시각장애인복지관이 설정한 목표를 달성하고 수혜자를 만족시키기 위해서는 제공되는 서비스가 시각장애인이 필요로 하고 원하는 서비스여야 한다. 시각장애인의 문제를 해결하기 위해서는 하나의 단편적인 서비스만으로는 부족할 수 있으므로
시각장애인복지관의 서비스 간에 연계는 물론 다른 기관 간의 연계가 이루어져야 한다. 또한 서비스가 시각장애인이 느끼기에 차별 없이 평등하게 제공되어야 한다고 보았다. 따라서 시각장애인복지관의 서비스요인을 통합성, 지속성, 평등성, 적절성으로 구성하였다.
가. 통합성(integration)
통합성은 서비스요인의 하나로서, 다른 종류와 질의 서비스나 프로그램 공급조직들이 상호연계 속에서 수혜자의 욕구에 적절하게 대응하며, 하나의 조직 또는 기관에서 서비스와 프로그램 간에 상호협력과 유기적인 연계가 긴밀하게 이루어지는 것을 뜻한다(박병일, 2002; 이기정, 2012; 이정순, 2010; 한혜경, 1999).
시각장애인의 문제나 욕구는 여러 영역에서 다양하고 복합적으로 상호연계되어 있을 수 있기 때문에 시각장애인의 진정한 사회통합과 삶의 질 향상을 위해서는 이러한 문제의 해결을 위한 서비스들도 서로 연관시켜 포괄적이고 통합적으로 제공해야 한다.
즉, 통합성이 있다는 것은 시각장애인 수혜자가 필요로 하는 서비스를 한 시각장애인 복지관에서 다양한 프로그램 간의 연계를 통해 제공받을 수 있으며, 또한 복지관에서 수혜자가 필요로 하는 서비스 제공이 어려운 경우 다른 기관이나 시설로 연계되는 것이다. 이를 위해 시각장애인복지관은 지역의 시각장애인특수학교 및 점자도서관 등 외부 기관과 연계하여야 하며, 노동부 및 한국장애인고용공단 등을 통한 시각장애인 직업훈련과 고용지원을 위한 사업을 실시할 수 있다. 또한 안과, 치과 등의 의료 기관과의 연계를 통하여 자원 연계 및 협력 사업을 실시할 수 있다.
나. 지속성(continuity)
지속성은 수혜자에게 필요한 서비스가 단절됨이 없이 개입부터 목적을 달성할 때까지 지속적이고 일관성 있게 제공되어야함을 의미한다(최연실, 1999). 하나의 욕구가 해결되어 다른 욕구로 인해 또 다른 종류의 서비스를 필요로 할 때 중단 없이 서비스가 계속 제공되어야 한다. 서비스의 지속적인 제공을 통하여 대상자의 문제가 해결될 때 서비스의 목표를 달성하여 효과를 얻을 수 있을 것이다(심영미, 2010).
시각장애인복지관은 주로 재가장애인을 대상으로 서비스를 제공하기 때문에 지속적인 서비스 제공이 중요하며, 또한 시각장애인들이 서비스를 제공받을 수 있는 기관이 한정되어 있으므로 서비스의 안정적이고 지속적인 제공이 요구된다.
다. 평등성(equality)
서비스 제공에 있어서의 평등성은 특별한 경우를 제외한 모든 복지서비스 대상자에 대해 성별, 연령, 소득, 지역, 종교, 지위 등에 따라 차별받지 않고, 필요로 하는 서비스를 제공받을 수 있어야 한다는 의미이다(김상균 외, 2011). 즉, 서비스를 제공받는 수혜자는 누구나 부당하게 차별받지 않고 공평하게 대우받아야 하며, 공평한 규율과 일정한 원칙하에 서비스 제공이 이루어져야 한다. 특히 사회에서 차별과 소외의 대상이었던 시각장애인들을 위한 시각장애인복지관의 서비스는 무엇보다 평등한 제공이 우선되어야 한다.
라. 적절성(adequacy)
적절성은 서비스요인의 하나로서, 복지서비스 전달체계가 적절성의 원칙을 충족시키기 위해서는 수혜자들의 서비스 욕구를 적절하게 파악해야 한다(박병일, 2002). 수혜자인 시각장애인이 원하는 서비스가 부족하거나, 또는 제공받은 서비스가 수혜자의 문제해결에 도움이 되지 않거나, 시각장애인복지관의 서비스 제공기간이 너무 짧다면 수혜자는 욕구를 충족할 수 없을 뿐만 아니라 서비스의 적절성에도 문제가 제기될 수 있어 서비스의 목표를 달성하기 어려워질 것이다.
