Received: January 6, 2013, Revised: March 4, 2013, Accepted: March 4, 2013 ISSN 1598-4478 (Print) / ISSN 2233-7679 (Online)
†Correspondence to: Hye-Young Oh
Department of Dental Hygiene, Dongnam Health College, 50, Cheoncheon-ro 74-gil, Jangan-gu, Suwon 440-714, Korea Tel: +82-31-249-6507, Fax: +82-31-249-6500, E-mail: [email protected]
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치과위생사의 감정노동과 소진에 관한 연구
오혜영†ㆍ진기남1
동남보건대학교 치위생과, 1연세대학교 보건과학대학 보건행정학과
A Study on Emotional Labor and Burnout in Dental Hygienist
Hye-Young Oh
†and Ki-Nam Jin
1Department of Dental Hygiene, Dongnam Health College, Suwon 440-714, 1Department of Health Administration, College of Health Sciences, Yonsei University, Wonju 220-710, Korea
The purpose of this study was to examine the relationship of service education to the emotional labor of dental hygienists and influential factors for their job burnout. The subjects in this study were 155 dental hygienists, on whom a survey was conducted. The findings of the study were as follows:
The respondents who ever received service education and were satisfied with that education were better at emotional regulation. After job burnout was classified into physical symptoms and psychological symptoms, a multiple regression analysis was carried out to explore what variables would affect the two subfactors. And it's found that psychological symptoms were positively affected by emotional dissonance. The above-mentioned findings illustrated that service education had something to do with the emotional labor of the dental hygienists, and that the emotional labor of the dental hygienists had an impact on their job burnout.
Key Words: Burnout, Emotional labor, Service education
서 론
서비스 산업의 경쟁력은 고객 만족이다. 서비스 접점에서 고객과 대면하는 직원의 얼굴표정이나 몸짓, 언어 등의 서 비스 형태는 기업이나 조직의 이익에 중요한 영향을 미친다 고 하였다
1). 치과 의료시장의 경쟁 또한 심화되면서 일반 서 비스 산업이 추구해 왔던 서비스 품질 향상을 위한 다양한 노력이 이루어지고 있다. 서비스 품질의 향상은 고객 만족 도를 높이고 이는 곧 고객의 충성도로 이어져 병원의 재이 용과 구매의사결정에 영향을 미친다
2). 조직의 경쟁력은 개 개인의 서비스 품질이 좌우한다. 그러므로 조직은 양질의 서비스 품질을 유지하기 위한 다양한 교육의 기회를 제공해 야만 한다. 이러한 교육적 효과는 양질의 의료서비스를 제 공받고자 하는 고객의 다양한 요구를 충족시켜 주었지만 지
속적으로 똑같은 표정과 몸짓으로 고객을 대면하고 서비스 를 수행해야 하는 직원들은 감정노동으로 인해 스트레스가 증가하고 있다
3).
고객을 대하는 서비스 품질을 일정하게 유지하기 위해 개
인의 감정보다는 조직이 정해놓은 규칙을 수용할 수밖에 없
으며 친절한 서비스는 고객 만족이라는 긍정적인 효과를 가
져오지만 부당한 요구를 하는 고객을 만나거나 자신의 감정
과는 상관없이 항상 미소를 지어야 하는 직원의 감정노동은
증가한다
4). 조직은 직원들로 하여금 고객과 대면하는 과정
에서 감정표현에 대한 일정한 규칙을 정하고 이를 통제하고
있다
5,6). 이와 같은 규제는 조직의 경쟁력 강화와 생존을 위
한 불가피한 선택이라고 하지만 조직의 경쟁력확보를 위해
서는 무엇보다 종업원인 내부고객의 만족이 우선되어야 양
질의 서비스 품질을 유지할 수 있다
7).
감정을 노동으로 개념화한 것은 Hochschild
5,6)였다.
Hochschild는 감정노동이란 조직에서 개인이 직무를 수행 하는 과정에서 자신의 내면 또는 표면행위가 조직의 규범에 의해 요구되는 감정표현에 차이가 있을 때 이를 조절하고자 하는 노력이라고 하였다
6). 감정노동은 직무를 수행하는 데 있어 부정적인 영향을 미치고 결과적으로 조직의 성과에도 나쁜 영향을 미치게 된다
7).
