저자 : 박연호 , 이종호 , 임영제 Modern Human Relations
박 영 사
기 호 익
제 18 장 화목한 직장을 만드는 방법
제 1 절 직장과 집단
1. 집단의 의의와 유형
1) 집단의 개념과 특성
* 집단이란 형태를 규제하는 일련의 가치 또는 규범을 가지고 빈번한 상호작용을 하면서 공동의 이익과 목표를 공유하는 개인들로 구성된 사회적 집합체
◈
집단행위를 이해하기 위해서 기본행동의 효과성의 측면
첫째, 소집단 활동을 소집단 구성원들이 어떠한 일과 역할을 하고 있으며 그 관계는 어떠하며 그 결과는 어떠한가를 통해 이해하는 것이다.
둘째, 소집단은 구성원들의 활동에서 나타나는 그들간의 상호작용은 그 결과로 나타나는 감정여하에 따라서 새로운 활동과 상호작용을 갖게 됨으로써 상호 작용의 빈도가 높아지고 지속기간은 길어진다.
셋째, 구성원들간의 상호작용은 그들로 하여금 어떤 감정을 갖게 하며, 이 감정은 장래에 상호관계에 영향을 미치게 한다.
넷째, 소집단도 내부적으로 어떤 자생적 조직구조가 형성되기 때문에 구성원 들간에 역할, 지위 및 상호간의 관계가 맺어지며, 그들간에 기대되는
공통적인 행동규범과 각자에게 기대되는 특수한 역할과 행동이 형성된다.
다섯째, 소집단의 효과성은 (1) 생산성, (2) 만족감, (3) 성장 등을 통하여 측정할 수 있다.
2) 집단의 유형과 기능 (1) 집단의 유형
* 공식적 집단이란 : 조직의 공식적인 임무와 관련된 특수한 목적과 과업을 달성하기 위하여 조직이 의식적으로 만든 집단
* 비공식적 집단 : 공식적 조직에 의하여 정해진 사람들이 배치나 상호관계를 계기로 자연적으로 발생하는 소집단
가. 수평적 집단(horizontal clique)
유사한 지위에 있고 동일한 장소에서 근무하는 조직구성원간에 형성되는 집단
나. 수직적 집단 (vertical clique)
서로 다른 계층의 사람들에 의하여 구성된 집단으로서 보통 상의하달적.
하의상달적 커뮤니케이션의 통로역할을 한다.
다. 혼합집단(mix clique)
여러 부류의 지위, 부문, 지리적 위치의 구성원이 포함되어 있다.
(2) 집단의 기능
가. 공식적 . 조직적 기능(formal organizational function)
조직의 기본적인 임무수행과 관련되는 공식적 기능이란 공식적 집단의 업무수행, 기획, 연락 등에 대해 공식적인 책임을 지는 과제 나. 심리적 . 개인적 기능(psychological, personal function)
조직의 구성원은 여러 가지 심리적 . 개인적 욕구를 가지고 이러한 욕구를 소집단형성을 통해서 충족시키고 있다.
◈ 소집단이 구성원을 위한 심리적 기능
(1) 소속감(affiliation need, 우정, 애정, 지지를 구하는 욕구)의 충족 (2) 일체감(sence of identity)의 조성, 강화, 확인과 자존심(self
esteem)의 유지
(3) 안정감과 유력감의 강화
(4) 구성원간의 위로, 격려, 상부상조 또는 신입자 등의 포섭 등이 있을 수 있다.
다. 다원적 . 혼합적 기능 (multiple or mixed function)
대부분의 집단은 조직의 목표달성에도 기여하고 또한 각 구성원 의 욕구도 충족시키는 다원적 또는 혼합적인 기능을 가지고 있다.
2. 집단형성의 이유와 발전
1) 집단형성의 이유 (1) 욕구의 충족
개인들은 개인적으로 충족시킬 수 없는 욕구를 충족시키기 위해서 집단을 형성하게 된다.
(2) 과업달성
집단은 과업달성을 위해 형성되는데 조직에서 공식적 집단이 존재 하는 본질적 이유이다.
