고객관리 단계(홍보/마케팅/사후관리)

1.4.1. 디지털 기술 활용 가능성

디지털 기술은 고객관리 단계에도 많은 변화를 가져오고 있다. 특히 코로나19 로 인한 비대면 경제 국면에서 온라인 플랫폼과 각종 SNS를 이용한 홍보 및 마케 팅이 활발히 일어나고 있다. 또한 상품 게시판이나 판매자와의 직접적인 채팅을 통한 사후관리도 이뤄지고 있다.

최근 페이스북(Facebook), 인스타그램(Instagram), 유튜브(Youtube) 등 SNS를 활용한 상품 홍보, 마케팅들도 활발히 일어나고 있으나, SNS를 활용하면 멀티미 디어를 활용한 상품 광고를 할 수 있을 뿐만 아니라 판매자와 구매자 간의 소통에 강점을 가질 수 있다. 그러나 SNS 플랫폼이 실제 결제 시스템을 탑재하고 있지 않 기 때문에 홍보 및 마케팅과 구매 단계 간의 단절이 존재하는 단점이 있다.

반면 온라인 플랫폼은 상품 홍보와 구매가 하나의 시스템 내에서 가능할 뿐만 아니라 최근에는 SNS 장점을 벤치마킹하여 단순히 판매자와 구매자 간의 채팅을 넘어서서 양방향 소통이 가능한 실시간 라이브 방송 기능도 탑재하고 있다. 특히 실시간 라이브 방송에는 다양한 국적의 사람들이 동시에 접속 가능한 장점이 있 다. 특히 농산물의 경우 공산품과 달리 상품 사양 등과 같은 문자나 사진 기반의 홍 보자료만으로는 제품의 특성을 온라인상에서 파악하기 어려운 단점이 있기 때문 에 동영상이나 실시간 온라인 방송을 통해 홍보하는 것이 판매에 많은 이점이 될 수 있다.

제4장 디지털 기술의 농식품 교역 활용 가능성 및 활용 실태 조사 분석 | 119

<그림 4-14> 온라인 스토어 내 라이브 동영상 판매

주: 알리바바 플랫폼에서 수출기업은 라이브방송 서비스를 이용하여 잠재적인 수요자를 대상으로 실시간 소통 광고를 제공할 수 있다. 이러한 라이브광고방송의 경우 진행자의 방송진행 능력, 언어 능력, 인지도 등에 따 라 추가적인 비용이 발생한다. 왼쪽 사진은 알리바바 플랫폼 내 라이브광고방송 현황을 보여주는 화면이고, 오른쪽 사진은 국내 대행업체가 서로 다른 언어를 사용하는 세 명의 진행자를 통해 라이브 방송을 진행하는 자료이다.

자료: 알리바바(https://www.alibaba.com, 검색일: 2021. 5. 26.).

고객 데이터 확보 측면에서도 디지털 기술은 여러 가지 장점을 가진다. 온라인 상점에 방문한 고객들의 연령, 성별, 국적 정보뿐만 아니라 검색 키워드, 많은 관심 을 가진 상품, 실제로 구매가 많이 일어난 상품, 연관해서 검색한 상품(경쟁 상품) 들의 정보를 제공받을 수 있어 마케팅 자료로서 활용이 가능하다. 특히 보관 환경 이나 보관 시간에 따라 쉽게 상품의 가치가 하락하기 쉬운 농산물의 경우 이들 정보 를 잘 활용하면 마케팅 비용뿐만 아니라 물류 및 재고 관리를 최적화할 수 있다.

고객응대 측면에서 최근의 온라인 플랫폼은 AI 기술이 적용되어 언어장벽이 해 소되고 있는 추세이다. 서로 다른 언어를 사용하는 판매자와 구매자가 온라인 플 랫폼상의 대화창에서 자국어로 대화를 하여도 AI 시스템이 상대방의 언어로 자동 으로 번역해 줌에 따라 고객 응대에서 언어장벽이 사라지고 있으며, 이에 따라 보 다 빠르고 정확한 응대가 가능하게 되어 구매확률을 높일 수 있고, 사후적으로는 고객 불만율을 낮출 수 있다. 특히 농업 부문은 규모가 영세하여 다양한 외국어가 가능한 전담 인력을 고용하기에는 비용 부담이 크기 때문에 이러한 디지털 기술의 활용이 국제 무역의 장벽을 낮춰 농산물 수출 확대로 연결될 수 있다.

120 |

<그림 4-15> 알리바바 고객서비스

주: 알리바바는 판매자와 구매자 간 채팅 기능(Chat Now), 응답시간(Response Time), 응답률(Response Rate) 정보를 제공한다.

자료: 알리바바(https://www.alibaba.com, 검색일: 2021. 5. 26.).

