저자 : 박연호 , 이종호 , 임영제 Modern Human Relations
박 영 사
기 호 익
제 3 절 행동변화의 전략 : 학습
1. 학습의 개념과 과정
1) 학습의 개념
경험의 결과로 발생되는 비교적 영구적인 행동의 변화
◈ 학습의 구성요소
(1) 학습은 변화를 포함한다. 조직의 입장에서 보면 좋은 것일 수 있고 나쁜 것 일 수도 있다.
(2) 변화는 비교적 영구적이어야 한다. 일시적인 변화는 단순히 반사적인 것이고 학습을 나타낸다고 볼 수 없다.
(3) 학습의 정의는 행동과 관련된다. 학습은 행동의 변화가 일어나는 곳에서 발생한다.
2) 학습과정의 유형
(1) 형태론적 학습과정
가. 반응적 행동 : 환경에 있어서의 특별한 자극변화로 인해서 나타나는 인간의 모든 반응
* 학습을 자극과 반응의 연상으로 파악하는 형태론적 학습(behavioral learning)과 자극과 반응을 연결시키는 데 있어 사고과정을 포함시키는 인지론적 학습(cognitive learning) 이 있다.
나. 작동적 행동 : 사람이 외부세계에 대해서 무언가를 행사하거나 작용 을 가할 때 나타나는 반응
다. 조건형성 : 자극과 반응의 연상을 통하여 하나의 행동패턴을 발전시 키는 것
라. 고전적 조건형성(classical conditioning)
개인이 반사적 행동 또는 반응적 행동을 학습하는 과정이며 반사는 개인의 의식적인 행동 하에 있지 않은 비자발적이고 자동적인 반응이다.
마. 작동적 조건형성(operant conditioning)
결과에 의한 행동학습과정으로서 개인이 자발적인 행동을 학습하는 과정 이며 작동적이라는 것은 학습자가 환경을 작동한다는 것을 강조하는 것이다.
◈ 작동적 조건형성의 전형적인 실험계획에 포함할 사항
첫째, 보상이나 벌이 포함되는 작동이 강화라 하며 보상이나 벌의 종류를 강화물 또는 강화자극이라고 한다.
둘째, 유기체가 어떤 반응을 표출하거나 철회하도록 실험설계를 한다.
셋째, 강화를 얻을 수 있는지 없는지를 알려 주는 자극인 변별단서가 사용될 수 있다.
(2) 인지론적 학습과정 가. 관찰학습
* 행동을 수행하거나 행동의 결과를 경험하는 타인에 대한 관찰을 통해 이루어 지며 대리학습, 모델화 또는 모방이라고 한다.
* 학습자에게 밖으로 드러나는 행동을 요구하지 않으며 직접적인 결과가 따르지 않는다는 점에서 고전적 조건화 작동적 조건화와는 다르다.
나. 인지학습
학생들은 연습이나 보상의 경험 없이도 어떤 주제에 대한 개념이나 이론을 학습함으로써 어떤 행동을 해야 바람직한 결과가 나오게 되는가를 인식하게 된다는 것이다.
2. 행동강화이론
1) 강화의 본질과 유형
(1) 적극적 강화와 소극적 강화 (적극적 강화의 원리)
가. 강화물은 바람직한 행동이 수행되었을 때에만 제공되어야 한다.
나. 강화물은 바람직한 행동이 일어난 즉시 제공되어야 효과가 크다.
다. 강화물의 규모는 행동과 개인과의 관계에 따라 결정하여야 한다.
라. 강화물의 혜택을 받지 못한 사람일수록 강화물의 효과가 크다는 것 등이다.
◈소극적 강화
바람직하지 못한 결과의 제거를 목적으로 하는 것으로 회피학습과 깊이 관련 된다. 반응행동을 없애고 다른 바람직한 행동을 유도해 내는 것이다.