이러한 전달체계의 원칙들은 현행 전달체계를 새로이 수립하거나 변화시키는 수단으로서의 기준이 될 수 있다(오경자, 2015; 이재만, 2012). 따라서 위에서 언급한 시각장애인복지서비스의 특성을 고려하여 선정된 전달체계의 원칙을 기준으로 하여 시각장애인복지관 서비스가 이러한 원칙들을 구현하고 있는지를 평가하는 것은 향후 시각장애인복지관의 서비스 효과성 제고와 발전방향에 도움을 줄 것으로 판단된다.
제3절 시각장애인복지서비스 효과성
1. 복지서비스 효과성의 개념
사회복지서비스 전달체계의 궁극적인 목적은 수혜자가 필요로 하는 서비스를 적합하고 효과적으로 공급하여 그들의 욕구를 충족시키는 것이며, 이러한 관점에서 서비스의 전달체계는 행정편의보다는 서비스의 효과성에 역점을 두어야 한다.
효과성이 결여된 서비스는 목표를 달성할 수 없을 뿐 아니라 제한된 복지자원을
낭비하는 결과를 초래할 수밖에 없기 때문에(조성신, 2004) 복지서비스 전달체계는 서비스의 효과성 제고를 위해 기능하여야 한다. 효과성에 대한 정의는 시대의 변천에 따라 변화해 왔으며, 학자들마다 다양하다. 초기에는 목표에 대한 진전이 얼마나 빠르고 저렴하며, 능률적으로 나타나는가를 효과성이라고 하였다(Schein, 1980;
박정희, 2002: 24 재인용). Hatry(1983)는 제공된 서비스의 영향 및 질을 효과성으로 보고 제공된 서비스가 의도한 목적을 얼마나 달성하고 있는지 혹은 지역사회 등 시민의 욕구에 얼마나 부합되는지에 따라 측정된다고 설명하고 있다(오윤정, 2013: 45 재인용). 복지서비스 전달체계의 효과성은 노력의 과정보다 결과를 중요시하며, 복지 서비스의 궁극적인 목표를 얼마나 달성했는지, 효과의 크기가 목표와 대비하여 어느 정도인지, 변화가 처음에 의도했던 것인가와 관련된 것이다(이정순, 2010; 정광열, 2009; 조성한 외, 2006). 따라서 효과성을 판단하려면 우선 서비스의 목표를 확인하는 과정이 필요할 것이다.
시각장애인복지관은 시각장애인에 대한 각종 상담 및 사회심리・교육・직업・
의료재활 등 관할지역 내 시각장애인의 복지증진을 위해 종합적인 재활과 자립지원 서비스를 제공하는 시설로서, 시각장애인복지관 서비스는 지역 시각장애인의 복지 욕구를 해소함으로써 시각장애인의 재활・자립과 복지증진을 도모함을 목적으로 한다(보건복지부, 2017a). 따라서 시각장애인복지관 서비스의 효과성은 이러한 목적의 달성 정도라고 간략히 정의 할 수 있다. 즉, 시각장애인복지관의 측면에서 효과성이란 서비스에 투입된 자원이 수혜자인 시각장애인의 욕구와 문제해결에 적합하였는지, 어떠한 성과를 거두었는지를 포괄하는 것으로서, 시각장애인복지관의 프로그램이나 서비스가 잘 수행되었는가와 관련한 개념이라고 할 수 있을 것이다. 효과성을 나타내는 지표로는 직접적인 측면에서의 의도된 성과와 간접적 측면에서의 수혜자의 서비스 만족도라는 두 가지 차원으로 분류할 수 있다. 따라서 본 연구에서는 서비스 효과성의 측정지표를 시각장애인에게 제공된 시각장애인복지관 서비스의 목표달성 정도 즉, 성과달성 정도와 수혜자인 시각장애인들이 서비스에 만족하는 정도로 측정하였다.
사회서비스 분야에서 효과성은 효율성과 달리 목표 지향적 개념으로 양과 질 개념을 동시에 내포하고 있다(김규덕, 1999). 효과성은 산줄(output), 결과(outcome), 영향 (impact)을 모두 포함한다. 결과나 영향은 서비스의 품질 개념으로 수혜자에게 의도했던 변화가 어느 정도 일어났는지와 관련된 개념이다(이신정, 2011). 이에 따라 시각장애인복지관 서비스의 효과성을 측정할 때 목표의 성취 즉, 성과달성 수준에
복지서비스 효과성에 관한 측정은 그 특성상 실체의 객관적인 파악이 어려워 학자들에 따라 정의가 다양하다(선필호, 2010). 본 연구에서는 시각장애인복지관 서비스의 효과성 측정을 위한 이론적 틀로서 사회복지 조직과 프로그램을 평가하기 위한 접근방법을 살펴보았다.
