저자 : 박연호 , 이종호 , 임영제 Modern Human Relations
박 영 사
기 호 익
제 12 장 갈등해결의 방법
1. 갈등의 본질
1) 갈등의 의의
희소자원이나 업무의 불균형배분 또는 목표, 가치, 인지 등의 차이로 인해서 개인, 집단, 및 조직의 심리, 행동 또는 그 양면에 나타나는 대립적 상호작용
2) 갈등관의 변천
(1) 전통적 관점
* 전통적인 갈등관은 1930 – 1940년대에 고전적 조직이론 과 초기 인간관계론 적 접근방법에 입각하여 갈등을 불필요한 것이며 해로운 것으로 보고 폭력, 파괴와 불합리성 등과 동의어로 파악한다.
* 메이요(E. Mayo)는 갈등을 일종의 악(evil) 또 대인적 능력의 부족증 으로 취급하고 협력만이 건강의 징후라고 하였다.
* 갈등이 없는 상태가 가장 이상적인 상태이며 갈등은 직무의 명확한 규정, 직위간 관계의 구체적 규정, 직위에 적합한 인원의 선발 및 훈련 등을 통해서 제거될 수 있다.
* 전통적 관점에서는 모든 갈등은 나쁜 것이라는 가정하에 갈등은 회피하여야 하기 때문에 갈등의 원인과 갈등의 역기능의 해소에는 거의 관심이 없었다.
(2) 형태적 관점
* 형태적 관점은 1940 – 1970년대 중반까지의 갈등관 대표하고 있으며 모든 집단과 조직에서 자연히 발생하는 것으로 보고 갈등은 불가피한 것이므로 수용하는 입장을 취한다.
* 조직구성원은 인간으로서 욕망이나 이해관계 때문에 충돌할 가능성을 충분히 갖고 있는 것이다.
* 형태론적 갈등관은 갈등의 존재를 합리화하면서도 갈등은 배제할 수 없는 것이며 때때로 조직의 업무수행에 도움이 될 수도 있다.
* 형태론적 접근은 기껏해야 갈등의 표면적인 수용만을 나타낼 뿐이다.
(3) 상호작용적 관점
* 화목하고 평화스러우며 지나치게 협조적인 분위기에 젖어 있는 조직은
변화와 쇄신이 요구에 대해 정태적이고 냉담하며 무반응적인 태도를 보이기 쉽다.
* 갈등의 기능 조직을 활성화시키며, 효과적인 목표달성을 가능하게 하고 조직 혁신과 변화의 수단이며 다른 한편으로는 구성원 개인이나 조직의 목표달성 에 방해가 된다고 본다.
* 조직관리자는 모든 갈등을 억제하거나 제거해서는 안되며 그 해로운 점을 최소한으로 줄이고 이로운 점을 최대한으로 신장시켜 주어야 한다.
2. 갈등수준의 평가
첫째, 극단적인 갈등수준은 순기능적이 될 수 없다. 조직내의 갈등이 적정한 갈등수준을 넘어서면 조직의 효과성은 점점 떨어지며, 극단적 갈등수준 에 이르면 조직의 효과성은 거의 기대할 수 없게된다.
둘째, 조직의 의사결정과정이 정형화되어 있지 않음으로써 보다 창의성을 발휘 할 수 있는 분위기에서 진행된다면 내부적 갈등이 건설적인 것으로 될 가능성이 높아진다 가설이 성립될 수 있을 것이다.
셋째, 결론적으로 조직에 갈등이 거의 없거나 낮다면 변화와 개혁을 추진하거나 조직이 환경변화에 적응하기 어려워 조직의 성과가 저하된다 반면 갈등 의 수준이 너무 높을 경우 조직내에 엄청난 혼란이 야기되어 조직에 부정적인 결과를 야기하게 된다.
넷째, 조직의 효과를 최대로 하기 위해 갈등수준이 최적을 이루도록 해야 한다.
3. 갈등의 유형
1) 개인적 갈등
개인은 보통 경쟁적인 욕구와 역할을 갖게 되며 욕구나 역할의 표출방법이 다양하게 나타나며 욕구와 조직목표 사이에는 여러 가지 형태의 장애로 말미 암아 서로 충돌할 여지가 많아 복합한 적응과정에서 갈등과 긴장을 일으킨다.
(1) 좌절에 의한 갈등
좌절은 동기부여가 된 욕구가 목표에 도달하지 못하고 방해를 받게 될 때 나타나게 된다.