알리바바는 플랫폼 내 판매자와의 채팅기능을 제공하며, 판매자의 응답시간과 응답률을 구매자에게 정보로 제공한다. 또한 이러한 응답시간과 응답률은 온라인 스토어 평가 기준이 되어 제품의 노출도와 연동되기 때문에 제품 판매 및 신뢰도 에 큰 역할을 하는 것으로 평가받고 있다.

상품에 대한 불만 접수나 반송 등도 온라인 플랫폼상에서 빠르게 이루어질 수 있다. 또한 판매자와 구매자 간의 분쟁 조절이 실패하는 경우에는 온라인 플랫폼 내에서도 구매자 친화적인 분쟁 조정 기능을 제공하고 있기 때문에 대면으로 상품 을 직접 보고 구매하지 않을 때 발생할 수 있는 리스크를 감소시켜 실질적인 구매 확률을 높이고 있다.

에스크로이체 서비스를 제공하고 있는 페이팔(Paypal)은 온라인 상품 구매 시 발생할 수 있는 사기 등에 대해서 분쟁 조정 기능을 하기 때문에 소비자들이 더욱 안심하고 해외 상품을 온라인으로 구매할 수 있다.

제4장 디지털 기술의 농식품 교역 활용 가능성 및 활용 실태 조사 분석 | 121

<그림 4-16> 온라인 플랫폼을 활용한 사후관리(분쟁 조정)

<Aliexpress의 분쟁 조정 기능> <Paypal의 안심 구매 서비스>

주: 온라인 플랫폼 내에 분쟁 조정 기능이 있어서 사용자는 이를 통해 서비스에 대한 불만을 제기하여 해결책을 찾을 수 있다.

자료: 저자 작성.

또한 블록체인 기술을 활용하여 상품 생산 및 유통과정의 투명성과 소비자 신 뢰성을 향상시켜 상품의 부가가치를 높일 수도 있다. 주로 커피, 향신료(샤프란), 차, 와인 등과 같은 고부가 상품에 대한 기술적용이 이루어지고 있다. 특히 부가가 치가 높은 샤프란의 경우 세계에서 4번째로 식품사기(불순물 혼합)가 많이 일어 나는 품목이다. QuillHash사는 QuillTrace라는 자사 블록체인 프로그램을 개발하 여 향신료 및 각종 허브 생산, 배송, 품질 및 용량 검사에 해당기술을 접목시켜 디 지털화하여 식품사기가 일어나지 않게 함으로써 소비자 신뢰도를 제고하고 있다 (FAO 2020b).

Bext360은 커피 산업에 블록체인 기술을 도입하여 커피원두 생산지 및 생산자 그리고 소비지까지의 유통 과정에 대한 정보를 제공함으로써 수출 시 원두 정보의 투명성을 향상하고 소비자 신뢰도도 향상시키고 있다. 프랑스 까르푸(Carrefour) 는 닭고기 가치사슬에 블록체인 기술을 도입하여 육종 및 유통 단계의 정보를 소 비자에게 제공하고 있으며, 중국에서 월마트는 블록체인 기술을 도입하여 돼지고 기의 원산지와 안전성을 보장하고 있다(FAO 2020b). 국내 사례로는 삼성 SDS는 와인 수입 과정에서의 온도를 실시간으로 블록체인에 기록하여 운송과정에서 열

122 |

에 대한 손상이 없었음을 증명하여 소비자 신뢰도를 향상시킬 뿐만 아니라 상품의 부가가치를 높이고 있다.⁷⁰⁾

1.4.2. 활용 사례⁷¹⁾

온라인 수출 플랫폼의 홍보와 마케팅은 수출업체 및 온라인 수출 플랫폼 관리 대행업체가 가장 어려움을 겪고 있는 부분이다. 전술한 바와 같이 회원등급(멤버 십)에 따라 마케팅 서비스에 차이가 존재하여 추가적인 비용이 소요된다. 또한 온 라인 콘텐츠의 품질과 온라인 점포 관리에 따라 소비자에게 노출되는 빈도가 다르 게 나타나 매출에 직접적인 영향을 줄 수 있다. 인력과 비용 등 투자의 중요성이 크 게 나타나는 단계이다.

예를 들면, 농식품 판매를 위해서는 제품에 대한 상세한 정보를 온라인 플랫폼 을 통해 제공할 필요가 있다. 특히, 대량 판매가 이루어지는 B2B의 경우 제품에 대 한 다양하고 정확한 정보가 온라인 플랫폼이 요구하는 방식에 맞게 제작되어야 한 다. 그뿐만 아니라 온라인 콘텐츠는 사진, 녹화동영상, 라이브동영상 등 다양한 콘 텐츠를 통해 제공되기 때문에 이와 관련된 노하우와 기술이 요구된다.