(2) 소거(extinction)와 처벌
바람직하지 않은 행동의 빈도를 감소시키거나 궁극적으로 제거한다. 소거는 강화물을 중단하는 것이다.
◈ 소거
가. 감소되거나 제거되어야 할 행동의 규명 나. 행동을 지속하는 강화물의 규명
다. 강화물의 중단의 세 단계로 구성된다.
* 소거를 사용할 때에는 바람직한 행동을 개발할 다른 방법과 결합되어야 한다.
처벌은 행동에 따르는 불유쾌한 결과로 행동의 빈도를 감소시킨다.
(3) 일차적 강화요인과 이차적 강화요인
* 일차적 강화요인 : 과거의 경험과 관계없이 반응행동의 결과 생리적 욕구를 충족시킴으로써 똑같은 반응행동을 유도 해 내는 것
* 이차적 강화요인 : 중립적 가치를 가진 것이 학습 또는 과거의 경험과 관련하여 긍정적 또는 부정적 가치를 갖게 되는 것
(4) 내재적 강화요인과 외재적 강화요인
* 내재적 강화요인 : 직무수행상의 성취감이나 책임감과 같이 직무 자체 에 존재하는 요인
* 외재적 강화요인 : 경제적 보상이나 직무 외적인 물질적 또는 환경적 요인
2) 강화계획
가. 연속강화계획(continuous reinforcement schedule)
바람직한 행동이 발생할 때마다 강화요인을 작용하는 방법으로 학습효과를 단기간 동안에 높일 수 있는 장점과 강화요인이 중단되면 학습효과가 감소될 될 수 있는 단점이 있다.
나. 단속강화계획(intermittent reinforcement schedule)
반응행동이 있을 때마다 강화요인을 적용하지 않고 부분적 또는 불규칙적 으로 강화요인을 적용하는 방법으로 비교적 학습효과가 느린 반면 학습 효과가 항구적이라는 장점이 있다.
(1) 고정간격법(fixed interval schedule)
반응행동이 발생한 후 일정한 시간이 경과한 다음 강화요인을 적용하는 방법으로 보상관리 측면에서 주급이나 월급 등이 있다.
(2) 변동간격법(variable interval schedule)
강화요인이 적용되는 시간이 변화하는 것으로 관리자가 현장을 하루에
평균적으로 한 번 순찰하는 경우에도 어떤 날은 두 번 하고 다른 날은 시찰을 안 하는 수 있다.
(3) 고정비율법(fix ratio schedule)
바람직한 행동이 일정한 수만큼 발생 했을 때 강화요인을 적용하는 것으로 성과급제도이다.
(4) 변동비율법(variable ratio schedule)
강화요인의 적용 이전에 어느 정도의 바람직한 행동이 발생하여야 하지만 행동의 수는 평균을 중심으로 변화한다. 관리자는 칭찬이나 인정과 같은 비물질적인 강화요인과 함께 빈번히 사용한다.
제 4 절 반응의 내면적 준비체제 : 태도
1. 태도의 의의와 기능
1) 태도의 개념
특정한 대상 (개인, 집단, 관념 및 사물)에 대하여 비교적 지속되는 감정, 신념, 행동경향
첫째, 태도는 일종의 가설적 개념이다.
둘째, 어떤 대상에 대한 개인의 태도는 호와 불호의 연속선상에 있는 것으로 간주할 수 있다.
셋째, 행위와 연관성을 맺고 있다.
(1) 인지적 요소(cognitive component)
특정한 대상이나 집단에 대한 개인적인 평가방법으로서 구성되며 조직에 대한 태도는 조직의 보수체계, 감독, 작업조건 등에 대한 인지적 신념을 포함한다.
(2) 정서적 요소(affective component)
유쾌함이나 불쾌함 또는 애정이나 증오와 같은 감정적 측면을 말한다.
개인이 특정한 사물, 사람, 기업이나 국가에 대하여 갖는 긍정적이거나 부정적 인 감정은 여러 가지 요인들의 복잡한 혼합물이므로 개별적으로 식별하기가 곤란하다.