또 다른 관점에서 감정노동과 소진의 연관성이다. 간호사 의 감정노동에 관한 연구에서 변과 염
8)그리고 양
9)은 감정 노동과 소진(burnout)의 연관성을 밝혔다. 소진은 업무적인 스트레스 상황이 지속될 때 경험하게 되는 것으로서 업무에 대해 부정적인 것을 포함하여 피로감, 권태, 신체적, 정신적, 정서적인 탈진 등을 경험하게 되는 것을 말한다
10). 소진은 신체적으로나 정신적으로 개인에게 부정적인 영향을 끼칠 수 있으며 이는 곧 조직의 업무성과에도 영향을 미칠 수 있 음을 의미한다
9).
감정노동에 관한 연구는 항공사 승무원을 대상으로 한 Hochschild
6)의 연구에서 시작되었다. 국내에서도 승무원 외 판매직, 호텔, 미용업 등 다양한 직종에서 연구가 이루어 졌으며 간호사와 같이 의료기관 종사자를 대상으로 하는 연 구도 이루어지고 있다
8,9,11,12). 최근 치과계에서도 가장 많은 접점에서 고객을 대하는 치과위생사의 감정노동에 대한 연 구가 시작되었으며, 감정노동은 스트레스의 증가와 직원의 만족도를 감소시켜 개인과 조직 모두에게 부정적인 영향을 줄 수 있다고 하였다
13,14). 그러나 감정노동은 현대사회에서 없어서는 안 될 노동의 한 분야이기에 피할 수는 없다. 따라 서 조직은 감정노동의 부정적인 측면을 적극적으로 관리하 고 직원은 감정노동을 잘 이해하고 조절할 수 있도록 해야 한다
15).
따라서 본 연구에서는 서비스 교육과 감정노동의 관련성 을 규명하고 직무소진에 영향을 미치는 감정노동 요인을 파 악하여 치과위생사의 감정노동을 효과적으로 관리하는 방 안을 모색해 보고자 하였다.
연구대상 및 방법
1. 연구대상
본 연구는 서울, 경기지역에 위치한 9개 치과병(의)원을 편의 추출하여 치과위생사 155명을 조사대상으로 하였다.
자료수집기간은 2010년 7월부터 2011년 1월까지 구조화된 자기기입식 설문조사를 실시하였으며 총 250부의 설문지를 배부, 220부가 회수되었고 이중 응답이 부족한 설문 65부를 제외한 155부의 응답지만을 분석에 활용하였다.
2. 연구방법
치과위생사의 서비스 교육과 감정노동이 직무소진에 영향 을 미치는 관련 요인을 설명하고자 관련문헌
16-19)을 검토하여 본 연구의 목적에 맞도록 다음과 같이 설문을 구성하였다.
서비스 교육 5문항, 치과위생사의 감정노동에 관한 12문 항, 직무소진 6문항이었으며 응답자의 조직관련 특성은 6문 항이었다. 감정노동, 직무소진의 각 문항은 Likert 5점 척도 로서 1점은 전혀 그렇지 않다, 2점은 그렇지 않다, 3점은 보 통이다, 4점은 그렇다, 5점은 매우 그렇다 였다. 감정노동과 직무소진은 점수가 높을수록 감정노동과 직무소진의 정도 가 높음을 의미한다. 부정적 문항에 대한 변수는 역 환산하 여 분석하였다.
본 연구에서 사용한 변수의 신뢰도를 검증하기 위해 신뢰 도 분석을 시행하였다. 감정노동의 하위차원으로 추출된 3개 의 요인은 감정표현(Cronbach's α=0.80), 감정조절(Cron- bach's α=0.74), 감정 부조화(Cronbach's α=0.76)였다. 직 무소진은 2개의 요인으로 각각의 특성을 고려하여 신체적 증상과 심리적 증상으로 구분하였으며 각 요인의 신뢰도는 Cronbach's α=0.86과 Cronbach's α=0.67이었다.