일반적으로 공격, 철회, 집착, 타협 등 방어적 반응을 일으킨다.
(2) 목표갈등
개인적 갈등의 또 다른 원천은 목표가 긍정적인 면과 부정적인 면의 양면성을 지녔을 때와 둘 이상의 경쟁적인 목표가 병존할 때 둘 이상의 욕구가 상호간에 장애가 되는 경우
가. 접근 – 접근갈등(approach – approach conflict)
개인이 둘 이상의 긍정적이지만 상호배타적인 목표에 의해 동기부여 될 경우 발생한다.
나. 접근 – 회피갈등(approach – avoidance conflict)
하나의 목표가 개인들에게 긍정적이고 부정적인 성격을 모두 포함하고 있다. 개인은 긍정적인 측면과 부정적인 측면이 비슷하게 나타낼 때 불안한 상태로 망설이게 된다.
다. 회피 – 회피갈등(avoidance – avoidance conflict)
개인이 둘 이상의 부정적이며 바람직하지 않은 목표간에 선택해야 할 경우 쉽게 해결 수 있으며 두 개의 부정적인 목표에 직면한 개인은 그 중 하나를 선택하지 않거나 그 상황을 단지 떠나버리면 되며
이렇게 되면 갈등이 해결된다.
( 3) 역할 갈등
기존의 규범에 의하여 요구되는 기대를 가지고 있는 지위라고 할 수 있으며 역할의 모호성과 부하량에서 오는 심리적 불안감 및 압박감은 주어진 역할에 따른 임무수행에 저해요인이 되어 갈등을 일으킨다.
2) 대인적 갈등
개인과 개인간의 인간관계에서 발생하는 갈등을 말하는데
구성원, 개인간에 겪는 갈등은 구성원 상호작용에서 매우 중요한 의미를 가진다.
(1) 교류분석 가. 자아상태
개인의 가장 중요한 자아상태, 즉 어린이 자아, 어른 자아와 부모자아를 확인하고 있다.
* 어린이 자아상태 (child ego state )
어린애와 같이 하거나 아니면 반항하고 대드는 등 감정에 치우치는 행동을 보이는 것이며 매우 미숙한 행위를 특징으로 한다.
* 어른 자아상태 (adult ego state )
인격적으로 성숙한 성인처럼 행동하는 상태로 자신에 당면한 문제해결과 관련된 정보를 수집하고 세밀히 분석하여 다양한 대안을 탐색함으로써 논리적인 행동을 하게 된다.
* 어버이 자아상태( parent ego state)
자녀들에게 엄한 어버이와 같이 행동하는 상태를 말하며 어버이 자아상태에 있는 사람들은 타인을 대할 때 과보호적이거나 엄격하고 비판적인 태도를 취한다. 상대방을 어린애 취급을 하여 명령을 하는 경향이 있고 다른 사람에 대한 행위 기준이나 규칙을 수립하는 사람들이 속한다.
나. 상호교류의 종류
* 상호보완적 교류 : 두 사람이 상호작용을 할 때 한 사람이 특정 자아상태에 서 메시지를 보내거나 행동을 보였을 때 상대방이 예상 했던 대로의 반응을 보여 주는 교류형태
* 상호교차적 교류 : 상호보완적 교류와는 달리 자극을 보낸 사람이 기대했던 바와는 상이한 반응이 나타나는 교류
* 동기은폐적 교류 : 상호작용을 할 때 어느 한쪽이 겉으로는 특정한 자아 상태에서 메시지를 보내거나 행동하는 것처럼 보이나 실제로 전달하고자 하는 메시지가 은폐된 교류
(2) 조하리창
대인관계능력의 개선방향이나 대인간 갈등을 분석하는 데 널리 활용되고 있다.
3) 조직갈등
조직의 성과달성에 있어서 중요한 것은 그 구성집단이 공식집단이건 자생적 집단이건 간에 그 집단 자체의 목표를 조직의 목표와 동일시 하는 것이고 목표가 상이하더라도 조직목표를 위해 일한 직접적인 결과로써 자기 자신들의 목표가 만족될 수 있다고 생각한다.
(1) 계층적 갈등(hierarchical conflict)
조직의 여러 계층에는 갈등이 발생할 수 있다. 이사회는 최고관리층과 갈등을 일으킬 수 있고 중간감독층은 일선감독층과 갈등을 빚을 수 있다
(2) 기능적 갈등(function conflict )
조직의 여러 기능부서간에도 갈등이 일어난다. 산업조직에서 생산부서 와 마케팅 부서간에서 일어나는 갈등이 가장 전형적인 예라 할 것이다.
