소비자제품 안전제도 개선방안
◇ (개요) OECD는 11.6.~7. 제15차 소비자제품안전작업반에서 온라인 플랫폼과 제품안전, 리콜의 효율성 제고, 사물인터넷과 소비자안전 등 논의
◇ (주요내용)
ㅇ (온라인 플랫폼과 제품안전) 온라인 플랫폼에서의 소비자 안전문제 발생시 플랫폼 자체는 판매자가 아닌 중개자로서 법적 책임이 제한 되는 측면이 있으나 고객 신뢰확보를 위해 판매금지 등 일정역할 수행 ㅇ (리콜의 효율성 제고) 제품안전문제 발생시 리콜을 해도 소비자들이
응하지 않아 효과가 떨어지는 경우도 있는바 단순‧명료한 용어 사용, 소멸미디어‧시각자료 활용 등 각국의 리콜방법과 효과 제고방안 논의 ㅇ (사물인터넷과 제품안전) 사물인터넷은 온라인을 통한 제품기능 개선 등
제품안전에 도움이 되는 요소도 있으나 개인정보나 사생활 유출, 기기 제조자와 소프트웨어 공급자간 책임문제 등 취약요소도 존재
◇ (시사점)
ㅇ (온라인플랫폼과 제품안전) 온라인 플랫폼의 방대한 거래 품목과 규모, 해외구매 증가 등은 안전의 위협요소로 작용하는바 지속적 관심 필요 ㅇ (리콜의 효율성 제고) 소비자 안전을 위해서는 리콜의 결정 외에 이행
확보가 중요한바 행동과학활용 등 소비자호응 제고방안 연구 필요 ㅇ (사물인터넷과 제품안전) 사물인터넷은 상품과 서비스의 결합으로
기존에 없던 새로운 안전문제가 발생할 수 있으므로 지속적 주의 필요
1. 온라인 플랫폼과 제품안전 가. OECD 발표내용
□ (개요) 세계 6대 온라인 플랫폼의 매출은 3.1조 달러로서 독일 GDP와 맞먹고, 성장도 빠른바 이용자 100만 달성에 전화는 75년이 걸렸지만 SNS는 2년 4개월이 걸렸는바 우리 삶은 온라인 플랫폼과 친숙
□ (온라인 플랫폼의 정의) 인터넷으로 연결된 기기를 사용하는 디지털 환경을 통해 구분된 둘 이상의 고객군이 상호작용하게 하는 서비스 ㅇ (유형) 통상 소셜미디어, 검색, 운송, B2B, 앱스토어, 모바일결제,
C2C 등 6개 유형으로 구분
- 유형별로 자체 물류시설을 보유하고 직접 배송하기도 하고, 물류 및 배송을 판매자가 담당하는 곳도 있으며, 구매자 및 판매자 평점시스템, 자체적 피해구제 시스템 등을 운영 중인 곳도 있음
□ 온라인 플랫폼의 혜택
ㅇ (경제적 이익) 혁신‧생산성, 성장, 국제무역, 사업자‧소비자‧근로자에 대한 이익, 시장효율성 제고 등 존재
ㅇ (사회적 이익) 시민으로서의 이익, 자유로운 표현기회 증가, 지속적 연락, 교육기회 등 존재
□ (온라인 플랫폼의 책임) 이용자의 법령준수 점검, 디지털 보안, 개인 정보 보호 등 존재
ㅇ 위해방지정보, 안전법규, 관할기관 홈페이지 등을 제공하고, 당국의 리콜 권고에도 많은 업체들이 협력 중인바 해외 판매금지제품이 국내에서 판매가 가능한 경우 판매자에게 인증서류를 요구하기도 함 ㅇ 이 같은 조치가 제품안전 확보 측면에서 도움이 되는 것은 사실
이나 그 이상의 조치가 필요하다는 제품안전 감독기관들도 존재
나. 각국의 사례
□ (한국 소비자원) 오픈마켓은 일반 쇼핑몰에 비해 제품의 안전인증 여부를 확인‧제거하는데 소극적인바 안전기준을 위반하거나 안전성이 입증되지 않은 제품이 쉽게 유통될 수 있다는 문제 존재
