제12장 서비스 품질관리
교과목명 : 유통물류관리
1. 유통업체의 서비스 개념 이해
2. 유통 서비스 품질 측정 모형 이해 3. 유통 서비스 품질 관리
학습목표
학습목차
12.1 유통업체 서비스의 개념
12.2 유통 서비스 품질 측정모형과 관리
12.1 서비스의 개념과 서비스 품질
• 1985년 PZB가 서비스 품질의 측정에 대한 개념적 모델을 최초로 제시하였음
• 서비스 품질 측정 모델에 대한 논란은 계속 진행중이지만 SERVQUAL이 가장 많이 사용되고 있음
-
SERVQUAL: Parasuraman, Zeithaml and Berry(1986)
- 서비스 품질의 5가지 차원: 품질 Gap (기대-성과 차이) 모형
(1) 신뢰성(Reliability)(2) 응답성(Responsiveness) (3) 확신성(Assurance)
(4) 공감성(Empathy) (5) 유형성(Tangibility)
서비스 개념 : 제품의 유형적 요소가 포함되지 않는 무형의 혜택 서비스 품질 개념: 서비스 평가과정의 산출물
=>기대된 서비스 – 지각된 서비스
서비스 품질의 구성요소
- 서비스 품질의 5가지 차원
(1) 신뢰성(Reliability): 제공되는 서비스에 대한 믿음의 정도
(2) 응답성(Responsiveness): 서비스의 적시성과 신속성
(3) 확신성(Assurance): 서비스 품질에 대한 확신
(4) 공감성(Empathy): 고객의 이익 배려, 고객에 대한 관심
(5) 유형성(Tangibility): 서비스를 수행하기 위한 외형적 시설과 기반
12.1 서비스의 개념과 서비스 품질
서비스품질 측정의 대안적 방법들
• 1986년 PZB가 제시한 SERVQUAL이후 수 많은 모형들이 개발되어 왔음
• SERVPERF (1992 Cronin and Taylor) : 기대 서비스 성과를 제외한 지각된 서비스성과만을 토대로 서비스품질 측정
• Retail Service Quality Scale (1996) : 유통업체의 서비스 품질 측정
• WebQual (2001) : 인터넷 쇼핑몰의 서비스품질 측정
• e-SERVQUAL (2005 PZB): 인터넷상의 서비스 품질
12.1 서비스의 개념과 서비스 품질
유통업체 서비스 품질의 구성차원 12.2 유통업체의 서비스 품질
유통업체 서비스 품질
물리적 특성
신뢰성 고객과의
상호작용 문제 해결
정책
POL2
Tangibility
0.84PHY1 PHY2
REL1
PRO2 PRO1 PER2 REL2 PER1
POL1
Reliability
Responsive
Assurance
Empathy
RET2 RET3 RET1
WM2 WM3 WM1
유통업체의 서비스 품질이 고객유지와 구전효과에 미치는 영향 분석
고객유지
구전효과
서비스품질
(SERVQUAL) 0.90
0.93
0.82
0.90
0.94
0.96
0.92
0.88 0.90
0.84
0.84
0.94
0.90
0.89
0.84
0.83
0.88 0.94 0.91
0.91 0.92 0.94
출처: Sang-Lin Han and Sung-Tai Hong, “Effects of Service Quality on Customer Retention and Word-of-Mouth in a Retail Setting,” Proceedings of the Asia-Pacific Advances in
Consumer Research, ACR, May 2004.
12.2 유통업체의 서비스 품질
제공자 : 이 대희
(서원대학교 금융보험3)
12장 부록. 유통업체의 현장학습 보고
조규호 교수님?
장보러 안오세요??
