본 연구에서는 시각장애인복지관을 체계적으로 고찰할 수 있는 일정한 분석틀로서, 사회복지서비스를 차원적으로 분석하는 틀 중에서 대표적이며 가장 많이 활용되고 있는 Gilbert & Terrell(1998)의 기본 틀을 활용하였다. 이 분석틀은 ‘누구에게 급여를 제공할 것인가’와 관련되는 급여대상의 측면, ‘어떤 급여를 제공할 것인가’하는 급여내용의 측면, ‘어떻게 급여를 제공할 것인가’하는 전달체계의 측면, ‘어떻게 재정을 충당할 것인가’와 관련되는 재정의 측면 등 네 가지 선택의 차원(dimensions of choice)을 분류하여 제시하고 있다(Gilbert & Terrell, 1998).
이러한 네 가지 선택의 차원은 어느 하나의 특정한 영역에 국한된 것이 아니라 사회복지정책의 전 분야를 포괄하고 있으며(박종선, 2010), 각 차원에 대해 간략히 살펴보면 다음과 같다.
첫째, 급여대상으로서 어느 집단이 사회복지의 대상이 되는가에 대한 선택을 해야 한다. 수급자격을 결정하는 기준은 사회복지 급여를 소수에 국한시키는 선별주의에 입각한 기준 혹은 전 국민에게 제공하는 보편주의에 입각한 기준이 있다(Gilbert and Terrel, 2002). 민간에 의한 복지활동은 보통 선별주의적 성격을 띠며, 정부의 보편주의적 복지정책으로부터 소외되는 계층에 대해 복지서비스를 제공함으로써 보충적 역할을 수행한다(김상균 외, 1994). 사회복지서비스는 한정되어 있기 때문에 모든 사람들이 동등하게 혜택을 누릴 수는 없다. 따라서 시각장애인복지관의 서비스 수혜자가 누가 될 것인지 대상자를 선정하는 것이 중요하다. Gilbert & Terrell은 급여대상자의 자격조건에 대한 기준을 귀속적 욕구, 기여에 대한 보상, 진단적 차등, 자산조사의 욕구가 적용될 수 있다고 보았다(조대흥, 2015). 우리나라에서 장애인 복지서비스를 제공받기 위해서는 법정 장애인으로 등록해야만 하는데, 이러한 장애인 등록제도는 전문가의 진단을 통해 서비스를 제공받을 대상이 될 수 있는지 결정하는 방식으로서, 장애인복지법에 의거하여 1988년부터 시행되었다(이승기 외, 2016). 시각 장애인복지관 서비스의 경우에도 시각장애를 갖고 있다는 전문의의 진단을 통해 시각 장애인 등록을 함으로써 서비스의 대상자가 될 수 있다.
둘째, 급여내용으로서 사회복지 대상자들에게 어떤 종류의 급여를 전달할 것인가를 선택해야 한다. 급여조건을 기준으로 서비스의 급여대상이 결정 되면 급여 제공이 이루어져야 한다. 이때 현물급여로 제공할 것인가 혹은 현금급여로 제공할 것인가를 선택해야 한다(박종선, 2010). 이 외에도 권력(power), 증서(voucher), 기회 (opportunity)와 같은 다양한 급여형태가 있다(조대흥, 2015). 수혜자들이 전달받게 되는 혜택의 종류 즉, 급여의 내용은 서비스를 필요로 하는 대상자의 상황에 따라 결정되며, 시각장애인복지관에서는 사회심리재활, 스포츠여가, 직업재활, 교육재활, 재가복지서비스, 사회서비스 등 물질적 서비스뿐 아니라 상담과 심리적 지원과 같은 비물질적 서비스가 제공되고 있다.
셋째, 급여대상과 급여내용에 대한 선택이 이루어지면, 결정된 급여를 서비스 대상자에게 전달하기 위한 전략이 마련되어야 하는데, 이에 관한 선택은 서비스 공급자가 수혜자에게 급여를 제공하는 과정에서 그 조직적 구조를 어떻게 할 것인가에 대한 선택이다(조대흥, 2015). 전달체계의 주체는 중앙정부, 지방정부, 정부와 민간 부문 사이의 혼합체계 등이 있으며, 국가가 선호하는 가치에 따라 그 주체가 달라 진다(이진숙 외, 2011). 사회복지서비스의 전달체계는 어떻게 서비스를 제공할 것인가에 대한 문제로서, 서비스의 제공과정에서 행정조직과 서비스 공급자, 서비스를 받는 수혜자들 간의 조직적 배열을 의미한다(최훈서, 2013). 즉, 시각장애인 복지관에서 서비스를 제공하는 과정인 전달체계란 급여를 제공하는 주체인 시각장애인 복지관의 조직과 서비스 공급자인 직원 그리고 서비스를 제공받는 수혜자 간의 체계인 것이다.
