Journal of Korean Society of Health-System Pharmacists

1. 주제 선정 배경

질병에 대한 치료 및 서비스에 대한 인식이 높아지면 서 질 좋은 진료 환경뿐만 아니라 환자에 대한 서비스를 강화하는 것이 병원의 경쟁력을 향상시킨다는 여러 연 구들이 제시되면서 대부분의 의료기관에서는 환자가 병 원에서 대기하는 시간을 단축시키는 여러 방안들이 모 색되고 있다. 그러한 방안들의 한 방법으로 약사의 수기 조제가 아닌 자동 정제 포장기계 사용을 통해 기존 보다 환자의 대기 시간을 단축시켰다. 그럼에도 불구하고 의 료기관중 가장 마지막에 방문하게 되는 약국의 경우에 진료 대기, 기타의 검사 및 수납 시간 지연으로 인해 환 자가 피부로 느끼는 투약 대기 시간은 실제 시간에 비해 훨씬 길게 느껴지게 된다. 여기에 최근 원내 투약 환자 비율이 점점 높아지고 처방일수도 길어지고 있어서 투 약 대기 시간을 연장시키는 원인이 되고 있다. 투약 대 기 시간의 연장은 환자의 병원서비스에 대한 불만족의 주원인이 되며, 복약상담 효과도 떨어지게 되므로 복약 순응도 저하 및 치료 효과를 감소시킬 수 있다.

2. 문제의 개요

의료기관을 찾는 환자 중 원내에서 약을 조제하고 투 여 받는 만성질환 환자의 비율이 증가하면서 원내 투약 처방은 복잡해지고 처방 일수도 길어져서 한정된 장비 와 인력으로 투약 대기 시간을 단축시키는 것은 그리 쉬운 문제가 아님은 분명하다. 여기에 원내에서 시행된 환자만족도 조사부분에서 원내 투약과 관련된 대기 시 간 부분의 고객 만족도가 다른 서비스 항목과 비교하여

상대적으로 낮게 평가가 되고 있어서 이와 관련하여 업 무개선의 필요성이 대두되었다. 이에, 투약 대기 시간 연장과 관련 있는 각 요인을 brain storming 방식을 통해 취합하고 이를 다시 인적, 환경적, 시스템적 요인 으로 분류하였다. 이 중 인력이나 노후된 장비나 조제 관련 기계들의 잦은 고장, 그리고 협소한 환경과 같은 환경적인 부분은 부서 개선활동으로 해결하기에는 다 소 어려운 점이 있었고 진료시스템적인 요인을 개선하 기 위해서는 진료부나 각 외래파트 또는 병동에서의 절 대적인 협조가 필요한 상황임을 감안하여 현재 상태에 서 외래 원내 환자의 투약 대기 시간을 연장시키는 원 인을 인적, 환경적, 시스템적 측면에서 체크하고자 하 였다(Fig. 1).

3. 활동 목표

1) 외래 원내 환자의 투약 대기 시간을 증가시키는 문 제점을 찾아 개선한다.

2) 외래 원내 환자의 투약 대기 시간을 25% 감소시킨 다.(개선활동 전, 후 비교)

4. 핵심지표

외래 원내 환자의 투약 대기 시간 감소율(%) 5. 자료의 수집

문제 분석 시 제시된 각 요인 중 인력이나 노후된 장 비, 조제 관련 기계들의 잦은 고장, 그리고 협소한 환경

업무개선사례

외래 원내 환자의 투약 대기 시간 단축을 위한 업무 개선 활동

장혜영, 최 인

조선대학교병원 약제부

과 같은 환경적인 부분은 부서 개선활동으로 해결하기 에는 다소 어려운 점이 있었고, 진료시스템적인 요인을 개선하기 위해서는 진료부나 각 외래파트 또는 병동에 서의 절대적인 협조가 필요한 상황임을 감안하여 현재 상태에서 외래 원내 환자의 투약 대기 시간 연장과 가 장 관련 있어 보이는 4가지 항목들에 대해 투약 대기 시 간을 월별 체크해 보기로 하였다.(처방기간별, 요일별, 수납시간별, 진료과별) 이에 개선 활동과 관련된 자료 의 수집은 각 항목별 투약 대기 시간을 의무기록팀에 의뢰하였고 월 단위로 체크해서 비교해 보았다.

투약 대기 시간은 환자가 수납한 시간부터 약을 투약 받은 시점까지의 시간으로 정의하였다.

수집된 자료는 다음과 같다.

1) 처방 기간별 : 단기처방(28일 이내)과 장기처방(56 일 이상)으로 분류하였다.

2) 요일별 : 각 요일별 원내 투여 대기 시간의 평균을 조사하였다.

3) 수납 시간별 : 오전과 오후의 수납시간에 따른 투 여 대기 시간의 평균을 조사하였다.

4) 진료과별 : 원내 처방이 나오는 진료과들의 평균 투여 대기 시간을 조사하였다.