(3) 계선과 참모 간의 갈등 (line – staff conflict)
계선과 참모 간에는 통상 갈등이 존재하며 참모가 계선보다 우월한 전문적 권위가 공식적으로 보장되지 아니할 경우 갈등이 발생할 소지가 크다고 할 수 있다.
4. 갈등요인과 해결방법
1) 갈등요인
갈등상황을 형성하는 구성요소로서는 조직의 목표, 구성원의 특성, 조직의 규모, 분화, 의사전달, 권력구조, 의사결정에의 참여의 정도, 보상제도 등 이 있다.
(1) 목표의 상반
개인 또는 조직단위는 각자가 추구하는 목표나 이해관계가 상이할 때 갈등을 야기시킨다. 행정의 경우, 특정 사업의 우선순위의 결정보다는 권력, 예산, 인원을 확보하려는 경쟁 및 부처간 또는 국과 간의 이해관계 가 상반될 때 갈등이 발생한다.
(2) 구조적 분화와 전문화
사회가 복잡화 . 이질화됨에 따라 행정의 구조적 분화의 심화와 전문화 현상이 일어나고 행정조직 내에 긴장과 갈등이 심해진다.
(3) 상호의존성 (interdependence)
* 조직은 분업의 원리에 따라 명백하자만 조정된 기능을 수행하는 상호의존적 부분의 체계이다.
* 조직 내에서 작업간의 상호의존성이 높아서 개인이나 집단이 목표달성을 위해 상대방의 과업수행에 의존해야 할 경우에 때때로 갈등이 일어나게 된다.
(4) 인지, 태도 및 기대의 차이
개인에 인지의 차이가 있으면 갈등이 발생하기 쉽다.
근본적인 원인은 가치관, 신념체계, 동기 및 관점이 각각 다른 데서 비롯된다.
(5) 의사전달의 장애
* 의사전달에 있어 전달자는 전달하려는 내용에 항상 일치되는 언어를 사용하는 것도 아니며 일치된 언어를 사용했더라도 수용자의 가치판단의 차이로 인하여 해석, 수용이 언제나 본래의 전달내용에 일치되는 것은 아니다
* 전달자와 수용자간에 오해가 유발되기 마련이며 결국 갈등에 이르게 된다.
(6) 대안선택의 곤란
* 각 개인은 최선의 대안을 선택해야 하며 차질이 생기고 곤란을 겪게 되면 자연 갈등이 발생하게 된다.
* 비수용성 : 각 대안이 개인에게 만족할 만한 정도가 되지 못하여 선택에 곤란 을 겪는 상황
* 비비교성 : 개인이 각 대안의 결과를 알고 있지만 대안들을 비교할 수 없는 경우에 곤란을 겪는 상황
* 불확실성 : 개인이 각 대안이 초래할 결과를 알지 못하여 곤란을 겪는 상황
2) 갈등대응의 기본양식
* 갈등당사자들이 갈등을 다루는 2차원적 협력성 차원과 독단성 차원의 모형을 제시 하였다.
* 협력성 : 다른 갈등당사자를 만족시켜 주려는 노력이라고 할 수 있다.
* 독단성 : 자신의 관심사를 만족시키려는 시도라 할 수 있다.
첫째, 회피로서, 양 당사자들이 갈등문제를 다루지 않겠다고 선택함으로써 갈등 을 연기시키거나 그 문제들에서 피함으로써 관련된 갈등문제들을 무시 하는 비단정적이고 비협력적인 방식이다.
둘째, 경쟁으로서 당사자들은 논쟁, 권위, 위협 심지어 물리적 강제력을 통하여 타 당사자를 희생시킴으로써 자신의 목표를 달성하려는 단정적이고 비 협력적인 방식이다.
셋째, 순응으로 한 당사자가 그 자신의 관심사나 목표들을 포기함으로써 타 당사자의 관심사를 만족시키려는 비단정적이고 협력적인 방식 넷째, 타협으로 상호희생을 반영하여 양 당사자가 어느 정도의 양보를 할 뿐 아니라 어느 정도의 양보를 획득하는 단정성과 협력성의 긍정적인 형태
다섯번째, 제휴로서 양 당사자 모두가 자신들의 관심사를 모두 만족시키려는 단정적이고 협력적인 방식
3) 갈등의 해결방법 (1) 갈등발생의 방지 가. 균형된 자세의 유지
나. 상호의존성에 입각한 조직 변경 다. 불필요한 경쟁의 회피
라. 공동적의 설정
(2) 갈등의 해소 가. 문제해결
당사자들이 직접 접촉하여 갈등의 원인이 되는 문제를 공동으로 해결하게 하는 방법이다.
