보육서비스 제공기관의
고객지향적 운영 방안 연구
김회성
연구보고서 2019-18 보육서비스 제공기관의 고객지향적 운영 방안 연구 발 행 일 저 자 발 행 인 발 행 처 주 소 전 화 홈페이지 등 록 인 쇄 처 2019년 12월 김 회 성 조 흥 식 한국보건사회연구원 [30147]세종특별자치시 시청대로 370 세종국책연구단지 사회정책동(1~5층) 대표전화: 044)287-8000 http://www.kihasa.re.kr 1994년 7월 1일(제8-142호) ㈜에이치에이엔컴퍼니 ⓒ 한국보건사회연구원 2019 ISBN 978-89-6827-639-2 93330 【주요 저서】 지방화의 진전과 복지격차-전달체계 여건을 중심으로 한국보건사회연구원, 2018(공저) 【공동연구진】 함영진 한국보건사회연구원 연구위원 황주희 한국보건사회연구원 부연구위원 류진아 한국보건사회연구원 연구원 황정윤 연세대학교 대학혁신지원사업단 연구원
1991년 「영유아보육법」 개정 이후 영유아 보육 지원 정책의 대상이 지 속적으로 확대됨에 따라 보육서비스 제공기관인 어린이집 또한 대폭적으 로 팽창해왔다. 실제로 2018년 12월 기준 3만 9171곳의 어린이집에서 약 1백 40만명의 영유아가 보육서비스를 제공받고 있다(보건복지부, 2018). 보육료 지원 대상의 확대와 어린이집의 양적 확충을 통해 보육서 비스의 보편적 이용 기회의 확대라는 괄목할만한 정책 성과를 거두었다. 그러나 보육서비스의 질적 수준의 향상은 미진하다는 지적이 지속적으로 제기되고 상황이다. 보육서비스의 질적 수준 향상이라는 정책 의제에 대응하는 정부의 정 책적 노력은 다각도로 전개 중이다. 국공립어린이집 확충 등을 통해 ‘보 육의 공공성’을 강화하는 보육서비스 공급 구조의 개편을 추진하는 한편, 어린이집 시설 평가인증 의무화 등 보육서비스 품질 관리를 한층 강화하 였다. 종일반과 맞춤반으로 구분된 기존의 보육서비스 지원방식을 폐지 하고, 보육시간을 기본보육과 연장보육으로 이원화하여 시간대별 전담 보육교사를 배치해 운영함으로써 장시간 어린이집 이용에서의 편의성을 제고하고자 한다. 보육과정 개편 및 보육 전문성 강화를 위한 교육과정 표준화 및 개발, 보육 교직원 보수교육과 시설 운영 컨설팅 등을 꾸준히 추진 중이다. 그러나 이 연구는 이러한 정책 수단만으로 ‘안심하고 믿을 수 있는’ 보 육서비스에 대한 사회적 요구에 효과적으로 대응하기 어렵다고 본다. 기 존의 정책 수단에는 철저한 이용자 관점이 결여되어 있기 때문이다. 이 연구는 어린이집 이용하는 ‘부모의 마음’을 이해하는 것이 필수적인 과제
를 파악하고자 했다. 이를 토대로 어린이집에서 고객지향적 보육서비스 의 실행력을 제고하고, 이를 지속 가능하게 할 조직적·제도적 차원의 정 책 방안을 모색하였다. 이 보고서는 김회성 부연구위원의 책임하에 본원의 함영진 연구위원, 황주희 부연구위원, 류진아 연구원이 연구진으로 참여하였으며, 연세대 학교 대학혁신지원사업단 황정윤 연구원이 외부 필진으로 집필에 참여하 였다. 모든 연구진의 노고에 감사드린다. 보고서 작성과 관련하여 유익한 의견을 주신 김은정 부연구위원, 서울시복지재단 오문준 연구위원, 그리 고 익명의 평가자에게도 감사의 마음을 전한다. 아울러 부모의 마음을 헤 아리는 정성과 세심함이 깃든 탁월한 실천 사례를 자문해 주신 초록달팽 이어린이집 장선아 원장에게 깊이 감사드린다. 마지막으로, 본 보고서의 내용은 본원의 공식적인 의견이 아님을 밝힌다. 2019년 12월 한국보건사회연구원 원장
조 흥 식
Abstract ···1 요 약 ···3 제1장 서론 ···17 제1절 연구의 필요성 및 목적 ···19 제2절 연구의 내용 및 방법 ···22 제2장 정책 현황 및 선행연구 고찰 ···29 제1절 보육서비스 공급 체계 현황 및 주요 쟁점 ···31 제2절 보육서비스 품질 관리 정책 수단 검토 ···44 제3절 고객 경험 관리 시각 및 선행연구 검토 ···63 제4절 소결 ···71 제3장 어린이집 보육서비스 이용 경험 분석 ···75 제1절 분석 개요 ···77 제2절 보육서비스 불만족 사례 분석 ···80 제3절 보육서비스 이용 경험 고충지도 ···101 제4절 소결 ···114 제4장 어린이집 보육서비스 이용 실태 분석 ···117 제1절 응답자 특성 및 양육 여건 현황 ···119 제2절 어린이집 선택 과정 실태 ···128 제3절 어린이집 이용 과정 실태 ···158
제5장 어린이집 보육서비스 품질 인식 분석 ···195 제1절 어린이집 이용자 유형 도출 ···197 제2절 어린이집 및 이용자 유형별 보육서비스 품질 인식 ···201 제3절 보육서비스 전반적 평가 및 출산 의향 ···225 제4절 소결 ···245 제6장 어린이집 보육서비스 품질 영향 요인 분석 ···249 제1절 분석 개요 ···251 제2절 보육서비스 품질 PLS-SEM 분석 ···259 제3절 이용자 유형별 보육서비스 요구 품질 도출 ···278 제4절 소결 ···290 제7장 어린이집 보육서비스 품질 제고 방안 ···295 제1절 보육서비스 품질 이슈 정의 및 개선 방안 도출 ···297 제2절 보육서비스 고객 접점 관리 강화 ···298 제3절 보육서비스 품질 모니터링 및 환류 체계 구축 ···302 제4절 보육서비스 품질 향상 유인 체계 제도화 ···305 제5절 어린이집 운영 지침 정비 및 지도·감독 강화 ···313 제8장 결론 ···317 제1절 주요 연구 결과 요약 ···319
제2절 정책적 함의 ···331
참고문헌 ···335
부 록 ···347
부록 1: 심층 인터뷰 조사표 ···347
〈표 1-2-1〉 보육서비스 이용 경험 심층 인터뷰 사례 설계 ···23 〈표 1-2-2〉 보육서비스 이용 경험 심층 인터뷰 조사 내용 ···23 〈표 1-2-3〉 어린이집 이용 경험 및 보육서비스 품질 실태조사 표본 현황 ···25 〈표 1-2-4〉 어린이집 이용 실태 및 보육서비스 품질 인식 조사 내용 ···26 〈표 2-1-1〉 연도별 보육 예산 규모 ···33 〈표 2-1-2〉 연도별 어린이집 수 ···34 〈표 2-1-3〉 연도별 어린이집 보육 아동 현황 ···35 〈표 2-1-4〉 가장 중요한 육아 지원 정책(1~3순위) ···36 〈표 2-1-5〉 연령별 표준보육비용 계측 결과 ···39 〈표 2-1-6〉 급여에 대한 보육교사 경력 반영 여부 ···41 〈표 2-1-7〉 보육교사 평균 경력 ···42 〈표 2-2-1〉 보육서비스 품질 관리 정책 수단 내용 ···45 〈표 2-2-2〉 어린이집 이용 만족도(2012년, 2015년, 2018년) ···48 〈표 2-2-3〉 어린이집 선택 시 고려 사항 ···50 〈표 2-2-4〉 평가인증 지표의 적절성 여부 ···54 〈표 2-4-1〉 보육서비스 품질 관리 정책 수단 검토 결과 요약 ···72 〈표 3-1-1〉 어린이집 보육서비스 이용 경험 사례 연구 참여자 현황 ···79 〈표 3-3-1〉 속성에 대한 빈도 ···101 〈표 3-3-2〉 혜택에 대한 빈도 ···103 〈표 3-3-3〉 가치에 대한 빈도 ···105 〈표 4-1-1〉 어린이집 유형별 응답 현황 ···121 〈표 4-1-2〉 보육비용의 가계 부담 정도 ···123 〈표 4-1-3〉 배우자 외 자녀 양육 지원 친인척, 지인의 지원이 있는 경우 ···125 〈표 4-1-4〉 남편의 자녀 양육 참여 정도(평균) ···127 〈표 4-2-1〉 어린이집 이용 이유(1순위) ···130
〈표 4-2-2〉 어린이집 선택 전 고려 대상 어린이집의 수 ···133 〈표 4-2-3〉 어린이집 정보 수집 방법(복수 응답) ···136 〈표 4-2-4〉 어린이집 선택 시 주요 고려 사항(1순위) ···139 〈표 4-2-5〉 어린이집 평판 평가 ···142 〈표 4-2-6〉 어린이집 평판이 좋은 사유(1순위) ···145 〈표 4-2-7〉 어린이집 평판이 안 좋은 사유(1순위) ···148 〈표 4-2-8〉 민간·가정어린이집 대비 국공립어린이집 선호 여부 ···151 〈표 4-2-9〉 국공립어린이집 선호 계기 ···153 〈표 4-2-10〉 민간·가정어린이집 대비 국공립어린이집 선호 사유(1순위+2순위) ···156 〈표 4-3-1〉 현재 이용 중인 어린이집 총 이용 기간 ···160 〈표 4-3-2〉 어린이집 이용 중단 여부(있는 경우) ···161 〈표 4-3-3〉 어린이집 실제 및 희망 등원 시간 및 하원 시간 ···163 〈표 4-3-4〉 어린이집 등원 소요 시간 ···163 〈표 4-3-5〉 어린이집 등원 방법 ···165 〈표 4-3-6〉 어린이집 하원 방법 ···166 〈표 4-3-7〉 매월 추가 보육료 지출액 ···168 〈표 4-3-8〉 특별활동 프로그램 이용 여부 ···170 〈표 4-3-9〉 이용하는 특별활동 프로그램 수 ···172 〈표 4-3-10〉 어린이집 이용 보육관 ···174 〈표 4-3-11〉 담임 보육교사 교체 경험 유무(있는 경우) ···176 〈표 4-3-12〉 담임 보육교사의 평균 돌봄 기간 ···177 〈표 4-3-13〉 주 2~3회 자녀의 어린이집 생활에 대한 청취 여부 ···179 〈표 4-3-14〉 자녀의 어린이집 생활 청취 통로 ···180 〈표 4-3-15〉 어린이집 관리·감독 방안 인지(알고 있는 경우) ···183 〈표 4-3-16〉 어린이집 관리·감독 방안 서비스 질 향상 도움 정도 ···184 〈표 4-3-17〉 어린이집 운영 부모 참여 확대 긍정 답변 ···186 〈표 4-3-18〉 어린이집 운영 부모 참여 확대 시 참여 의향 ···187 〈표 5-1-1〉 주요 응답자 특성과 보육서비스 만족도의 관계 ···198
