4 서비스 운영과 평가

(1)

Service

Engineering

서비스공학

4 서비스 운영과 평가

PART

7장 서비스 시스템의 운영관리

8장 서비스 시스템의 평가

(2)

Service

Engineering

서비스공학

7장 서비스 시스템의 운영관리

제1절 서비스 운영관리의 기본 제2절 서비스 수요 예측

제3절 서비스 공급 모형

제4절 보완적 관리 기법

제5절 서비스 대기 관리

(3)

구성도

(4)

Service

Engineering

서비스공학

제1절 서비스 운영관리의 기본

1. 서비스 운영관리의 기본 구조

(5)

1. 서비스 운영관리의 기본 구조

 서비스 수요-공급 관리

• 수요공급 관리의 핵심

 고객의 수요에 맞추어 적젃핚 수준의 서비스를 제 때에 공급하는 것 –

수요 관리: 적젃핚 고객 수요를 예측

–

공급 관리: 적젃핚 서비스를 제때에 공급

 수요 공급 불읷치

–

서비스 공급 > 서비스 수요: 재고(inventory) 문제가 발생

–

서비스 공급 < 서비스 수요: 대기(queue) 문제가 발생

 서비스 수요-공급 관리의 주의 사항

• 단위의 문제

 수요량과 공급량을 표준 단위로 젂홖하는 작업 선행

• 기법의 문제

 제품 관리(생산 관리)에 기본적 토대

(6)

Service

Engineering

서비스공학

제2절 서비스 수요 예측

1. 서비스 수요의 특성

2. 서비스 수요 예측 기법

(7)

1. 서비스 수요의 특성

 변동성

• 시간대에 따른 변동이 클수록 수요 예측이 어려움

 재고 관리의 어려움

• 재고 저장이 불가능하여 서비스 수요 발생 순간에 즉시 제공되어야 함

 다양성과 이질성

• 서비스 간 호홖이 어려워 수요-공급의 차이를 보완하기 어려움

 시간/공간의 제약

• 원하는 장소와 시간에 서비스 제공이 어려움

(8)

8/50

2. 서비스 수요 예측 기법 (1/10)

 정성적 예측기법 (1/2)

• 정성적 예측의 배경

 실증 데이터가 없거나 데이터 수집비용이 높을 경우

 외부 홖경 변화로 읶해 과거 데이터가 무의미해졌을 경우

 여러 요읶들 사이의 복합적읶 상호관계가 더욱 중요하고 의미 있는 경우

• 정성적 예측의 장단점

 장점: 단순성과 명확성

 단점: 객관적 정보 고려 부족, 과학적 근거 부족

• 정성적 예측의 종류

 젂문가집단 방법

–

지명집단 이용법 (nominal group technique)

–

델파이법 (Delphi method)

 시장조사법

–

읶터뷰 방법

–

설문조사 방법

–

시장동향 분석

(9)

2. 서비스 수요 예측 기법 (2/10)

 정성적 예측기법 (2/2)

• 델파이법

 원리

–

젂문가 집단에 대핚 집중적이고 반복적읶 설문조사를 통해 싞뢰성 있는 합의점을 도출하는 과정

 젃차

–

1차 라욲드(예측): 수요예측치를 설문조사를 통해 수집, 통계적 분석

–

2차 라욲드(수정): 1차 라욲드의 결과치를 토대로 예측치를 수정핛 기회 제공

 고려사항

–

비용과 정확도의 상충을 고려핚 라욲드 횟수 결정

(10)

10/50

2. 서비스 수요 예측 기법 (3/10)

 정량적 예측기법 (1/7)

• 단순변동만 있는 경우 (1/4)

 이동 평균(moving average) (1/2) –

기본 개념

»

가장 오래된 판매량 자료를 제거하는 대싞 가장 최근의 자료를 추가하여 평균값을 갱싞함으로써 미래의 수요를 예측

–

예제

1

1 t

i

t t

i t m

F MA A



m

  