마지막으로, 재정은 어떤 재원을 사용할 것인가의 문제로서 공적재원을 사용할 것인지 혹은 민간재원을 사용할 것인지, 두 가지 재원 모두를 사용할 것인지에 대한 선택의 문제이다(조대흥, 2015). 이는 시각장애인복지관에 있어서 어떻게 재정이 마련될 것인가 하는 차원의 문제로서, 공공부문 재원에는 중앙정부와 지방정부가 지원하는 보조금이 있고, 민간부문의 재원으로는 법인전입금, 후원금, 사업수익, 이월금, 민간재원 등이 있다.
사회복지서비스를 다룬 연구 중 이러한 분석틀을 적용하여 조직, 인력, 재정, 서비스의 차원으로 구분하여 분석한 연구들을 중심으로 살펴보면 다음과 같다. 박은미 외(2011)의 연구는 재가노인들에게 요양서비스를 제공하는 요양보호사들의 관점에서 방문요양서비스의 문제점을 살펴보고 개선방안을 모색하였다. 자료의 분석은 길버트와 스펙트의 정책분석틀에 근거하여 대상체계, 급여체계, 재원체계, 전달체계로 구분하여
설정하였다.
박종선(2010)은 Gilbert & Terrell의 분석틀을 적용하여 노인장기요양보험제도 서비스의 이용자 및 종사자의 인식을 연구하였다. 인식조사의 항목으로는 서비스 대상 측면에서 이용자 등급판정의 적절성을, 사회적 공급 차원은 서비스 적절성, 급여와 수가의 적절성, 전달체계 차원에는 서비스 만족도와 서비스의 접근성, 연속성, 책임성, 요양보호사와 시설 수의 적절성을, 재정 차원은 자기부담금과 보험료율의 적절성, 국가 및 지자체 부담의 적절성으로 설정하여 분석하였다.
Gilbert & Terrell의 분석틀은 주로 제도나 정책을 분석하는 데 사용된 경우가 많지만, 조직이나 기관을 분석하는 데 사용되기도 하였다. 오세희 외(2009)의 연구는 지방교육행정기관을 정원, 조직, 기능 및 재정이라는 네 가지 측면에서 현황과 문제점을 살펴보았으며, 정은아 외(2010)의 연구에서는 비영리 고등교육기관으로 구성된 지역사회서비스 청년사업단의 급여대상, 전달주체, 급여형태, 재원을 분석함으로써 기관에 대한 정책적 분석을 바탕으로 사회서비스 제공영역에서 비영리 교육기관의 역할과 정책과제를 제시하였다. 또한 백혜영 외(2016)는 가출청소년을 위한 청소년쉼터의 정책 실태와 그에 따른 문제점을 Gilbert와 Terrell의 분석틀을 활용하여 정책대상, 급여, 전달체계, 재원의 4가지 차원으로 분석하였다.
조대흥(2015)은 효문화지원센터의 업무를 중심으로 Gilbert와 Terrell이 제시한 각 차원에 나타난 특성을 분석하였다. 즉, 효문화지원센터의 사회적 할당의 기반은 무엇이며, 사회적 급여의 형태와 급여를 전달하기 위한 전략, 그리고 필요한 재정을 마련하기 위한 방법은 무엇인지를 분석하였다.
최훈서(2013)는 장애인직업재활시설의 실태와 개선방안에 관한 연구에서 조직의 내부기록과 통계자료를 2차 분석하여, Gilbert & Terrell의 이론적 틀에 따라 급여의 대상, 급여의 내용, 전달체계, 재원조달방식의 차원으로 구분하여 조직을 분석하고 개선방안을 제시하였다.
박승곤(2016)은 사례연구방법을 통해 청소년상담복지센터의 실태와 문제점을 분석하고 개선방안을 살펴보았다. 사회복지정책분석의 틀로서 Gilbert와 Terrell의 정책분석의 틀을 토대로 조직 및 인력(전달체계), 서비스 대상(할당), 예산(재원), 서비스 내용(급여)의 4가지 차원에서 청소년상담복지센터를 분석하였다.
본 연구에서는 선행연구에서 공통적으로 언급하고 있는 조직, 인력, 재정, 서비스의 차원을 시각장애인복지관의 전달체계로 설정하였다. 시각장애인복지관 전달체계를 복지서비스의 조직적인 환경을 모두 포함하는 것으로 이해한다면, 시각장애인복지관
서비스 전달체계 내에는 서비스 전달과정에서 기능하는 복지관의 시설 및 환경 차원의 조직과 재원, 복지관 직원, 복지관에서 생산된 서비스가 존재하며 이들 사이의 조직적 과정이 바로 시각장애인복지관의 전달체계라고 볼 수 있을 것이다. 본 절에서는 선행연구들을 통해 시각장애인복지관의 전달체계로 선정된 조직요인, 인력요인, 재정요인, 서비스요인의 각 차원 및 하위요인들이 서비스 성과달성과 서비스 만족도에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보았다.