제 9 장 서비스 경영 성과 측정
◆학습목표◆
1. 서비스 성과측정 방법을 이해한다.
2. e-Biz기업의 성과측정을 이해한다.
3. 품질혁신 지표를 숙지한다.
제 1절 서비스 성과 측정방법
1. 서비스 성과 측정 정의
“ 측정할 수 없는 것은 관리할 수 없다.” 란 말처럼 기업에서 성과측정은 무엇보다도 중요한 경영활동 중의 하나이다.
성과 측정 및 평가의 결과는 경영 혁신의 지표가 된다.
서비스조직이 성과측정치의 범위를 선택할 때에는 반드시
전략적 의도에 따라 이루어져야 하며, 기업이 운영되고 있는
경쟁 환경과 서비스산업의 종류에 맞게 선택되어야 한다.
2. 서비스 경영성과 측정 범위
서비스는 무형의 상품으로 성과를 측정하기가 쉽지 않다.
무형성을 측정하기 위하여 무형적 요소에 투자된 금액과 이에 따른 경영의 효율성을 측정하려고 한다.
서비스
무형상품 무형성 측정
무형에 소요된 투자금액
경영의
효율성을
측정
측정 방법의 일반적인 분류
① 경쟁적 성과
② 재무적 성과
③ 서비스의 품질
④ 유연성
⑤ 자원활용
⑥ 경영혁신
<표 9-1> 경영성과 결정요인
구분 성과차원 측정의 형태
결과
① 경쟁적 성과
상대적인 시장위치
매출액 성장률
고객중심의 측정치
② 재무적 성과
수익성
유동성
자본구조
시장비율
결정요인
③ 서비스 품질
신뢰성 응답성 미학/외형
청결도/정돈상태 편안함
의사소통 친절정도 접근가능성 이용가능성 안전성
④ 유연성
양적 유연성
전달속도의 유연성 세부내용의 유연성
⑤ 자원활용 생산성
효율성
⑥ 경영혁신 혁신과정의 성과
개별혁신의 성과
1) 서비스품질 측정도구
서비스조직에 대한 서비스 품질의 요인이 규명되면 이러한
요인에 대해 성과를 측정하는 것이다. 성과 측정은 주요 요인을 측정하는 방법과 모든 서비스 요인을 측정하는 방법이 있다.
서비스 조직에 대한 서비스 품질 요인규명
성과 측정
-. 주요요인 측정방법
-. 모든 서비스 요인 측정방법
3. 서비스 품질의 측정
<표 9-2> BAA에서의 서비스 품질 측정도구 및 방법 사례
품질 요인 측정치 측정방법
접근가능성 -. 걷는 거리
-. 길 찾기의 용이함
-. 고객조사 및 내부업무 자료 -. 고객조사
미학/외형
-. 직원의 외모 -. 공항의 미관
-. 음식의 양, 질, 모양
-. 고객조사 -. 고객조사 -. 관리자 점검
이용가능성 -. 설비의 이용가능성
-. 내 부 결 함 감 독 시 스 템 및 고객조사
-. 고객조사 및 내부업무자료
청결도 -. 환경과 설비의 청결도 -. 고객조사 및 관리자 점검
<표 9-2> BAA에서의 서비스 품질 측정도구 및 방법 사례
편안함 -. 공항의 혼잡정도 -. 고객조사 및 관리자 점검 의사소통 -. 정보의 명료함
-. 라벨 부착과 가격의 명확함
-. 고객조사 -. 관리자 점검 능력 -. 직원의 효율성 -. 관리자 점검
예의바름 -. 직원의 예의바름 -. 고객조사 및 관리자 점검 친절 -. 직원의 태도와 도움정도 -. 고객조사 및 관리자 점검 신뢰성 -. 설비 결함 수 -. 내부결함 감독 시스템 응답성 -. 직원의 응답성 -. 고객조사
안전성 -. 안전체크의 효율성 -. 긴급안전보고의 수
-. 고객조사
-. 내부업무자료
서비스 품질 측정 방법
기업의 내부통제시스템을 이용한 내부적 서비스 품질 측정 방법 외부적으로는 고객중심의 측정 방법이 있다.