(3) 이념과 목표
사람들은 어떠한 이념이나 목표에 찬동하여 집단을 형성하거나 구성원이 된다.
(4) 문제해결
조직의 문제를 해결하기 위하여 집단이 구성되기도 한다.
(5) 가까움과 친근감
사람들은 장소적으로 근접한 곳에 근무하면서 접촉의 기회가 잦으면 친근감을 갖게 되기 쉬우며 이 경우 집단을 형성할 가능성도 커진다.
(6) 경제적 이유
혼자보다는 집단으로 협동하여 작업을 할 대 힘이 덜 들며 생산성이 향상되어 경제적 이득을 볼 수 있다는 점이 사람들로 하여금 집단을 형성하게 하는 요인이 된다.
2) 집단의 발전
(1) 형성단계(forming)
개별 구성원들이 목표의 규정과 과업을 달성하기 위한 절차를 개발하는 단계 (2) 집단 내 갈등단계(storming)
집단구성원들이 갈등을 일으키고 표면화되는 단계 (3) 규범화 단계(norming)
정보의 공유, 상이한 의견의 수용, 집단의 목표에 대한 동의 또는 적극적으로 시도하는 단계
(4) 수행단계(performing)
집단의 과업을 실행에 옮기는 단계로 과업을 얼마나 효과적이고 능률적으로 수행할 수 있는가를 보여준다.
(5) 해산단계(adjourning)
과업의 종결 혹은 집단구성원 관계의 해소와 관련된다.
3. 집단구조의 각 요소분석
1) 규범 (norms)
집단의 구성원들에 의해 적절한 것으로 수용된 행위의 규칙이며 규범은 대개 집단을 보존하고 집단구성원의 사회적 욕구와
자율적 욕구를 충족시켜 주는 역할을 한다.
2) 역할
집단에서 어떤 직위를 가진 사람들이 해야 할 것으로 기대되는 일정한 행위유형으로 공식적으로 부여 받은 과업과 직무에 의해서 정해지며, 개인의 특성에 따라 부여 받지 않는다.
3) 지위(status)
집단 내에서의 개인의 위치와 특성을 중심으로 부여된 사회적 서열 이라고 규정할 수 있다. 개인의 직위와 권한, 재직연수, 대우 등
공식적인 요소와 개인의 인격과 성격, 교양과 실력, 나이와 가족 배경 등 개인적 특성을 중심으로 개인에게 부여되는 집단구성원 상호간의 자생적인 서열관계인 것이다.
4) 리더십(leadership)
모든 관리활동에 동기를 부여. 촉진하고 다양한 집단활동을 일정목표 를 달성할 수 있도록 일체감을 조성하는 중요한 역할을 하고 있다.
4. 집단역학
1) 집단역학의 본질
집단역학은 경영학, 심리학, 사회학 등에서 관점에 따라 상이한 정의를 내릴 수 있으나 구성원의 행동에 영향을 미치는 제 조건을 집단이라는 장(field)에 작용하는 힘이라는 면에서 해명하여 집단행동을 변화시킬 수 있는 방법을 찾아 내려고 하는 것이라고 볼 수 있다.
2) 소시오메트리(sociometry)
조직구성원간의 선호, 즉 서로 상대방에 대해서 가지는 심리적 好
(선택 . 견인, attraction) 또는 不好(거부 . 배척, repulsion) 의 감정 을 포착하여 분석함으로써 조직구성원간의 인간관계, 비공식적 관계 또는 자생적 집단의 구조를 추정하려는 수단으로서 고안된 것이다.
(1) 소시오그램(sociogram)
조사대상집단 내의 선호관계를 한눈에 바라볼 수 있도록 도표화한 것으로서, 집단구성원간의 전체적인 관계유형은 물론 집단내의 하위집단들간의 역학관계, 구성원간의 구성원간의 사회적 서열관계 등을 쉽게 파악할 수 있도록 해준다.
(2) 소시오매트릭스(sociomatrix)
소시오매트릭스에서는 조직구성원 각자와 다른 구성원들간의 관계 를 선호(1) 무관심(0), 거부(-1)의 점수를 부여, 이를 종합하여
집단 내의 자생적 서열관계와 선호인물을 파악할 수 있도록 해 준다.
