(1) 시각장애인복지관서비스 전달체계의 개념
민간부분에서의 서비스전달체계를 미시적 의미의 기관운영이나 서비스 전달과 관련된 체계로 본다면(조성신, 2004), 시각장애인복지관서비스 전달체계란 시각장애인 복지관의 서비스를 수혜자인 시각장애인에게 전달하는 과정이라고 정의할 수 있을 것이다. 본 연구에서는 복지서비스 전달체계에 대한 여러 분류 기준을 통해 시각 장애인복지관서비스 전달체계의 개념을 규정하였다. 먼저, 복지서비스 전달체계는 광의의 개념과 협의의 개념으로 구분할 수 있다. 광의의 개념으로서의 복지서비스 전달체계는 상부의 정책체계로부터 지원, 규제, 감독을 받으며 서비스를 전달하는 체계를 의미하는 것으로, 수혜자에게 직접적으로 서비스를 전달하는 업무뿐 아니라 중앙과 지방의 모든 공공 및 민간조직과 같은 행정체계까지를 포함한다(오현숙, 2007;
이재만, 2012). 반면, 협의의 개념으로서의 복지서비스 전달체계란 서비스 공급자와
서비스를 받는 수혜자와의 대면적 상호관계를 통하여 일정한 장소에서 서비스를 전달 및 실천하는 사회적 체계를 말한다(오경자, 2015; 이재만, 2012). 시각장애인복지관은 이러한 협의의 개념으로서의 복지서비스 전달체계라고 규정할 수 있을 것이다.
둘째, 복지서비스 전달체계는 구조・기능적 측면에서 행정체계와 집행체계로 구분할 수도 있다. 행정체계는 구조상으로 서비스를 기획, 지시, 지원, 관리하는 기능을 하며, 집행체계는 서비스 수혜자들과 직접적인 대면관계를 통해 서비스를 전달하는 활동을 수행한다(성규탁, 1992). 즉, 시각장애인복지관의 전달체계는 서비스 공급자인 사회복지사와 서비스 수혜자인 시각장애인이 직접적인 상호관계 속에서 서비스를 주고받는 체계이다. 따라서 시각장애인복지관은 직접 시각장애인복지 서비스를 전달하는 최일선의 집행전달체계 조직이라고 할 수 있다.
셋째, 운영주체에 따라 공공전달체계와 민간전달체계로 구분할 수 있다. 공공 전달체계는 보건복지부를 중심으로 한 정부조직의 위계망으로 구성되어 있으며, 민간전달체계는 사회복지법인, 복지재단, 자원봉사단체 등으로 구성되어 있다(이정순, 2010; 조용남, 2015). 사회복지의 급여와 서비스는 대체로 공공재로서의 성격을 가지고 있기 때문에 이를 감안하여 정부에서 시장에 개입할 수 있는 여지를 남겨놓고 있다. 민간전달체계를 통하여 제공되는 대부분의 사회복지 재화는 이 경로를 활용하여, 사회복지법인이나 사단법인과 같은 비영리법인만이 특정의 사회복지 재화를 공급할 수 있도록 규제를 하고 있다. 정부는 공급자의 자격에 관하여 규제를 실시함으로써 공급자를 제한하고, 시장에 대한 감시와 감독을 통해 사회복지 재화의 질을 통제하는 것이다(김진희, 2007). 시각장애인복지관은 이러한 사례로서, 정부로부터 제한된 공급자로서의 위임을 받아 시각장애인복지서비스를 수혜자에게 공급하고 있는 것이다. 이와 같이 시각장애인복지관은 민간전달체계로서 사회복지 법인이나 사단법인이 운영주체가 되어 복지서비스 전달주체의 역할을 담당하고 있으며, 재원은 민간 후원금이나 이용자의 부담금보다 정부재정을 통한 보조금에 의존하고 있다.
넷째, 서비스 종류에 따라 서비스를 받는 대상자를 기준으로 아동복지서비스 전달 체계, 노인복지서비스 전달체계, 장애인복지서비스 전달체계 등으로 구분할 수 있다 (이정순, 2010). 시각장애인을 위한 복지서비스 전달체계는 이러한 장애인복지서비스 전달체계라는 큰 틀 속에 있으며, 따라서 시각장애인복지관 역시 장애인복지 전달 체계의 일부라고 할 수 있다.