〈표 5-2-2〉 보육 시간 관련 품질 인식(이용자 유형별) ···203 〈표 5-2-3〉 실내외 환경 및 교재·교구 관련 품질 인식(시설 유형별) ···204 〈표 5-2-4〉 실내외 환경 및 교재·교구 관련 품질 인식(이용자 유형별) ···205 〈표 5-2-5〉 시설 운영 전반 관련 품질 인식(시설 유형별) ···207 〈표 5-2-6〉 시설 운영 전반 관련 품질 인식(이용자 유형별) ···208 〈표 5-2-7〉 소통 및 의견 수렴 관련 품질 인식(시설 유형별) ···210 〈표 5-2-8〉 소통 및 의견 수렴 관련 품질 인식(이용자 유형별) ···211 〈표 5-2-9〉 정보 제공 및 상담 관련 품질 인식(시설 유형별) ···213 〈표 5-2-10〉 정보 제공 및 상담 관련 품질 인식(이용자 유형별) ···214 〈표 5-2-11〉 원장 및 보육교사 관련 품질 인식(시설 유형별) ···216 〈표 5-2-12〉 원장 및 보육교사 관련 품질 인식(이용자 유형별) ···217 〈표 5-2-13〉 보육 프로그램 관련 품질 인식(시설 유형별) ···218 〈표 5-2-14〉 보육 프로그램 관련 품질 인식(이용자 유형별) ···219 〈표 5-2-15〉 급식·간식 관련 품질 인식(시설 유형별) ···221 〈표 5-2-16〉 급식·간식 관련 품질 인식(이용자 유형별) ···222 〈표 5-2-17〉 위생 및 청결, 안전 관련 품질 인식(시설 유형별) ···223 〈표 5-2-18〉 위생 및 청결, 안전 관련 품질 인식(이용자 유형별) ···224 〈표 5-3-1〉 어린이집 보육서비스 전반적 만족도(시설 유형별) ···227 〈표 5-3-2〉 어린이집 보육서비스 전반적 만족도(이용자 유형별) ···228 〈표 5-3-3〉 어린이집 기대 대비 만족도(시설 유형별) ···230 〈표 5-3-4〉 어린이집 기대 대비 만족도(이용자 유형별) ···231 〈표 5-3-5〉 어린이집 지인 추천 의향(시설 유형별) ···233 〈표 5-3-6〉 어린이집 지인 추천 의향(이용자 유형별) ···234 〈표 5-3-7〉 다른 어린이집 혹은 유치원 전환 의향(시설 유형별) ···236 〈표 5-3-8〉 다른 어린이집 혹은 유치원 전환 의향(이용자 유형별) ···237 〈표 5-3-9〉 더 좋은 보육서비스에 대한 추가 비용 지출 의향이 있는 경우 ···239
〈표 5-3-10〉 더 좋은 보육서비스에 대한 추가 지출 월평균 금액 ···240 〈표 5-3-11〉 향후 출산 의향(있는 경우) ···242 〈표 5-3-12〉 향후 출산 자녀 수(현 임신 포함) ···243 〈표 5-3-13〉 보육서비스 만족도가 향후 출산 의향에 미친 영향(시설 유형별) ···243 〈표 5-3-14〉 보육서비스 만족도가 향후 출산 의향에 미친 영향 평가(이용자 유형별) ··244 〈표 6-1-1〉 CB-SEM과 PLS-SEM 비교 ···252 〈표 6-1-2〉 PLS-SEM 통계적 검증 기준 ···254 〈표 6-1-3〉 보육서비스 만족도 요인 ···259 〈표 6-2-1〉 1차 요인 분석 결과 ···260 〈표 6-2-2〉 2차 요인 분석 결과 – 회전성분행렬 ···265 〈표 6-2-3〉 보육서비스 만족도 영향 요인 측정 지표 내용 타당성 ···266 〈표 6-2-4〉 측정 모형의 집중 타당성 분석 결과(1) - 요인적재량, AVE, CR 정렬 ····268 〈표 6-2-5〉 측정 모형의 판별 타당성 분석 결과 ···272 〈표 6-2-6〉 측정 모형의 신뢰도 분석 ···276 〈표 6-2-7〉 측정 모형의 복합 신뢰도(CR) 분석 ···277 〈표 6-3-1〉 측정 모형의 모형 적합도 분석 결과 ···279 〈표 6-3-2〉 보육서비스 구조 모형(1유형)의 총효과 및 효과 크기(f2) 결과 ···281 〈표 6-3-3〉 보육서비스 구조 모형(2유형)의 총효과 및 효과 크기(f2) 결과 ···283 〈표 6-3-4〉 보육서비스 구조 모형(3유형)의 총효과 및 효과 크기(f2) 결과 ···285 〈표 6-3-5〉 보육서비스 구조 모형(전체 유형)의 총효과 및 효과 크기(f2) 결과 ···287 〈표 6-3-6〉 보육서비스 구조 모형(전체 유형) 경로 효과 ···288 〈표 7-3-1〉 현행 어린이집 부모 만족도 조사 설문 문항 ···303
〔그림 1-2-1〕 연구의 구성 체계 ···27 〔그림 2-1-1〕 국내 보육서비스 지원 체계 ···32 〔그림 3-3-1〕 속성에 대한 워드클라우드 ···102 〔그림 3-3-2〕 혜택에 대한 워드클라우드 ···104 〔그림 3-3-3〕 가치에 대한 워드클라우드 ···105 〔그림 3-3-4〕 보육서비스 고충지도(전체) ···109 〔그림 3-3-5〕 보육서비스 고충지도(맞벌이) ···112 〔그림 3-3-6〕 보육서비스 고충지도(홑벌이) ···113 〔그림 6-1-1〕 PLS-SEM 모델 유형 ···253 〔그림 6-1-2〕 보육서비스 만족도 영향 요인 분석 모형 ···258 〔그림 6-3-1〕 보육서비스 만족도에 미치는 영향 요인: 1유형 집단 ···281 〔그림 6-3-2〕 보육서비스 만족도에 미치는 영향 요인: 2유형 집단 ···282 〔그림 6-3-3〕 보육서비스 만족도에 미치는 영향 요인: 3유형 집단 ···284 〔그림 6-3-4〕 보육서비스 만족도에 미치는 영향 요인: 전체 유형 ···286 〔그림 7-1-1〕 보육서비스 품질 이슈와 4대 개선 방안 ···297 〔그림 7-4-1〕 어린이집 운영의 품질-수익 딜레마와 부정적 파급효과 ···307
A Study of Customer-oriented Management for
Child Care Providers
1)Project Head: Kim, Hey Sung
This study is aimed at deriving, from customer experience with child care services, strategies for improvement in the organizational and institutional aspects of customer-oriented child care centers. Some of the core findings of this study are as follows.
Firstly, the existing policy instruments that the government has been employing to increase the quality of child care services were found to have a strong tendency toward seeking improvement from the provider side. Strategies should be drawn up to ensure that parents’ needs and wants are catered for from a customer-oriented manner.
Secondly, our qualitative analysis of dissatisfaction among the users of child care centers suggests that the emotional experiences of parents had in using child care services were deeply negative and complex. For policy measures to effectively be taken in response to social demand for “reliable and trustworthy child care centers”, the far-reaching emotional implications of dissatisfaction among users of child care services should be taken seriously.
Thirdly, in our survey, users gave low scores on perceived
quality of services provided by public, private and home child care centers. This calls for policy measures to reduce gaps between different types of child care users and between different types of child care providers, and to raise the overall quality of child care services.
Fourthly, the causal relationship between perceived quality of child care services and user satisfaction has been identified by using PLS-SEM. Here, parent satisfaction with child care services was found to have been positively affected, with statistical significance, by such perceived factors of child care services as ‘appropriateness of child care’, ‘individualized care’, ‘appropriateness of care facilities and their management’, ‘substantiality of counselling and information regarding child care programs’, ‘substantiality of information provision and safety management’, ‘whether parent wishes and thoughts are closely listened to taken into account’, and ‘usefulness and appropriateness of child education programs.
