소통 왜 어렵지?
박찬균 교수
중앙대학교 경영경제대학 지식경영학부
• 친구 : 이건 너 한테만 하는 말인데
• 여자들 : 어머, 너 어쩜 이렇게 이뻐졌니?
• 간호자 : 이 주사 하나도 안 아파요
• 비행기 조종사 : 승객 여러분, 아주 사소한 문제가 발생했습니다
• 학원광고 : 전원 취업보장! 전국 최고의 합격률
• 수석합격자 : 그저 학교 수업만 충실히 했어요
• 술 취한 사람 : 나 하나도 안 취했어
• 자리를 양보 받은 할머니 : 에구, 괜찮은데…..
• 아파트 신규분양 : 지하철 역에서 걸어서 5분거리
이것을 그대로 믿어야 하나? BEST 9
• 무형의 것(메시지, 정보, 애정, 이미지, 관심)을 전달해야 하기 때문이다.
Encoding 과 Decoding 에서 손실발생
• 종류가 다양하다
▷ internal(내부적) ↔ external(외부적) ▷ formal(공식적) ↔ informal(비공식적) ▷ downward(하향적) ↔ upward(상향적) ▷ vertical(수직적) ↔ horizontal(수평적) ▷ one way(일방적) ↔ two way(쌍방적) ▷ verbal(언어적) ↔ documentary(문서적)
왜 이렇게 어려운가?
① 커뮤니케이션에 대한 목적의식의 부족이다.
송신자가 의사를 전달하려는 명백한 목적이 없을 때 메시지의 내용이 명확하게 나타나지 않는다.
② 커뮤니케이션 기술의 부족이다.
송신자가 부적절한 단어의 선택, 문법상의 문제, 서투른 메시지 전달, 서투른 문장력이나 언변 등 은 수신자가 메시지를 이해하기 어렵게 하다.
③ 대인감수성의 부족이다.
송신자는 수신자에게 동기부여를 제공하지 못하게 되므로 오히려 커뮤니케이션의 역효과를 가져 온다. 특히, 관리자들은 역지사지의 마음으로 감정이입을 할 필요가 있다.
④ 준거 틀의 차이이다.
송신자는 자기의 과거경험에 비추어 자신의 기준에 의해서 사물을 인지하고 이해하기 때문에 똑 같은 상황을 놓고도 저마다 해석을 달리한다.
⑤ 정보의 여과이다.
여과는 정보나 메시지를 수신자에게 긍정적으로 지각할 수 있도록 정보를 조작하는 것인데, 송신 자가 고의로 정보를 호의적 또는 부정적으로 여과하여 수신자에게 듣기 좋아하는 메시지만 전달 하고 싫은 정보는 여과함으로써 커뮤니케이션을 방해하는 요인이다.
소통 송신자의 장애요인
① 평가적 경향이다.
수신자는 송신자로부터 메시지를 전부 다 전달 받기 이전에 메시지의 전반적인 가치를 평가해 버리는 경향으로, 이는 메시지가 갖는 실제의 의미를 왜곡시켜버린다.
② 선입관이다.
수신자는 송신자에 대해 선입관에 사로잡혀 있을 때는 상대방의 말을 건성으로 듣고 성급한 판단을 하 기 쉽다.
③ 선택적 청취이다.
수신자는 자신들의 욕구를 충족시키거나 자신들의 신념과 일치하는 메시지는 받아들이고 자신에게 위 협을 가하거나 기존의 신념과 갈등을 일으키는 메시지는 부정하거나 왜곡하고 귀를 기울이지 않으며 그 정보를 거부하려는 경향이 있다.
④ 반응적 피드백의 부족이다.
수신자는 송신자의 메시지에 대한 무반응이나 부적절한 반응을 나타냄으로써 송신자를 실망시키게 한 다. 이처럼 수신자의 무반응은 송신자의 메시지에 관심이 없다든지 그러한 사람과 말하기 싫다거나 어 렵다는 것을 암시함으로써 적절한 커뮤니케이션의 기회를 줄이게 된다.
⑤ 신뢰도의 결핍이다.
만약 송신자가 ‘양치기 소년’의 동화에서 나오는 양치기 소년처럼 평소에 신뢰도가 부족한 사람이 경우 에 해당된다. 송신자의 의사전달은 수신자가 전적으로 신뢰하지 않는다. 따라서 수신자는 상대방을 불 신하거나 선입관에 의해 상대방의 내용을 신뢰하지 않기 때문에 커뮤니케이션의 어려움을 가져온다.
소통 수신자 장애요인
① 어의상의 문제이다.