(3) 행동지향적 요소(action tendency component) 태도의 대상에 대응하기 위한 개인의 준비를 말한다.
(1) 직접경험(direct experience) 어떤 태도는 경험으로부터 형성된다.
(2) 단순한 노출(mere exposure)
사람들은 친근한 사람이나 사물을 더 좋아하는 경향이 있다 . 노출에 대한 의식이 없더라도 특정한 자극에 대한 반복적인 노출은 긍정적 감정을 야기할 수 있다.
(3) 사회화(socialization)
신념, 정서, 일반적 행동경향은 보다 포괄적이고 파생적인 방식에서 기인한다.
가족과 학교, 교회, 또래집단과 같은 사회화 기관들이 태도를 형성한다.
2) 태도의 형성
(4) 자아방어적 태도(ego – defensive attitudes)
태도는 다른 논리적 방해로부터 자아상(self – image)을 보호하기 위한 것이며 타인에 의한 위협을 느낄 때 나타날 수 있다.
(5) 가치표현적 태도(value – expressive attitudes)
전문가 집단에 의해 표현되는 여러 가지 태도는 그들 직업의 근본가치를 반영 한다.
2. 태도와 행동의 관련성
1) 균형이론(balance theory)
개인이 불균형을 지각하고 이를 감소하기 위해 동기부여 될 때 태도의 각 측면 사이의 불균형은 변화를 유도한다. 불균형적인 상황이 균형을 이루기 위해서 는 갈등적인 태도를 조정해야만 한다.
2) 일치이론 (congruity theory)
두 개의 다르게 평가된 대상이 개인의 심리와 관련이 되면 보다 유사하게 평가될 수 있다는 것이다. 이전에는 싫어하던 동료가 특정한 대상에 대해 자기와 동일한 열의를 공유하는 것을 알게 되면 그를 좋아하게 될 수도 있다.
3) 인지부조화이론(cognitive dissonance theory)
개인이 태도 사이에 또는 태도와 행동 사이에 지각하는 비양립성을 의미한다.
3. 태도변화의 방법과 과정
1) 태도변화의 방법
(1) 설득을 통한 태도의 변화
설득(persuasion)이란 사람의 태도를 변화시키기 위해 의도적으로 행해지는 의사전달매체의 사용을 뜻한다 주로 설득적 의사전달을 접하는 사람의 인지 작용에 호소하는 것과 감정을 직접 조건화에 의해 조작하는 것이다.
(2) 행동유도를 통한 태도의 변화
사람의 태도를 바꾸려 할 때 먼저 행동을 바꾸려는 방향으로 유도하면 자연히 태도도 변한다는 것이다.
(3) 사회적 압력에 의한 태도의 변화
개인이 어떤 집단에 소속해 있거나 소속하기를 바랄 경우 그 집단이 표방하는 태도에 따르게 된다. 집단 내에서는 집단압력 외에 위에서 본 설득과
행동유도의 영향이 작용한다.
(4) 인지부조화를 이용한 태도의 변화
개인은 인지부조화를 느끼면 불쾌한 상태가 발생하며, 불쾌함을 없애기 위해 두 개의 모순되는 요소를 일치하는 방향으로 바꾸려고 노력하게 된다.
(5) 참여의 유도를 통한 태도의 변화
중요한 결정을 함에 있어서 의견을 결정에 반영시키고 조직구성원의 창의성을 촉진시킬 뿐만 아니라 책임과 수용을 촉진하는 효과를 가진다.
2) 태도변화의 과정
(1) 해빙단계(unfreezing of old pattern)
태도변화의 필요성을 인식하는 단계로서 수용할 마음의 준비단계로 개인의 태도와 감정을 누그러뜨리는 단계인 것이다.
(2) 실제적 변화의 진행단계(changing to a new pattern)
새로운 패턴으로의 변화를 위해 순종, 동일화, 내면화가 나타난다.