ㅇ (대응방안) 소비자원이 제품의 위해성 평가를 하여 해당 제품이 오픈마켓에서 대량 유통될 경우 오픈마켓에게 해당 제품을 판매목록 에서 제거한 후 차단현황을 보고토록 하며, 소비자안전경보 발령 ㅇ (주요사례) 안전벨트 경고음 차단 클립, 휴대용선풍기, 보조배터리,
액체가 들어있는 스마트폰케이스 등 안전기준이 없거나 사업자가 안전인증 필요여부를 인지하지 못하고 제품을 판매한 행위 시정
□ (EU) 전자상거래 지침은 플랫폼이 위해제품에 대해 조치하지 않으면 민사책임을 지도록 하고 있고 효과적 집행을 위해 플랫폼 긴밀히 협조 ㅇ `17.9월 온라인 플랫폼 위해제품관리 가이던스를 발표했는바 위해제품을
판매목록에서 제거하고, 동일 제품이 향후 등록되는 것을 방지토록 함
□ (호주 경쟁소비자위원회) 온라인 플랫폼은 거래규모가 크면서도 플랫폼이 물건을 직접 판매하지 않기 때문에 규제가 쉽지 않으나 플랫폼 사업자 들은 평판이 중요하기 때문에 경쟁소비자위원회와 협력하고 있음 ㅇ 향후 더 많은 플랫폼과 협력하고, 규제에 대한 이해하기 쉬운 가이드를
만들며, 안전기준을 여러 언어로 번역하여 사용자들에게 배포할 계획
2. 제품리콜의 효율성 제고방안 가. 논의배경
□ 리콜담당 제품안전기관 강화, 기술발달에 따른 소비자의 리콜제품 파악 및 불만신고 용이화 등으로 리콜건수가 증가하고 있으나 리콜을 해도 소비자가 반응하지 않는 경우가 있는바 리콜제도의 효율성 개선 필요
나. 리콜 공표에 대한 소비자 반응 제고방안(영국 에너지‧산업‧전략부)
□ (연구의 개요) 문헌연구, 3,000여명의 소비자에 대한 온라인조사, 대규모 안전 공지 이후 주요 제조사로부터 제공된 정보 등 분석
□ (메시지 인식) 이메일 같은 직접연락수단이 효과적인 것으로 나타냈고, 메일제목은 긴급‧경고‧위험 등 긴급성‧심각성을 알려주는 단어가 좋았음 ㅇ 재량, 의무 등의 단어는 잘 이해하지 못 했고, “자발적 리콜”은
소비자가 자발적으로 제품을 반납하면 되는 것으로 이해
□ (이해와 기억) 단순성과 명료성이 중요한바 복잡하면 소비자가 못 따라 하고, 따라하기 쉬운 몇 가지 단계로 구성되어야 함
□ (메시지 이행) 이행에 필요한 사소한 불편도 이행률을 급격히 낮춤 ㅇ 사회규범(대다수가 리콜), 상호성(선물 등), 헌신(시간예약 등 소비자 개입 유도),
개인화(이름 호명 등), 득실(제품을 잃는다는 식으로 구성하면 안 됨) 등 고려필요
다. 각국 사례
□ (한국 국가기술표준원) 리콜이행점검 절차, 제품안전 점검사업, 위해 상품 판매차단시스템 소개
ㅇ (리콜이행점검) 리콜명령 2개월 후 기업의 이행상황을 점검하는바 회수율 및 노력을 평가하여 부진할 경우 재명령 및 이행점검 반복 ㅇ (제품안전 점검) 180명의 제품안전감시원이 시중 유통제품 중 불법‧불량
의심제품을 적발하여 한국제품안전협회에 신고하면 협회는 해당제품을 확인하여 국가기술표준원에 통보하고 동 표준원은 리콜 보완‧명령 ㅇ (위해상품 판매차단) 국가기술표준원, 식약처 등이 입력한 리콜제품
정보가 온‧오프라인 유통사에 통보되어 바코드 등을 통해 판매 차단
□ (Kids In Danger: 미국 비영리기관) 어린이 관련 리콜이 증가하고 있는바 효과적 리콜을 위해서는 정부당국‧제조사‧유통업체‧소비자간 협력 필요 ㅇ 어린이 제품은 리콜에 오랜 시간이 걸릴수록 상해‧사망 가능도 높아 지므로 무엇이 문제이고 어떤 조치를 취해야 하는지 명확한 설명 필요 - 리콜이 발표되면 쉽게 접근가능한 정보를 기대하나 오히려 과부하로