측정방법은 경쟁사와 비교 분석하는 방법을 이용
고객의 서비스 품질에 대한 평가를 산출하는 방법
서비스의 투입단계
서비스 제공단계
서비스 제공 후 단계
서비스 결과에 대한 평가방법은 고객만족도 측정,
면접법 , 전화 조사, 우편조사 등으로 측정할 수 있다.
<표 9-3> 서비스과정에서의 단계별 측정시스템
구분 투입 과정 산출
외부의 고객만족 메커니즘
-. 구체 적 서비스 내용에 대한 고객 관여도
-.고객과 세부내용에 관해 협상
-.과정중의 고객 평가 -.표본서비스의 관리 -.위장고객
-. 서 비 스 제 공 후 고객평가
-.판매 후 전화조사
내부의 품질 메커니즘
-.사전 내부평가
-. 사 람 / 기 술 장 치 , 시 설 의 이용가능성
-.과정중의 내부평가 -. 관 리 에 대 한 조 사 감독 장치
-. 서 비 스 제 공 후 내부평가
-.내부의 감독 시스템
2) 서비스품질 측정 시스템
3) 서비스 유연성 측정
서비스의 유연성은 서비스 기업이 경영환경의 변화에 적응할 수 있는 능력을 의미한다. 서비스의 유연성은 양적 유연성,
전달속도의 유연성, 세부내용의 유연성으로 분류할 수 있다
서비스 유연성 이란?
경영환경 의 변환에 적응 할 수 있는 능력
양적 유연성
전달 속도의 유연성
세부내용의 유연성
<표 9-4> 서비스의 유연성을 측정하기 위한 성과 지표
유연성 유형 성과지표
양
-. 수요를 충족시키지 못하여 놓친 고객이나 주문 수 -. 이용 가능한 서비스의 비율
-. 이용가능한 직원의 혼합(비상근직원의 비율, 임시직원의 비율 등)
-. 서비스환경의 혼잡정도에 따른 고객 만족도
<표 9-4> 서비스의 유연성을 측정하기 위한 성과 지표
전달속도
-. 하루 중 바쁜 업무에 할당된 시간비율(즉 스케줄상 여유시간) -. 비상시를 위해 할당된 서비스시설의 비율(예 : 병원의 병상비율)
-. 반응속도
-. 고객/문의/업무처리속도 -. 고객의 대기시간
-. 서비스의 빈도(예 : 열차여행) -. 지연된 전달비율
-. 전달지연으로 인해 놓친 주문 수
-. 전달속도와 반응에 대한 고객 만족도
<표 9-4> 서비스의 유연성을 측정하기 위한 성과 지표
세부내용
-. 제공된 상이한 제품과 서비스 수 -. 직원의 기술혼합
-. 기간당 직원훈련일수
-. 훈련과 모집에 대한 투자수준
-. 세부내용을 수용하지 못해 놓친 고객과 주문 수
-. 특별한 요구사항을 충족시키는 서비스 적응력에 대한 고객 만족도
-. 제품과 서비스범위에 대한 고객 만족도
4. e-Biz 기업의 경영성과 측정
인터넷으로 국경 없는 글로벌 경제가 가속화되고 있어 어느 기업이 거래비용, 품질, 속도와 고객화 측면에서 우위를
점유하느냐가 기업 생존의 주된 요인
고객들의 역할 또한 과거 수동적인 측면이 강하였으나 인터넷 및 홈페지 게시판을 통하여 기업의 제품 및 서비스디자인
개발에 직접 참여하는 적극적인 역할을 하게 되었다.
