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2. 자료 수집 및 분석 방법
보육서비스 이용 경험의 질적 분석을 위하여 민간·가정어린이집에 만 족하지 못하는 부모 총 26명을 대상으로 심층 인터뷰를 하였다. 사례연구 참여자의 인적 특성은 〈표 3-1-1〉과 같다. 전반적 이용 현황, 보육 시간, 실내외 환경, 시설 설비, 교재·교구, 아이의 어린이집 적응, 원장 및 시설 운영, 보육교사의 돌봄, 프로그램 운영 및 교육 내용, 급식·간식, 건강 및 안전 관리, 어린이집 운영 참여 및 부모 교류, 국공립 어린이집 및 직장 어린이집의 총 11개 영역에 대하여 캐어묻기(probing) 방식을 통해 자료 를 수집하였다.
보육서비스 이용 경험에 대한 심층 인터뷰를 진행한 후 수집된 자료는
‘사례 분석’과 ‘키워드 분석’, ‘고충지도’ 작성 등 세 가지 형태로 분석하 였다.
사례 분석에서는 세분된 불만족의 영역별로 어떤 상황이 발생하고 있 는지, 그것이 왜 문제인지 구체적 사례를 제시함으로써 경험의 실체를 직 접적인 방식으로 파악하고자 하였다. 키워드 분석에서는 속성-혜택-가치 의 세부 항목에 대한 빈도를 바탕으로 워드클라우드를 제시하였다. 이를 통해 층위별로 보육서비스 불만족에 영향을 미치는 핵심 요인이 무엇인 지 직관적으로 알 수 있다. 마지막으로 고충지도는 이렇게 파악된 경험들 의 가치 구조를 사슬(chain)과 사다리(ladder)의 연결을 통하여 체계적 으로 파악할 수 있도록 작성하였다.
고충지도 작성을 위해 래더링 기법을 사용하였다. 래더링은 수단-목적 사슬(Means-End Chain) 이론에 근거한 것으로, 고객이 서비스 속성을 자신의 관점에서 어떻게 의미 있는 연관 관계로 이해하는지 파악하기 위 한 방법이다(김영찬, 오다현, 2005, p.96). 이를 통해, 주요한 지각 요소
(속성-혜택-가치)들의 관계를 결정하는 주요 요소를 발견하고 사슬과 사
결과물이 불만족에 대한 인지 구조라는 점에서 이 계층적 가치 지도를
‘고충지도’라는 용어로 표현하였다.
수단-목적 사슬 분석의 절차는 다음과 같다. 먼저 캐어묻기 등을 통하 여 자료를 수집하고, 수집된 원자료를 분석하여 내용 요약 코드를 숫자로 부여한다(Kassarjian, 1977, 김윤경, 이형룡, 2019, p.120에서 재인 용). 다음은 속성과 혜택, 가치 사이에서 어떤 형태로 관계가 이루어지는 지를 매트릭스로 판단하는 단계로서 각각의 요소와 다른 요소가 연결되 는 횟수를 통해 판단하기 위한 함축 매트릭스를 작성한다(김윤경, 이형 룡, 2019, p.120). 최종적으로 함축 매트릭스에서 파악한 속성, 혜택, 가 치가 서로 연결되는 횟수를 통하여 가치 계층 지도를 구현한 후, 지배적 가치 지향성을 파악한다(김윤경, 이형룡, 2019, p.120).