(3) 집단의 응집성(group cohensiveness)
* 집단의 구성원이 집단과 그들 상호간에 대한 헌신과 몰입의 정도 라고 정의하며 응집력이 강한 집단에서는 집단구성원들이 공유된 가치와 형태를 갖고 있으며 규범준수 정도가 높다 .
* 상호간의 태도가 긍정적이며 소속집단에 대한 만족도가 높으며 집단의 응집성이 낮은 경우 협동이 부진하며, 그들이 목표를 달성 하는 데 매우 어려움을 겪게 된다.
5. 자생적 조직
1) 자생적 조직 연구의 의의
* 1927년부터 1932년까지 실시된 호손 실험의 성과는 직장상황의 한 측면에서 볼 때 공식적 조직보다 비공식적인 자생적 조직이 보다 중요한 측면이라는 것을 보여 주었다.
* 자생적 조직은 공식적 조직에 있어서 직무상의 상호작용이 특정의 인간들간에 집중적 . 반복적으로 이루어지므로 조직의 타인들과 단절된 관계의 발생으로 생겨난다.
* 자생적 조직이 발생하는 기반은 공식적 조직이며 자생적 조직이 존재해도 무질서한 상태가 되는 것이 아니라 조직구성원의 생산과 일에 대한 만족에 유리한 영향을 미친다.
* 조직구성원들의 행동이나 태도를 올바르게 이해하기 위해서는 각종 자생적 조직의 범위와 구조, 그들의 기능과 영향력, 그들의 발생과 변화 및 상호관계를 연구할 필요성이 있다.
2) 공식적 조직과 자생적 조직의 특징과 관계
(1) 공식적 조직은 인위적으로 구성된 조직인 데 대하여 자생적 조직은 자연 발생적이다.
(2) 공식적 조직은 외면적 . 외재적으로 구성된 조직인 데 비하여 자생적 조직은 내면적 . 내재적 조직이다.
(3) 공식적 조직은 성문화된 제도적 . 가시적 조직인 데 비하여 자생적 조직은 성문화되지 않는 비제도적 . 불가시적 조직이다.
(4) 공식적 조직은 일반적으로 능률의 논리에 따라 구성되는 데 반하여 자생적 조직은 감정의 논리에 따라 형성된다.
(5) 공식적 조직을 전체적 질서라고 한다면 자생적 조직은 부분적인 질서라고 할 수 있다.
(6) 공식적 조직은 방대한 규모로 확대되는 경향이 있는가 하면 자생적 조직은 현실적인 친밀한 인간관계를 필수조건으로 하는 소집단 상태를
특징으로 한다.
(7) 공식적 조직은 권위의 하향성을 특징으로 하여 권위인정의 강제성과 규제성 을 내용으로 하는 데 반하여 자생적 조직은 권위의 상향성을 특징으로 하며 구성원간의 사회심리학적 영향력을 주로 하여 권위인정의 자발성을 내용으로 한다.
3) 자생적 조직의 기능
(1) 자생적 조직의 순기능
가. 구성원으로 하여금 귀속감, 안정감, 일체감 등 심리적 욕구를 충족시 킴으로써 작업집단을 안정화 시킨다.
나. 구성원간의 협조에 의해 능률적으로 업무를 수행할 수 잇다.
다. 구성원 사이에 정보나 경험 등이 교환되어 유효한 의사소통의 통로가 된다.
라. 구성원들의 좌절감, 욕구불만, 기타 정서적 불안문제에 대한 안전판 의 역할을 한다.
마. 구성원의 창의력을 발휘하고 자기혁신을 기하게 하며 책임자의 명령이나 능력에 결함이 있는 경우 이를 보완하는 역할을 한다.
바. 조직생리를 파악하는 유효한 수단이 될 수 있다.
(2) 자생적 조직의 역기능
가. 공식적 조직은 인위적으로 구성된 조직인 데 대하여 자생적 조직은 자연 발생적이다.
나. 공식적 조직은 외면적 . 외재적으로 구성된 조직인 데 대해서 자생적 조직은 내면적 . 내재적 조직이다.