1) 인터넷 서비스의 개념
<표 9-5> 인터넷 포털사이트 유형 및 사이트
포털사이트 유형 기 능 사례
검색형 컨텐츠 검색
야후(kr.yahoo.com)
알타비스타(altavista.co.kr) 네이버(naver.com)
쇼핑몰형 전자상거래
롯데백화점(department.lotte.co.kr) 한솔CSN(hansolcsn.com)
인터파크(interpark.com) 아마존(amazon.com)
컨텐츠형 뉴스, 금융, 기상정보 제공 동아일보(donga.com) 조선일보(chosun.co.kr)
공동체형 회원간의 상호작용
다음커뮤니케이션(daum.net) 아이러브스쿨(iloveschool.co.kr) 싸이월드(cyworld.com)
<표 9-6> Web-Servqual
Web-Servqual 차원 Web-Servqual 차원의 정의
유형성 (Tangibles)
- 웹 디자인 - 화면 구성
- 최신 기술의 적용 - 전체적 구성도 신뢰성
(Reliability)
- 제공되는 정보의 신뢰성 - 웹 사이트의 지속적 유지 - 웹 사이트 관리자의 신뢰도 반응성
(Responsiveness)
- 웹 사이트 관리자의 신속한 대응 - 웹 방문자의 요구에 대한 대응
정보성
(Informativeness)
- 이해하기 쉬운 정보의 제공 - 완전한 정보의 제공
- 다양한 정보의 제공 - 최신 정보의 제공 안정성
(Stability)
- 웹 사이트의 안전도 : 전자결제에 대한 안전성 - 해킹방지 시스템
- 사이트 이용자의 개인정보에 대한 안전성 만족도
(Satisfaction)
- 웹 사이트에 대한 만족도 - 웹에서 제공한 정보의 만족도 - 웹 이용자에게 도움 정도 충성도
(Loyalty)
- 재방문 의향도 - 구전 의향도
- 장시간 사용 의향도
4) e-Biz 기업의 서비스 경영평가
인터넷상에서의 서비스는 전자적인 거래, 정보교환과 관련하여 인터넷 기업들이 제공하는 것이라고 할 수 있다. 이러한
서비스는 무형성, 이질성, 불가분성의 특성이 있어 서비스
품질을 측정하는 것은 난해하지만 다음의 분류에 의하여 측정할 수 있다.
♦ 고객 ♦ 자원
♦ 비즈니스 모델 ♦ 연구개발
♦ 서비스 품질
♦ 경쟁력
♦ 마케팅
♦ 재무
<표 9-7> e-Biz 기업의 경영성과 측정 도구
항목 측정항목 측정방법
재무
투자 수익률 주식시장의 투자 수익률 분석
EVA 세후 순이익-투자자본에 대한 총비용 수익성 매출액 순 이익률, 자기자본 이익률 성장성 매출액 증가율, 총 자산증가율
활동성 총 자산회전율 안전성 자기자본 비율
주당 정보 주당 순이익, 주당 부가가치
항목 측정항목 측정방법
경쟁력
경쟁적 환경 경쟁업체의 진출동향 및 대응전략
가격 경쟁 동종업체와 서비스 가격의 우월성 비교
가격 억제 물가상승 및 업계의 가격동향 대비 억제율 분석
해 외
시장진출 해외진출사업 분석
고객
제약점 비즈니스 산업 내 연구기업의 제약점 분석 및 대응전략 분석
고객유지율 고객의 유지율 분포분석 국내시장점유
율 국내시장과 비교분석 브 랜 드
인지도 사용자의 인지도 설문조사
브랜드 자산 브랜드 자산의 가치평가
비즈니스 모델
CEO자질
조직학습 능력
독창성 동종 기업과 비교 독창성 추출
수익 창출력 수익모델 유형
발전단계 비즈니스 발전 단계
연구개발
핵심 사업기능 핵심 비즈니스 고객지원 고객지원방법의 특징
시스템 시스템의 특징
서비스품질
연구개발 능력 연구개발 자원의 특징 신규사업 신규진출 사업 예상 수익성
기술능력 보유기술 능력비교
마케팅
고객만족도 고객만족도 분석자료 비교 컨텐츠 품질 컨텐츠품질 분석
업무품질 업무 프로세스 특징 분석 시장구조 요인 시장구조분석 후 비교 시장외형 요인 시장외형과 수익성 비교
시장 잠재력 잠재시장 조사 분석과 진출전략 분석
성장률 성장률 분석
수익률 수익성 분석
잠재 성장률 잠재성장률 분석
제 2 절 품질혁신 효과측정
1. 경영전반의 측정지표
경영전반의 혁신효과 측정은 기업의 모든 경영활동을 종 합한 것으로서 품질경영혁신의 각각의 활동의 결과를 경 영지표와 비교하여 향상성을 측정하는 방법이다.
