시각장애인복지관의 전달체계로 설정한 조직, 인력, 재정, 서비스 요인과 서비스 성과달성에 대한 공급자와 수혜자의 인식에 차이가 있는지를 분석하기 위하여 t-test,
평균차이검정(ANOVA)을 통해 분석하였다. 첫째, 공급자와 수혜자는 접근성, 지역사회 참여, 전문성, 책임성, 적정성, 충분성, 통합성, 지속성, 평등성, 적절성에 대해 평균 3.00 이상의 점수를 보이고 있어 비교적 높게 인식하는 것으로 나타났다. 이는 시각장애인복지관 서비스의 공급자와 수혜자들은 시각장애인복지관 서비스가 10개의 원칙에 의해 비교적 잘 이루어지고 있는 것으로 인식한다는 의미로 해석할 수 있다.
특히 인력요인은 공급자 3.90점, 수혜자 3.87점으로 가장 높게 인식하고 있는 것으로 나타났으며, 재정요인은 공급자 3.49점, 수혜자 3.23점으로 가장 낮게 인식하고 있는 것으로 나타났다. 하위요인에서는 공급자의 경우 서비스요인 중 평등성이 4.03점, 수혜자의 경우 인력요인의 책임성과 서비스요인 중 평등성이 3.89점으로 가장 높게 나타났으며, 재정요인의 충분성은 공급자 3.15점, 수혜자 3.08점으로 가장 낮게 인식하는 것으로 나타났다.
이러한 결과는 공급자와 수혜자 모두 시각장애인복지관의 인력요인에 대해서 긍정적으로 인식하고 있다는 의미이다. 공급자의 경우 자신들의 업무에 대한 전문성이나 책임성에 대해 긍정적으로 평가하고 있으며, 수혜자의 입장에서는 직접적인 대면과 상호관계를 통해 제공되는 서비스의 특성상 인정적인 측면에서 서비스를 제공하는 직원들에게 호의적인 평가를 한 것으로 해석할 수 있다.36) 수혜자들이 하위요인 중 인력요인의 책임성에 대한 인식을 가장 높게 하고 있는 것은 시각장애인복지관의 서비스가 제공되는 과정에서 시각장애인들은 시각장애인복지관의 인력이 자신들의 욕구를 파악하여 필요로 하는 서비스를 적절히 전달함으로써 욕구를 최대한 해결해야 할 직원들의 책임을 중요하게 인식하고 있다고 볼 수 있다. 또한 공급자와 수혜자 모두 시각장애인복지관의 서비스요인으로서 평등성에 대해 높게 인식하는 것은 시각장애인복지관에서 서비스를 제공함에 있어 평등성을 가장 중요한 요인으로 인식하고 있다는 방증일 것이다. 한편, 공급자와 수혜자 모두 재정요인에 대한 긍정적인 인식이 낮은 것으로 나타난 결과는 본 연구에서 서비스 인식에 관한 조사결과 시각장애인복지관의 가장 심각한 문제점으로 재정의 부족이라는 응답이 28.9%로 가장 높게 나타난 결과와 맥락을 같이 한다. 이는 실제로 시각장애인복지관의 재정이 열악한 원인도 있겠으나, 수혜자의 경우 시각장애인복지관의 재정에 관해
36) 시각장애인복지관의 가장 심각한 문제점에 대한 수혜자의 응답결과를 시각장애인복지관의 조직, 인력, 재정, 서비스 요인으로 구분하여 살펴보면, 재정요인과 관련한 응답(27.1%) 다음으로 인력요인과 관련한 응답이 21.9%로 나타났다. 조직요인과 서비스요인에 관련된 응답은 각각 15.7%로 나타났다.
명확히 파악하고 있지 못한 상황에서37) 직관적으로 시각장애인복지관의 재정이 충분하지 못할 것이라고 생각하고 있는 것으로 해석할 수 있다. 공급자와 수혜자의 인식이 비슷한 양상을 보이는 것은 공급자와 수혜자가 전반적으로 주어진 상황이 비슷하기 때문인 것으로 판단된다.