3. 통계분석
수집된 자료는 PASW ver. 18.0 for Windows 통계프로 그램(IBM Co., Armonk, NY, USA)을 이용하여 분석하였 다. 조직관련 특성과 서비스 교육은 빈도와 백분율로 산출 하였으며, 서비스 교육과 감정노동의 차이를 검정하기 위해 Independent samples t-test를 사용하였다. 직무소진에 영향 을 미치는 요인을 알아보기 위해 직무소진의 하위요인인 신 체적 증상과 심리적 증상을 종속변수로 하고 직위, 부서, 경 력, 병원유형 등 조직관련 특성과 서비스 교육경험, 교육 횟 수, 교육 만족여부, 감정노동의 하위요인인 감정표현, 감정 조절, 감정 부조화를 독립변수로 하여 다중회귀분석(mul- tiple regression analysis)을 시행하였다.
결 과
1. 대상자의 조직관련 특성
조사대상자의 조직관련 특성은 Table 1과 같다. 직위는 일 반직원이 68.4%로 팀장 이상 31.6%보다 더 많았다. 부서는 진료담당이 85.2%였다. 경력은 5년 미만이 54.2%, 5년 이상 이 45.8%였다. 병원의 유형으로는 치과의원이 82.6%였다.
2. 서비스 교육
서비스 교육현황을 알아보았다. 서비스 교육경험이 있는
Variable Item Emotional expression Emotional regulation Emotional dissonance
Educational experience Yes (N=103) 3.54±0.57 3.62±0.48 3.19±0.70
No (N=52) 3.37±0.58 3.40±0.42 3.04±0.67
t 1.82 2.79* 1.28
Education frequency for the past one year Once (N=35) 3.46±0.56 3.59±0.49 3.08±0.78
Over once (N=37) 3.65±0.58 3.65±0.43 3.25±0.63
t －1.42 －0.58 －1.06
Satisfaction with service education Satisfied (N=60) 3.62±0.57 3.74±0.45 3.19±0.70
Dissatisfied (N=43) 3.44±0.57 3.45±0.47 3.20±0.69
t －1.54 －3.02* －0.09
Values are presented as mean±SD.
*p＜0.05 statistically significant by independent sample t-test.
Table 3. Difference in Emotional Labor according to Service Education
Variable Item Frequency (%)
Educational experience Yes 103 (66.5)
No 52 (33.5)
Education frequency for the past one year Once 35 (48.6)
Over once 37 (51.4)
Educational contents Service mind 84 (23.5)
Greeting education and practice 74 (20.7)
Telephone answering skills 62 (17.4)
Facial expression management 58 (16.2)
Explaining method about customer's question 42 (11.8)
Customer direction method 34 (9.5)
Others 3 (0.8)
Satisfaction with service education Satisfied 60 (58.3)
Dissatisfied 43 (41.7)
Table 2. Service Education
Variable Item Frequency (%)
Job position General staff 106 (68.4)
More than team leader 49 (31.6) Department Medical treatment 132 (85.2) Administration 23 (14.8)
Career Under 5 years 84 (54.2)
Over 5 years 71 (45.8)
Type Dental hospital 27 (17.4)
Dental clinic 128 (82.6)
Table 1. Subjects' Organization-Related Characteristics
경우가 66.5%였다. 지난 1년간 교육횟수가 1회 이상이 되 는 경우는 51.4%로 1회를 받은 48.6%보다 조금 많았다. 교 육내용으로는 ‘서비스 마인드’가 23.5%로 가장 많았고 다 음으로 인사말 교육 및 실습이 20.7%, 전화응대기술 17.4%, 표정관리가 16.2% 등으로 나타났다. 서비스 교육에 대해 만족하는가 하는 질문에 58.3%가 만족하고 있었다 (Table 2).
3. 감정노동
감정노동의 하위요인인 감정표현, 감정조절, 감정 부조화 가 서비스 교육과의 관련성을 알아보기 위해 independent sample t-test를 시행하였다. 통계적으로 유의미한 차이를 나타낸 변수는 교육경험과 서비스 교육 만족이었으며, 교육 경험이 있는 경우와 서비스 교육에 대해 만족하고 있는 경 우 감정조절을 더 잘하고 있는 것으로 나타났다(Table 3).
