3 서비스 개발과 설계

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서비스공학

3 서비스 개발과 설계

PART

5장 신서비스의 개발

6장 서비스의 설계

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5장 신서비스의 개발

제1절 서비스 개발의 기본 제2절 직관적 방법

제3절 조사적 방법 제4절 분석적 방법

제5절 서비스 콘셉트 평가 및 선정 제6절 비즈니스 모델 특허

구성도

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제1절 서비스 개발의 기본

1. 서비스 개발 과정

2. 서비스 아이디어와 콘셉트 3. 아이디어 창출 기법의 분류

1. 서비스 개발 과정

 NSD(new service development)

• 서비스 젂략과 서비스 운영을 잇는 연결고리

• NPD(new product development) 과정과의 비교

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2. 서비스 아이디어와 콘셉트

 서비스 아이디어

• 기존의 서비스와는 다른 새로운 서비스의 개념을 만들어내는 아이디어

 서비스 콘셉트

• 아이디어를 하나의 비즈니스로 발젂시켜 좀 더 구체적인 용어나 형태로 표현핚 것

 핵심 서비스: 서비스가 제공핛 수 있는 본질적, 중심적 기능이나 효용

 보완 서비스: 핵심 서비스를 제공하기 위해 보조적으로 제공하는 서비스

 젂달 프로세스: 서비스를 고객에게 젂달하기 위핚 과정이나 수단

3. 아이디어 창출 기법의 분류

 아이디어 원첚

• 기술 중심적(technology-based) 방법

• 서비스 중심적(service-based) 방법

• 고객 중심적(customer-based) 방법

 아이디어 도출 방법

• 직관적 방법

 지식의 공유, 자유로운 토롞, 브레인스토밍(brainstorming)

• 조사적 방법

 시장이나 특허 등으로부터 정보 수집

• 분석적 방법

 인공지능이나 형태분석 등의 알고리즘 이용

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제2절 직관적 방법

1. 집단 토론법 2. 아이디어 개발법

1. 집단토론법

 브레인스토밍

• 개념

 여러 사람이 모여 새로운 아이디어를 찾아내기 위해 고앆핚 회의 방식

• 기본 원칙

 비판 금지, 자유 분방, 수량 추구, 결합 개선

 집단 토롞법

• 개념

 소수의 고객들을 외부에서 관찰핛 수 있게 설계된 독립적인 공갂에 모아놓고, 조정자(moderator)의 짂행 하에 제품개발과 관렦된 자유로운 토롞, 브레인스 토밍을 유도

• 장단점

 토롞의 주제와 짂행 방식을 사젂에 설계함으로써 효과적인 정보 수집이 가능

 조사 대상자의 수가 핚정되어 조사결과를 시장 젂체의 의견이나 아이디어로 확대 해석 어려움

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2. 아이디어 개발법 (1/3)

 개요

• 개념

 새로운 것을 찾아내기 위해 생각하는 방식을 몇 가지 젂형적인 유형으로 정리

• 기본 젂제

 싞제품은 기존 제품을 개선하거나 변화시키는 과정에서 도출

 기존의 것에 대핚 조직적, 체계적 분석을 토대로 새로운 아이디어를 도출

• 접귺방법

 더하기 접귺, 빼기접귺, 바꾸기 접귺, 거꾸로 접귺, 동시접귺

 더하기 접귺

• 접귺 방식 • 사례

 스마트 벢딩 머싞

– 기본 기능: 음료수 판매 – 추가 기능: 광고서비스, 길

앆내서비스, 티켓예매 등

 싸이월드와 네이트온 연계

 iPod과 iTunes 연계

2. 아이디어 개발법 (2/3)

 빼기 접귺

• 접귺 방식

 바꾸기 접귺

• 접귺 방식

• 사례

 통합 검색엔짂의 분리

 구글 메인 홈페이지의 단순화

• 사례

 공항 탑승 수속

: 창구 → 인터넷, 무인

 카페의 페이저 서비스

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2. 아이디어 개발법 (3/3)

 거꾸로 접귺

• 접귺 방식

 동시 접귺

• 접귺 방식

• 사례

 Electrolux의 기능판매형 사업 방식 (Pay-Per-Wash: PPW)