사회복지 조직 및 프로그램을 평가하는 이론적 틀로는 대표적으로 목표달성모델과 체계모델을 들 수 있다. 목표달성모델은 전통적인 효과성의 분석방법으로서 모든 조직은 특정의 목표를 달성하기 위해 만들어진 합리적 도구이며(Weber, 1968; 황성철 외, 2014: 416), 조직의 효과성을 판단하는 기준으로 목표체계 자체가 절대적인 중요성을 지닌다고 보고 있다. 또한 조직은 달성하고자 하는 목표를 분명히 세울 수 있고, 산출을 정확히 예측할 수 있으며, 주어진 목표를 달성하기 위하여 인적・물적 자원을 조작할 수 있다고 보았다. 목표달성모델은 겉으로 드러나지 않은 목표
갈등이나 모호한 목표를 명확히 할 수 있으며, 조직이 측정 가능하거나 관찰가능하고 상대적으로 단순하며, 목표에 대해 다수가 동의하는 조직에서 가장 유용하다고 할 수 있다(Cameron, 1986; 권선진, 1995; 전혜승, 1999). 그러나 일반적으로 사회복지 조직의 경우 목표가 구체적이지 않고 추상적이며, 변화하기도 하여, 실질적으로 조직의 목표를 명확히 하는 것이 어렵기 때문에 효과성 평가가 쉽지 않을 수 있다 (황성철 외, 2014).
반면, 체계모델은 조직을 체계 즉, 시스템으로 파악하는 조직이론 중 하나이며, 목표나 산출 그 자체보다 목표달성을 위해 필요로 하는 수단과 과정에 초점을 두고 있다(원성구, 2011). 각 조직은 외부 환경으로부터 투입요소를 받아들여 조직 내의 전환과정을 거쳐서 환경으로 산출을 내보내는 과정을 지속함으로써 조직이 생존하고 성장한다고 보았다(전혜승, 1999). 목표달성모델과 체계모델은 사회복지 조직 및 프로그램 평가의 틀로 가장 흔히 사용되는 모델이나, 사회복지기관의 평가에 있어서 목표 혹은 결과에 지나치게 비중을 두는 것이 부적절할 수 있고, 목표달성에 대한 객관적 분석이나 평가가 어려울 수 있다는 측면에서 사회복지기관 평가는 체계이론에 근거하는 경향을 보인다(황성철 외, 2014). 체계적 접근에 따르면 프로그램은 투입, 전환, 산출, 성과로 구성된다. 투입은 이용자나 서비스 자원과 관련된 변수로서 프로그램 목표를 달성하기 위하여 투여되는 여러 가지 자원을 의미한다. 전환은 개입 방법과 관련된 변수로서 서비스 전달과정을 나타내며, 목적달성을 위해 투입되는 자원들을 통해 프로그램을 진행시키는 것이다. 산출은 서비스의 종료와 관련된 변수로서, 프로그램 활동을 통해 나타난 직접적인 산물 혹은 양, 실적을 의미한다.
성과는 변화내용과 관련된 변수로서 효과라고 할 수 있다(원성구, 2011). 이를 사회 복지 조직에 적용하여 보면, 사회복지 조직은 사회 환경으로부터 인적・물적 자원을 투입 받아 서비스를 제공하는 전환과정과 프로그램이라는 산출과정을 거쳐서 이용자의 변화라는 결과를 만들어내고자 하는 조직이라고 할 수 있다.
한편, 평가에 적용될 수 있는 가치 혹은 기준으로 효과성, 능률성, 형평성 등이 제시되기도 한다. 효과성은 프로그램의 목표달성 정도를 말하며, 목표달성과 프로그램 노력과의 인과관계를 의미한다. 효과성 평가에서는 이용자의 인지적・감정적 변화, 이용자의 행동 혹은 사회적 변화 등을 고려한다. 효율성은 투입과 산출을 비교하여 평가하는 것으로서, 비용 최소화와 산출 극대화를 평가한다. 형평성은 효과와 비용이 사회집단 간에 공평하게 배분되었는지 평가하는 것으로서, 대상 집단에 동일한 접근 기회가 주어지는지의 여부와 그 정도, 프로그램 활동이 균등하게 배분되는 정도 등이