4. 직무소진을 종속변수로 한 다중회귀분석
직무소진에 영향을 미치는 요인을 알아보기 위해 직무소
진을 종속변수로 하고 조직관련 특성, 서비스 교육, 감정노
동을 독립변수로 하여 다중회귀분석을 시행하였다. 신체적
증상에 영향을 미치는 변수는 R
2=0.087로 낮은 설명력을 나
타내었다. 심리적 증상에 영향을 미치는 독립변수는 감정노
동의 하위요인인 감정 부조화였다. 감정 부조화를 겪을 수
록 심리적 소진이 높아진다고 할 수 있다. 심리적 증상의 결
Classification Physical symptom ( β ) Psychological symptom ( β ) Organization-related
Job position (team leader=1) －0.257 0.115
Department (administration=1) 0.350 0.129
Career (over 5 years=1) 0.018 0.146
Type (dental hospital=1) －0.038 0.115
Service education
Educational experience (yes=1) 0.010 －0.060
Education frequency for the past one year (once=1) －0.047 0.059
Satisfaction with service education (dissatisfied=1) 0.173 －0.053
Emotional labor
Emotional expression －0.144 －0.169
Emotional regulation －0.052 －0.158
Emotional dissonance 0.282* 0.426**
R
20.203 0.245
R
2change 0.087 0.136
F 1.76 2.24*
*p＜0.05, **p＜0.01, statistically significant by multiple regression analysis.
Table 4. Multiple Regression Analysis of Having Job Burnout as Dependent Variable
정계수 R
2=0.136이었다(Table 4).
고 찰
본 연구는 서비스 교육이 감정노동에 어떠한 차이를 보이 는지 알아보고 치과위생사의 직무소진에 영향을 미치는 감 정노동과 서비스 교육 요인을 파악하고자 하였다.
대상자의 66.5%가 서비스 교육경험이 있었고 교육내용으 로는 서비스 마인드 교육이 가장 많았다. 치과위생사는 치과 의료기관에서 치과의사나 간호조무사 또는 그 외의 어떤 직 종보다 환자와의 접촉이 가장 빈번하게 이루어지며 치과위 생사의 서비스 수행에 대한 마음가짐이나 기술은 조직의 경 쟁력을 뒷받침하는데 매우 중요하다고 할 수 있다. 따라서 조직은 서비스 교육이나 조직 내 규칙을 통해 고객만족 서비 스를 추구하기 위해 치과위생사 개인의 감정을 관리 통제한 다. 고객이 궁극적으로 원하는 서비스는 진정성이다
20). 따라 서 서비스를 수행하는 접점 직원들이 고객에게 좀 더 진정 성있는 서비스를 제공하도록 하기 위해 서비스 마인드 교육 이 가장 많이 이루어지는 것이라고 볼 수 있다. 또한 고객에 게 보다 진정성 있는 서비스를 수행함으로서 업무에서 오는 스트레스를 감소시킬 수 있을 것이다.
김 등
21)의 연구에서도 의료서비스 교육을 받은 의료종사 자가 교육을 받지 않은 종사자들보다 서비스 만족도가 높게 나타났으며 치과의 이미지 또한 교육경험이 있는 경우 더 높게 나타났다고 하였다. 기업이나 조직에서 경영적 성과를
위한 가장 중요한 이념적 가치가 된 것은 ‘고객만족’이다.
고객을 위한 질 높은 서비스는 곧 고객만족으로 이어지고 고객만족은 구매나 재이용으로 이어지기 때문이다
22).
서비스 교육과 감정노동의 차이를 살펴보았다. 서비스 교 육경험이 있고 교육에 대해 만족하는 응답자가 감정조절을 더 잘하는 것으로 나타났다. 교육으로 인한 서비스 마인드 변화가 환자를 대면하는데 있어 개인의 감정에 진정성을 포 함시키게 되고 실제 자신의 감정을 조절할 수 있는 능력이 높아졌기 때문으로 생각된다.