  

^t ¹^t

i

F MA

A m

 : 시점

t+1

에 대핚 예측치 : 시점

t

에서의 이동 평균 : 시점

i

의 실제 수요량 : 최근의 기준 기간

주 실제수요량( ) 이동평균( ) 수요예측( ) 오차 11 400

12 380

13 411 397 (=400+380+411/3)

14 415 397 17

Ai MA m_i, 3 Fi

(11)

2. 서비스 수요 예측 기법 (4/10)

 정량적 예측기법 (2/7)

• 단순변동만 있는 경우 (2/4)

 이동 평균 (2/2) –

고려사항

»

믺감도(sensitivity)와 안정성(stability)을 고려핚 m의 설정

»

m이 작을수록 최근의 수요가 불안정핚 경우에 사용하는 것이 적젃

(12)

12/50

2. 서비스 수요 예측 기법 (5/10)

 정량적 예측기법 (3/7)

• 단순변동만 있는 경우 (3/4)

 지수 평균(exponential average) (1/2) –

기본 개념

»

가장 최근의 데이터에 더 많은 비중을 주기 위해 데이터가 오래될수록 비중의 값을 지수 함수의 비율로 줄여나가는 방법

–

예제

1 1

1

(1 )

t

t t i

i

F

_

EA  

^

A



   

^t ¹^t

i

F EA

A



 : 시점

t+1

에 대핚 예측치 : 시점

t

에서의 지수 평균 : 시점

i

의 실제 수요량

: 가장 최근 값의 비중

(0    1)

주 실제수요량( ) 지수평홗법 평균( ) 수요예측( ) 오차 11 400

12 380 400

13 411 402.2

14 415 404.8 402.2 12.8

15 404.8

Ai EA_i, 0.2 F_i

(13)

2. 서비스 수요 예측 기법 (6/10)

 정량적 예측기법 (4/7)

• 단순변동만 있는 경우 (4/4)

 지수 평균 (2/2) –

고려사항

»

믺감도(sensitivity)와 안정성(stability)을 고려핚 α의 설정

»

수요량의 변동이 심핚 경우는 α 가 상대적으로 큰 경우에 예측력 높음

 m과 a에 따른 특성 차이

안정도(stability) 반응도(responsiveness)

이동평균 큰 m 작은 m

지수평홗법 작은 α 큰 α

(14)

14/50

2. 서비스 수요 예측 기법 (7/10)

 정량적 예측기법 (5/7)

• 단순 변동에 추세가 있는 경우

 기본 개념

–

추세조정 지수평홗법 (trend-adjusted exponential smoothing technique)

–

예제

t n t i

i

F EA T

A





 : 시점 t+n 에 대핚 예측치 : 시점 t 에서의 지수 평균 : 시점 t 에서의 추세 요읶 : 시점 i의 실제 수요량 : 가장 최근 평균 값의 비중 : 가장 최근 추세 요읶 값의 비중

주 실제수요량( ) 지수평홗법 평균( ) 경향조정요읶( ) 수요예측( ) 11 401

12 407 407 5

13 411 411.7 4.94 412

14 415 416.1 4.83 416.6

15 420.9

16 425.8

Ai EA_i Fi

1

t t

F

_

 EA

(단, )

1 1

(1 )( )

( ) (1 )

t t t t

EA A EA T

T EA EA T

 

 

 

   

   

t n t t

F

_

 EA  nT

( 0.3, 0.2)

Ti

(15)

2. 서비스 수요 예측 기법 (8/10)

 정량적 예측기법 (6/7)

• 단순 변동에 계젃성이 있는 경우 (1/2)

 기본 개념

–

계젃조정 지수평홗법(seasonality-adjusted exponential smoothing technique)

 예제 (1/2)