6. 분석 및 해석

1) 투약 대기 시간 연장과 관련있는 각 원인을 취합하 여 개선 활동으로 접근이 가능한 원인을 우선적으 로 4가지를 선정하였다.(처방기간별, 요일별, 수납 시간별, 진료과별)

2) 4~6월 4가지 항목별로 투약 대기 시간을 조사하여 투약 시간 연장과 관련있는 항목들에 대해 확인해 본 결과 장기처방과 같은 처방일수 연장과 진료 과 별 따른 투약 대기 시간 연장이 두드러지게 나타났 고 수납시간 에 따른 투약 대기 시간의 연장도 나타 났다(Fig. 2).

3) 수납 후 출력 누락에 의한 대기 시간 연장도 종종 발생하여 출력 프로그램 개선이 필요한 것으로 나 타났다.

4) 오전 시간대에 퇴원약과 겹치면서 원내 환자들의 투약 대기 시간이 길어지는 것도 하나의 원인으로 작용하였다.

7. 투약 대기 시간 단축을 위한 개선 활동

1) 투약 대기 시간의 투약 대기 시간 연장과 인과관계

Fig. 1 Fishbone diagram

수납시간별 투약 대기 시간(min) 진료과별 투약 대기 시간(min)

가 있다고 판단되어지는 항목들에 대해 변수를 체 크하고(ex. 진료과별, 요일별, 처방기간별, 수납 시 간 등) 각 각의 변수가 투약 대기 시간에 미치는 영 향들을 개선활동 전 후 비교해보기로 하였다.

2) 투약 대기 시간이 상대적으로 길게 나타난 항목들 중 진료시간이나 진료일을 변경하는 것은 한 부서 의 개선 활동만으로는 한계가 있으므로 원내 투약 환자의 경우 장기처방을 줄여줄 것을 진료부에 지 속적으로 협조 요청하여 그 개선 여부를 체크해보 기로 하였다.

3) 투약 대기 시간 인과 분석 시 오류를 범할 수 있는 제외 기준을 팀 회의를 통해 마련하고 통계시 해당

조건에 부합하는 처방은 통계 기준에서 제외하기로 하였다.

제외 기준은 다음과 같다.

제외기준

① 검사약제나 자가투약주사제 단독처방(조제 대기 시간이 없으므로)

② 환자의 개인적인 이유로 당일 투약 받지 않은 경 우와 투석환자들처럼 2시간 이상 늦게 투약 받 으러 오는 경우

③ Hi-pass 환자(수납이 후납이 되므로 실제 투약 시간보다 수납시간이 늦어져서 데이터 오류발생) Fig. 2 개선 활동 전 각 항목별 투약 대기 시간

처방일수별 투약 대기 시간(min) 요일별 투약 대기 시간(min)

KD : Kidney Department / NE : Neurology / HE : hematology-Oncology / NP : Neuropsychiatry / ID : Infectious disease / RE : Rehabilitation medicine

4) 전산시스템의 문제로 인해 일부 환자들의 처방이 자주 누락되면서 이들 환자들의 투약 대기 시간이 자주 길어지는 문제를 해결하기 위해 의료정보팀에 출력시스템 개선을 요청하였다.

5) 오전 시간대에 퇴원약과 겹치면서 원내 환자들 뿐 만 아니라 퇴원 환자들의 투약 배송 시간도 길어지 게 되면서 조제확인 여부 및 배송 관련 문의가 너무 많아 이 또한 업무의 흐름을 방해하는 요인으로 지 목되었다. 따라서 업무 효율을 높이기 위해 OCS내 에 퇴원약 배송 관련 사항들을 확인 가능하도록 별 도의 확인창을 만들기로 하였다.

6) 원내 처방일수가 60일을 초과하는 처방이 많아짐 에 따라 투약 대기 시간이 길어지고 있음을 부서회 의에서 보고하고 의료진에 협조 요청하였다.

8. 활동의 효과

1) 평균 대기 시간의 변화

원내약 투여 환자의 평균 대기 시간은 15.70분으 로 개선활동 전(22.70분)과 비교하여 약 7분 정도 (30.8%) 감소하는 경향을 보이긴 하였지만, 개선활 동 후에도 여전히 장기처방의 투약 대기 시간은 평 균 투약 대기 시간인 15.70분 보다 훨씬 길게 나타 남을 알 수 있었다(Fig. 3).

이는 56일 이상의 장기처방에서는 처방일수가 증 가하는 환자일수록 만성 질환 환자가 더 큰 비중을 차지하고 있었고, 그에 비례하여 단기 처방보다 한 처방에 포함되어 있는 약의 개수 및 처방 내역이 복 잡하여 건당 조제시간이 증가함이 원인으로 조사되 었으며, 이는 후발적으로 다른 환자의 대기시간의 지연에도 영향을 미칠 수 있다고 조사되었다.

2) 장기 처방 일수의 변화

원내투여 환자의 원내약 대기시간의 지연과 관련 이 있다고 조사된 장기처방의 비율 변화를 조사하 였다. 원내약 투여시 처방 일수가 28일 이내인 처방 을 단기처방으로 정의하였고, 57일 이상의 처방을 장기처방으로 정의하였다.

