병원행정 및 조직관리 7-2
- 1 - 학습내용
- 갈등 관리 이해 및 활용 학습목표
- 갈등의 개념과 발생 원인을 알고, 직무에 활용할 수 있다.
7. 리더십과 갈등 및 협상 관리 2강. 갈등 관리를 이해하고 활용하기
1. 갈등 관리 이해 및 활용 1) 갈등
- 한쪽 당사자가 목표를 향해 진행하는 데 있어서 다른 당사자가 방해할 때 발생하는 대결의 과정
- 한 당사자가 관심을 가지고 있는 것에 대해 다른 당사자가 부정적인 영향을 미치거나 미치려고 한다는 것을 지각할 때 시작되는 과정
- 둘 혹은 그 이상의 실체가 적대적인 심리적 관계나 적대적인 상호작용 관계에 의하여 연결되어 있는 상황 또는 과정
2) 갈등의 발생 원인
개인의 심리적 원인
사회적 원인
조직의 구조적 원인
의사소통 미숙의 원인 문화와 관습의 차이
부서 간에 이해관계에 의한 갈등 욕구 좌절
어의상의 차이, 오해, 채널 상의 잡음 개인
조직
사회
대화
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- 2 - 결과
5단계
집단성과 증가 ( 순기능)
집단성과 감소 ( 역기능) 행동
4단계
드러난갈등
· 자신의 행동
· 다른 사람의 반응 의도
3단계
갈등처리의도
·의사소통
· 경쟁
· 협력
· 회피
· 수용
· 타협 인지와
개인화 2단계
인지된 갈등
느껴진 갈등 잠재적 대립
혹은 상충 1단계
선행 조건
· 의사소통
· 구조
· 개인 특성
• 목표 실천 행동
• 문제 해결을 위한 도전적이고 변화 지향적인 행동
갈등 적정 수준
• 불안과 긴장 등 부작용 발생
갈등 과다
• 적응력 둔화, 획일성, 무사안일, 포기, 침체
갈등 과소 3) 갈등의 발전 단계
- 잠재된 갈등 단계 > 지각된 갈등 단계 > 감지된 갈등 단계 > 표출된 갈등 단계 > 갈등의 여파를 겪는 단계
4) 갈등의 과정
5) 갈등의 순기능과 역기능
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- 3 -
갈등의 수준 고
저 성 과
저 고
상황 갈등 수준 갈등
유형 부서 내부 특징 부서
성과
A 낮거나 없음 역기능
· 냉담함
· 정체되어 있음
· 변화에 대한 반응 없음 · 새로운 아이디 부족
낮음
B 최적 기능
· 높은 생존 가능성 · 자기결정적 · 혁신적
높음
C 높음 역기능
· 파괴적 · 혼돈 · 비협조적
낮음 6) 갈등의 수준과 성과
7) 갈등의 유형과 해소 방법 (1) 개인 갈등 차원
가. 좌절 갈등(관계 갈등)
- 공격, 철수, 집착, 타협의 여러 가지 방어적 반응을 일으킴 나. 목표 갈등(과업 갈등)
- 접근-접근 갈등, 접근-회피 갈등, 회피-회피 갈등 다. 역할 갈등(과정 갈등)
- 주어진 역할이 모호, 다중적 역할로 인한 갈등 (2) 개인 간 갈등 차원
가. 둘 또는 그 이상의 개인 간에 태도, 행동, 목표가 대립 상태에 있는 경우에 발생
나. 개인 간 갈등(쌍방 갈등)
- 경쟁 상태를 협동 ㅅ아태로 지각하도록 이해시키고 유도해야 함 다. 집단 간 갈등
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- 4 - - 계층 간 갈등, 기능 간 갈등, 라인과 스탭 간 갈등
학습정리
1. 갈등 관리 (1) 갈등의 개념
- 한쪽 당사자가 목표를 향해 진행하는 데 있어서 다른 당사자가 방해할 때 발생하는 대결의 과정
(2) 갈등의 발생 원인
- 개인의 심리적 원인 : 욕구 좌절
- 조직의 구조적 원인 : 부서 간에 이해, 관계에 의한 갈등 - 사회적 원인 : 문화와 관습의 차이
- 의사소통 미숙의 원인 : 어의 상의 차이, 오해, 채널 상의 잡음 (3) 갈등의 발전단계
- 잠재된 갈등 단계 > 지각된 갈등 단계 > 감지된 갈등 단계 >
표출된 갈등 단계 > 갈등의 여파를 겪는 단계 (4) 갈등의 순기능과 역기능
- 갈등 적정수준 : 목표 실천 행동, 문제 해결을 위한 도전적이고 변화 지향적인 행동
- 갈등 과다 : 불안과 긴장 등 부작용 발생
- 갈등 과소 : 적응력 둔화, 획일성, 무사안일, 포기, 침체 (5) 갈등의 유형과 해소방법
- 개인 갈등 차원
∙ 좌절갈등(관계갈등) : 공격, 철수, 집착, 타협의 여러 가지 방어적 반응을 일으킴
∙ 목표갈등(과업갈등) : 접근-접근 갈등, 접근-회피 갈등, 회피-회피 갈등 ∙ 역할갈등(과정갈등) : 주어진 역할이 모호, 다중적 역할로 인한 갈등