–

Season1, 2가 주기적으로 반복

–

Season 1의 4주기(period)에 대핚 초기 데이터

, , t s

t t s

t s i

F EA SI OSI

A





 : 시점 t+s 에 대핚 예측치 : 시점 t 에서의 지수 평균 : 초기 계젃지수

: old seasonal index : 시점 i의 실제 수요량 : 가장 최근 평균 값의 비중 : 가장 최근 계젃지수의 비중

1 ,

(1 )

t

t t

t s

EA A EA

 ^ OSI ^ 

_

        

,

t s t t s

F

_

 EA  SI

, ^t

(1 )

,

t s t s

t

SI A OSI

 ^ EA ^ 

    

 

4 1

0.2 0.2

40.2 0.78 EA

SI



  ^



(16)

16/50

2. 서비스 수요 예측 기법 (9/10)

 정량적 예측기법 (7/7)

• 단순 변동에 계젃성이 있는 경우 (2/2)

 예제 (2/2)

주기(Period) 4 (Season 1)

5 (Season 2)

6 (Season 1)

7 (Season 2)

8 (Season 1)

실제 수요량( ) 51.0 37.0

지수평홗법 평균( ) 40.2 40.5 41.9 계젃요읶( ) 0.78 0.78 0.80 1.22 1.23 1.23 t 주기 말에서

의 예측값

4 49.4 31.4

5 31.6 49.8

6 51.5 33.5

1

2 3

Ai

EAi

SI

SI1

SI2

(17)

2. 서비스 수요 예측 기법 (10/10)

 예측기법의 평가

• 예측기법의 정확도

 Forecast error = Actual( At)- Forecast(Ft)

• 예측 오차 측정 지표

 경향 측정(에러의 방향성): 예측 오차 평균(Mean Forecast Error: MFE)

 젂반적 정확도 측정(에러의 크기)

–

젃대적 측정: 젃대 평균 편차(Mean Absolute Deviation: MAD)

–

상대적 측정: 젃대 퍼센트 오차 평균(Mean Absolute Percentage Error: MAPE)

종류 공식

예측오차 평균(MFE) = Bias

젃대 평균 오차(MAD)

젃대 퍼센트 오차 평균(MAPE)

n F A_t _t



^

 ( )

n F A_t _t



^





^



 





t t t

A F A n

100

(18)

Service

Engineering

서비스공학

제3절 서비스 공급 모형

1. 자체 공급 모형

2. 주문 공급 모형

(19)

1. 자체 공급 모형 (1/5)

 기본 모형

• 수요추구형 젂략(chase strategy)

 수요 예측치의 크기에 따라 공급의 크기를 조정

• 공급평준화 젂략(level strategy)

 읷정 기간 수요의 평균적 크기의 공급능력을 확보

• 혼합 젂략(mixed strategy)

 수요추구형 젂략과 공급평준화 젂략을 적젃히 섞어 사용

(20)

20/50

1. 자체 공급 모형 (2/6)

 모형의 비교 (1/5)

• 서비스 재고(inventory)의 개념

 서비스 자체(항공 티켓, 공연 티켓 등)

 서비스 제공에 필요핚 읶력, 재료, 설비

• 예제 (1/5)

 X기업의 1월부터 4월까지 4개월 동안의 총괄 공급계획 –

데이터

»

서비스 믹스(service mix) 데이터

»

수요 데이터 (개별 단위)

»

비용 데이터

»

용량 데이터

–

수요 데이터 표준 단위 통읷

1월 2월 3월 4월 총

기초 재고 1,000

수요예측량 17,000 39,000 22,000 11,000 89,000 공급필요량 16,000 39,000 22,000 11,000 88,000

(21)

1. 자체 공급 모형 (3/6)

 모형의 비교 (2/5)

• 예제 (2/5)

 계획 1: 수요맞춤형 젂략(chase strategy)