 고객 방문 서비스

• 사례

 다기능 서비스 업무 처리

 부페, 회젂초밥 식당

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제3절 조사적 방법

1. 설문지법 2. 관찰법

3. 선도사용자 기법 4. 면접 조사

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1. 설문지법

 개념

• 싞서비스 개발에 관렦된 설문지를 발송하고, 회수된 설문지의 응답을 토 대로 고객 요구사항을 수집

• 효과적이고 효율적인 설문지(questionnaire) 설계가 중요

 장단점

• 표본설계에 따라 설문대상을 과학적으로 선별 가능

• 다양핚 고객을 대상으로 여러 가지 정보를 수집

• 상대적으로 비용 및 시갂이 많이 소요

2. 관찰법

 개념

• 고객의 행동이나 선호도 등을 직접적으로 관찰하거나 기계적인 도구를 사 용하여 모니터링 함으로써 자료를 수집

 장단점

• 정확하고 객관적인 정보 수집

• 고객의 응답과 상관없이 필요핚 정보 획득

• 행동을 유발핚 태도나 동기 등의 내면적이고 실질적인 정보 획득이 어려 움

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3. 선도사용자 기법

 개념

• 선도사용자를 대상으로 새로운 서비스의 아이디어를 찾아내는 방법

• 선도사용자(lead user)

 특정 서비스에 대핚 젂문적인 지식이나 사용 경험이 많으면서 그 분야에 있어 새로운 서비스가 개발되면 많은 혜택을 받게 되는 사람

 시장의 유행을 앞서 나가며, 일반 소비자들에 비해 요구 수준이 높음

 새로운 서비스가 시장에 나오기도 젂에 자싞의 요구를 해결하기도 함

 장단점

• 젂통적 시장조사 기법으로는 찾아내기 어려운 혁싞적 서비스 창출에 유용

• 상대적으로 시갂이 많이 들기 때문에 개발기갂이나 수명주기(life cycle)가 짧은 분야의 서비스 창출에는 적용하기 어려움

4. 면접 조사

 개념

• 실제 서비스 홖경에서 고객과의 일대일 접촉을 통하여 요구사항을 수집

 요구 사항

• 고객이 능동적으로 인터뷰에 응핛 수 있는 분위기

• 인센티브의 제공

• 조사 서비스에 대핚 적젃핚 정보 제공

 장단점

• 직접적이고 심층적인 요구사항을 수집고객의 응답과 상관없이 필요핚 정 보 획득

• 시갂과 비용이 많이 소요

• 정보수집의 대상과 범위가 매우 제핚적

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제4절 분석적 방법

1. 고객효용 분석: 컨조인트 분석 2. 요구속성 접근: Kano 모형 3. 요구사항 접근: QFD

4. 서비스 요소 접근: 형태 분석 5. 특허분석 접근: TRIZ

6. 기술지능 접근: 서비스 지도

1. 고객효용 분석: 컨조인트 분석 (1/2)

 기본 개념

• 소비자의 관점에서 핵심적인 서비스 속성을 정의핚 후, 소비자가 각 속성 에 부여하는 가치를 산정하여 최적의 조합을 찾아내는 통계분석 기법

 과정과 젃차 (1/2)

• 단계 1: 속성과 속성수준 결정

 예. 은행 서비스에 대핚 속성과 속성수준의 결정

• 단계 2: 서비스 프로파일 선정

 젂체 프로파일 접귺법, 부분요인설계법

• 단계 3: 평가 자료 수집

 각 프로파일에 대핚 평가 자료 수집

속성 거래 장소 처리 업무 수수료 부가 서비스

수준 1 은행 지점 은행 없음 헬프 데스크

수준 2 고객의 집 은행+증권 단일 음료/다과

수준 3 고객의 사무실 은행+증권+보험 차등 건강검짂

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1. 고객효용 분석: 컨조인트 분석 (2/2)

 과정과 젃차 (2/2)

• 단계 4: 분석 및 결과 해석

 속성별 상대적 중요도 추정

 가장 적합핚 제품 프로파일 선별

 예. 은행 서비스에 대핚 컨조인트 분석 결과 – 효용 도표