시각장애인복지관 서비스 전달체계를 구성하고 서비스 효과성의 영향요인을 규명한 실증적 분석결과에 근거하여 구체적인 시사점을 제시하면 다음과 같다.
첫째, 시각장애인복지관 조직요인의 측면에서 접근성 향상을 위해 노력해야 한다.
조사대상 시각장애인들은 시간, 이동, 정보의 제한 즉, 접근성의 문제로 시각장애인 복지관의 프로그램을 이용하지 않은 것으로 나타났다. 정보의 제한과 관련해서 시각 장애인복지관은 서비스 대상 시각장애인을 모집하는 방법이 매우 소극적이며, 사업내용에 대한 홍보가 부족하다는 점을 지적할 수 있다. 따라서 제공되고 있는 서비스가 무엇인지 널리 알림으로써 시설에 대한 접근성을 높일 수 있을 것이다. 시간 및 이동의 제한과 관련해서는 원하는 시간대에 용이하게 이용할 수 있는 복지 프로그램의 배치를 고려해야 하며, 복지관의 이용에 불편을 겪고 있는 시각장애인을 위한 지원 체계도 마련되어야 한다. 과거보다 많은 시각장애인복지관이 설립되어 운영되고 있으나, 수도권을 제외한 지역에 거주하는 시각장애인 상당수는 재활 및 복지서비스에 대한 접근성에 제약이 있다. 2017년 현재 서울을 제외한 지방의 경우 시각장애인복지관이 광역시와 도 지역에 단 한 곳씩 밖에 설치되어 있지 않아 물리적 거리가 멀고 이동 수단이 부족한 시각장애인들은 필요로 하는 서비스를 알맞은 때에 제공받는 데 한계가 있을 것이다. 또한 시각장애인복지관은 강원도, 충청북도, 전라남도, 전라북도, 경상남도 지역에는 설치되어 있지 않다. 이들 지역에서는 시각 장애인연합회 지부와 점자도서관이 시각장애인들에게 점자 및 컴퓨터 등 기초재활 교육과 문화활동 사업 등 복지서비스를 제공해 줌으로써 복지관의 역할도 수행하고 있는 것으로 판단된다. 따라서 시각장애 관련 서비스를 제공하는 기관과의 연계를 통한 시각장애인복지관 분관 운영이나 서비스 연계 방안을 검토해 볼 수 있을 것이다.
둘째, 시각장애인복지관 인력의 책임성 강화를 위해 서비스 공급자를 대상으로 시각 장애인복지서비스에 대한 이해와 목표, 향후 방향성을 인지시키기 위한 교육과 훈련이 강화되어야 할 것이다. 분석결과 인력요인의 전문성과 책임성 중 책임성만이 서비스 효과성에 정(+)적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 시각장애인복지관 서비스가 국가로부터 위임받아 민간 영역에서 이루어진다는 점에서 책임성이 중요시된다고 해석될 수 있다. 인력의 전문성이 객관적인 측정이 가능한 기술과 능력의 영역이라면 책임성은 상대적으로 측정이 어려운 주관적인 영역이라고 볼 수 있다. 즉, 책임성은 수혜자들을 대하는 태도와 마음가짐의 측면이라 할 수 있을 것이다. 시각장애인 복지관의 서비스 효과성을 향상시키기 위해서는 담당자들이 단순히 전문적 지식이나 기술을 가지고 수혜자들을 대하기보다는 사명감을 바탕으로 책임감 있는 태도로 수혜자들을 대하고 최선의 노력으로 업무를 수행해야 한다. 기존 시각장애인복지관 서비스 공급자의 경우 전문성에 대한 논의는 있어 왔지만, 책임성에 대한 방향성 및 교육체계에 대한 구체적인 대안은 제시되지 않은 것이 현실이다. 서비스를 수혜자의 욕구에 맞게 체계적이고 전문적으로 개발하여 제공하는 것이 서비스의 책임성과 효과성 확보에 매우 중요함을 인식해야 하며, 서비스 기획 과정을 잘 이해하고 필요한 서비스를 개발하는 데 노력해야 할 것이다(김영미, 2011). 각종 교육 및 훈련 프로그램을 고안해 시각장애인복지서비스 공급자로서의 책임감을 높이는 방안을 검토할 필요가 있다. 이를 위해 시각장애인을 대상으로 하는 복지서비스의 목표와 향후 나아가야 할 방향에 대해 명확히 함으로써 자신들이 제공하고 있는 서비스의 가치와 목표 그리고 어떤 효과를 거두어야 하는지에 대해 인지시킬 필요가 있을 것이다.