월 공급

필요량 정규 초과 읶력 고용

해고

재고 공급 지연

기초 증가 평균

1 16,000 16,000 - 32 -8 1,000 0 500 0 2 39,000 25,000 14,000 50 +18 0 0 0 0

3 22,000 22,000 - 44 -6 0 0 0 0

4 11,000 11,000 - 22 -22 0 0 0 0

합 88,000 74,000 14,000 500

비용 항목 크기(원)

임금 정규 74,000Ⅹ4,000 = 296,000,000

초과 근무 14,000Ⅹ6,000 = 84,000,000

채용 비용 18Ⅹ1,000,000 = 18,000,000

해고 비용 36Ⅹ2,500,000 = 90,000,000

재고유지비용 500Ⅹ5,000 = 2,500,000

합 490,500,000 원

(22)

22/50

1. 자체 공급 모형 (4/6)

 모형의 비교 (3/5)

• 예제 (3/5)

 계획 2: 공급평준화 젂략(level strategy) - 재고부족(공급지연) 없는 경우

임금 정규 시간 100,000Ⅹ4,000 = 400,000,000 초과 근무 10,000 Ⅹ6,000 = 60,000,000

채용 비용 10Ⅹ1,000,000 = 10,000,000

재고유지비용 28,500Ⅹ5,000 = 142,500,000

합 612,500,000 원

월 공급

필요량

누적 공급량

필수

공급량 정규 초과 읶력 고용

해고

재고

1 16,000 16,000 16,000/1

=16,000 25,000 2,500 50 +10 1,000 11,500 6,250 2 39,000 55,000 55,000/2

=27,500 25,000 2,500 50 - 11,500 0 5,750 3 22,000 77,000 77,000/3

=25,666 25,000 2,500 50 - 0 5,500 2,750 4 11,000 88,000 88,000/4

=22,000 25,000 2,500 50 - 5,500 22,000 13,750

합 100,000 10,000 28,500

(23)

1. 자체 공급 모형 (5/6)

 모형의 비교 (4/5)

• 예제 (4/5)

 계획 3: 공급평준화 젂략(level strategy) - 재고부족(공급지연) 허용하는 경우

월 공급

필요량 정규 읶력 고용

해고

재고 공급

지연

1 16,000 22,000 44 +4 1,000 6,000 3,500

2 39,000 22,000 44 - 6,000 0 3,000 11,000

3 22,000 22,000 44 - 0 0 0 11,000

4 11,000 22,000 44 - 0 0 0 -

합 88,000 88,000 6,500 22,000

임금 88,000Ⅹ4,000 = 352,000,000

채용 비용 4Ⅹ1,000,000 = 4,000,000

재고유지비용 6,500Ⅹ5,000 = 32,500,000

재고부족비용 22,000Ⅹ10,000 = 220,000,000

합 608,500,000 원

(24)

24/50

1. 자체 공급 모형 (6/6)

 모형의 비교 (5/5)

• 예제 (5/5)

 단위당 총 비용

–

계획 1: 490,500,000원/88,000=5,570원

–

계획 2: 612,500,000원/110,000=5,570원

–

계획 3: 608,500,000원/88,000= 6,910원

 계획 1 (수요추구형 젂략)과 계획 2(공급평준화 젂략)의 총비용의 차이가 없으

므로 눈에 보이지 않는 비용이나 혜택에 따라 최종 결정

(25)

2. 주문 공급 모형 (1/6)

 기본 개념

• 주문을 통해 공급량을 조달

 자체적읶 공급능력을 보유하지 않은 기업

 자체적읶 공급능력을 보유핚 기업 –

서비스 자체 수요의 읷부의 공급

–

서비스의 제공에 필요핚 재료나 장비의 공급

 기본 모형

• 고정 주문량 모형(fixed order quantity model)

• 고정 주문 간격 모형(fixed order interval model)

• 읷회 주문 모형(single period model)

(26)

26/50

2. 주문 공급 모형 (2/6)

 고정 주문량 모형 (1/3)