정보접근이 힘들어질 수 있는바 어떻게 대처할지 명확히 알려줄 필요 ㅇ 소비자가 리콜에 대응하도록 하는 것이 중요한바 판매등록, 사진인지,
바코드‧QR코드, 회수마케팅, 소셜미디어, 브랜드대사 등 아이디어 필요 - 소비자가 제품을 보내야하거나 100% 환불해주지 않으면 소비자의
대응비율이 낮을 수 있음
- 언론에 보도되는 리콜은 큰 사건에 국한되므로 직접 소비자에게 정보를 전달하는 것이 가장 높은 소비자 대응을 이끌어낼 수 있음 ㅇ 리콜정보 습득경로는 인터넷‧이메일‧제조사공지‧정기간행물‧매장포스터
순인데, 모바일앱 등을 활용한 효율성 제고도 필요하고, 사진위주의 소셜미디어는 소비자에게 효과적으로 다가갈 수 있는 중요한 수단
3. 사물인터넷과 제품안전 가. 개요
□ 신기술의 발달에 따라 새로운 디지털 시장이 출현했는바 사물-사람- 프로세스간 통신을 가능하게 하는 사물인터넷(IoT) 제품도 이에 포함
□ 사물인터넷은 소비자들에게 편리성 증진, 비용절감 등의 혜택을 가져올 수 있으나 새로운 안전문제도 발생할 수 있는바 이에 대한 논의 필요 나. 사물인터넷이 제품안전에 끼치는 영향
□ (사물인터넷의 개념) 국제적으로 통용되는 정의는 없으나 OECD는
“센서를 통해 현실 세계로부터 수집된 데이터를 기반으로 작동 하는 애플리케이션 및 서비스 생태계”라고 언급
□ (제품유형) 스마트홈 제품(온도조절기, 누수감지기, 화재감지기, 스마트TV, 홈허브 등), 웨어러블 기기(스마트워치, 건강상태 점검기기 등), 장난감(음성 인식 기기, 아이의 안전‧건강상태 점검기기), 커넥티드 카 등이 주요유형 ㅇ 인공지능(AI)도 포함될 수 있고, 증강현실과 가상현실도 활용 가능
□ (혜택) 편리‧통제, 맞춤형 생활, 에너지 효율, 보안‧안전 향상, 지속적 개선 ㅇ 제조업체가 온라인을 통해 제품 기능을 개선할 수 있도록 해 주는바
이를 통해 안전요소 개선도 가능
□ (위험요소) 개인정보 수집‧사용으로 인한 프라이버시 및 보안 관련 문제, 운용호환성의 문제, 문제 발생시 책임소재 파악 곤란
ㅇ (기기 보안) 해커가 스마트기기를 통제할 수 있는바 약한 보안은 CCTV 유출같은 소비자 프라이버시 침해 초래 가능
ㅇ (책임과 구제) 기기공급자, 소프트웨어 개발가, 인터넷서비스 공급자 간에 책임소재 파악이 쉽지 않음
ㅇ (운용호환성) 기기들이 통합적으로 작동할 수 있어야 하는데, 같은 브랜드 기기들과만 통신이 가능할 경우 소비자 고착문제 발생 가능 ㅇ (A/S) 공급자들이 지원을 중단하면 기기가 무용지물이 되고, 결함 있는
업데이트는 기기가 작동하지 않게 하여 소비자 문제 발생 가능
□ (정책적 시사점) 기존 제품안전 법체계가 빠른 기술변화 속에서 사물 인터넷으로 인해 발생하는 위해요소에 적절히 대응할 수 있는지 여부 ㅇ 현행 소비자안전 법체계가 상품과 서비스를 구분하여 상품에 더 큰
안전의무를 부과하는 상황에서 소프트웨어가 안전문제 야기 가능 ㅇ 또한, 현행 법체계는 제조자에게 제품 판매시 안전의무를 부과하나
사물인터넷 제품은 지속적 안전책임 부여와 소프트웨어 업데이트 필요 ㅇ 소비자에 대한 정보제공과 관련해서는 제조업체가 정보제공을 위해
기술을 이용하도록 해야 하는지도 검토 필요