Lastly, based on its findings, this study suggests a range of policy potions for quality improvement, including customer encounter management, child care quality monitoring and feedback interventions, child care service quality enhancement, incentives for child care quality enhancement, improvement of facility management guidelines and strengthened regulations. Key Word: Child Care Service, Customer Experience, Service
이 연구의 목적은 보육서비스 품질에 관련된 고객 경험을 강조하는 시 각에서 출발해 고객지향적 어린이집 운영을 위한 조직적·제도적 차원의 개선 방안을 도출하는 데 있다. 이를 위해 정책 현황 및 선행연구 고찰과 어린이집 보육서비스 이용 경험 분석, 보육서비스 이용 실태 및 품질 인 식 분석, 어린이집 보육서비스 품질 영향 요인 분석, 그리고 보육서비스 품질 제고 방안을 제시했다. 주요 연구 결과는 다음과 같다.
1. 보육서비스 공급 체계 쟁점 및 보육서비스 품질 관리 수단 검토
보육서비스 공급 체계라는 거시적 차원에서 보면 저출산 현상의 심화 등에 따른 어린이집의 과잉 공급 현상, 표준보육비용의 현실화, 보육 종사자의 처우 개선, 교사 대 영유아 비율의 적정성 확보 문제가 지속적으 로 제기돼 쟁점이 되고 있다. 한편 정부가 보육서비스 품질 제고를 위해 추진해 왔던 정책 수단을 공공성 강화와 감독·관리 체계 강화, 보육서비 스 지원 방식의 다변화, 보육 전문성 강화라는 네 가지 유형으로 구분하 고, 유형별로 정책 설계와 집행상의 쟁점과 한계점을 비판적으로 검토했 다. 전반적으로 볼 때 기존의 정책 수단은 공급자 시각에서 개선 전략을 수립하는 경향이 짙게 나타났다. 더욱 철저한 이용자 관점에서 부모의 필 요와 욕구를 충족하는, 보육서비스 품질 향상을 위한 정책 수단의 설계와 차별화된 전략이 필요함을 확인할 수 있었다.
2. 어린이집 보육서비스 이용 경험 분석
26명의 심층 인터뷰 자료에 기초해 보육서비스 불만족 사례를 분석하 고 속성-혜택-가치를 연계한 고충지도를 제시했다. 급식·간식 문제부터 내외부 환경, 소통의 어려움, 프로그램·교재·교구의 품질 미흡, 부모 참 여 활동 부담, 불충분한 정보 제공, 학부모 참여·교류·중재 지원 부족, 위 생·안전 관리 소홀, 미숙하고 불안정한 돌봄, 보육 시간 선택권 미보장, 통합반 이용의 어려움, 불합리하고 부실한 시설 운영 등 12개의 영역에서 다양한 불만족 사례를 확인했다. 주목할 점은 이와 같은 불만족 사례들로 인해 부모들은 기능적 가치뿐만 아니라 정서적 가치 측면에서 부정적인 경험을 한다는 점이다. 즉, ‘화가 남’, ‘의구심’, ‘신경 쓰임’, ‘궁금함’, ‘속 상함’, ‘체념함’, ‘답답함’, ‘허술함’, ‘아쉬움’, ‘무익함’, ‘불안함’, ‘주저 함’, ‘간절함’, ‘불쾌함’, ‘언짢음’, ‘불편함’, ‘당황함’ 등과 같이 이용자의 불만족 경험은 매우 복합적인 성격을 지니고 있는 것으로 분석됐다. 이는 ‘안심하고 믿을 수 있는 어린이집’이라는 요구에 대한 정책적 대응이 효과적으로 이루어지기 위해서는 어린이집 불만족 경험이 초래하는 광범위 하고 심각한 정서적 결과를 무겁게 인식할 필요가 있음을 시사한다.
3. 어린이집 보육서비스 이용 실태 분석
국공립·민간·가정어린이집을 이용 중인 부모 1500명을 대상으로 한 실태조사를 통해 어린이집 선택 및 이용 과정에 대한 현황을 파악했다. 핵심 발견 사항은 어린이집을 선택하는 데 물리적 접근성이 우선시됨에 따라 실제 이용 고려 대상이 되는 어린이집은 매우 제한적이라는 것이다. 실태조사 결과, 현재 이용 중인 어린이집을 최종적으로 선택하기 전에 고 려한 어린이집은 평균 2.2곳이며, 현재 아이가 다니는 어린이집 선택 시 가장 중요하게 고려한 사유는 ‘집과의 거리’(26.6%), ‘교사’(13.6%), ‘원 장’(12.2%), ‘주변의 평판’(6.9%) 등의 순으로 나타났다. 현재 다니고 있 는 어린이집의 평판이 ‘좋은 편’이라고 평가한 응답자는 전체 응답자의 58.8%에 불과했다. 이는 보육서비스 시장은 소비자가 최선의 선택을 할 수 없고 선택권이 제약된 ‘지역적 과점 시장’의 성격이 있음을 시사한다. 국공립어린이집 선호 여부 및 사유와 관련한 결과 또한 주목할 만하다. 국공립어린이집이 민간 및 가정어린이집보다 좋다고 생각하는 응답자는 55.9%이며, 이 가운데 국공립어린이집 이용는 77%, 민간어린이집 이용 자는 46.6%, 가정어린이집 이용자는 44.2%로 나타났다. 국공립어린이 집 선호 사유는 ‘저렴한 비용’ 49.9%, ‘정부의 철저한 관리·감독’ 46.2%, ‘원장과 보육교사의 전문성’ 45.5%, ‘보육 프로그램의 우수성’ 23.7% 등 의 순으로 나타났다. 국공립어린이집을 선호한다는 응답이 과반이긴 하 나 지배적인 현상이라고 보기는 어려우며, 특히 현재 국공립어린이집 이 용자 중 약 4분의 1은 국공립어린이집이 민간·가정어린이집보다 좋지 않거나 별 차이가 없다고 응답했다는 점은 국공립어린이집 또한 보육서비 스 품질 관리 강화가 필요함을 시사한다. 어린이집 이용 과정과 관련해 주목할 사항은 담임 보육교사의 변경과 자녀의 어린이집 생활 청취와 관련된 대목이다. 전반적으로 볼 때 담임교 사의 교체 주기가 짧다는 점을 확인할 수 있었다. 담임 보육교사가 교체 된 적이 있는 응답자는 전체 응답자의 32.5%에 달하며, 가정어린이집 34.2%, 국공립어린이집 32.8%, 민간어린이집 30.5%의 순으로 나타났 다. 담임교사의 보육 기간은 평균 8.7개월로, 국공립어린이집 10.1개월, 민간어린이집 8.9개월, 가정어린이집 7.1개월 순이다. 이는 보육교사와 영유의 장기적 관계가 안정적이고 개별화된 돌봄에 필수 요건임을 고려 할 때 보육교사의 장기근속을 위한 정책 노력이 강화되어야 함을 시사 한다. 자녀의 어린이집 생활에 대한 정보 습득 수준 또한 개선이 필요한 것으 로 파악됐다. 적어도 한 주에 2회 이상 아이의 어린이집 생활에 대해 청취 했다는 응답자는 84.3%이며, 청취 경로는 ‘등하원 시간에 대면’ 49.3%, ‘가정통신문’ 42.7%, ‘부모 상담’ 6.6% 등의 순으로 나타났다. 더 자주 구체적인 정보 제공이 필요함을 확인할 수 있다. 어린이집 운영에 참여할 의향이 있는지를 조사한 결과, 부모들은 어린 이집 운영 참여에 적극적이다. 부모들의 어린이집 운영 참여 확대에 대해 전체 응답자 중 92.5%가 긍정적으로 인식했고, 실제로 전체 응답자 중 94.9%가 부모 모니터링단이나 어린이집 운영위원회 등에 참여할 의향이 있다고 답했다. 어린이집 운영에 ‘부모의 목소리’를 반영할 수 있는 실효 성 있는 방안을 강구할 필요가 있다.