둘째, 공급자와 수혜자 간의 차이를 분석한 결과 재정요인 전체와 하위요인인 적정성, 서비스요인 전체와 하위요인인 통합성에 대해서 공급자가 수혜자에 비해 유의미하게 높은 인식도를 보였다. 이는 시각장애인복지관의 재정과 서비스에 대해 수혜자가 상대적으로 부정적으로 인식하고 있다는 것을 의미한다. 또한 공급자가 현재 기관에서 근무한 기간에 따라 집단 간 차이가 있는지를 분석한 결과 조직요인의 지역사회참여, 인력요인 전체, 재정요인 전체와 하위요인인 충분성, 서비스요인 전체와 하위요인인 통합성, 서비스 성과달성에서 유의미한 차이가 나타났다.
우선, 재정요인의 측면에서 수혜자들은 공급자보다 시각장애인복지관의 재정이 필요한 곳에 적정하게 배분되거나 효율적으로 사용되지 못하고 있다고 인식하는 것으로 해석된다. 앞서 언급한 바와 같이 한국장애인복지관협회(2016)에 따르면, 시각 장애인복지관의 세출 중 가장 많은 비중은 인건비로서 평균적으로 55.8%를 차지하고 있었으며, 80%를 넘게 차지하는 경우도 확인할 수 있었다. 반면, 시각장애인복지관의 세출 중 사업비가 차지하는 비율은 평균 25.8%였으며, 사업비의 비중이 5%에 불과한 경우도 확인할 수 있었다. 이와 같이 시각장애인복지관의 재정은 대부분 인건비로 지출되고 있어 수혜자들을 위한 서비스 제공과 관련된 예산의 비율은 낮은 것을 알 수 있다. 따라서 수혜자들이 시각장애인복지관의 재정에 대해 구체적으로 파악하기는 어려우나 대체로 복지관의 예산이 사업이나 프로그램에 적정하게 배분되어 효율적으로 사용되고 있지 못하다는 점을 체감하고 있는 것으로 해석된다.
다음으로, 서비스요인으로서 통합성에 대해서도 공급자에 비해 수혜자들이 부정적으로 인식하고 있다는 것을 알 수 있다. 이는 시각장애인복지관 프로그램 간의 상호연계나 수혜자가 다른 기관이나 시설의 서비스가 필요한 경우 연계되는 과정이 원활하지 못하다고 인식하는 것으로 해석되며, 수혜자의 욕구에 대한 공급자 측의 적절한 인식이 중요하다는 함의를 내포하고 있다. 수혜자들은 시각장애인복지관에서
37) 사회복지법인 및 사회복지시설 재무・회계규칙 제19조 제2항에 의거하여, 매년 시각장애인 복지관의 세입·세출 결산을 홈페이지에 공고하고 있으나 많은 시각장애인복지관들이 파일을 pdf 형태로 첨부하고 있어 시각장애인복지관을 이용하는 시각장애인들이 손쉽게 재정에 관한 정보에 접근하기 어려운 실정이다.
자신이 필요로 하는 서비스의 연계를 만족할 만큼 받지 못하고 있는 것으로 추론된다.
즉, 시각장애인들은 자신의 욕구에 적합한 서비스를 스스로 찾아 이용하는 경우가 많을 것임을 짐작할 수 있다.
마지막으로, 공급자의 근무기간에 따라서는 근무기간이 짧을수록 시각장애인복지관 조직, 인력, 재정, 서비스에 대한 인식이 비교적 긍정적인 반면, 근무기간이 길수록 서비스 성과달성에 대한 인식이 높은 것으로 나타났다. 이러한 결과는 공급자들이 경력이 길지 않을수록 수혜자들에게 서비스를 전달하는 과정이라 할 수 있는 시각 장애인복지관의 전달체계에 대한 인식은 긍정적인 반면, 서비스 제공의 결과로 볼 수 있는 서비스 성과달성에 대해서는 경력이 늘어날수록 긍정적으로 인식하게 된다는 것으로 해석할 수 있다. 경력이 많지 않은 직원들은 대부분 시각장애에 대한 총체적이고 전문적인 지식과 다양한 경험을 미처 갖추지 못한 경우가 있을 수 있다.
따라서 직무에 종사하며 시각장애인들에게 적절한 서비스를 제공하기까지 시행착오를 거치면서 시각장애 관련 전문 지식과 기술을 습득한 후에 비로소 서비스 제공의 결과에 대해 긍정적으로 인식하게 되는 것으로 판단된다.