셋째, 시각장애인복지관의 서비스요인으로서 서비스의 지속성 확보를 위하여 노력해야 한다. 조용남 (2015)은 일관성 있게 작동할 수 있는 시스템을 갖추기 위해서는 실무자들이 수행해야 할 서비스에 대해 명확히 이해하고, 달성해야 할 목표와 향후 발전방향에 대한 인식을 높일 수 있는 체계적 교육이 가능한 시스템이 갖추어져야 한다는 점을 강조하였다. 또한 정무성(2004)은 장애인복지서비스의 일관성과 연속성을 유지하기 위하여 장애인복지관에서 서비스 매뉴얼을 작성하여 서비스의 기술이 공유되고 전수되어야 한다고 하였다. 즉, 시각장애인복지관의 지속적인 서비스 제공을 위해서는 서비스 공급자들이 자신이 제공하는 서비스에 대해 책임감을 가지고 서비스와 그 목표달성에 대한 이해와 향후 발전방향에 대한 인식을 갖추고 있어야 하며, 이와 더불어 지속적이고 안정된 서비스 제공을 위하여 표준화된
서비스 기술이 공유될 수 있도록 체계적인 교육 및 훈련이 요구된다. 또한 시각 장애인들이 원하는 복지서비스가 유지될 수 있도록 지속적인 복지환경을 조성하기 위해서는 시각장애인복지관 이용 및 시각장애인 관련 데이터를 확보하여 체계적으로 분석 및 활용할 필요가 있으며, 전국 15개 시각장애인복지관들이 정보를 서로 공유하고 협력할 수 있는 네트워크를 조성하는 것도 하나의 방안이 될 것이다.
넷째, 인력의 책임성과 서비스의 지속성 측면에서 사례관리와 사후관리의 기능이 강화되어야 한다. 사례관리와 사후관리는 공적 책임성의 실현이나 지속적인 서비스 제공과 관련이 있다. 시각장애인복지관에서는 상담・사례지원팀을 두고 있으나 대부분 복지관 서비스의 이용에 앞서 이용자 등록과 접수 상담을 하는 수준이다. 진단 및 상담 기능을 강화해 사례관리를 통한 개별화된 서비스 제공의 기틀을 마련해야 한다.
보다 효과적인 서비스를 개발하고 수혜자의 욕구에 대응하여 신속하고 적절한 서비스 체계를 확립할 수 있는 수혜자 중심의 사회복지서비스를 제공하기 위해서는 사례관리 기능이 강화되어야 한다(이용복 외, 2007). 사례관리는 대상자의 문제와 욕구가 적절히 해결될 수 있도록 다양하고 포괄적인 서비스를 지속적으로 제공하는 것을 목적으로 하고 있으므로 서비스의 지속성과 책임성을 보장해 줄 수 있을 것이다(이태교, 2005). 또한 사후관리를 통하여 서비스를 제공한 것에서 끝나지 않고 서비스 종결 이후에도 수혜자의 상태나 상황을 파악하여 적합한 서비스를 제공 및 연계할 수 있도록 해야 한다. 예를 들면, 중도시각장애인의 경우 의료기관에서 장애 판정을 받았더라도 적절한 교육과 복지서비스를 제공받지 못한 채 집밖의 생활을 기피하고 집 안에서만 운둔하는 기간이 적지 않다. 이러한 사례를 발굴하여 시각 장애인복지관에서 상담과 사례관리를 통하여 서비스를 제공받을 수 있도록 유도하고, 서비스 제공이 종료된 후에도 방문이나 전화를 통하여 지속적으로 이용자들의 상황을 파악하여 필요한 서비스를 제공할 수 있도록 노력하여야 한다. 또한 시각장애인 복지관에서 제공이 어려운 서비스가 필요하다고 판단되는 경우 시각장애인특수학교나 타 기관으로 연계하는 방안이 필요하다.