4. 어린이집 보육서비스 품질 인식 및 평가
앞서 심층 인터뷰 분석을 토대로 보육서비스 품질 척도를 개발했고, 부 모 1500명을 대상으로 한 실태조사 결과에 기초하여 인지된 보육서비스 품질 수준을 진단했다. 이를 국공립·민간·가정어린이집 유형과, 사적 지 원이 없는 맞벌이(1유형)·사적 지원이 있는 맞벌이(2유형)·비맞벌이(3유 형)로 구분한 이용자 유형에 따라 비교 분석했다. 첫째, 보육 시간 품질 인식과 관련된 결과이다. 전체 응답자 기준으로 어린이집의 방학 기간과 휴원일, 통합반 운영에 대한 부정적 인식이 상대 적으로 높은 수준이었다. 어린이집 유형별로는 다른 유형에 비해 국공립 어린이집에 대한 인식이 상대적으로 더 긍정적이며, ‘방학 등 휴원일’과 관련해서는 가정어린이집에 대한 인식이 상대적으로 더 긍정적이었다. 이용자 유형별로는 ‘등하원 시간의 선택권’에 대해서는 1유형이, ‘휴원 일’과 관련해서는 3유형이, ‘통합반 운영’에 대해서는 1유형과 3유형이 상대적으로 긍정적으로 인식하고 있었다. 둘째, 어린이집 실내외 환경 및 교재·교구의 품질에 대한 인식이다. 전 체 응답자 기준으로 어린이집의 ‘물리적 접근성’에 대한 긍정적 인식 수 준이 높은 편인 반면, ‘실내 환경과 교구의 노후화’에 대해서는 상대적으 로 부정적인 인식이 강했다. 어린이집 유형별로는 ‘물리적 접근성’, ‘실내 환경과 교구의 노후화’, ‘실내 공간의 안전성’에서 가정어린이집이 다른 유형에 비해 상대적으로 긍정적인 평가를 받았다. 반면 ‘외부 환경의 안 전성’과 ‘실내 공간의 크기·쾌적함’, ‘교구 다양성’에 대한 평가는 국공립 어린이집이 상대적으로 더 긍정적인 평가를 받았다. 이용자 유형별로는 3유형이 다른 유형에 비해 긍정적으로 인식하는 반면, 2유형은 상대적으 로 부정적이었다.셋째, 어린이집 시설 운영 전반에 대한 품질 인식이다. 전체 응답자 기 준으로 시설 운영 전반과 관련된 품질 인식은 다른 품질 영역에 비해 상 대적으로 낮은 수준이며, 특히 ‘생일잔치 등 이벤트 준비 부담’, ‘학부모 간 교류’에 대한 인식이 부정적이다. ‘예산 집행의 투명성’, ‘답례품 관 행’, ‘아이의 개인 물품 관리’, ‘학부모 간 교류’, ‘부모 간 갈등 중재’는 다 른 유형에 비해 국공립어린이집이 긍정적으로 인식하는 비율이 상대적으 로 높은 반면, ‘아이 개인 물품 준비 부담’, ‘이벤트 준비’, ‘법적 운영 기 준 준수’ 등은 가정어린이집에 대한 평가가 더 긍정적이었다. 이용자 유 형별로는 대체로 다른 유형에 비해 3유형의 평가가 더 긍정적이었다. 넷째, 어린이집 학부모와의 소통 및 의견 수렴과 관련된 품질 인식이 다. 다른 품질 영역에 비해 전반적으로 부정적인 평가가 나왔다. 특히 ‘보 육 프로그램’, ‘급식·간식’과 관련된 ‘부모의 의견 제시’가 미흡하다고 평 가되었다. 어린이집 유형별로는 국공립어린이집에서 긍정적인 평가가 지 배적인 반면, 민간어린이집은 상대적으로 부정적인 평가가 많았다. 이용 자 유형별로는 3유형이 가장 긍정적으로 인식했고, 2유형은 상대적으로 부정적이었다. 다섯째, 어린이집 보육 관련 정보 제공 및 상담 품질에 대한 인식이다. 전체 응답자 기준으로 ‘원장과 보육교사의 응대 태도’는 긍정적으로 인식 한 반면, ‘어린이집 생활 모습 관찰 기회’는 가장 부정적으로 평가했다. 어린이집 유형별로는 대체로 다른 유형에 비해 민간어린이집에 대한 인 식이 더 부정적이다. 이용자 유형별로는 대체로 3유형이 긍정적으로 인 식하는 반면, 2유형은 부정적으로 평가했다. 여섯째, 어린이집 원장 및 보육교사와 관련된 품질 인식이다. 전체 응 답자 기준으로 ‘원장과 보육교사의 전문성’, ‘아이의 어린이집 초기 적응 지원’, ‘교사의 기본적 보육 수행과 아이와의 관계’에 대해서는 상대적으
로 긍정적으로 평가한 반면, ‘교사 대 아이의 수’와 ‘담임 보육교사의 안 정적 돌봄’에 대해서는 상대적으로 부정적인 인식이 강하게 나타났다. 어 린이집 유형별로는 전반적으로 가정어린이집에 대한 평가가 긍정적인 반 면, 민간어린이집에 대해서는 상대적으로 부정적이었다. 이용자 유형별 로는 전반적으로 3유형의 평가가 긍정적인 반면, 2유형의 인식은 부정적 이었다. 일곱째, 어린이집 프로그램의 품질에 대한 인식이다. 전체 응답자 기준 으로 ‘보육 프로그램의 효과성’이 가장 긍정적으로 평가된 반면, ‘특별활 동 프로그램 비용’은 부정적으로 평가되었다. 어린이집 유형별로는 대체 로 가정어린이집을 가장 긍정적으로 평가하고, 민간어린이집에 대해서는 상대적으로 부정적인 평가를 했다. 이용자 유형별로는 전반적으로 3유형 의 인식이 긍정적인 반면, 2유형의 인식은 부정적이었다. 여덟째, 어린이집 급식·간식의 품질에 대한 인식이다. 전체 응답자 기 준으로 ‘식재료와 식사량과 관련된 정보 제공’에 특히 부정적이었다. 어 린이집 유형별로는 대체로 국공립어린이집이 상대적으로 긍정적인 평가 를 받았으나 민간어린이집은 상대적으로 부정적인 평가를 받았다. 이용 자 유형별로는 ‘급식·간식 시간’과 ‘식재료 보관’에 대해서는 1유형이, ‘급식·간식 식단의 영향 균형성’에 대해서는 3유형이 긍정적으로 평가한 가운데 2유형이 가장 부정적으로 평가했다. 아홉째, 어린이집 위생 및 청결, 안전과 관련된 품질 인식이다. 다른 품 질 영역에 비해 전반적인 평가가 부정적이었다. 특히 ‘아이가 쓰는 물품 과 화장실, 활동 공간의 청결 상태에 대한 정보 제공 수준’을 부정적으로 평가했다. 어린이집 유형별로는 국공립어린이집이 다른 유형에 비해 긍 정적 평가를 받았다. 이용자 유형별로는 2유형이 ‘차량 안전성’, ‘전염병 관련 대응’에 대해 다른 유형에 비해 부정적으로 인식하고, 3유형은 ‘아
이가 쓰는 물품과 화장실, 활동 공간의 청결 상태’에 대한 정보 제공 수준 을 다른 유형에 비해 부정적으로 인식하고 있었다. 전반적으로 볼 때 인지된 보육서비스 품질이 높지 않음을 확인할 수 있 었다. 따라서 어린이집 유형 및 이용자 유형에 따른 편차를 해소하면서 보육서비스 품질의 전반적 상향 평준화를 도모해야 할 필요성이 있다. 또 상대적으로 취약한 보육서비스 품질 요소로 진단된 ‘어린이집 시설 운영 전반’, ‘학부모와의 소통 및 의견 수렴’, ‘어린이집 위생 및 청결, 안전과 관련된 정보 제공’을 중심으로 집중적인 개선이 필요하다. 이 세 가지 영 역을 관통하는 핵심 과제는 아이의 보육과 관련된 다양한 영역의 정보를 사전에 신속하고 충분히 제공하는 한편 어린이집 운영과 관련해 바라는 사항이 있으면 쉽고 편하게 건의할 수 있는 풍토를 조성하는 데 있다.
5. 어린이집 보육서비스 만족도 등
보육서비스의 전반적 만족도, 보육료 추가 지불 의향, 그리고 보육서비 스 만족도가 출산 의향에 미치는 영향 등에 관한 분석 결과이다. 어린이 집 이용 경험에 비추어 볼 때 보육서비스에 얼마나 만족하는지를 조사한 결과, 전체 응답자 기준 5.11점(7점 만점)으로 다소 만족하는 수준으로 나타났다. 이와 같은 보육서비스 만족도 결과는 다른 사회서비스에 비해 낮은 수준이다. 예를 들어, 노인 돌봄 종합, 장애인 활동 지원 등 7대 사회 서비스 바우처 사업의 이용자 및 보호자 5376명을 대상으로 한 만족도 조사 결과, 사회서비스 바우처 사업의 종합 만족도는 7점 만점에 6.3점으 로 보육서비스 만족도 5.11점을 크게 웃돌았다(보건복지부 보도자료, 2019. 3. 13.). 한편 어린이집 유형별 보육서비스 만족도는 가정어린이 집(5.25점)이 가장 높고, 국공립어린이집(5.07점), 민간어린이집(5.02점)순으로 나타났다. 다음은 보육료 추가 부담 의향에 관한 결과이다. 더 좋은 보육서비스를 제공하는 어린이집이 있다면 비용을 더 많이 내더라도 이용할 의향이 있 는지에 대해 전체 응답자의 61.3%가 그렇다고 응답하였고, 월 가구 소득 200만 원 미만 집단을 제외한 나머지 집단에서 매월 약 8만 원에서 12만 원까지 보육료를 추가 지출할 의향이 있는 것으로 확인되었다. 이러한 결 과는 고품질 보육서비스에 대한 욕구가 크다는 점을 의미하며, 보육서비 스 품질 향상이 전제된다면 수익자의 부담 수준을 상향하는 것을 고려해 볼 수 있음을 시사한다. 끝으로 보육서비스 만족도와 향후 출산 의향의 관계이다. 어린이집 이 용 경험만을 고려할 때 보육서비스 만족도가 향후 출산 의향에 어떤 영향 을 주었는지를 질문한 결과, 긍정적 영향 35.6%, 보통 50.2%, 부정적 영 향 14.2%로 나타났다. 출산 의향에 미치는 변수가 매우 복합적이라는 점 에서 이 결과에 대한 해석은 신중을 기해야 할 것이다. 그럼에도 저출산 대책으로서 보육서비스의 정책 목표를 고려할 때 이는 기대에 못 미치는 결과로 보인다.