나. 상위목표의 제시
갈등을 일으키고 있는 당사자들이 공동으로 추구해야 할 상위목표를 제시함으로써 갈등을 완화시킬 수 있다.
다. 자원의 증대
희소자원의 획득을 위한 경쟁에서 초래되는 갈등을 해소하는 가장 효과적 방법이라고 할 수 있다.
라. 회피
갈등을 야기할 수 있는 의사결정을 보류하거나 갈등상황에
처한 당사자들이 접촉을 피하도록 하는 것이나 갈등행동을 억압하는 것 등이 회피의 방법에 해당된다..
마. 완 화
당사자들의 의견이나 상충되는 이익과 같이 차이를 억압하고 유사성과 공동 이익을 전면에 부각시키는 기법이므로 회피방법과 상위목표제시방법을 혼합한 것이라 볼 수 있다.
바. 상사의 명령
공식적 권한을 가진 상사가 명령에 의해 부하들의 갈등을 해소시키는 방법으로 서 갈등 당사자 간의 합의를 전제로 하지 않고 당사자는 상사의 결정에 찬성하 지 않더라도 정당한 명령에 복종하지 않을 수 없는 것이다.
사. 강압
강력한 힘을 가진 경쟁자를 이용하거나 보스와 같이 권위를 가진 사람 또는 중재인이나 조정자를 이용한다.
아. 갈등 당사자의 태도개조
갈등을 일으키거나 일으킬 가능성이 있는 사람들의 인적 변수를 변화시킴으로 써 갈등을 예방 또는 해소시킬 수 있다.
(3) 갈등의 조장
조직의 활력, 창의와 쇄신을 위해서는 순기능적인 갈등을 적절히 조성하여 조직에 이익이 되도록 해야 한다.
가. 의사전달경로의 변경
의사전달경로의 변경은 정보의 재분배와 그에 입각한 권력의 재분배를 초래 하기 때문에 갈등을 야기시킬 수 있다.
나. 의사전달정보의 조작
정보전달을 억제하거나 과다한 정보를 전달함으로써 갈등을 조장하는 방법 정보과다로 인한 혼란은 갈등을 야기하며 조직구성원들의 정체된 형태를 활성화시키고 창의성과 자율성을 일깨워 줄 수 있다.
다. 이질감의 조성
역할갈등이나 지위부조화 등으로 인한 개인의 내면적 갈등을 조성하여 조직상의 갈등을 유도하는 방법이며 조직 내에 새로운 사람을 투입하여 기존의 구성원들과 이질감을 조성케 함으로써 갈등을 야기하는 것이다.
라. 경쟁유도
조직 내 단위부서나 집단들간에 경쟁적인 상황을 조성함으로써 갈등을 일으키도록 하는 방법으로 사람의 이동과 직위간 관계의 재설정은 관련된 조직단위의 동질성을 와해시키고 의사결정권을 재분배하여 상호감시기능을 확대시켜 갈등을 야기 할 수 있다.
제 2 절 감정관리
1. 감정의 의의
사물에 느끼어 일어나는 마음으로 분노, 사랑, 공포, 등은 감정의 일종이다.
◈ 감정의 특징
첫째, 감정은 인간의 내부적인 측면에 영향을 준다.
둘째, 인간은 온화한 것부터 아주 강렬한 것에 이르기까지 다양한 수준의 감정을 종종 경험한다.
셋째, 때때로 일차적인 감정은 이차적인 감정에 의해 가리워진다.
넷째, 감정은 일시적인 것이다.
2. 비생산적 감정처리
어떤 사건을 어떻게 해석하고 생각하느냐에 따라 바람직한 정서적 결과, 즉 생산적 감정을 경험하게 될 수 있지만 반대로 바람직하지 않은
비생산적인 감정을 경험하게 될 수 있다는 것이다.