* 순종 : 보상을 기대하거나 처벌을 회피하기 위해 타인이나 타 집단의 영향력을 수용하는 것이다.
* 동일화 : 타인이나 타 집단과의 관계에서 타인의 행동에 대해 만족하거나 자아상과 합치된다고 보고 수용하는 것이다.
* 내면화 : 타인의 가치관을 받아들여 자신의 행동을 변화하려는 경우에 나타남
(3) 재결빙단계(refreezing of the new pattern)
타인으로부터 새로이 획득한 태도나, 지식, 행동이 개인의 성격에 고정되는 단계로 습득된 새로운 행동유형이 시간이 지나도 소멸되지 않도록 충분히 배려 해야 한다.
제 2 절 관계의 진행단계
1. 친화 과정
1) 시작단계(initiating)
* 관계가 시작하는 단계로 상대방에게 매력을 느끼고 관계를 갖고자 하는 마음을 먹는 것으로부터 시작된다.
* 결국 우리는 매력을 느끼는 사람에게 적절한 상황에서 접근하여 말을 걸게 되는데 이때 그와 계속 가까이 할 수 있을지를 탐색하게 된다.
◈ 친화 과정의 시작단계 설정
첫째, 더 이상 관계를 하지 않겠다는 것이다.
둘째, 피상적인 수준에서의 관계를 생각하는 것이다.
셋째, 더 깊은 관계를 하는 방향으로의 결정이다.
2) 실험단계(experimenting)
잘 모르는 상대방의 특성에 대해서 발견하려고 노력하는 단계이다. 정보수집을 통해 관계촉진이 이루어진다고 볼 수 있는데 대화를 통해 서로의 신상에 관한 기초적 정보를 교환함과 동시에 이를 통해서 관계를 촉진해 나가는 것이다.
3) 심화단계(intensifying)
서로가 마음과 시간을 투자하여 관계를 발전시킴에 따라 친밀성과 신뢰수준을 증가하여 두 사람간의 관계를 심화된다. 개인적 개방도 증대되어 자신의 결점, 두려움, 실패, 좌절, 편견과 같은 은밀한 비밀들도 쉽게 털어놓게 된다.
4) 통합단계(integrating)
관계가 더욱 심화되고 더 많은 것을 공유하게 됨에 따라 두 사람의 개성은 혼합 되고 두 사람간의 차이는 최소화 됨
◈ 통합의 언어적 , 비언어적 표현의 다양한 형태
첫째, 타인들과 구분되는 둘만의 태도, 의견, 관심, 취향 등이 활발히 생성된다.
둘째, 그들이 소속된 사회적 집단이 합체되고 타인들이 두 사람을 동일체로 간주하기 시작한다.
셋째, 친밀함의 전리품(trophies)이 교환됨으로써 각자는 상대방의 사진, 핀, 반지 같은 것을 착용하게 된다.
넷째, 버릇, 의상, 언어적 형태에 있어서의 유사점이 둘의 동일성을 강조하게 된다.
다섯째, 다양한 육체 일부의 실제적이고 신체적 침투(penetration)가 동일성을 타인이 인지하는 데 기여하게 된다.
여섯째, 종종, 우리 노래, 공동은행계좌, 공동저작과 같은 공동소유물을 의도적 으로 만든다.
일곱째, 감정이입의 과정이 최고점에 올라 행동의 설명과 예측이 보다 용이해진다.
여덟째, 신체리듬과 일상사가 고도의 일치성에 도달한다.
아홉째, 이따금 제 3 자나 대상의 사랑이 관계를 공고히 하는데 도움을 준다.
5) 결합단계( bonding)
* 관계를 ‘공식화’하고 ‘계약’하여 공고히 할 필요가 생기는 것이다. 따라서 이성 간의 관계에서는 애인관계, 약혼, 결혼과 같은 단계를 밝게 된다.