다섯째, 복지서비스 전달체계는 사회복지 기관이 중심이 되어 주민에게 사회복지
재화를 전달하는 기관중심의 전달체계와 지역사회가 중심이 되어 사회복지 재화를 전달하는 지역사회중심 전달체계로 나누어 설명할 수도 있다(김진희, 2007). 시각 장애인복지관의 경우, 기관이 공급주체가 되어 사회복지 재화를 수혜자에게 제공하는 시스템으로서, 지역사회에 거주하는 시각장애인들에게 다양한 프로그램과 복지 서비스를 제공하고 있다. 또한 시각장애인이 방문하여 서비스를 제공받는 경우도 있고, 거동이 불편하거나 재가시각장애인의 경우에는 사회복지사가 방문하여 서비스를 제공하기도 한다(김진희, 2007). 따라서 시각장애인복지관은 대체로 개방형과 폐쇄형을 동시에 운영하고 있다고 볼 수 있다.
종합하면, 시각장애인복지관의 서비스전달체계는 사회복지서비스 전달체계의 협의의 개념으로서 정의될 수 있으며, 시각장애인복지관은 장애인복지서비스 전달체계의 민간 영역에서 기관 중심의 집행전달체계를 담당하고 있다고 할 수 있을 것이다.
(2) 시각장애인복지관서비스 전달체계의 구성
서비스전달체계가 조직과 인력 그리고 예산을 체계적으로 배열 및 조정하여 정책이 지향하는 목적을 달성하고자 한다는 측면에서(이재만, 2012; 허만형, 2004) 시각 장애인복지관을 Gilbert & Terrell의 분석틀을 적용하여 조직, 인력, 재정, 서비스 측면으로 구분하고, 사회복지 전달체계의 선행연구에서 강조되고 있는 원칙 중 시각 장애인복지서비스와 부합하는 원칙을 중심으로 각 하위요소를 구성하였다. 보편성과 시각장애인복지서비스의 특수성을 고려한 전달체계의 원칙은 조직 측면의 접근성과 지역사회참여, 인력 측면의 전문성과 책임성, 재정 측면의 적정성과 충분성, 서비스 측면의 통합성, 지속성, 평등성, 적절성 등 10가지를 들 수 있다. 이에 대해 보다 구체적으로 살펴보면 다음과 같다.
1) 조직요인
시각장애인복지관의 조직은 이용자인 시각장애인의 특성상 복지관의 지리적 위치는 물론 서비스 이용을 위한 접근에도 불편함이 없어야 한다. 또한 시각장애인복지관의 서비스만으로는 시각장애인들의 욕구를 충족하기에 그 양과 질이 부족할 수 있으므로 지역사회참여를 통하여 자원 동원과 연계에 노력해야 한다고 보았다. 이러한 측면에서 시각장애인복지관의 조직요인을 접근성과 지역사회참여로 구성하였다.
가. 접근성(accessibility)
접근성은 조직 구조와 관련된 것으로서, 서비스 수혜자의 측면에서는 서비스를 필요로 하는 시각장애인들이 서비스를 이용하고 접근하는 데 불편함이 없어야 하며, 서비스 공급자의 측면에서는 기피나 무지로 인하여 시각장애인복지관을 활용하지 못하는 잠재적 서비스 대상자를 발굴해 낼 수 있어야 한다는 것이다. 즉, 서비스 제공 기관이 시각장애인이 접근하는 데 거리나 지리적 문제, 정보의 결여, 심리적 장애, 자원부족으로 인한 장애, 선정절차상의 장애 등이 없어야 함을 의미한다(Gates, 1980;
선필호, 2010; 이재만, 2012; 조성신, 2004). 전달체계는 공간적, 시간적, 절차적 측면에서 수혜자가 쉽게 이용할 수 있도록 만들어져야 한다(박병일, 2002).
복지서비스를 필요로 하는 수혜자가 필요로 할 때 적절한 서비스를 접근하기 용이한 위치와 장소에서 받을 수 없을 경우 수혜자의 문제는 악화될 수 있으며, 서비스의 효과성 또한 저하될 수 있다(김상균 외, 1994; 심영미, 2011; 정광열, 2009). 특히 시각장애인들은 시각장애로 인해 보행 및 일상생활능력과 시각에 의한 정보접근에 제한이 있기 때문에 시각장애인복지관의 지리적・공간적 접근성과 더불어 원하는 서비스에 대한 정보를 쉽게 제공받을 수 있는가의 문제는 상대적으로 중요한 요인이 될 수 있다.