6. 어린이집 보육서비스 영향 요인 분석
앞서 살펴본 인지된 보육서비스 품질과 보육서비스 만족도 간의 인과 관계를 체계적으로 규명하기 위해 요인의 수가 많은 경우 탐색적 연구에 유용한 PLS-SEM 추정 결과를 제시했다. 보육서비스를 이용하는 이용자 유형별로 보육서비스 만족도에 미치는 영향 요인을 살펴보고, 잠재변수 의 인과적 효과를 검증함으로써 보육서비스 만족도 제고와 관련된 공통 적․개별적 보육서비스 품질 요소를 도출하였다.먼저 72개 보육서비스 품질 척도에 대한 타당도 분석을 통해 68개 측 정 요인을 포함하는 9개 잠재변수를 새롭게 구성하여 보육서비스 만족도 영향 요인 분석 모형을 수립해 분석했다. 전체 응답자 기준 모형에서는 ‘보육의 적절성과 개별화된 돌봄’, ‘시설 운영·관리의 적절성’, ‘보육 관련 상담 및 정보의 충실성’, ‘정보 제공 및 안전 관리의 충실성’ 등 4개 잠재 변수가 통계적으로 유의하게 나타났다. 이용자 유형별로는 공통으로 유 의한 영향을 미치는 요인으로 ‘보육 적정성과 개별화된 돌봄’, ‘시설 운 영·관리의 적절성’이 나타난 가운데, 사적 지원이 없는 맞벌이 가구(1유 형)에서는 ‘보육의 적절성과 개별화된 돌봄’, ‘시설 운영·관리의 적절성’, ‘보육 관련 상담 및 정보의 충실성’ 등 3개 잠재변수가 통계적으로 유의했 다. 사적 지원이 있는 맞벌이 가구(2유형)에서는 ‘보육의 적절성과 개별 화된 돌봄’, ‘시설 운영·관리의 적절성’, ‘정보 제공 및 안전 관리의 충실 성’, ‘보육 프로그램의 유용성과 적절성’ 등 4개 잠재변수가 통계적으로 유의했다. 비맞벌이 가구(3유형)에서는 ‘보육의 적절성과 개별화된 돌 봄’, ‘시설 운영·관리의 적절성’, ‘정보 제공 및 안전 관리의 충실성’, ‘부 모 의사의 경청과 소통’ 등 4개 잠재변수가 통계적으로 유의했다. 이와 같은 결과는 수요자 관점에서 제기된 보육서비스 품질 요인을 제 고하는 데 초점을 둔 정책 노력이 강화되어야 함을 시사한다. 실제 어린 이집에서는 이용자 유형이 혼재되어 있다는 점을 고려할 때 이용자 유형 별 공통 요인과 개별 요인 모두에 포괄적으로 대응할 필요가 있다.
7. 어린이집 보육서비스 품질 제고 방안
보육서비스 만족도에 미치는 영향 요인 분석 결과에 기초해 보육서비 스 품질 이슈를 규정하고, ‘보육서비스 고객 접점 관리 강화’와 ‘보육서비스 품질 모니터링 및 환류 체계 구축’, ‘보육서비스 품질 향상 유인 체계 제도화’, ‘운영 지침 정비 및 지도·감독 강화’라는 4대 보육서비스 품질 제고 방안을 도출했다. 이는 지속 가능한 고객지향적 보육서비스 실행력 제고를 위한 조직적·제도적 차원에서의 개선 방안에 초점을 둔 것이다. 첫째, 보육서비스와 보호자가 접촉하게 되는 유무형의 접점(Contact Encounter)을 의식적으로 창출하고 세심하게 관리하는 고객 접점 관리 강화가 필요하다. 보육서비스의 간접 소비자인 부모는 서비스가 제공되 는 과정에서 분리되어 있고, 보육서비스 결과를 판단하기 위한 단서가 부 족하다. 따라서 보육서비스와 접촉이 이루어지는 매 순간(Moments of Truth) 긍정적 신호를 발신함으로써 어린이집에서 영유아에 대한 돌봄이 정성껏 세심하게 이뤄지고 있음을 알릴 필요가 있다. 유무형의 접점에서 이루어지는 부모와의 끊임없는 긍정적 상호작용은 작은 신뢰를 누적해 가는 과정이며, 이는 부모와 보육교사(원장) 간의 유대감과 파트너십을 구축하는 데 기여할 수 있다. 둘째, 보육서비스의 지각된 품질 수준을 상향 평준화하기 위한 모니터 링 및 환류 체계를 정교하게 설계해야 한다. 구체적으로 기존 어린이집 부모 만족도와 관련해 전담 조직, 조사 대상 및 방법, 조사 내용 및 시점 등 조사 설계를 대폭 개편해 추진해야 한다. 부모 만족도 조사 결과의 환 류는 학습과 역량 강화에 초점을 맞추고, 구체적인 방안으로 실무 중심의 보수교육, 현장 기반 컨설팅, 만족도 조사 결과 공개를 활용해야 한다. 셋째, 어린이집 보육서비스 품질의 지속 가능한 향상을 위해서는 보육 서비스 품질과 긴밀한 관련이 있는 직무 여건 개선과 보상 체계의 개선 방안을 마련해야 한다. 보육교사의 열악한 직무 여건을 개선하기 위한 방 안으로는 경제협력개발기구(OECD) 평균보다 높은 수준인 유아반(3~5 세)의 교사 대 아동 비율을 낮추는 적정성 제고 방안(이재희, 김은설,
2017)과, 보육교사 8시간 2교대제 도입(6시간의 대면 보육 + 2시간의 연 구·행정 업무)(윤자영, 2013)이 긴요하다. 이에 더해 보육서비스 품질 향 상 유인 체계 제도화를 통해 원장과 보육교사에 대한 보상 체계 개편을 병행할 필요가 있다. 현재 어린이집은 보육교사의 숙련 향상을 저해하는 비용 구조의 측면 에 수익-품질의 딜레마가 존재한다. 어린이집 정원과 보육료 등의 규제로 인해 어린이집 원장의 수익 보전 혹은 극대화 동기와, 보육교사의 숙련도 에 대한 경제적 보상이 크게 상충되는 경향이 발생하고 있다. 양자의 이 해관계 상충을 해결하지 못하면 지속 가능한 서비스 품질 향상은 기대하 기 어렵다. 따라서 훌륭한 원장과 훌륭한 보육교사가 고품질 보육서비스 를 공동으로 생산할 수 있는 어린이집 운영 모형의 재구축이 필요하다. 이를 위해 어린이집 원장의 수익성 향상 수단과 관련된 급식·간식 무상 제공, 보육료 차별화의 제한적 허용, 어린이집 설립을 위한 정책 금융 지 원 방안을 적극 검토할 필요가 있다. 어린이집의 매출 혹은 수익 확대는 보육교사의 숙련에 대한 보상 체계와 연계해 보육교사에게 배분되도록 해야 한다. 이를 위해 민간·가정어린이집 보육교사 임금 체계의 호봉제 전면 제도화, 숙련 기반 임금 체계인 직능급의 보완적 도입, 자격 체계 개 편을 통한 수석교사 신설을 제안했다. 끝으로 어린이집 운영 지침 정비 및 지도·감독 강화 방안이다. 어린이 집 이용 학부모들의 정보 접근성을 제고하기 위해 어린이집 운영 회계 예 산·결산 정보를 좀 더 이해하기 쉽게 가공해 주기적으로 제공하도록 규정 을 마련하고, 전염병 발생 시에 부모들에게 신속하고 정확하게 고지하도 록 의무화하며, 휴원일 등과 관련해 부모들이 시간을 가지고 대처할 수 있도록 적정한 수준의 사전 안내 기간에 대한 규정을 마련할 필요가 있 다. 안전 관리의 사각지대에 대한 적극적 대응도 필요하다. 실내외 설비,
시설, 교재․교구 등의 위험 요인과 관련해 더욱 철저히 지도·감독할 필요 가 있다. 임차 차량의 카시트 장착 여부, 승하차 시 조치 등 안전사고 관 련 규정을 마련할 필요가 있다. 끝으로 답례품 관행의 근절을 위한 조치 로서 어린이집 운영 지침에 답례품 수수와 관련된 규정을 마련해 계도하 는 것을 적극 검토할 필요가 있다. *주요 용어: 어린이집, 보육서비스, 고객 경험, 보육서비스 만족도
- 부제목
서론
제1절 연구의 필요성 및 목적 제2절 연구의 내용 및 방법1
제
장
제1절 연구의 필요성 및 목적
보육서비스 제공기관인어린이집은 1991년 「영유아보육법」 개정 이후 민간시설 중심의 보육서비스 공급 구조를 유지하며 대폭 성장해 왔다. 보 건복지부 보육통계(2018)에 의하면, 1991년 3670곳에서 2018년 12월 기준 3만 9171곳의 어린이집이 운영되고 있으며 국공립어린이집은 2018년 12월 기준 3602곳으로 이용률은 14.18%(20만 783명)이다. 어 린이집의 양적 팽창을 보완하기 위한 보육서비스의 질적 수준 향상은 주 요한 정책적 관심사다. 실제 중앙정부가 수립해 시행한 중장기 보육 기본 계획인 ‘새싹플랜’(2006~2008), ‘아이사랑플랜’(2009~2012), ‘2차 기 본계획’(2013~2017), ‘3차 기본계획’(2018~2022)에서 보육서비스 품 질 향상은 일관되게 강조된 정책 과제이다. 그간 보육서비스의 질적 제고에 직간접으로 관련된 다양한 정책이 추 진되어 왔다. 첫째, 공보육시설 확충을 통한 서비스 공급 구조 개편 방안 이다. 국공립어린이집 확충, 민간·가정어린이집의 공공형 어린이집 지정 및 운영비 지원 등을 통해 ‘보육의 공공성’을 강화하고 보육서비스 제공 기관의 품질 경쟁을 유도하는 것을 내용으로 한다. 둘째, 모니터링 및 평 가 체계 강화 방안으로 평가인증 제도 운영, 지도·점검 강화, 부모 모니터 링단 운영 등을 통해 보육서비스 품질 관리 기제를 제도화해 왔다. 셋째, 시설 보육서비스 지원 방식의 다양화가 시도되었다. 맞춤형 보육(종일반, 맞춤반), 시간연장형 보육(시간연장형, 야간 보육, 24시간 보육, 휴일 보서론