활동 전과 비교하여 개선활동 후 단기처방은 69%

에서 71%로 상승하였고, 장기처방은 9.36%에서 8.94%으로 감소하였다. 이는 약제부 회의 및 QI회 의 결과를 바탕으로 원내의 장기약 처방의 감소가 환자의 처방시 고려사항으로 반영된 결과로 해석되 었다(Fig. 4, 5).

3) 원내투약 대상 환자의 요일별 평균 투약 대기 시간 의 변화

원내에서 투여 받는 환자가 신장내과, 정신건강의 학과 그리고 재활의학과 등 특정과에 집중되어 있

Fig. 3 처방일수별 투약 대기 시간

다는 점을 고려할 때, 원내약을 처방하는 요일의 변 경은 원내 투여 대기 시간을 단축시킬 수 있다는 영 향인자로 조사되었다. 이에 진료 회의 및 기타 간호 부 회의를 통해 원내 외래 환자의 예약시 요일의 균 일한 분포를 요청하였으며, 이를 토대로 개선 활동 전 후의 요일별 원내약 처방 양상을 비교하였다.

원내 투여약의 평균 대기 시간은 개선 활동 전과 비교하여 감소하여 유의한 차이를 보였다.(개선 활 동 전: 개선 활동 후 = 22.31분 vs 14.99분) 그리고 요일별로 원내 투여약 대기 시간 또한 개선 활동 전 보다 균일한 분포시간을 보이고 있었으며, 특히 개 선 활동 전에 원내약이 많은 화요일, 수요일의 원내 대기 시간이 단축되었음을 알 수 있었다. 이 결과는 장기처방의 감소와도 연관성이 있는 것으로 판단되 었다(Fig. 6).

4) 약제부 OCS 프로그램 내 출력 확인 창을 새로 만 들어 원내 투약 봉투 출력 누락으로 인해 투약을 기 다리는 경우나 이로 인한 컴플레인은 거의 없어졌 으나 이후에도 업무 효율을 높이기 위한 지속적인 프로그램 개선을 모색하기로 했다(Fig. 7).

5) 퇴원약 조제 및 잦은 배송 관련 문의로 인한 업무의 원활한 흐름을 위해서 ocs내 퇴원약 배송 확인창을 새로 만들어서 병동에서도 이를 확인할 수 있도록 함으로써 퇴원약 조제 확인에 대한 잦은 전화로 업 무 흐름이 깨지는 것을 최소화 시켰다(Fig. 8).

Fig. 4 개선활동 전의 원내약 처방일수 개선활동 전 처방일수 비교

Fig. 5 개선활동 후의 원내약 처방일수 개선활동 후 처방일수 비교

Fig. 6 요일별 평균 투약 대기 시간

9. 결론 및 제언

1) 처방과 관련한 각 항목 중 처방일수에 따른 투약 대

기 시간의 차이가 가장 크게 나타났고 특히, 처방일 수가 56일 이상의 경우 투약 대기 시간이 상대적으 로 길게 나타났으며 이는 장기처방의 경우 약 처방 Fig. 7 원내약 봉투 출력확인 화면

Fig. 7 원내약 봉투 출력확인 화면

내용도 복잡하고 처방 당 약품개수도 많아 출력 및 조제 감사 시간이 다른 처방보다 길어지는 연쇄 작 용으로 인한 것으로 보인다. 실제로 개선 활동 후 대기 시간 감소에도 불구하고 56일 이상의 장기처 방의 경우 평균 투약 대기 시간보다 더 높게 나타나 향후 개선이 필요한 부분으로 생각된다. 또한 수납 시점에 따른 투약 대기 시간도 오전보다는 오후 시 간대가 미미하기는 하지만 약간 더 짧은 것으로 나 타난 것으로 보아 대기 시간 감소에 영향을 미치는 요인으로 작용을 했다.

2) 개선 활동 후 전체 대기 시간은 감소하기는 하였으 나 진료과별 차이가 컸으며 원내 투약 비율이 높은 특히 투약 대기 시간이 길었던 5개 과에서 처방일 수를 줄여준다면 투약 대기 시간 단축의 효과는 눈 에 띄게 나타날 것으로 사료된다.

3) 한정된 기계로 업무를 하는 관계로 퇴원예고제만 잘 지켜져도 오전 시간대에 퇴원약과 겹치면서 외 래환자의 투약이 지연되거나 퇴원약 조제가 늦어지 는 일이 지금보다 훨씬 감소할 것이라고 생각된다.

4) 위의 1~3번 항목이 잘 지켜진다면 입원환자(퇴원 환자 포함) 및 외래 환자의 투약 대기 시간에 대한 고객 만족도는 지금보다 훨씬 높아질 것으로 생각 된다.

5) 향후 타병원의 출력시스템을 벤치마킹하여 잦은 고

장으로 인한 업무 효율 저하 및 출력되는데 걸리는

시간을 감소시킬 수 있는 방법을 모색하여 투약 대

기 시간 단축과 업무의 효율성을 높이고자 한다.