나. 지역사회참여
지역사회참여는 조직 구조와 관련된 것으로서, 지역사회의 광범위한 참여를 통해 지역의 특수성에 부합되는 복지계획의 수립이나 보다 정확한 대상자의 욕구파악을 가능하게 하는 시각장애인복지서비스 전달체계가 구축되어야 한다는 것이다. 예를 들면, 자원봉사활동을 활발하게 하고, 지역사회의 자치성을 고취시키며, 민간복지 부문을 확대하고, 지역주민의 참여를 촉진하는 활동 등을 들 수 있다(김상균 외, 1994; 신재명, 2002; 조성신, 2004). 이를 위해서는 지역사회의 다양한 복지 자원들을 최대한 활용할 수 있도록 지역사회의 복지활동에 참여하고, 시각장애인에 대한 정보와 교육의 기회를 제공해야 하며, 정보를 교류할 수 있는 통로가 갖추어져야 한다.
구체적으로 시각장애인복지관은 비장애인을 대상으로 장애 이해 및 에티켓 교육, 안내 보행과 흰지팡이 보행 교육 및 체험, 한글점자 교육 및 체험, 장애 예방 등의 장애 인식개선 교육 및 캠페인을 실시하여 시각장애에 대한 정보와 교육의 기회를 제공하여야 한다. 또한 주민조직체가 활성화되고 지역사회 자원을 발굴하여 활용할 수 있도록 교육 및 간담회를 실시할 수 있다.
2) 인력요인
시각장애인복지관의 인력들은 이용자인 시각장애인과 직접 대면하며 서비스를 제공하기 때문에 서비스 전달과정에서 중요한 역할을 담당한다. 시각장애인에게 서비스를 전달하는 인력은 전문적인 지식과 상담 기술을 가지고 시각장애인을 위한 서비스 제공을 하여야 하며, 시각장애인복지 관련 전문 인력으로서의 책임감을 갖추고 있어야 한다고 보았다. 따라서 시각장애인복지관의 인력요인을 전문성과 책임성으로 구성하였다.
가. 전문성(professionalism)
전문성은 인력요인과 관련된 것으로서, 서비스가 전문적인 지식과 기술을 갖춘 인력에 의해 제공되어야 한다는 것이다. 이것은 복지서비스의 효과성과 효율성을 위해서도 지켜야 할 중요한 원칙이다(김진희, 2007; 선필호, 2010; 심영미, 2011;
정광열, 2009). 기본적으로 복지서비스는 수혜자의 욕구를 정확하게 분석함으로써 이에 적합한 서비스로 반응할 수 있어야하므로 복지서비스의 전달체계에서 전문성의 원칙이 중요하다(박병일, 2002; 이태교, 2005). 수혜자를 위한 사회복지사의 업무는 물질적 지원과 서비스 연결 등 실질적 지원뿐 아니라 정서적 지원을 포함한다(하미승 외, 2011). 따라서 시각장애인복지관의 서비스를 제공하는 과정에서 시각장애인의 구체적 특성을 이해하고 욕구 및 문제를 정확하게 파악하여, 문제를 해결하고 욕구를 충족시킬 수 있도록 시각장애인복지관의 인력들은 전반적인 업무 처리 능력과 서비스 제공 기술뿐 아니라 상담가로서의 충분한 기술을 갖추고 그 역할을 하여야 한다.
나. 책임성(accountability)
책임성의 문제는 인력요인과 관련된 것으로서, 시각장애인복지관은 정부에 의해 시각장애인에게 사회복지서비스를 전달하도록 위임받은 조직이므로 주어진 사회적 위임과 기대를 적절히 수행하고 있는지가 중요하며, 자원을 필요로 하는 대상자에게 적절히 전달하여 욕구를 최대한 해결해야 할 책임을 가진다(이재만, 2012; 정광열, 2009). 이와 더불어 시각장애인복지관의 인력은 시각장애인을 대상으로 하는 복지 서비스가 어떠한 목표와 의미를 가지는지 이해하고, 사명감을 바탕으로 책임감 있는 태도로 수혜자들을 대해야 한다. 이러한 시각장애인복지관의 인력의 책임감 있는 태도는 사회적으로 소외되어온 시각장애인들의 서비스 공급자에 대한 신뢰를 높이고