◈ 비합리적 사고의 유형
(1) 흑백논리적 사고 : 만약 내가 이번 일에 실패한다면 나는 다음 번 일도 완수하지 못할 것이고 계속 실패를
거듭하게 될 것이라는 식 (2) 결론으로의 비약 (jumping to conclusions)
사람들이 이번에 내가 실수하는 것을 목격했기 때문에 나를 무능한 사람으로 판단할 것이라고 생각하는 식의 사고방식
(3) 부정적 예언 (fortune – telling)
사람들이 내가 연설하는 동안 웃었는데 이는 그들이 나를 신통치 않은
연설자로 취급하고 있음을 의미하고 다시는 나를 초대해 주지 않을 것이라고 부정적 사고를 의미한다.
(4) 비극화(catastrophzing)
내가 잘못했기 때문에 모든 일을 다 망쳐버렸다. 따라서 사람들이 나와 어울리지 않을 것이고 사실 나 역시 좋은 파트너를 만난 적이 없다고 생각하는 경우
(5) 두려움(awfulizing)
현재 내 주머니엔 돈이 별로 없다. 사람들에게 내가 얼마나 초라해 보일까 이것이 두렵다 는 식의 생각이다.
(6) 완전주의(perfectionism)
이번 인터뷰는 쾌 잘 해 냈는데, 질문에 대해서는 신통치 못한 답변을 했다. 나는 이 실수를 잊을 수 없고 용서할 수도 없다.
믿는 사람에게 자주 보인다.
◈비생산적인 감정을 최소화할 수 있는 방안 첫째, 자신의 정서적 반응을 포착하라
둘째, 그러한 반응의 원인을 찾아보라
셋째, 그 사건에 대한 자신의 생각이 어떤지 분석 해 보라
넷째, 비합리적 생각이 발견되면 그것의 타당성을 검토하고 합리적으로 사고를 전환하라
3. 감정과 분노의 관리
1) 감정과 분노관리의 중요성
* 분노는 아주 정상적인 정서로서 분노의 감정을 부정하는 것은 인간성의 부정적일 수 있다.
* 성숙해짐에 따라 자신들의 분노를 자제하거나 최소한 수용 가능한 방식 으로 분노를 표현할 줄 알아야 한다.
* 사람들은 자신의 개인적인 감정이 있으며 스스로가 타인에게 상처를 주거나 복수하려는 감정에서 탈피하려 한다면 분노와 관련된 정서적 능력에 있어 아주 바람직한 일이다.
* 사람은 자기 자신의 분노를 이해하고 또 성공적으로 표현하는 방법을 배워야 하는 것은 물론 타인의 분노를 이해하고 수용하는 방법을
배워야 한다.
2) 감정을 표현하는 방법
가.자신의 신체적 증상을 이해하라 나. 자신의 감정을 확인하라
다. 자신의 감정을 자기의 것으로 하라
라. 자신의 감정을 다루는 데 무엇이 필요한지 결정하라 마. 감정을 표현할 적절한 용어를 생각하고 표현하라 바. 복합감정(mixed feeling)에 주의하라
사. 감정과 행동은 별개라는 것을 인지하라.
아. 자신의 감정에 대하여 책임지라
자. 감정을 표현할 수 있는 최적의 시간과 장소를 선택하라 차. 감정을 명확히 표현하라.
3) 상대방의 분노에 대처하는 단계 (1) 분노수준(anger level)의 판단
분노한 상태의 사람을 때 할 때 그 사람의 현재의 분노의 수준을 파악하는 것이 우선 요구된다.
첫째, 통제 가능한 분노가 있다.
둘째, 표현된 분노가 있는데 이는 분노보다 강력한 수준을 나타내며 타인에 대한 언어적 공격을 특징으로 한다.
셋째, 비합리적 분노가 있는데 개인의 자제심을 잃고 스스로 통제할 수 없는 경우
(2) 적절한 초기반응 (initial response)의 선택
상대방의 분노의 수준을 파악했으면 적절한 초기 반응을 결정해서 적용해야 한다.
(3) 상대방의 문제에 대한 경청
상대방의 분노가 어느 정도 가라앉아 통제 가능한 수준까지 이르렀다고 판단되면 상대방의 분노의 원인을 파악하는 것이 필요하다.
(4) 상대방의 관점의 인식과 인정
분노한 상대방의 입장에 대한 적절한 감정이입적 이해가 요구된다.
(5) 시정행동의 실시
상대방의 이야기가 옳다면 여기에 대해서 잘못된 부분을 사과하고 시정하는 것이 필요하다.
(6) 종료와 재정립
미래의 또 다른 감정적 대립을 예방하기 위해서 제시된 시정조치의 방법과 시기에 대한 명확한 제시가 중요하다.