* 또한 결합단계는 관계의 본질을 좋게 혹은 나쁘게 변화시키는 데 있어서 중요하고 강력한 특징을 갖고 있기 때문에 그 중요성이 더욱 크다고 볼 수 있다.
2. 소원화 과정
1) 차이감지단계(differentiating)
* 헤어짐의 첫 단계로 ‘우리’라는 개념보다는 ‘나’라는 개념이 앞서게 되며 공동의 소유물들도 감소하게 된다.
* 일반적으로 가시적 의사소통 유형은 반드시 그런 것은 아니지만 다툼이나 갈등이며 종종 갈등은 관계를 상하게 하는 상대방의 행동에 대한 개인의 관용의 문제이다.
2) 겉돌기단계(circumscribing)
* 대화가 단절되기 시작하고 피상적으로 진행되는 단계로 정보교환이 양적.
질적으로 감소한다는 점이 특징이다.
* 또 공적 . 사회적 생활에 영향을 주게 되고 종종 함께 속해 있는 사회적 모임도 겉돌게 되고 혼자될 것처럼 보이는 것을 피하기 위해 제 3자가 있을 때만 관계가 원만한 것처럼 보이게 행동한다.
3) 침체단계(stagnating)
* 행동이 없어지거나 소극적이 되는 단계를 의미하며 구두로 의사소통을 하는 대신, 피상적인 대화를 하게 되고 상대방이 어떻게 반응할지 알고 있기 때문에 더 이상 어떠한 대화도 불필요하다고 생각하는 일이 번번하게 된다.
* 그들은 현재의 고통보다 관계의 정리로부터 오는 고통이 더 클 것이라고 생각하며 이별에 이르는 것을 피하려고 하며, 종종 관계를 다시 회복시킬 수 있기를 희망한다. 어떤 사람은 많은 시간을 보내며 상대방을
괴롭히는데 대한 일종의 심술궂은 즐거움을 느끼게 된다.
4) 회피단계(avoiding)
* 헤어짐의 보다 강력한 징후를 보여주고 확고하게 하는 단계로 의사소통에 있어서는 적대감이나 불친절한 의미를 함축한 내용이 주가 된다.
* 주말엔 친척결혼식 때문에 어렵고 --- 식의 계속적 회피가 이루어지기도 한다.
5) 이별단계(terminating)
* 이별단계에서의 대화의 특성은 거리감(distance)과 분열(disassociation) 이며 거리감은 두 사람간의 의사소통에 있어서 심리적 . 물리적 장애물을 구축하는 것을 의미한다.
* 분열은 그들의 개별적 인생에서 상대방의 존재를 더 이상 필요로 하지 않으며 각자의 관심사나 서로의 차이를 강조하는 메시지에서 발견된다.
제 5 장 인간관계형성의 과정 : 관계형성의 단계
제 1 절 남과 더불어 사는 나
* 인간은 자의든 타의든 생의 모든 단계에서 타인과 더불어 산다.
* 인간관계연구에서 자신의 자아에 대하여 더 많은 관심과 이해를 갖는 것은 타인과 더 좋은 관계를 맺는 데 있어 가장 먼저 필요한 것이다.
* 타인과 관련해서 자기 자신의 존재를 확인하고자 하는 것은 인간관계를 이해하는 데 있어 첫 단계이다.
제 6 장 자기노출과 진단
제 1 절 자기노출의 의미와 이유
◈ 자기노출의 의미
개인이 의식적으로 언어적 혹은 비언어적 수단을 통하여 자신의 생각, 감정, 경험 등 자신에 관한 정보를 타인에게 알려 주는 것
◈인간관계에서 자기노출을 하는 이유
(1) 감정정화 : 남에게 이야기하기 어려운 내용일수록 자기노출이 갖는 감정정화의 효과가 크다.
(2) 자기 명료화 : 누군가에게 자신의 문제를 털어놓다 보면 저절로 생각이나 감정이 정리되는 경험을 해 보았을 것이다.