감정표현과 감정 부조화에서는 통계적으로 유의한 차이 가 발견되지 않았다. Brotheridge와 Grandey
23)는 사람들과 대면한 직무수행이 이루어지는 경우 감정적인 고갈이 높아 진다고 하였다. 본인의 신체적, 정신적 상태와는 상관없이 조직적 차원에서 규범화된 감정표현은 감정의 부조화를 일 으킬 수 있다. 이와 같은 결과가 의미하는 바는 감정노동은 서비스 교육에 의해 조직적 차원의 조절이 가능하지만 개인 이 가지고 있는 본래의 감정과 표현해야 하는 감정의 차이 로 인한 부조화를 근본적으로 감소시키는 것은 부족하다는 것을 시사한다. 따라서 감정노동은 개인적 차원이 아닌 조 직적 차원에서 보상이나 효과적인 관리체계의 마련이 필요 하다고 하겠다.
직무소진의 신체적 증상과 심리적 증상에 미치는 영향을
알아보기 위해 다중회귀분석을 시행하였다. 심리적 증상에
영향을 미치는 요인으로 감정 부조화가 있었다. 감정 부조화
는 실제 내면의 감정과 외적인 감정규칙에 차이가 있을 때
발생한다고 하였다
24). 감정 부조화가 높은 경우 일에 대한 흥미를 잃는 등의 심리적 증상이 높아 짐을 의미한다. 이는 이 와 홍
25)의 연구와 Judge 등
26)의 연구 결과와 일치한다.
이와 같은 연구결과로 감정노동은 직무소진의 심리적 증 상에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감정노동은 서비스를 수행하는 과정에서 불가피한 과정이고 이를 위한 서비스 교 육도 매우 중요하지만 내부고객인 종업원에 감정노동의 효 과적인 관리를 위해서 조직적 차원의 접근이 필요하다. 성 공적인 감정노동을 수행하기 위해서 관리자는 감정표현의 중요성을 바르게 인식하고 적절한 감정표현 규칙을 만들어 야 한다고 하였다
27). 감정노동을 회피하기보다 얼마나 적절 하게 관리하느냐가 더 중요하다고 할 수 있다.
본 연구는 일부 지역에 한정된 치과위생사만을 대상으로 한 조사였으므로 연구결과를 확대해석할 수는 없으나 치과 위생사의 감정노동과 서비스교육의 관계를 파악하고 직무 소진과의 연관성을 확인했다는 데 의의를 둘 수 있다. 추후 감정노동을 유발하는 구체적인 요인을 규명하고 치과위생 사의 소진에 영향을 미치는 변이를 밝히는 추가적인 연구가 필요할 것으로 생각한다.
요 약
서비스 교육과 감정노동이 치과위생사의 직무소진에 영향 을 미치는지 알아보기 위해 서울, 경기지역에 치과위생사 155명을 대상으로 설문조사하여 다음과 같은 결론을 얻었다.
1. 서비스 교육경험이 있는 경우가 66.5%였으며 교육내 용으로는 서비스 마인드가 23.5%로 가장 많았으며 인사말 교육 및 실습이 20.7%, 전화응대기술이 17.4%, 표정관리가 16.2% 등의 순으로 나타났다. 58.3%의 응답자가 서비스 교 육에 만족하고 있었다.
2. 서비스 교육에 따른 감정노동의 차이는 서비스 교육경 험이 있고, 서비스 교육에 만족하는 경우 감정조절을 더 하 는 것으로 나타났다.
3. 직무소진의 하위요인인 신체적 증상과 심리적 증상을 종속변수로 하여 다중회귀분석을 시행한 결과 심리적 증상 에서 감정 부조화가 영향을 미치는 변수로서 감정 부조화를 경험할수록 심리적 소진이 증가하는 것으로 나타났다.
이상의 결과로 감정노동은 직무소진에 영향을 미치는 요 인이라고 할 수 있으며 개인의 감정노동을 관리하기 위한 조직적 차원의 관리가 필요하다고 생각한다.
참고문헌