경영전반의 측정결과를 통하여 각각의 부문별 책임을 명
확히 할 수 있도록 책임이 반영된 기업의 목표를 설정하
여야 한다.
<표 9-8> 경영전반의 측정지표
항목 산출방법 비 고
성 장 성
매출액 증가율 당기매출액 / 전기매출액 X 100
부가가치증가
율 당기부가가치액 / 전기부가가치액 X 100 부가가치 = 매출액-매출원가
경상이익율 당기 경상이익 / 전기경상이익 X 100 경상이익=영업이익+영업외수익- 영업외비용
자기자본증가
율 당기 자기자본 / 전기자기자본 X 100
생 산 성
부가가치율 부가가치액 / 매출액 X 100
부가가치생산성 부가가치액 / 종원수 X 100 동종업계 평균과 비교하여 본다.
노동생산성 생산량 / 직접 M/H X 100
자본생산성 부가가치액 / 유형고정자산액 X 100 동종업계 평균과 비교하여 본다.
노동분배율 총인건비 / 부가가치액 X 100
노동장비율 유형고정자산 / 종업원수 동종업계 평균과 비교하여 본다.
수 익 성
경영자본이익율 영업이익 / 경영자본 X 100 매출 총이익율 총이익 / 매출액 X 100
공헌이익율 공헌이익 / 매출액 X 100 자본회전율 매출액 / 자본 X 100 영업이익율 영업이익 / 매출액 X 100
안 전 성
자기자본 비율 자기자본 / 총자본 X 100
고정장기적합율 고정자산 / (자기자본+고정부채) X 100 유동비율 유동자산 / 유동부채 X 100
경영안전율 손익분기점 매출액 / 당기매출액 X 100
영업 인당매출액 매출액 / 영업사원수
공헌이익 매출액 - 변동비
제조원가 제조원가 / 생산량
상품 재고율 평균재고액 / 매출액 X 100
<표 9-9> 연구개발 측정지표
항 목 산출방법
연구개발 및 설계
신제품 개발건수 신제품 개발 실적 건수
특허 및 상표등록 특허, 실용신안, 상표 등록 실적 건수
국산화율 국산화 부품 수 / 총부품수 X 100
제품 혁신율 3년 이내 개발된 제품 매출액/총 매출액X100
<표 9-10> 외주, 구매 성과측정지표
항 목 산출방법
납기 준수율 납기준수건수 / 납기도래건수 X 100 불량율 불량건수 / 총 검사건수 X 100 외주불량율 불량건수 / 검사건수 X 100
롯트 합격율 불합격 롯트건수 / 검사롯트 수 X 100
반품율 반품롯트수 / 입고롯트수 X 100
<표 9-11> 생산관련 측정지표
항 목 산출방법
설비투자효율 당기 생산수량 / 유형고정자산 기말장부가 X 1000 공정이상발생 실제 공정에서 발생된 이상 건수
생산목표달성율 생산실적 / 생산계획 X 100
자동화율 자동화 요소 작업수 / 현요소 작업수 X 100 부하율 부하시간 / 카렌다 시간 X 100
양품율 (총생산량-공정불량+재가공량) /총 생산량 X 100
<표 9-12> 설비보전 측정지표
항 목 산출방법 비고
고장도수율 고장정지 횟수의 합계 / 부하시간합계 X
100
고장강도율 고장정지시간 합 / 부하시간합계 X 100
MTBF 가동시간의 합계 / 정지횟수 평균고장간격시간
MTTR 정지시간의 합계 / 정지횟수 평균수리복구시간
설비가동성 MTBF / (MTBF+MTTR)
예방보전달성율 예방보전실시건수 / 예방보전계획건수 X
100
<표 9-13> 안전보건 측정지표
항 목 산출방법 비고
천인율 사상자 수 / 근로자 수 X 100
도수율 재해건수 / 근로시간수 X 1,000,000
강도율 근로손실일수 / 근로시간수 X 1.000 평균고장간격시간
재해율 재해건수 / 근로자수 X 100 평균수리복구시간
제 3 절 한국 서비스품질 인증 심사기준
1. 한국서비스 품질 우수기업 인증제도
서비스업을 대상으로 서비스품질 우수기업 인증을 신 청한 기업 혹은 사업장 또는 기관 대상
각 분야별로 구성된 평가단의 공정하고 객관적 평가
대상 기업 또는 기관의 전반적인 서비스 품질 수준을 진단하고 개선방향을 제시
그 성과가 탁월한 기업 또는 기관에 대하여 정부가 인 증서를 수여하고 우수업체를 널리 공표하는 제도이다.