(3) 자기정당화 : 우리는 누군가에게 자신에 대한 이야기를 하게 되면 그가 자신의 정당성을 인정해 줄 것이라는 희망으로 자기노출을 하게 되는 경우도 있다.
(4) 상호성 : 자신이 자기노출을 하게 되면 일반적으로 상대편도 그렇게 하기 마련이다.
5) 인상형성 : 다른 사람에게 어떤 특별한 감명을 주기 위해 자신노출을 하는 경우도 있다.
6) 관계유지와 증진 : 일반적으로 자기노출을 하게 되면 할수록 관계가 발전 되는 경향이 있다.
7) 사회적 통제 및 조작 : 가끔씩 개인은 자기노출을 통해 상대방에게 압력을 행사하고 결과적으로 그를 통제하기도 한다.
제 2 절 자기노출의 효과와 장애
◈ 자기노출의 여러 가지 효과
1) 자기이해의 증진 : 누군가와 자신의 마음을 열어놓다 보면 조금씩 자신의 생각과 감정이 정리되어 자기 자신을 정확하고 객관적으로 이해할 수 있게 된다.
2) 관계의 친밀화 : 개인들끼리 자기노출의 빈도가 늘어나고
그 정도가 깊어질수록 상호 공감대가 증대되고 관계의 친밀함을 높일 수 있게 된다.
3) 의사소통의 증진 : 자기노출은 상대방으로 하여금 자기노출을 가능하게 하고 또 그의 자기노출은 자신의 또 다른 자기노출을 가능하게 한다.
.
** 자기의 노출의 장애 **
1) 일단 자기노출에 대한 사회적 편견이 존재하고 있다.
2) 자기노출에 대한 두려움 역시 가로막는 장애로 작용한다.
4) 죄책감의 감소 : 사람들은 많은 예기치 못한 실수를 저지르고 죄책감 을 가지게 된다.
5) 에너지의 증진 : 타인과의 친밀한 관계의 유지, 자신에 대한 이해의 증진, 죄책감의 감소를 통해서 삶의 활력을
증진시킬 수 있다
제 3 절 자기노출의 진단 : 조하리 창의 활용
1) 공개된 자아 : 개인은 그 자신과 타인에 대하여 잘 알고 있으며 개방성과 양립성이 존재하며 방어를 위한 이유는 거의 존재하지 않는다.
2) 맹목자아 : 타인은 잘 알고 있지만 오히려 그 자신은 자기에 관하여 모르고 있는 부분이다.
3) 숨겨진 자아 : 자기 자신은 잘 알고 있지만 타인들에게는 엄페된 영역이다.
4) 미지의 자아 : 가장 큰 갈등의 잠재력을 지니는데 그 이유는 자기 자신도 잘 모를 뿐만 아니라 타인도 모르기 때문이다.
자기자신을 타인들에 대하여 더 많이 개방함으로써 개인 간 집단 내부에 있어 갈등의 잠재력을 제거하는 것이 필요하다.
인간관계의 특성
인간관계를 원만히 하기 위해서는 갈등을 줄이고 원만한 관계를 유지하기 위한 방법은 무엇보다도 먼저 사람들은 모두 다르다는 사실을 인정해야 한다.
다른 것 = 나쁜 것 --- 아니다 하면 안된다.
상대방의 입장에서 이해하려고 노력하면 해결의 실마리가 보인다.
좋아하는 상사 : 인간적이며 유머감각이 있는 사람 남자직원이 좋아하는 사람 : 밝은 미소를 가진 사람 여자직원이 좋아하는 사람 : 세심한 배려를 하는 사람 유머감각이 뛰어난 사람
* 자석처럼 사람들을 끌어당겨 인기가 좋다.
* 잘못을 저질렀을 때에도 용서 받기가 쉽다.
* 위기 상황에 효과적으로 대처할 수 있다.