다. 공식적 조직은 성문화된 제도적 . 가시적 조직인 데 비하여 자생적 조직은 성문화되지 않은 비제도적 불가시적 조직이다.
라. 공식적 조직은 일반적으로 능률의 논리에 따라 구성되는 데 반하여 자생적 조직은 감정의 논리에 따라 형성된다.
마. 공식적 조직을 전체적 질서라고 한다면 자생적 조직은 부분적인 질서라고 할 수 있다.
바. 공식적 조직은 방대한 규모로 확대되는 경향이 있는가 하면 자생적 조직은 현실적인 친밀한 인간관계를 필수조건으로 하는 소집단 상태를 특징으로 한다.
사. 공식적 조직은 권위의 하향성을 특징으로 하여 권위인정의 강제성과
규제성을 내용으로 하는 데 반하여 자생적 조직은 권위의 상향성을 특징으로 하며 구성원간의 사회심리학적 영향력을 주로 하여 권위인정의 자발성을 내용으로 한다.
3) 자생적 조직의 기능 (1) 자생적 조직의 기능
가. 구성원으로 하여금 귀속감, 안정감, 일체감 등 심리적 욕구를 충족시킴으로써 작업집단을 안정화시킨다.
나. 구성원간의 협조에 의해 능률적으로 업무를 수행할 수 있다.
다. 구성원 사이에 정보나 경험 등이 교환되어 유효한 의사소통의 통로가 된다.
라. 구성원들의 좌절감, 욕구불만 기타 정서적 불안문제에 대한 안전판의 역할을 한다.
마. 구성원의 창의력을 발휘하고 자기혁신을 기하게 하며, 책임자의 명령이나 능력에 결함이 있는 경우 이를 보완하는 역할을 한다.
바. 조직생리를 파악하는 유효한 수단이 될 수 있다.
(2) 자생적 조직의 역기능
가. 자생적 조직은 어느 개인의 불안과 불만을 작업집단 전원의 것 인양 유포 시킬 우려가 있다.
나. 공식적인 의사전달이 와전됨으로써 조직의 활동을 잘못된 방향으로 이끌어 나갈 수 있다.
다. 조직 전체의 이익보다는 소수집단의 이익을 앞세움으로써 파벌이 조성 될 경우 조직의 평형을 파괴할 수도 있다.
라. 개인적 이익을 도모하기 쉬우며 정실주의를 조장할 우려가 있다.
마. 변동에 대한 저항을 일으킬 우려가 있다.
바. 정확하지 않은 풍문을 유포할 가능성이 크다.
사. 이러한 제반 역기능과 관련하여 자생적 조직의 응집성을 공고히 하여 외부 에 적대적인 태도를 취할 경우 공식적 기능을 마비시킬 수도 있다.
4) 자생적 조직의 통제
* 양성적 집단은 집단성원 상호간에 친목을 도모하기 위한 것이므로 공식적 조직 내에서 온당한 기능을 수행하는 것이라고 볼 수 있다.
* 음성적 집단은 관리층에 대한 불평불만과 반항을 일삼는 것이므로 관리자의 관심의 대상이 된다. 즉 자생적 조직에 대한 통제라 함은 음성적 집단에 대한 통제를 의미한다.
◈ 자생적 조직을 통제하기 위한 방안
(1) 자생적 조직의 불가피성을 인정하고 자생적 조직의 목표 및 규범을 공식적 조직의 목표 및 규범에 일치시키도록 한다.
(2) 자생적 집단간의 대립과 알력 및 지나친 경쟁을 방지하고 상호간의 의사소통을 증진시킨다.
(3) 직무에 대한 만족감과 공식적 조직에 대한 자부심을 갖도록 관리자는 민주적 리더십과 인간관계적 관리기술을 발휘한다.
(4) 자생적 조직의 지도자를 발견하여 공식적 목적을 이해시키고 이에 협조 하도록 유도한다.
(5) 자생적 조직의 목표, 기능 및 규범이 공식적 조직의 목표달성에 유해한 경우 강제적 방법을 동원하기 전에 참여, 의사소통 등으로 이를 변동 시키도록 유도한다.