다섯째, 시각장애인복지관의 재정과 서비스의 측면에서 재정 확보를 위한 방안이 필요하다. 서비스의 양적・질적 향상을 위해서는 더욱 많은 재정적 지원이 필요하며, 재원 확보를 위한 새로운 방법과 방향이 모색되어야 한다. 현재 시각장애인복지관 수입의 대부분을 정부보조금에 의존하고 있으며, 법인전입금이나 후원금 등 자부담에 해당하는 재원이 차지하는 비중이 극히 적다.39) 이는 정부보조금에 의존하려는 경향 때문이기도 하지만, 후원자 발굴이나 기부금품 모집을 적극적으로 수행하지 않은
이유도 있을 것이다. 대상자의 욕구를 충족시키는 데 필요한 자원을 동원할 능력이 없는 사회복지기관이나 단체 혹은 시설은 도태될 수밖에 없다는 점을 인식해야 하며, 이를 통해 민간사회복지 부문이 사회복지서비스 대상자와 사회에 대해 전문성과 책임성을 갖게 될 것이다(김상균 외, 1994). 전적으로 보조금에 의존하는 재정 구조로 인하여 보조금이 상대적으로 적은 시각장애인복지관의 내실 있는 서비스 제공이 어려울 수 있다. 이에 대한 방안으로 시각장애인복지관 공급자와 수혜자의 합의를 바탕으로 시각장애인복지관 서비스 유료화의 점진적인 확대를 신중히 고려해 볼 필요가 있을 것이다. 본 연구의 분석결과 지속적인 서비스 제공이 시각장애인복지관의 서비스 효과성에 영향을 미치는 주요 요인으로 나타났는데, 서비스 유료화는 서비스의 지속성 확보와 양적・질적 향상을 위해 필요하다(박병일, 2002). 시각장애인복지관 서비스가 특별한 시혜가 아닌 모든 시각장애인들의 보편적인 서비스로서, 다양한 시각장애인들의 욕구를 양적・질적으로 충족시켜야 한다는 측면에서 유료 서비스의 활성화는 피할 수 없는 흐름이 되고 있다. 그러나 한편으로 서비스의 유료화는 서비스 이용을 원하는 수혜자들을 경제적인 이유로 소외시킬 가능성이 없지 않기 때문에 신중하게 접근해야 할 것이다. 공급자와 수혜자들이 인식하는 서비스 이용료에 대한 합의가 우선되어야 한다. 서비스에 대한 인식의 분석결과 복지관 프로그램 참여 시 적절한 이용료에 대해서 프로그램에 따라 다르다는 응답이 가장 높았으나 이용료에 대한 공급자와 수혜자의 인식에 차이가 있는 것으로 나타났으므로 이에 대한 적절한 합의가 필요할 것이다.40)
여섯째, 시각장애인복지관의 사업기관을 선정하는 위탁과정에서 공개성과 투명성이 향상되어야 한다. 2017년 현재 전국에 사단법인 산하의 시각장애인복지관은 10개관 으로, 대부분 지자체에 의한 위탁운영을 하고 있으며, 사단법인 한국시각장애인 연합회가 운영주체이다. 이와 같이 특정 단체가 시각장애인복지관 운영을 독점하고 있어 위탁과정의 투명성과 공정성, 객관성을 확보하기 위한 노력이 필요하다. 선행 연구들에서도 지방정부의 위탁방식에 대해 지적한 바 있다(김정희, 2008; 박병일, 2002; 박윤희, 2012). 위탁기관의 선정과정이 투명하여야 하며, 선정기준, 절차, 방법 39) 현재 시각장애인복지관은 다소 차이는 있으나 대체로 총 예산 중 평균 61.6%를 정부보조금에 의존하고 있으며, 비중이 가장 높은 복지관은 92.0%였다. 후원금의 비중은 평균적으로 2.3%이며, 법인전입금은 평균 2.7%였다(한국장애인복지관협회, 2016).
40) 수혜자의 경우 이용료는 없어야 한다는 응답(39.0%)이 가장 높게 나타났으며, 이는 공급자의 8.8%에 비해 월등히 높았다. 반면, 공급자는 프로그램에 따라 다르다는 응답(54.6%)이 가장 높았으나, 수혜자는 36.7%가 응답하였고, 공급자의 5,000원 이하(24.5%)라는 응답 역시 수혜자 (9.0%)보다 더 높게 나타났다.