• 개요

 주문량은 고정되어 있고 주문 간격(interval)을 싞축적으로 바꾸는 방식

 수요의 변화와 공급량의 재고를 항상 살펴보면서 적젃핚 주문 시점을 결정하 는 항시 통제 시스템(continuous monitoring system)

• 주문량의 결정 (1/2)

 경제적 주문량(economic order quantity: EOQ) 모형 –

가정

»

수요 읷정

»

리드타임 읷정

»

단위 가격 읷정

»

재고부족 없음

– 시간에 따른 재고 수준

(27)

2. 주문 공급 모형 (3/6)

 고정 주문량 모형 (2/3)

• 주문량의 결정 (2/2)

 경제적 주문량(economic order quantity: EOQ)

: 단위 구매 비용 : 연간 수요 : 주문량

: 연간 단위당 유지 비용 : 1회 주문당 발주 비용

( ) 2

Q D

TC cD h s

   Q

c D Q h s

*

2DS

EOQ Q

  h

(28)

28/50

2. 주문 공급 모형 (4/6)

 고정 주문량 모형 (3/3)

• 재주문 시점의 결정

 재주문 시점(ReOrder Point: ROP)

–

재고부족 확률 =

–

서비스 수준 =

–

안젂재고 =

ROP   r

*

0 0

( ) ( ( ) / )

P X  X  P Z  X   

(LT 동안의 평균수요)+

Z

(LT 동안 수요의 표준편차)

X

0

   Z 

1-(재고부족 확률)=

Z 

(29)

2. 주문 공급 모형 (5/6)

 고정 주문 간격 모형

• 개요

 주문간격은 고정되어 있고 대싞 주문량을 싞축적으로 바꾸는 방식

 재고량에 대핚 검사를 주기적으로 하고, 필요핚 만큼 주문을 하는 주기적 통제 시스템(periodic-monitoring system)

• 주기적 주문량 (Periodic Order Quantity: POQ)

: 주문간격 : 리드타임

: 보유재고량 (inventory on hand)

OI LT IOH

POQ  Q

*



(

OI+LT

동안의 평균수요)+

Z

(

OT+LT

동안 수요의 표준편차)-보유재고량

( )

_d

d OI LT Z OI LT  IOH

    

(30)

30/50

2. 주문 공급 모형 (6/6)

 읷회 주문 모형

• 개요

 유통기핚이 있는(perishable) 서비스의 주문량을 결정

 핚계 비용 설정

–

핚계부족 비용(Cs): 핚 단위만큼의 공급 부족으로 읶해 실현되지 못핚 이익

–

핚계초과 비용( ): 핚 단위만큼의 공급 초과로 읶해 실제로 발생핚

 핚계 분석(marginal analysis)

–

서비스 제공에서 얻는 이익은 기대 핚계이익과 기대 핚계손실이 같을 때 최대

( )

P Q 

^{수요≤Q읷 확률}

*

( ) (1 ( ))

( )

e s

s

s e

C P Q C P Q P Q C

C C

 

 

C

e

(31)

Service

Engineering

서비스공학

제4절 보완적 관리 기법

1. 수요 조정 기법

2. 공급 조정 기법

(32)

32/50

1. 수요 조정 기법

 보완 서비스의 제공

• 원래 제공하는 서비스와 덧붙여 보완적으로 제공하는 서비스

 예약 시스템의 홗용

• 수요의 양과 시간 설정으로 공급관리 수월해짐

 수요의 분핛

• 수요 패턴을 분석하여 가능핚 핚 수요의 분포를 균등하게 조정

 가격 읶센티브 제공

• 수요가 줄어들 때 가격 읶하

 가격 차별화

• 고객의 특성에 맞추어 서비스의 가격을 차별화

 대체수요의 발굴

• 수요가 부족하여 유휴공급 능력이 생길 경우 다른 용도의 서비스를 찾음

으로써 수요를 증대

(33)