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육 등)의 도입으로 보육서비스 수요자 선택권 강화를 도모했다. 끝으로 보육과정 및 보육 전문성 강화 지원 방안으로 교육과정 표준화 및 개발, 보육 교직원 보수교육과 시설 운영 컨설팅 등을 꾸준히 제공해 왔다. 이러한 정책적 노력에도 불구하고 ‘안심하고 믿을 수 있는’ 보육서비스 에 대한 사회적 요구는 지속적으로 제기되고 있다. 이용자 관점에서 어린 이집의 성과를 판단할 수 있는 대표적 지표인 만족도 조사 결과는 이를 방증한다. 전국 보육실태조사(보건복지부, 육아정책연구소, 2018a)에 의 하면 모든 어린이집 유형을 대상으로 한 학부모의 어린이집 이용 만족도 (5점 만점)는 2012년 3.7점, 2015년 4.02점, 2018년 4.03점으로 나타 나 사실상 정체 상태이다. 어린이집 유형별로 봐도 국공립어린이집은 2012년 3.85점, 2015년 4.08점, 2018년 4.11점, 같은 기간 민간어린이 집은 3.65점, 3.97점, 3.97점, 가정어린이집은 3.67점, 4.09점, 4.01점 으로 나타났다. 국공립어린이집만 미세한 상승이 있을 뿐 민간·가정어린 이집의 이용 만족도는 정체 내지는 하락의 양상을 보이고 있다. 이 연구는 보육서비스 만족도가 개선되지 않는 이유가 기존의 보육서 비스 질 관리 정책 수단에 철저한 수요자 관점이 결여되어 있기 때문이라 는 문제의식에서 출발한다. 부모들이 어린이집을 이용하면서 무엇에서 불편과 불만, 불안을 느끼는지를 심층적으로 이해하고, 부모들이 진정으 로 바라는 것이 무엇인지를 파악해야 한다. 이를 토대로 어린이집에서 고 객지향적 보육서비스의 실행력을 제고하고, 이를 지속 가능하게 할 정책 방안을 모색할 필요가 있다. 이 연구는 이러한 문제의식을 바탕으로 고객 경험(customer expe-rience)의 관점에서 지각된 서비스 품질(perceived service quality) 향 상을 위해 어린이집 운영 방안을 도출하는 데 그 목적이 있다. 첫째, 보육 서비스의 품질 요인을 체계적으로 규명한다. 서비스 품질에 대한 연구에
서 중요한 점은 서비스의 상호작용 과정 및 결과에 대한 고객의 태도와 판단 같은 지각적 측면에 주목해야 한다는 것이다(Schneider & Bowen, 1993, p.39). 특히 이 연구는 보육서비스의 복합적 속성을 고려 해 기능적 가치뿐만 아니라 정서 차원의 가치 창출과 관련된 미충족 품질 요소를 파악하는 데 중점을 둔다. 둘째, 어린이집 이용자 관점에서 보육 서비스 품질을 진단하고 보육서비스 향상을 위해 요구되는 품질 요소를 도출한다. 보육서비스 품질 요소에 대한 부모의 인식과 평가를 조사해 보 육서비스 수준 현황을 구체적으로 파악하는 한편 보육서비스 만족도와 품 질 요인의 인과관계에 관한 구조적 모형을 수립하고 분석해 품질 관리가 필요한 요소를 실증적으로 분석한다. 끝으로 보육서비스 품질 향상을 위 한 조직·제도 차원의 개선 방안을 제시한다. 어린이집이 좀 더 서비스 지 향의 조직 운영을 하는 데 필요한 보육서비스 실행 방안을 제시하고, 이를 촉진하기 위해 필요한 정부의 어린이집 지원 체계 개편 방안을 모색한다. 그간 보육서비스 품질 제고와 관련된 선행연구들은 거시적 차원에서 서비스 공급 구조 개편 방안을 모색하거나, 모니터링 및 평가, 보육서비 스 지원 방식 등 정책 체계를 개선하고 보완하는 데 중점을 두는 경향을 보 였다(김은정, 유재언, 2013; 양미선, 배윤진, 김정민, 2015; 양미선, 이윤 진, 2015; 최윤경, 권미경, 윤지연, 2016; 박은미, 김보람, 2017; 김은정, 이지혜, 2017; 김은정. 오신휘, 안현미, 2018). 보육서비스의 서비스 품질 및 만족도 관련 연구가 일부 진행되었으나 실효성 있는 보육서비스 품질 및 만족도 제고 방안을 도출하는 데는 한계가 있었다. 서비스 품질 및 만족 도와 관련된 표준 모형을 적용하는 데 구체적인 정책적 함의를 도출하기에 는 제약이 있었다. 이 연구는 보육서비스 품질과 관련된 고객 경험을 강조 하는 시각에서 출발해 고객 지향의 어린이집 운영을 위한 조직·제도 차원 의 개선 방안을 도출하고자 한다는 점에서 기존 연구와 차별화된다.
제2절 연구의 내용 및 방법
이 연구는 정책 현황 및 선행연구 고찰, 어린이집 보육서비스 이용 경험 분석, 보육서비스 이용 실태 및 품질 인식 분석, 어린이집 보육서비스 품 질 영향 요인 분석, 그리고 보육서비스 품질 제고 방안으로 구성된다. 첫째, 정책 현황 및 선행연구 고찰에서는 어린이집 공급 체계의 주요한 쟁점 사항들을 개괄한 후에, 보육서비스 질 관리를 위한 기존의 정책 수 단을 유형화하고 정책 수단의 장점과 한계를 비판적으로 검토했다. 그리 고 이 연구의 시각인 고객 경험 관리와 관련한 주요 개념과 이론을 논의 하고 선행연구 결과를 제시했다. 둘째, 어린이집 보육서비스 이용 경험에 관한 질적 분석은 크게 두 가 지 내용을 담고 있다. 먼저 불만족 이용 경험을 유형화해 사례 분석을 하 고, 이를 기초로 ‘보육서비스 고충지도’를 작성했다. 이는 불만족 경험 사 례에서 나타난 지각 요소를 ‘서비스 속성-미충족 필요와 욕구-기능적·정 서적 결과’로 계층화해 분석한 것이다. 이러한 질적 분석은 민간·가정어린이집에 만족하지 못하는 부모 총 26 명을 대상으로 한 심층 인터뷰 자료에 기초한 것이다. 사례 할당 기준으 로 어린이집 규모(민간 어린이집, 가정 어린이집)와, 양육 여건(맞벌이, 홑벌이), 거주 지역(서울, 인천, 경기도)을 고려했다. 심층 인터뷰 질문지 를 개발하기 위해 10명을 대상으로 사전 인터뷰를 진행했고, 이를 토대로 11개 영역(전반적 이용 현황, 보육 시간, 실내외 환경, 시설 설비, 교재· 교구, 아이 어린이집 적응, 원장 및 시설 운영, 보육교사의 돌봄, 프로그 램 운영 및 교육 내용, 급식·간식, 건강 및 안전 관리, 어린이집 운영 참여 및 부모 교류, 국공립·시립 어린이집 및 직장 어린이집)으로 세분한 심층 인터뷰 질문지를 개발했다.구분 서울 인천 경기도 맞벌이 홑벌이 맞벌이 홑벌이 맞벌이 홑벌이 민간어린이집 2 1 3 2 3 2 가정어린이집 2 1 3 2 3 2 〈표 1-2-1〉 보육서비스 이용 경험 심층 인터뷰 사례 설계 영역 질문 내용 전반적 이용 현황 - 어린이집 이용 시 중요 고려 사항, 어린이집에 대한 정보 습득 및 선택, 보육 조력자 유무 등 보육 시간 - 등하원 시간 관련 불만족·불편 사항 - 보기 카드: 등하원 시간 및 선택, 맞춤반·종일반, 야간반 운영 방 식, 휴원일, 긴급 보육 바우처 이용 등 실내외 환경, 시설 설비, 교재·교구 - 실내외 환경, 시설 설비, 교재·교구와 관련한 불만족·불편 사항 - 보기 카드: 어린이집 위치, 주변 시설, 입구, 실내, 물품 등 청결 상 태, 장난감, 교구 등 청결 상태, 유효기간 등 아이의 어린이집 적응 - 아이의 어린이집 적응 관련 불만족·불편 사항 - 보기 카드: 아이의 첫 적응 기간 운영, 월반 등 반 편성 변경, 통합 반 편성, 보육교사 이직, 아이들과의 관계 등 원장 및 시설 운영 - 원장과 시설 운영에 대한 불만족·불편 사항 - 보기 카드: 어린이집 운영ㆍ관리, 보육교사 이직ㆍ채용ㆍ관리감독, 원장의 자질ㆍ전문 지식ㆍ응대 태도, 학부모와의 소통ㆍ상담ㆍ조 언, 평가인증 ㆍ만족도 조사, 수요 조사 등 행정, 답례품 문화, 종 교의식, CCTV 등 보육교사의 돌봄 - 보육교사의 아이 돌봄에 대한 불만족·불편 사항 - 보기 카드: 교사와 아이의 관계, 아이에 대한 교사의 안부 확인, 키 즈노트 등 알림장 내용, 학부모와의 소통ㆍ상담ㆍ조언, 대소변 처 리, 식사 지도, 개인 물품 사용 지도 등 기본 보육 프로그램 운영 및 교육 내용 - 프로그램 운영 및 교육 내용 관련 불만족·불편 사항 - 보기 카드: 프로그램 유형, 운영 시간, 특별 활동 프로그램, 대체 프로그램, 학예회 등 행사, 재능 기부 등 학부모 행사 참여 등 급식·간식 - 급식·간식과 관련한 불만족·불편 사항 - 보기 카드: 영양사ㆍ조리사 자격증, 식재료, 식단 관련 사항, 식사 시간, 식사 간격, 간식 시간 등 건강 및 안전 관리 - 안전사고, 전염병 등 관리에 대한 불만족·불편 사항 - 보기 카드: 안전 설비, 안전 매뉴얼 및 사고 대응, 어린이집 차량 및 등하원 시 안전 관리, 전염병 발생 시 대처 및 연계 병원 등 어린이집 운영 참여 및 부모 교류 - 부모의 어린이집 운영 참여, 학부모들 간의 교류 관련 불만족·불편 사항 - 보기 카드: 어린이집 학부모위원회, 학부모 간 유대, 학부모 간 갈 등 및 중재 국공립어린이집 및 직장 어린이집 - 국공립어린이집 고려 여부, 이용 의향 및 사유, 직장 어린이집 운 영 여부 및 장점 〈표 1-2-2〉 보육서비스 이용 경험 심층 인터뷰 조사 내용