2. 목적 및 필요성
고품질 서비스 요구의 증가,
급속한 세계화에 따른 선진 서비스 접촉기회의 증대
서비스품질 향상을 통한 기업경쟁력을 강화
<표 9-14> 서비스 품질 우수기업 신청대상업종
구 분 신청대상 업종
유통 서비스 백화점, 대형할인점, 인터넷 쇼핑몰, TV홈쇼핑, 편의점, 주유소, 전문점(대형 양판점), 중고자동차 매매업 운송 서비스 택배(항공운송 서비스 포함), 포장이사, 렌터카, 고속버스.
레저 서비스 호텔, 콘도미니엄(종합 휴양업 포함), 테마공원, 고속도로휴게소, 스포츠 센터, 영화관, 여행사.
외식 서비스 식당(한식, 일식, 중식, 양식), 패스트푸드점, 패밀리레스토랑, 단체급식, 제과점.
통신 서비스 이동전화, 초고속통신망, 텔레마케팅(전화서비스)
금융 서비스 은행, 증권, 보험(생명, 손해), 신용카드, 상호저축은행, 새마을금고, 신용협동조합.
교육 서비스 대학교/대학, 사이버대학, 초·중·고·성인교육기관, 서점(대형서점, 인터넷 서점).
보건 서비스 병원(종합·일반·개인·한방병원) 및 기타 의료기관, 장례식장.
전문 서비스 시장조사(리서치), 광고업대행업(종합기획사), 종합용역업, 빌딩관리업, 예식장.
공공 서비스 공공기관, 공기업(정부투자기관, 출자기관, 정부재투자·출자기관, 정부출연기관)
<표 9-15> 한국 서비스품질 우수기업 인증 심사기준 및 배점
심사 항목 세부 평가내용 배
점
평가 범위
비 고 접근 방법 결과
1. 리더십
1-1. 서비스 경영철학과 이념 (20)
70
● ●
1-2. 서비스 리더십과 기업문화 (30) ● ●
1-3. 기업윤리와 사회적 책임 (20) ● ●
2. 서비스품질 경영전략
2-1. 서비스품질 계획 및 전략전개 (40)
110
● ●
2-2. 서비스품질 보증 및 보상체계 (40) ● ●
2-3. 서비스품질 평가체제와 활용 (30) ● ●
3. 고객정보(시스템)의 운영 및 활용
3-1. 고객정보 및 VOC 수집과 관리 (25)
80
● ●
3-2. 고객정보 및 VOC 활용 및 개선 (25) ● ●
3-3. 고객요구 및 가치분석과 활용 (30) ● ●
4. 고객접점 서비스 운영
4-1. 접점업무 프로세스의 고객지향성 (30)
130
● ● 4-2. 서비스표준(화) 설정 및 이행정도 (40) ● ● ● 4-3. 서비스 프로세스 개선 및 운영성과 (30) ● ●
4-4. 고객불만 처리 및 서비스회복 (30) ● ●
5. 인적자원 및 조직관리
5-1. 인적자원 육성 및 보상체계 (30)
140
● ●
5-2. 종업원의 복리후생 및 만족 (40) ● ●
5-3. 서비스 조직운영과 교육훈련 (40) ● ●
5-4. 협력업체 관리 및 지원체계 (30) ● ● ●
6. 시설환경 및 안전관리
6-1. 서비스 시설환경의 고객편의성 (30)
90
●
6-2. 시설환경의 유지관리 및 개선 (30) ● ●
6-3. 시설환경 및 안전관리 대책 (30) ● ●
7. 서비스 경영성과
7-1. 시장성과: CSI, SQI, MS 등 (30)
80
● ● 7-2. 재무성과: 수익성, 성장성, 안전성 등 (30) ●
7-3. 기타 성과: 업무혁신, 대외활동성과 (20) ● ●