70) 매일경제. 2020. 9. 10. “삼성SDS ‘블록체인으로 수산물·농산물·와인 유통 이력 관리’.”

71) ㈜케이크루 이광헌 대표의 위탁원고를 참고하였다.

제4장 디지털 기술의 농식품 교역 활용 가능성 및 활용 실태 조사 분석 | 123

<그림 4-17> 온라인 스토어 내 제품 관련 정보

주: 알리바바 플랫폼에서 수출기업은 제품 관련 정보(위)뿐만 아니라 회사에 대한 정보(아래)를 사진과 동영상 등 다양한 매체를 이용하여 제공할 수 있다.

자료: 알리바바(https://www.alibaba.com, 검색일: 2021. 5. 26.).

또한 소비자에 대한 제품 노출도를 높이기 위해서는 유료 광고비 지출의 필요 성이 존재하고, 소비자 및 방문자에 대한 분석이 필요하다. 이러한 부분까지 감안 한 관리와 비용은 중소규모의 수출기업 및 농가단위에서 직접 담당하기에는 부담 으로 작용한다. 글로벌한 플랫폼이 홍보의 장점으로 작용할 수 있지만, 인지도 및 광고비가 부족한 영세 수출기업은 오히려 접근하기 어려운 부분이다.

124 |

<그림 4-18> 쇼피 유료 마케팅 툴

주: 쇼피에서 입점기업은 추가적인 키워드 광고와 타기팅 광고 등 마케팅을 위해 비용을 지불해야 한다.

자료: 쇼피(https://shopee.kr/edu/, 검색일: 2021. 5. 26.).

aT는 코로나19에 대응하고 디지털 전환의 일환으로 온라인 박람회와 온라인 수출 상담회를 실시하고 있다. 수출업체 또한 aT 사업에 대한 관심과 해외 마케팅 의 일환으로 비대면·온라인 마케팅 사업에 대한 인지도 및 참여의지가 높다. 다만 국내 농식품 전용 B2B 전용 플랫폼인 케이푸드코리아가 아직은 상품을 포스팅하 는 정도의 역할을 수행하는 것으로 나타나 활성화의 필요성이 있다.

고객 서비스는 소비자 문의 사항 대응, 소비자 구매 만족도 조사(리뷰분석 및 관 리), 배송 대응, 반품 및 환불 대응 등 다양한 역할을 포함한다. 따라서 이 과정은 소비자와의 빠르고 원활한 소통을 요구하기 때문에 전담인력의 필요성이 있다.

또한 고객 서비스는 국가별 소비자 대응방법이 상이하기 때문에 전문지식이 요구 되는 부분이다. 중소규모 수출업체의 경우 비용과 인력의 문제로 고객 서비스 단 계에서 어려움이 있다.

제4장 디지털 기술의 농식품 교역 활용 가능성 및 활용 실태 조사 분석 | 125

<그림 4-19> 케이푸드트레이드의 K-FOOD FAIR

자료: 케이푸드트레이드(https://www.k-foodtrade.or.kr, 검색일: 2021. 10. 1.).

반품 및 환불(Return and Refund)의 경우 플랫폼에 따라 차이가 존재한다. 아마 존(B2C)은 자체 FBA(Fulfillment by Amazon) 시스템에 따라 아마존의 고객 서비 스(CS) 팀이 문의, 반품 및 환불을 처리한다. 그리고 반품된 상품은 아마존 물류센 터로 재입고되는 과정을 거친다. 쇼피의 경우 구매자의 반품 및 환불 요청에 대해 48시간 내 판매자가 답변을 해야 하고, 그렇지 못한 경우 자동 수락(Accept)이 되 는 구조이다. 그 이후 판매자가 수락할 경우 구매자에게 환불 절차가 진행되고 판 매자가 동의하지 않는 경우는 결정과정(dispute)을 거쳐 판매자에게 정산되거나 상품이 한국까지 반송 또는 폐기된다.

126 |

<그림 4-20> 쇼피 반송 프로세스

자료: 쇼피(https://shopee.kr/edu/, 검색일: 2021. 10. 16.).

신선 농산물 수출은 검역에 통과하지 못하는 경우, 운송과정에서의 품질 하락 가능성 등으로 업체 간 반송 및 환불에 대한 분쟁이 발생할 가능성이 있다. 또한 신 선 농산물은 운송 및 보관비용이 높고 유통기한이 짧은 특성 때문에 반송이 용이 하지 않아 현지 폐기가 다수 이루어진다. 이 점은 대규모 거래가 이루어지는 업체 간 농산물 거래가 B2B 플랫폼을 활용하는 데 어려움으로 작용하는 부분이다. 수 출입 업체 간 분쟁 해결 부분을 강화하고 무역보험을 온라인 플랫폼에 결합함으로 써 수출업체의 B2B 플랫폼 참여를 확대시킬 여지가 존재한다.