(6) 긍정적 통제방법이 불가능할 경우 직무의 절차나 내용을 변경시켜 자생적 집단관계를 약화시키거나 구성원의 전출 , 격리
등 강제적 방법을 통하여 통제할 수 있다.
◈
자생적 조직의 통제에 대한 한계
첫째, 조직의 전체적 관점에서 어디까지나 부차적이라는 점이다.
둘째, 자생적 조직에 대한 통제는 불완전성을 갖는다는 점이다.
제 2 절 보람 있는 직장생활을 위하여
(1) 조직과 사람의 공동번영을 꾀하여야 한다
직장은 조직과 사람이 있는 생활공간이며 조직의 유효성은 인간에 의하여 좌우되고 인간의 자아실현은 조직을 통하여 이루어진다.
(2) 서로 이해의 폭을 넓혀야 한다.
직장에서는 상실되어 가는 대인적 기능을 의도적으로 되살리지 않으면 안 된다. 상하 동료간에 성격이나 능력, 특기, 흥미, 관심, 취미, 가치관 등 개성에 대한 것을 비롯하여 장점이나 단점을 있는 그대로 파악하고 그것을 이해하면서 접촉함으로써 생동감 있는
인간관계를 맺어가도록 하여야 한다.
(3) 서로의 인격존중이 이루어져야 한다.
* 인격적인 평등은 상대방의 존재 가치를 무조건 받아들이고 개성을 인정하면서 자유스러운 의사표현이 이루어질 수 있게 한다.
* 인격존중이 이루어져야만이 진정한 인간관의 화합이 이루어질 수 있고 인간 개인의 자아실현에 진정한 가치를 가질 수 있다.
(4) 서로 신뢰할 수 있어야 한다.
* 직장에서 서로간의 신뢰는 안정감을 조성하며 인간관계의 시멘트 같은 역할을 한다.
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인간집단의 행동용량
(1) 집단의 목적에 대한 신뢰감 (2) 집단의 지도자에 대한 신뢰감 (3) 집단의 타 성원에 대한 신뢰감
(4) 집단의 능률에 대한 신뢰감에 의존되는 것
(5) 서로 협력하여야 한다.
* 혼자서 이룩할 수 없는 일을 여러 사람의 협력이라는 행위를 통하여 집단의 공동합의에 의하여 결정된 목표는 각자의 역할 분담을 통하여 차질 없이 이루어져야 한다.
* 집단성원간의 협력은 일을 위한 협력뿐만 아니라 인간적인 협력 이 이루어져야 진정으로 성취될 수가 있다.
(6) 상부상조해야 한다.
직장동료가 어려운 일을 당했을 때 자발적으로 도움의 손길을 뻗쳐 야 한다. 또한 동료의 일이 자기의 일이라는 동일체의식이야말로 자신과 직장의 동료와 의 정신적인 화합의 첩경이라고 할 수 있다.
(7) 선의의 경쟁을 해야 한다
현대에 살아가는 사람들은 어느 누구도 경쟁을 피할 수 없으며 공정 한 수단에 의한 페어플레이 정신을 발휘해야 진정한 선의의 경쟁이 이루어진다.선의의 경쟁은 자신을 발전시키는 원동력이 되어 조직 의 집단형성의 지름길이며 상사는 선의의 경쟁을 통한 자아발전을 기하려는 자세가 조직발전에 중요한 영향을 미칠 것이다.
(8) 건설적인 비평을 수용할 수 있어야 한다.
자기의 단점을 지적 받는다는 것은 고통스러운 일이다. 그것을
올바로 받아들이면 자기가 그만큼 성장한다는 것을 깨달아야 한다.
비평을 받는 사람은 그 비평을 자신의 말로 되풀이하여 비평자가 자기를 주목하기 대문에 자신의 단점에 대해 비평하였다고 생각하고 감사히 받아들이는 마음을 가져야 한다.
(9) 공적을 혼자 독차지하지 말아야 한다
* 집단이 이룩한 공적을 독차지한다거나 아랫사람의 공로를 가로채는 일이 있어서는 안 된다.