동일한 단어가 서로 다른 사람들에게 아주 다른 의미를 가질 때 일어나며, 특히 송신자가 매우 추 상적 인용어나 고도의 전문용어를 사용할 경우에 수신자가 그 말뜻을 이해하지 못할 때 효과적 커뮤니케이션은 기대하기 어렵다.
② 정보의 과중이다.
수신자에게 그가 수용할 수 있는 이상의 과중한 메시지가 전달되면 의사소통의 유용성은 감소된 다.
③ 시간의 압박이다.
시간부족으로 대화가 피상적인 것이 되어버리는 경우, 이런 의사소통의 피상성은 커뮤니케이션의 정확성을 저해한다.
④ 커뮤니케이션 분위기의 문제이다.
평소에 개방성과 신회성이 낮은 조직에서는 커뮤니케이션의 의도가 부정적으로 왜곡되기 쉽다.
⑤ 비언어적 메시지이다.
대면의사소통에서는 언어적 메시지와 비언어적 메시지를 함께 사용하는데, 언어적 메시지와 비언 어적 메시지의 불일치는 커뮤니케이션의 유효성을 감소시킨다.
소통의 상황장애요인
① 언어상의 장애 : 생략(Omission)
② 전문주의의 편견 : 상동적 태도(Stereotyping) ③ 지위의 격차 : 왜곡(Distortion)
④ 지리적인 격차 ⑤ 타 직무의 압박
⑥ 발단자의 자기옹호 : 과중(overload)
→ 누락, 오류, 대기, 여과, 개발, 회비, 비수용적 태도
소통의 기타 장애요인
대인간 커뮤니케이션
① 구두에 의한 커뮤니케이션의 유형
- 커뮤니케이션의 가장 기본이 되는 것으로 정보와 의사전달에 있어 가장 빈번히 사 용되는 방법이다. 여기에는 직접대면과 영상 및 전화에 의한 방법이 있다.
② 기록에 의한 커뮤니케이션의 유형
- 대부분의 커뮤니케이션은 구두에 의해 이루어지지만 전달내용이 중요하거나 기 록으로 남아야 할 때에는 기록에 의한 방법을 선호한다. 기록에 의한 커뮤니케이 션의 방법은 편지, 공람, 회람, E-mail 등이 있다.
③ 비언어적 커뮤니케이션의 유형
- 비언어적 커뮤니케이션은 구도 혹은 문서화된 언어를 사용하지 않고 메시지를 전
달하는 의사소통으로 몸짓, 자세 등과 같은 신체언어(Body-language), 제스처가
포함된다.
조직 커뮤니케이션
▶ 공식적 의사소통 ① 하향적 의사소통
- 조직의 위계나 명령에 따라 상급자로부터 하급자에게 전달되는 명령이나 지시를 포함하는 의사소통 ② 상향적 의사소통
- 하급자의 성과나 의견, 태도 등을 상위로 전달하는 과정
- 조직내의 쌍방적 의사소통을 가능하게 하며, 하향적 의사소통의 단점을 보완할 수 있다는 점에서 중요 ③ 수평적 의사소통
- 조직내에서의 위계수준이 같은 구성원이나 부서간의 의사소통을 의미하는 것으로 상호작용적 의사소통이다.
▶ 비공식적 의사소통
- 조직 의사소통은 공식적인 의사소통체계 뿐만 아니라 자생적으로 형성된 비공식적 의사소통 체계도 존재한다.
이러한 비공식적 의사소통체계를 포도넝쿨을 닮았다 하여 ‘그레이프바인(grapevine)’이라 칭한다.
- 미국의 남북전쟁 당시 전신체제가 엉망이어서 정보의 전달과 수신상태에 문제가 발생한 데에서 유래 - 오늘날 모든 비공식적 커뮤니케이션을 지칭하는 의미로 사용
- 조직적 측면에서 비공식적 의사소통 체계를 흐르는 정보는 소문의 형태이고 왜곡될 소지가 있다하여 소홀하게 다루었으나. 역기능을 줄이고 장점을 이용하는 방안모색이 바람직하다고 할 수 있다.
개인이든 조직이든 국가이든 가리지 않고 변화하지 않으면 서서히 멸망의 길로 들어선다.
근본적인 변화를
감행할
것인가 / 점진적인 죽음을 받아들일 것인가 (making deep change) (accepting slow death)근본적인 변화의 첫 단추는 사람간의 신뢰회복 - 그것은 상대를 인정하고 존중하는 자세에서 출발 - 커뮤니케이션의 중요성
“Deep Change or Slow Death”
(로버트 E 퀸)