심층 인터뷰 조사 설계에서 주안점을 둔 것은 자료 수집의 포괄성과 심 층성의 확보이다. 불만족 사례의 다양성을 극대화하기 위해 영역별로 불 만족 경험이 무엇인지에 대한 질문과(비보조 상기), 사전 인터뷰를 통해 파악된 불만족 사례 키워드를 보기 카드로 제시하는 방식(보조 상기)을 순차적으로 진행하도록 설계했다. 또한 불만족스러운 경험을 한 맥락을 깊이 있게 파악하기 위해 ‘속성’(어린이집을 이용하면서 불편하거나 불 만이었던 점은 무엇이었는지요)-‘혜택’(어떻게 해 주기를 원하셨는지 요)-‘가치’(어떻게 느끼셨는지요)로 이어지는 캐어묻기(probing)를 포 함했다. 셋째, 보육서비스 이용 실태 및 품질 인식에 관한 양적 분석은 두 가지 내용으로 구성하였다. 우선 보육서비스 양육 여건과 어린이집 선택 과정, 어린이집 이용 경험, 어린이집 감독 및 참여 등을 어린이집 유형별·응답 자 특성별 교차 분석 결과를 제시했다. 그리고 보육서비스 품질 인식, 보 육서비스 전반적 평가, 국공립어린이집 인식, 출산 의향 등을 어린이집 유형별·응답자 특성별로 분석하는 한편, 이용자의 4대 유형화(사적 지원 이 없는 맞벌이, 사적 지원이 있는 맞벌이, 비맞벌이, 한부모 등)에 기초 한 분석을 제시했다. 분석에 활용한 자료는 현재 국공립·민간·가정어린이집을 이용 중인 부 모 1500명을 대상으로 한 온라인 조사를 통해 수집했다. 표본의 설계는 2018년 12월 현재 전국 어린이집 이용 영유아 모집단 분포를 반영하고 자 비례배분법을 적용하였다. 구체적으로 목표 표본 1500명을 국공립어 린이집과 민간어린이집, 가정어린이집에 500명씩 우선 할당한 후에 모집 단인 어린이집 이용 현원을 고려해 7대 권역과 3대 어린이집 유형별로 비 례 할당을 했다. 국공립·민간어린이집은 영아반(0~2세)과 유아반(3~5 세)별 모집단 이용 현원을 고려한 비례 할당을 했다. 가정어린이집은 모
집단의 영아반 현원이 적다는 점을 고려해 유효 표본을 확보하기 위해 권 역별로 5표본을 먼저 임의로 할당하고, 유아반은 모집단 이용 현원을 고 려해 비례 할당을 하였다. 실제 통계분석에서는 모집단의 분포와 조사 응 답률에 따른 차이를 보정하기 위해 표본 설계에서 층화 기준으로 사용한 어린이집 유형·권역·연령별 층에 따른 셀 가중치를 적용하였다. (단위: 명, %) 구 분 전체 국공립 어린이집 민간어린이집 가정어린이집 사례 수 비율 사례 수 비율 사례 수 비율 사례 수 비율 전 체 1,500 100.0 500 100.0 500 100.0 500 100.0 서울 0~2세 182 12.1 91 18.2 32 6.4 59 11.8 3~5세 141 9.4 106 21.2 30 6.0 5 1.0 인천·경기 0~2세 335 22.3 53 10.6 86 17.2 196 39.2 3~5세 185 12.3 87 17.4 93 18.6 5 1.0 대전·충청·세종 0~2세 104 6.9 12 2.4 30 6.0 62 12.4 3~5세 54 3.6 18 3.6 31 6.2 5 1.0 광주·전라 0~2세 78 5.2 13 2.6 27 5.4 38 7.6 3~5세 41 2.7 15 3.0 21 4.2 5 1.0 대구·경북 0~2세 76 5.1 14 2.8 31 6.2 31 6.2 3~5세 36 2.4 13 2.6 18 3.6 5 1.0 부산·울산·경남 0~2세 135 9.0 24 4.8 46 9.2 65 13.0 3~5세 75 5.0 35 7.0 35 7.0 5 1.0 강원·제주 0~2세 33 2.2 8 1.6 11 2.2 14 2.8 3~5세 25 1.7 11 2.2 9 1.8 5 1.0 주: 표본 현황은 실제 응답자 현황에서 층화 변수로 사용한 지역, 연령, 어린이집 유형 기준에 의 한 셀 가중치를 적용하여 보정한 것임. 〈표 1-2-3〉 어린이집 이용 경험 및 보육서비스 품질 실태조사 표본 현황
구분 조사 항목 어린이집 이용 유형 ∙ 현재 이용 중인 어린이집 유형, 연령별 반, 국공립어린이집 위탁 형태 1, 공 공형·서울형·부산형 여부1 자녀의 수와 양육 여건 ∙ 연령대별 자녀의 수 1, 보육비용의 가계 부담 정도1, 배우자 외 자녀 양육 지 원 친인척·지인1, 남편의 자녀 양육 참여 정도1 어린이집 선택 ∙ 어린이집 이용 사유1, 현 이용 어린이집 총이용 기간1, 어린이집 이용 중단 여부1, 어린이집 선택 전 고려 대상 어린이집 수, 어린이집 선택 시 정보 수 집 방법1, 어린이집 선택 시 주요 고려 사항1, 현 이용 어린이집 평판 및 사유 어린이집 이용 경험 ∙ 어린이집 실제 등하원 시간 및 희망 등하원 시간1, 어린이집 등하원 방법1, 어린이집 등원 소요 시간1, 매월 부모 보육료 지출액 및 추가 보육료 지출액1, 특별활동 프로그램 이용 여부 및 이용 프로그램 수1, 어린이집 이용 보육관, 담임 보육교사 변경 여부 및 돌봄 기간, 어린이집 생활 청취 경로 및 방법 어린이집 감독 및 참여 ∙ 어린이집 관리·감독 방안 인지 여부 및 서비스 질 향상 평가, 어린이집 평 가 및 관리·감독 관련 정보 수집 여부1, 어린이집 운영 부모 참여 인식 및 참여 의향 보육서비스 품질 인식 ∙ 보육 시간, 실내외 환경 및 교재·교구, 시설 운영, 소통·의견 수렴, 정보 제 공·상담, 원장·보육교사, 프로그램, 급식·간식, 위생·청결·안전 등 9개 영역 의 72개 보육서비스 품질 척도 보육서비스 전반적 평가 ∙ 보육서비스 전반적 만족도, 기대 대비 보육서비스 만족도, 어린이집 타인 추천 의향, 어린이집 전환 의향, 보육서비스 추가 부담 의향 및 추가 부담 금액1 국공립 어린이집 인식 ∙ 민간·가정어린이집 대비 국공립어린이집 선호 여부, 국공립어린이집 선호 계기 및 선호 사유 출산 의향 ∙ 향후 출산 의향 및 출산 자녀 수1, 보육서비스 만족도의 출산 의향 영향 평가 응답자 특성 ∙ 가구원 수 1, 가족 유형1, 부모의 연령·학력1, 건강 상태1, 직업1, 거주 유형 및 소유 여부1, 월평균 가구 소득 및 가구 지출1, 국민기초생활보장 급여 수 급 여부 주: 양미선, 서문희, 김정민, (2014). 어린이집 이용자 만족도 조사, 세종: 보건복지부, 육아정책연 구소; 보건복지부, 육아정책연구소. (2015b), 전국 보육실태조사 가구조사 보고, 세종: 보건 복지부에서 개발된 설문 문항을 활용한 것임. 〈표 1-2-4〉 어린이집 이용 실태 및 보육서비스 품질 인식 조사 내용 조사 내용은 어린이집 이용 유형, 자녀의 수와 양육 여건, 어린이집 선 택, 어린이집 이용 경험, 어린이집 감독 및 참여, 보육서비스 품질 인식, 보육서비스 전반적 평가, 국공립어린이집 인식, 출산 의향, 응답자 특성 등으로 구성되었다. 72개 보육서비스 품질 인식의 세부 척도는 심층 인터
뷰 자료에 기초하여 개발했다.
넷째, 어린이집 이용 학부모 1500명의 실태조사 자료를 활용하여 어린 이집 보육서비스 만족도에 영향을 미치는 서비스 품질 요인을 PLS-SEM (Partial Least Squares Structural Equation Modeling)으로 추정했 다. 특히 3대 이용자 유형(사적 지원이 없는 맞벌이, 사적 지원이 있는 맞 벌이, 비맞벌이)별 분석을 통해 보육서비스 요구 품질의 공통 요인과 특 성 요인을 규명했다. 구체적인 분석 절차는 다음과 같다. 먼저 심층 인터 뷰 자료를 활용해 개발한 72개 서비스 품질 척도에 대한 1, 2차 탐색 요 인 분석과 내용 타당성 분석을 거쳐 측정 변수 68개를 포함하는 잠재 변 수 9개를 설정했다. 다음으로 보육서비스 만족도와 보육서비스 품질 요 인의 관계에 관한 분석 모형을 구성했다. 그리고 3대 이용자 유형별로 보 육서비스 품질 요인을 검증했다. 〔그림 1-2-1〕 연구의 구성 체계
끝으로 보육서비스 품질 제고 방안에서는 보육서비스 만족도에 미치는 영향 요인 분석 결과에 의거하여 보육서비스 품질 이슈를 정의하고, 어린 이집의 고객지향적 운영을 위한 4대 개선 방안(보육서비스 고객 접점 관 리 강화, 보육서비스 품질 모니터링 및 환류 체계 구축, 보육서비스 품질 향상 유인 체계 제도화, 운영 지침 정비 및 지도·감독 강화)을 제시했다.