* 집단정신은 집단구성원간의 단결과 이해의 폭을 넓힐 수 있으므로 집단의 생산성 향상을 기할 수 있다.
(10) 인재를 발굴하고 길러야 한다.
* 인간성의 가장 깊은 원리는 칭찬을 받고자 하는 욕구가 있으며 적절한 칭찬은 사람을 분발시키고 또 그를 발전시키는 힘을 갖고 있다.
* 원맨쇼를 하는 사람은 아랫사람을 기르지 못하고 반감을 불러일으키거나 무기력한 조직을 만들어 낸다. 부하의 결점만을 찾으면 소극적 생각만 심어 주게 된다.
(11) 일에 전력투구해야 한다.
* 일에 전념한다는 것은 집단이 목적하는 바와 가장 근접한 결과를 산출 할 수 있도록 노력하는 집단성원의 일에 대한 적극적인 대응자세라고 할 수 있다.
* 집단구성원 각자는 자신의 분야에서 최고라는 전문가의식을 가질 수 있도록 최신의 전문지식과 기술을 습득하여야 한다.
(12) 정직하고 공정한 처리가 정착되도록 노력해야 한다
조직구성원이 조직의 직무를 수행하는 데 있어서 반드시 공정하고 정직한 직무 수행이 조직생존의 관건이라고 할 수 있다.
제 3 절 상 . 하 동료 간의 화목을 위하여
(1) 동료와 잘 어울려 지내기 위하여 가. 혼자 잘난 체 하지 말라.
나. 당신에 대한 동료의 평가 여하에 따라 당신이 성공할 수 있고 또 실패할 수 있다는 것을 유념하라.
다. 상급자연한 태도를 갖지 말자.
라. 신입직원을 친절하게 지도하며 나쁜 습관이 싹트지 않게 한다.
마. 선임자의 지도에 고마움을 표시해 주어야 한다.
바. 자기의 담당직무를 도저히 훌륭하게 수행할 수 없다면 다른 직무로 옮겨 가도록 자원하라.
사. 자기의 직분을 다하여야 한다.
• 장소, 맛보다 편의성이 우선
- 맛 . 분위기?가격부터 따져 장소잡고
•
분위기 만들기, 아부도 기술이다
- 불판도 안 뒤적이는 ‘공주’는 미운털
• 귀가든, 2차든 확실히 선택해라
- 탈출 땐 직속 상사께만 슬쩍 알리고 - 일단 2차 갔다면 탬버린 들고 날아라
(2) 상사로부터 신임을 받기 위하여
가. 상사는 일의 결과에 대하여 책임을 지는 사람이라는 것을 유념하라.
나. 상사가 바라는 것 중에서 가장 중요한 것은 자기의 직책을 수행하는 데 필요한 조력이다.
다. 상사는 말하지 않아도 스스로 일하는 사람을 좋아한다.
라. 상사에게 동료의 험담을 해서는 안 된다.
마. 상사에게 많은 문젯거리를 넘기지 말고 잘 생각한 뒤 기발한 해결책을 제안하는 것이 좋다.
바. 상사는 변명을 듣기를 원하지 않는다.
사. 항상 예스맨(yes man)이 되어서는 안 된다.
아. 상사의 시간과 정력을 낭비하지 말도록 하라.
자. 고객을 즐겁게 하라. 그것이 상사를 즐겁게 하는 것이다.
(3) 부하를 다루기 위하여
가. 도덕적으로 올바른 습관을 길들여라.
나. 관리자는 타인의 노력을 통하여 조직의 목표를 달성하는 사람임을 명심하라.
다. 부하직원 각자를 개성을 가진 사람으로 대우하라.
라. 명령보다 제의를 하거나 의뢰하는 것이 좋다.
마. 질책하기 전에 사정을 들어보는 것이 좋다.
바. 남의 앞에서 꾸중을 하는 것을 삼가해야 한다.
사. 개선안을 환영하라.
아. 이유를 분명히 밝힘으로써 사정의 변화에 의하여 영향을 받는 사람을 사전에 납득시켜야 한다.
