검사 당일 새벽 5시경 복용하시고, 수면내시경일 경우 반드시 보호자 동행 부탁드립니다.“
SMS : *중앙대학교병원* 님 월 일 : 분에 위내시경이 예약되어 있습니다.
복용중인 항응고제를 내일부터 반드시 중단 바랍니다.
③ 위내시경 처방이 1년 전인 예약환자
"안녕하십니까? 중앙대학교병원 내시경실입니다. ( )님 휴대폰(댁)맞습니까?(본인 확인 후)1 년 전 000교수님께 진료 보시고 ( 월 일) 위 내시경이 예약되어 있습니다. 1년 전 처방이라 잊지 않으셨는지 확인위해 전화 드렸습니다. 혈압약은 검사 당일 새벽5시경 복용하시고, 수면 내시경일 경우 반드시 보호자 동행 부탁드립니다.“
SMS : *중앙S대학교병원* 님 월 일 : 분에 위내시경이 예약되어 있습니다.
④ 대장 검사 하는 경우: 3일전
"안녕하십니까? 중앙대학교병원 내시경실입니다. ( )님 휴대폰(댁)맞습니까?(본인 확인 후) 대장내시경이 ( 월 일) 예약되어 있는 것을 알고 계십니까? 3일 전부터 씨가 있는 과일(키위, 수박, 참외, 포도) 콩밥, 콩나물국, 해조류 (미역국, 다시마), 고추, 현미밥, 흑미밥, 깨 등은 드 시지 마시고, 검사 전날 아침부터는 김치, 파 등의 야채 등은 드시지 마세요. 검사 전날 식사 는 아침 일반식사, 점심: 죽, 저녁 흰죽(반찬 없이) 드세요. 받으신 대장정결제 약 설명서를 참 고하여 약을 복용하여 주시기 바랍니다. 혈압약을 복용하고 있는 경우 검사 당일 새벽 5시경 혈압약을 복용하시고 수면내시경일 경우 반드시 보호자 동행 부탁드립니다.“
SMS : *중앙대학교병원* 님 월 일 : 분에 대장내시경 예약.
해피콜 만족도설문지는 해피콜을 받은 환자의 경우는 해피콜 시행 시, 시행할 때 하고 SMS 문자 서비스를 제공한 환자에게는 내원 시 조사한다.
6) 활동의 효과 (1) 부도율 관리
위, 대장 내시경, 초음파내시경, 용종절제술 예약자 631명중 해피콜 기준에 해당되는 대상자302 명에게 해피콜을 시행하였고 302명중 전화 연결이 되지 않은 53명(17.7%)에게는 SMS 문자서비 스를 제공하였다. 조사기간 중인 2016년 8월 22일 ~ 9월 30일 사이 부도율은 총검사수 631건중 43건으로 6.8%이다. 이는 2014년 평균 부도율 9.8%보다 69% 감소한 수치이고 2015년 12.8%에 비교하면 188% 감소한 수치이다. 또한 2015년 9월 부도율 10%에 비해 68% 감소한 수치이다.
<표2>
부도율
기간 2014년 2015년 2015년 9월 2016년(8.22~9.30)
% 9.8 12.8 10 6.8
부도율
<그림2>
302건의 해피콜 서비스 활동 기간동안 예약변경을 32건(10.6%)시행하여 부도가 될 수 있었던 시 간에 다른 외래 환자에게 예약 기회를 제공하였는데, 부도 대체 검사는 위 또는 초음파 내시경이 27 건(24.5%) 으로 가장 높았고, 대장 또는 용종절제술은 12건(10.7%), 위 와 대장내시경 동시 검사는 5건(5.3%)의 순이었다.
해피콜을 시행하였음에도 발생한 부도 검사는 위 또는 초음파 내시경검사가 29건(26.4%)로 가장 높았고, 대장 또는 용종절제술이 7건(6.2%), 위와 대장내시경 동시 검사가 3건(3.2%) 순 이었다. 부 도는 해피콜 대상자와 해피콜에 해당되지 않은 대상 모두를 포함한다.
(2) 만족도조사
해피콜 서비스를 받은 302명을 대상으로 만족도 조사를 시행한 결과이다. 만족도조사 결과 대상 자 연령별 분포는 61-70세 남자 61명(32.4%), 여자 38명(33.3%)로 가장 높았고, 검사종류별 분 류에서는 차이를 보이지 않았다.
거주지역 분포는 서울에 거주하는 대상자 239명(79.4%) 가장 높았고, 다음은 경기 지역 48명 (15.9%), 그 밖의 기타 지역에 거주하는 대상자 14명(4.7%) 순이었다.
전화서비스의 도움정도는 매우만족과 만족에서 남성 169명(94.9%)보다 여성 105명(97.2%)에서 더 높았고, 검사 종류에서는 위, 대장내시경 동시 검사에서 가장 높았으며, 상부 위장관검사, 대 장, 용종절제술 순이었다. 서비스 지속여부는 모든 대상자가 원하는 것으로 나타났고, 해피콜 서 비스의 시기는 검사 3일전이 59.8%로 가장 높았다.
3. 결론
해피콜 서비스 결과 검사 3일전부터 장 정결을 준비해야하는 대장내시경이나 대장용종절제술과 같은 시술보다, 9시간 이상의 금식만 요구되고 예약 변경이 비교적 수월한 상부위장관 검사가 부도 율이 높았다. 또한, 상부위장관 검사의 경우 처방일과 검사일의 기간 차이가 많이 날수록 부도율이 더 높았다. 부도대체 검사 유무에서는 대장내시경검사나 대장용종절제술은 검사 전 3일부터 장 정결 준비를 해야 하기 때문에 상부위장관 검사 보다 부도대체 검사율이 낮다.
해피콜 서비스 시 부도시간에 대체 검사를 시행 53건의 검사를 비용으로 환산하면 위 또는 초음 파 내시경에서 최소 1,504,791원, 대장내시경 1,011,480원, 위, 대장내시경 동시 1,039,850원으로 최 소 3,556,121원의 수익증가를 올릴 수 있고, 추가로 수면내시경 비용이 발생하면 더 많은 수익 증대 를 가져 올 수 있다.
설문 조사를 시행한 302명 중 98.5%가 해피콜 서비스 지속을 원하는 것으로 나타났고, 부도율도 감소하여 원활한 내시경실 운영 및 수익 증대에도 긍정적 효과를 보이므로 지속적인 해피콜 서비스 가 필요할 것으로 사료된다.