- 부제목
정책 현황 및 선행연구 고찰
제1절 보육서비스 공급 체계 현황 및 주요 쟁점 제2절 보육서비스 품질 관리 정책 수단 검토 제3절 고객 경험 관리 시각 및 선행연구 검토 제4절 소결2
제
장
제1절 보육서비스 공급 체계 현황 및 주요 쟁점
1. 보육서비스 공급 현황
그간 사회적으로 저출산 현상의 지속과 여성의 경제활동 참여 활성화 를 위해 보육서비스 지원 정책은 민간 중심의 서비스 공급을 바탕으로 꾸 준히 확대되어 왔다(김은정, 오신휘, 안현미, 2018, p.35). 현재 우리나 라의 보육서비스 제공은 만 0~5세를 대상으로 한 보육료 지원이 이루어 지는데, 만 0~2세를 대상으로 한 보육서비스와 만 3~5세를 대상으로 한 보육서비스 체계로 크게 구분할 수 있다. 일반적으로 만 0~2세까지는 기 관 중심의 어린이집과 가정 보육으로 나누며, 만 3~5세부터는 어린이집 과 가정 돌봄 외에 유치원 형태의 보육서비스를 추가로 제공하고 있다. 2018년 기준 영유아 인구 290만 5409명 중 약 절반인 141만 5742명이 보육시설에서 돌봄을 받고 있으며(보건복지부, 2018), 국공립 어린이집 등의 시설 운영 또한 대부분 민간 위탁의 형태로 운영되는 상황이다(보건 복지부, 육아정책연구소, 2018b). 사실상 어린이집이나 유치원 등을 중 심으로 한 민간의 시설 보육서비스가 중심이 되고 있는 것이다. 민간 보육서비스 공급 제도는 그간 변화를 거듭해 왔다. 이전에는 소득 수준에 따라 보육료를 차등 지원했으나, 무상보육 이슈가 사회 전반에 대 두되면서 2013년 전 계층을 대상으로 무상보육이 실시되기 시작하였다.정책 현황 및
선행연구 고찰
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〔그림 2-1-1〕 국내 보육서비스 지원 체계
자료: 김은정, 이지혜. (2017). 수요자 중심의 보육서비스 지원체계 현황과 정책과제. 세종: 한국보 건사회연구원. p.42.
2016년 7월부터는 맞춤형 보육을 도입하여 차별화된 보육서비스 수요 를 고려한 서비스를 제공하고 있다. 현재 만 0~2세 대상의 영유아 어린이 집은 부모와 영유아의 수요를 고려하여 종일반과 맞춤반의 두 가지 형태 로 보육서비스를 제공하고 있다. 정부의 적극적인 양육 지원 정책의 확대로 보육 예산은 크게 증액되어 왔다. 2009년 1조 7000억 원 규모이던 보육 예산은 2019년 5조 6000 억 원으로 3배 이상으로 늘었으며, 2015년을 제외하면 해마다 증가하고 있다. (단위: 백만 원) 구분 계 전년 대비 증감 2019년 5,669,714 129,639 2018년 5,540,075 133,420 2017년 5,406,655 66,336 2016년 5,340,319 154,183 2015년 5,186,136 -87,814 2014년 5,273,950 1,127,325 2013년 4,146,625 1,118,058 2012년 3,028,567 550,187 2011년 2,478,380 350,870 2010년 2,127,510 417,080 2009년 1,710,430 242,060 자료: 보건복지부. 각 연도. 보육통계. 세종: 보건복지부. 〈표 2-1-1〉 연도별 보육 예산 규모 민간 보육서비스 공급의 중심이 되는 어린이집 또한 크게 증가하였다. 1999년 1만 8768곳에 불과하던 어린이집은 2005년 2만 8367곳으로 약 1만 곳이 증가하였으며(보건복지부, 1999), 다시 2009년 3만 5550곳 으로, 2018년 기준 총 3만 9171곳으로 늘어났다. 2018년 기준 어린이
집 유형별 비율을 살펴보면 가정어린이집(1만 8651곳)과 민간어린이집 (1만 3518곳)이 전체 어린이집의 82.1%를 차지하여 압도적인 비중을 나 타내고 있다. 국공립 어린이집은 전체의 9.2%를 차지하고 있다. 사회복 지법인 어린이집은 3.5%, 법인·단체 등의 어린이집은 1.91%, 협동 어린 이집 및 직장 어린이집은 각각 0.4%, 2.8% 수준으로 공급 규모는 미미한 수준이다. (단위: 곳) 구분 계 국공립 사회복지법인 단체 등법인･ 민간 가정 협동 직장 2018년 39,171 3,602 1,377 748 13,518 18,651 164 1,111 2017년 40,238 3,157 1,392 771 14,045 19,656 164 1,053 2016년 41,084 2,859 1,402 804 14,316 20,598 157 948 2015년 42,517 2,629 1,414 834 14,626 22,074 155 785 2014년 43,742 2,489 1,420 852 14,822 23,318 149 692 2013년 43,770 2,332 1,439 868 14,751 23,632 129 619 2012년 42,527 2,203 1,444 869 14,440 22,935 113 523 2011년 39,842 2,116 1,462 870 14,134 20,722 89 449 2010년 38,021 2,034 1,468 888 13,789 19,367 74 401 2009년 35,550 1,917 1,470 935 13,433 17,359 66 370 2008년 33,499 1,826 1,458 969 13,306 15,525 65 350 2007년 30,856 1,748 1,460 1,002 13,081 13,184 61 320 2006년 29,233 1,643 1,475 1,066 12,864 11,828 59 298 2005년 28,367 1,473 1,495 979 12,769 11,346 42 263 자료: 보건복지부. 각 연도. 보육통계. 세종: 보건복지부. 〈표 2-1-2〉 연도별 어린이집 수 어린이집 이용 아동 수 역시 어린이집 공급과 유사한 추세를 보이고 있 다. 1999년 전체 보육 대상 아동은 64만 915명에서 2018년 141만 5742명으로 약 2.2배로 늘어나 큰 폭의 증가세를 보이고 있다.
(단위: 곳) 구분 계 국공립 사회복지법인 단체 등법인･ 민간 가정 협동 직장 2018년 1,415,742 200,783 92,787 41,298 711,209 302,674 4,360 62,631 2017년 1,450,243 186,916 96,794 43,404 738,559 321,608 4,508 58,454 2016년 1,451,215 175,929 99,113 45,374 745,663 328,594 4,240 52,302 2015년 1,452,813 165,743 99,715 46,858 747,598 344,007 4,127 44,765 2014년 1,496,671 159,241 104,552 49,175 775,414 365,250 3,774 39,265 2013년 1,486,980 154,465 108,834 51,684 770,179 364,113 3,226 34,479 2012년 1,487,361 149,677 113,049 51,914 768,256 371,671 2,913 29,881 2011년 1,348,729 143,035 112,688 50,676 706,647 308,410 2,286 24,987 2010년 1,279,910 137,604 114,054 51,126 671,891 281,436 1,898 21,901 2009년 1,175,049 129,656 112,338 52,718 623,045 236,843 1,655 18,794 2008년 1,135,502 123,405 113,894 53,818 615,647 210,438 1,491 16,809 2007년 1,099,933 119,141 118,211 55,906 612,484 177,623 1,444 15,124 2006년 1,040,361 114,657 120,551 58,808 582,329 148,240 1,238 14,538 2005년 989,390 111,911 125,820 56,374 552,360 129,007 933 12,985 2004년 930,252 107,335 135,531 48,414 507,398 119,787 - 11,787 2003년 858,345 103,474 140,994 37,911 461,640 103,935 - 10,391 2002년 800,991 103,351 142,035 30,289 425,647 90,939 - 8,730 2001년 734,192 102,118 161,419 16,483 369,044 77,247 - 7,881 2000년 686,000 99,666 157,993 15,949 336,625 67,960 - 7,807 1999년 640,915 99,866 151,652 13,195 301,630 67,294 - 7,278 주: 보육 아동 수는 현원 기준임. 자료: 보건복지부. 각 연도. 보육통계. 세종: 보건복지부. 〈표 2-1-3〉 연도별 어린이집 보육 아동 현황 이렇듯 확대되는 보육 지원 정책에도 불구하고 여전히 보육서비스의 질적 수준이 미흡하며 보육서비스 전반에 대한 불신이 만연한 상황이다 (김인경, 2019, p.1). 2018년 전국 보육실태조사에 따르면 영유아 부모들이 꼽은 가장 중요 한 육아 지원 정책은 국공립어린이집 확충과 함께 기관 서비스 품질 향상
이었다. 영유아 부모들에게 현재의 육아 지원 정책 서비스 제공기관의 품 질 향상이 중요한 요소로 인식되는 것이다. (단위: %) 구분 2018년 국공립 어린이집 확충 58.8 기관 서비스 질 향상 57.9 보육비 지원 인상 38.0 보육 유형 다양화 36.5 아이돌보미 지원 확대 27.3 육아휴직 제도 정착 및 확대 25.5 육아 정보 상담 제공 24.4 유연 근무제 확대 22.3 기타 9.3 주: 1~3순위의 응답을 합한 것으로, 중복 응답을 포함한 결과임. 자료: 보건복지부. 육아정책연구소. (2018a). 전국 보육실태조사 가구조사 보고, p.616. 세종: 보 건복지부. 〈표 2-1-4〉 가장 중요한 육아 지원 정책(1~3순위) 2018년 전국 보육실태조사에 따르면 부모가 자녀의 출산·양육을 위해 취업을 중단한 가장 큰 이유로 자녀를 믿고 맡길 수 있는 시설이 마땅치 않다는 점을 꼽은 응답이 전체의 3분의 1로 가장 큰 비중을 차지했다(보 건복지부, 육아정책연구소, 2018a). 정부의 적극적인 보육 지원 정책을 통한 어린이집 시설의 비약적 증가에도 불구하고 보육서비스의 질적 수 준에 대한 비판이 지속되는 상황이다.