자. 부하직원에게 현상을 인식시키고 개선의 길을 열어 놓아야 한다.
차. 사람을 신나게 할 수 있는 가장 좋은 방법은 질책보다는 좋은 행위를 칭찬하는 것이다.
타. 약속을 지켜라.
◈
현대 경영자의 10대 인화조건
가. 아무리 측근이라 하더라도 그에게 흠을 잡히지 말자.
나. 사생활을 공생활에 연결시키지 말라.
다. 조직 속에 소외층이 생기는가에 민감하라.
라. 이용가치가 있는 사람이라 하여 드러나게 편애하지 말라.
마. 어느 일부의 결점으로 그 사람의 전인간적인 평가를 내리지 말라.
바. 학벌, 향벌, 혈벌, 규벌, 권벌, 등을 초월하고 뿌리내리지 못하게 하라.
사. 아랫사람의 장점을 하나씩을 찾아 내어 그것을 알아 주고 역할을 인정 해 주는데 인색하지 말라.
아. 자신의 단점이나 인간적인 허점을 허심탄회하게 인정해 보여라.
자. 아랫사람의 취미생활을 보장하고 조장해 주어라.
차. 일의 직무한계를 선으로 자르지 말고 역으로 폭을 주어 재량과 창의력을 발휘하게 하라.
제 4 절 직장예절
1. 전화 응대시 기본예절
(1) 신호가 울리면 즉시 응답하고 언제나 똑똑히 예의 바르게 말한다.
(2) 회사명 . 부서명 혹은 상사이름이나 자신의 이름을 경우에 맞게끔 즉시 밝힌다.
(3) 상대방의 신분을 파악해야 할 필요가 있을 때는 꼬치 꼬치 묻는 것과 같은 인상을 피하고 재치와 요령을 발휘할 필요가 있다.
(4) 상사가 출장, 회의, 개인 용무로 부재시에는 상대방에게 부재이유를 재치 있게 응답할 수 있어야 한다.
(5) 가능한 한 상대방의 입장에서 협조적으로 말하고 도움이 될 만한 정보를 제공하도록 하라.
(6) 통화를 마칠 때까지 명랑하게 응대하라.
(7) 회사 전화로 통화는 될 수 있는 대로 피하고 , 피치 못할 경우 3분 이상 길게 통화하지 않는다.
2. 명함을 받을 때의 예절
(1) 상대방에게 명함을 건네 줄 때는 정중하게 다룬다.
(2) 상대방과 명함을 교환할 필요가 있을 경우 손아랫사람이 먼저 내밀며, 자기 이름을 상대방 쪽에서 볼 수 있도록 명함의 방향을 돌려서 오른쪽으로 내민다.
(3) 명함을 받을 때에는 두 손으로 공손히 받으며, 마주 교환하는 경우는 오른손 으로 자신의 명함을 내밀며 왼손으로 상대방의 명함을 받는다.
3. 각종 내방객 응대시의 예절
(1) 엘리베이터를 탈 때
타기 전에 내리는 층을 알려 주고, 탈 때는 엘리베이터 문을 손으로 잡고 손님을 먼저 태운다. 승무원이 있을 경우에는 외부인이나 윗사람이 먼저 타고 내리지만 승무원이 없는 경우는 아랫사람이 먼저 실례하겠습니다’ 라고 말한 후 먼저 타서 문이 갑자기 닫히지 않도록 버튼을 누르고 있다가 손님이 탄 후 목적 층을 누른다.
(2) 응접실로 안내할 때
문이 안으로 열리게 되어 있으면 “ 먼저 실례하겠습니다”란 인상와 함께 들어 가서 문의 손잡이를 잡고 손님이 들어오도록 하고 밖으로 열리게 되어 있으면 문을 자기 앞쪽으로 당겨서 바깥쪽에서 손잡이를 잡고 손님을 먼저 실내에 들어가게 한다. 손님에게 상석을 권한다.
(3) 자동차에서의 좌석 예절
자동차 탑승 시에는 운전자 외 탑승 인원이 몇 명인가 혹인 운전자가 누구인가 에 따라 상석이 달라진다.
