소비자제품 안전을 위한 리콜의 효과성 개선방안

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소비자제품 안전을 위한 리콜의 효과성 개선방안

◇ (검토배경) OECD 소비자제품안전작업반(WPCPS)은 11월 제17차 회의를 개최하고 소비자제품 안전을 위한 리콜의 효과성 개선방안 등 논의

◇ (주요내용)

ㅇ (개요) 그동안 소비자 안전에 대한 관심 증대 등으로 리콜 제품수는 꾸준히 증가했으나 제품 회수율은 개선되지 않고 있는바 연구 필요 * 리콜 회수율 : 미국 평균 65%, 호주 49%(차량 외), 프랑스 10% 이하 등 ㅇ (미회수 원인) 각국간 리콜조건의 차이, 기업의 리콜대상 축소 의도,

제품의 가치․수명, 예상위험의 정도 등도 이유이나 소비자 행동도 원인 - 행동과학에 따르면 제품안전에 대한 과신(과다자신감), 길고 복잡한

통지문구(과다정보), 근시안, 사회규범 고려 등은 소비자의 리콜대처에 영향 ㅇ (개선방안) 긴급성․심각성 제시문구, 시각자료, 간결․평이한 용어․절차,

인센티브(쿠폰 등), 개인화된 메시지(이름 사용), 복수채널(홈페이지, SNS, 이메일, 편지, 전화, 앱 등), 영향력 행사자(influencer) 등 활용 필요

◇ (시사점) 위험제품의 리콜은 소비자 안전을 위한 중요한 수단이나 실제 회수되지 않는 경우도 많은바 회수율 개선을 위한 노력 필요

1. 개요

□ 그동안 소비자의 안전의식 증대 등으로 리콜수는 꾸준히 증가했으나 아직 기업의 인식은 부족한바 불안전 제품의 제거를 위한 노력 필요 2. 소비자 제품에 대한 리콜 추세

□ (OECD 글로벌 리콜포털) 전체 리콜 수는 (`12)2,366 → (`14)2,893

→ (`16)3,141 → (`17)3,344로 증가 중이나 국가, 제품군별로 상이 ㅇ (제품군) 장난감/게임 25%, 자동차 24%, 전자제품 15% 등(`17년)

ㅇ (제조국) 중국 44%, 미국 13%, 한국 12%, 일본 4%, 대만 4% 등(`17년)

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□ (전자상거래) `16년 OECD가 25개국을 조사한 결과 판매금지 또는 리콜 제품의 2/3 이상(68%)이 온라인에서 구매 가능

ㅇ 이는 온라인상 제품추적 곤란, 기업의 국가별 안전규정 인지부족 등에 기인

□ (사물인터넷(IoT), 인공지능(AI) 등 신기술의 리콜에 대한 영향) ㅇ (혜택) 제품추적, 위험확인, 원격감시 및 통지, 소비자 통지 등 장점

* (예) 삼성 갤럭시 노트7 충전기 사고시 원격으로 충전지 잔량을 0%로 조정

ㅇ (위험요소) 디지털 보안문제, 업데이트시 문제발생 가능성 등 존재 3. 리콜시 제품 회수율

□ (회수율) 추적가능성, 수명, 판매시점과의 시차, 가격, 소비자인식, 소통 방법․횟수, 위험정도, 시정방안 등에 영향을 받으나 국가별로 상이 ㅇ (국가별) 미국 평균 65%, 호주 49%(차량 외), 프랑스 10% 이하 등 ㅇ (제품군별) 장난감 - 호주 12~34%, 아동제품 - 미국 10%

ㅇ (제고방안) 제품등록 간소화, 리콜시 회사명 표시(40% 증가), 영향력 행사자(influencer) 활용, 언론관심, 개별화된 메시지 등이 효과 - 특히, 이메일, SMS, 앱 등을 통한 소비자 직접접촉시(50%) 보도

자료 배포시(6%)보다 회수율이 훨씬 높은 것으로 나타남(미국, `16)

□ (기업의 회수율 보고의무) 국가별로 상이한바 일본, 한국, 스위스, 코스타리카 등은 있으나 캐나다, 호주 등은 법적 의무는 없음 ㅇ (리콜에 대한 안내지침) 일본, 호주, 미국, 영국, 캐나다 등은 발간 ㅇ (리콜 감시의 어려움) 위험수준, 수명․가격 등을 고려해 우선순위를

정하나, 시간경과에 따른 회수율 감소, 국가간 리콜규정 차이 등은 난제

□ (각국의 리콜 효과성 제고노력)

ㅇ (국가내) 미국, 캐나다, 프랑스, 호주, 멕시코, 일본, 한국 등 많은 국가가 리콜 웹사이트를 구축했고, 호주, 일본 등은 규제기관간 협업 실시

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ㅇ (국가간) 많은 양자(EC–미국․일본, 중국-일본․미국), 삼자(EC-미국-중국), 지역(EU 회원국 – RAPEX), 다자(OECD

GlobalRecalls

없으나 소비자 신뢰제고를 위해 불안전/리콜 제품 제거에 큰 역할 - 많은 플랫폼(아마존․이베이․알리바바 등)들이 각국(EU․미국․일본․호주 등)

제품안전당국과의 협조체제 및 판매자 안전교육 프로그램 등 마련 4. 리콜에 대한 소비자 소통방안

□ (소비자 행동의 이해) 행동과학에 따르면 소비자들은 제품안전을 확신하는 경향이 있으며 위험을 축소하려는 기업들의 행동은 이를 심화 ㅇ (행동학적 편향) 과다정보, 고착(anchoring), 틀(framing), 과다자신,

근시안, 사회규범 고려 등은 소비자들의 리콜에 대한 반응에 영향 ㅇ (행동학적 편향에 대한 대처) 전달자, 유인(무료배송/쿠폰 등), 초기설정,

규범, 부각(salience), 연결고리(cue), 감정적 연계, 공언, 자아 등 고려

□ (리콜시 통지내용) 호주․아이슬란드․한국 등은 법에 통지내용을 규정하고 있는데, 회사명, 제품명․사진, 결함․위험, 시정방안, 리콜절차 등이 대표적 ㅇ (제목)“긴급”,“위험”,“경고” 등의 문구를 통해 긴급성․심각성을

제시하고, 제품의 위험을 시각적으로 제시하며, 간결․평이한 용어 사용 ㅇ (행동과학의 활용) 사회규범(대다수 참여), 상호성(선물제공), 개인화

(이름 사용), 간결화(이해하기 쉽고 간단한 선택 제시) 등 사용 가능

□ (소통 채널 및 수단)

ㅇ (다채널 전략) 회사 홈페이지, 소셜미디어, 이메일, 편지, 전화, 앱 등 복수채널 활용시 효과(미국 : 미디어통시지 57% → 메일추가시 74%)

ㅇ (직접소통) 소비자 직접소통은 가장 효과적 수단이라는 연구가 있는바 회원․제품등록 등을 통한 연락처 확보 필요(미국: 제품등록시 회수율 24% 증가)

ㅇ (소셜미디어 및 영향력 행사자[influencer] 활용) 유명인 등 영향력 행사자는 소셜미디어 등을 통해 리콜정보 제공자로서 중요한 역할 수행 가능