보육서비스 제공기관인 어린이집은 1991년 「영유아보육법」 개정 이후 민간시설 중심의 보육서비스 공급 구조를 유지하며 대폭 성장해 왔다. 보 건복지부 보육통계(2018)에 의하면, 1991년 3670곳에서 2018년 12월 기준 3만 9171곳의 어린이집이 운영되고 있으며 국공립어린이집은 2018년 12월 기준 3602곳으로 이용률은 14.18%(20만 783명)이다. 어 린이집의 양적 팽창을 보완하기 위한 보육서비스의 질적 수준 향상은 주 요한 정책적 관심사다. 실제 중앙정부가 수립해 시행한 중장기 보육 기본 계획인 ‘새싹플랜’(2006~2008), ‘아이사랑플랜’(2009~2012), ‘2차 기 본계획’(2013~2017), ‘3차 기본계획’(2018~2022)에서 보육서비스 품 질 향상은 일관되게 강조된 정책 과제이다.
그간 보육서비스의 질적 제고에 직간접으로 관련된 다양한 정책이 추 진되어 왔다. 첫째, 공보육시설 확충을 통한 서비스 공급 구조 개편 방안 이다. 국공립어린이집 확충, 민간·가정어린이집의 공공형 어린이집 지정 및 운영비 지원 등을 통해 ‘보육의 공공성’을 강화하고 보육서비스 제공 기관의 품질 경쟁을 유도하는 것을 내용으로 한다. 둘째, 모니터링 및 평 가 체계 강화 방안으로 평가인증 제도 운영, 지도·점검 강화, 부모 모니터 링단 운영 등을 통해 보육서비스 품질 관리 기제를 제도화해 왔다. 셋째, 시설 보육서비스 지원 방식의 다양화가 시도되었다. 맞춤형 보육(종일반, 맞춤반), 시간연장형 보육(시간연장형, 야간 보육, 24시간 보육, 휴일 보
서론 <<
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육 등)의 도입으로 보육서비스 수요자 선택권 강화를 도모했다. 끝으로 보육과정 및 보육 전문성 강화 지원 방안으로 교육과정 표준화 및 개발, 보육 교직원 보수교육과 시설 운영 컨설팅 등을 꾸준히 제공해 왔다.
이러한 정책적 노력에도 불구하고 ‘안심하고 믿을 수 있는’ 보육서비스 에 대한 사회적 요구는 지속적으로 제기되고 있다. 이용자 관점에서 어린 이집의 성과를 판단할 수 있는 대표적 지표인 만족도 조사 결과는 이를 방증한다. 전국 보육실태조사(보건복지부, 육아정책연구소, 2018a)에 의 하면 모든 어린이집 유형을 대상으로 한 학부모의 어린이집 이용 만족도 (5점 만점)는 2012년 3.7점, 2015년 4.02점, 2018년 4.03점으로 나타 나 사실상 정체 상태이다. 어린이집 유형별로 봐도 국공립어린이집은 2012년 3.85점, 2015년 4.08점, 2018년 4.11점, 같은 기간 민간어린이 집은 3.65점, 3.97점, 3.97점, 가정어린이집은 3.67점, 4.09점, 4.01점 으로 나타났다. 국공립어린이집만 미세한 상승이 있을 뿐 민간·가정어린 이집의 이용 만족도는 정체 내지는 하락의 양상을 보이고 있다.
이 연구는 보육서비스 만족도가 개선되지 않는 이유가 기존의 보육서 비스 질 관리 정책 수단에 철저한 수요자 관점이 결여되어 있기 때문이라 는 문제의식에서 출발한다. 부모들이 어린이집을 이용하면서 무엇에서 불편과 불만, 불안을 느끼는지를 심층적으로 이해하고, 부모들이 진정으 로 바라는 것이 무엇인지를 파악해야 한다. 이를 토대로 어린이집에서 고 객지향적 보육서비스의 실행력을 제고하고, 이를 지속 가능하게 할 정책 방안을 모색할 필요가 있다.
이 연구는 이러한 문제의식을 바탕으로 고객 경험(customer expe-rience)의 관점에서 지각된 서비스 품질(perceived service quality) 향 상을 위해 어린이집 운영 방안을 도출하는 데 그 목적이 있다. 첫째, 보육 서비스의 품질 요인을 체계적으로 규명한다. 서비스 품질에 대한 연구에
서 중요한 점은 서비스의 상호작용 과정 및 결과에 대한 고객의 태도와 판단 같은 지각적 측면에 주목해야 한다는 것이다(Schneider &
Bowen, 1993, p.39). 특히 이 연구는 보육서비스의 복합적 속성을 고려 해 기능적 가치뿐만 아니라 정서 차원의 가치 창출과 관련된 미충족 품질 요소를 파악하는 데 중점을 둔다. 둘째, 어린이집 이용자 관점에서 보육 서비스 품질을 진단하고 보육서비스 향상을 위해 요구되는 품질 요소를 도출한다. 보육서비스 품질 요소에 대한 부모의 인식과 평가를 조사해 보 육서비스 수준 현황을 구체적으로 파악하는 한편 보육서비스 만족도와 품 질 요인의 인과관계에 관한 구조적 모형을 수립하고 분석해 품질 관리가 필요한 요소를 실증적으로 분석한다. 끝으로 보육서비스 품질 향상을 위 한 조직·제도 차원의 개선 방안을 제시한다. 어린이집이 좀 더 서비스 지 향의 조직 운영을 하는 데 필요한 보육서비스 실행 방안을 제시하고, 이를 촉진하기 위해 필요한 정부의 어린이집 지원 체계 개편 방안을 모색한다.
그간 보육서비스 품질 제고와 관련된 선행연구들은 거시적 차원에서 서비스 공급 구조 개편 방안을 모색하거나, 모니터링 및 평가, 보육서비 스 지원 방식 등 정책 체계를 개선하고 보완하는 데 중점을 두는 경향을 보 였다(김은정, 유재언, 2013; 양미선, 배윤진, 김정민, 2015; 양미선, 이윤 진, 2015; 최윤경, 권미경, 윤지연, 2016; 박은미, 김보람, 2017; 김은정, 이지혜, 2017; 김은정. 오신휘, 안현미, 2018). 보육서비스의 서비스 품질 및 만족도 관련 연구가 일부 진행되었으나 실효성 있는 보육서비스 품질 및 만족도 제고 방안을 도출하는 데는 한계가 있었다. 서비스 품질 및 만족 도와 관련된 표준 모형을 적용하는 데 구체적인 정책적 함의를 도출하기에 는 제약이 있었다. 이 연구는 보육서비스 품질과 관련된 고객 경험을 강조 하는 시각에서 출발해 고객 지향의 어린이집 운영을 위한 조직·제도 차원 의 개선 방안을 도출하고자 한다는 점에서 기존 연구와 차별화된다.