1. 보육서비스 이용 경험 키워드 분석
보육서비스 이용 경험 키워드 분석을 위하여 심층 인터뷰의 내용을 속 성, 혜택, 가치로 분류하였다. 속성-혜택-가치의 세부 항목에 대한 빈도 를 바탕으로 워드클라우드를 제시하였다. 이를 통해 층위별로 보육서비 스 불만족에 영향을 미치는 핵심 요인이 무엇인지 직관적으로 파악하고 자 하였다.
(단위: 건, %)
속성 빈도 백분율
정보 제공 불충분 85 18.4
미숙한·불안정한 돌봄 60 13.0
불합리한·부실한 시설 운영 55 11.9
위생·안전 관리 소홀 41 8.9
급식·간식 문제 39 8.5
학부모 참여·교류·중재 지원 부족 29 6.3
내외부 환경 문제 29 6.3
쉽고 편한 소통의 어려움 28 6.1
프로그램·교재·교구 품질 미흡 27 5.9
보육 시간 선택권 미보장 24 5.2
부모 참여 활동 부담 23 5.0
통합반 이용 어려움 21 4.6
계 461 100
〈표 3-3-1〉 속성에 대한 빈도
속성은 문제가 되는 서비스의 속성을 뜻하며 총 12개 요소로 구성되었 고 빈도는 〈표 3-3-1〉와 같다. 〔그림 3-3-1〕의 워드클라우드에서 볼 수
있듯이 ‘정보 제공 불충분’이 가장 주요한 요소였으며 총 461건의 사례 중 85건(18.4%)이 이에 해당하였다. 다음으로 ‘미숙한·불안정한 돌봄’과
‘불합리한·부실한 시설 운영’이 각각 60건(13.0%)과 55건(11.9%)으로 나타났다.
〔그림 3-3-1〕 속성에 대한 워드클라우드
이 연구에서 혜택은 ‘미충족 필요와 욕구’에 해당하며 총 46개의 세부 요소로 구분된다. 〈표 3-3-2〉에 46개의 혜택의 빈도와 백분율을, 이를 시각화한 워드클라우드를 〔그림 3-3-2〕에 제시하였다. 빈도표와 워드클 라우드를 통해 가장 충족되지 않은 욕구와 니즈가 ‘등하원 시간 조정 불 가’(32개, 6.9%), ‘기본적 돌봄 미흡’(26개, 5.6%), ‘키즈노트 내용 부 실’(21개, 4.6%)임을 확인할 수 있다. 이어서 ‘전염병 대처 미흡’, ‘부적절 한 식재료·식단’, ‘형식적 운영 참여 제도’ 등이 제시되었다.
혜택 빈도 백분율
〔그림 3-3-2〕 혜택에 대한 워드클라우드
마지막으로 기능적·정서적 결과에 해당하는 가치의 빈도와 워드클라 우드를 살펴보면 〈표 3-3-3〉과 〔그림 3-3-3〕과 같다. 총 17개의 가치 중 ‘아쉬움’과 ‘불안함’이 각각 83건(18.0%)과 71건(15.4%)으로 주요한 정서적 결과로 나타났다. 이 외에 ‘의구심’, ‘간절함’, ‘화가 남’과 같은 가 치도 상대적으로 높은 빈도를 보였다.
혜택 빈도 백분율
휴원일 사전 고지 미흡 5 1.1
안전사고 예방 조치 미흡 5 1.1
좁아 보이는 실내 공간 4 0.9
화장실, 교구 등 비청결 4 0.9
건의 사항 미반영 4 0.9
이용 불편 시설 구조 4 0.9
부적격 인력 고용 4 0.9
건의 사항 제시 망설임 4 0.9
긴급 보육 바우처 임의 처리 3 0.7
위험한 시설 주변 환경 3 0.7
아이 문제 상황 미고지 2 0.4
계 461 100
가치 빈도 백분율
아쉬움 83 18.0
불안함 71 15.4
의구심 34 7.4
간절함 26 5.6
화가 남 26 5.6
주저함 24 5.2
불편함 24 5.2
불쾌함 23 5.0
속상함 23 5.0
언짢음 21 4.6
신경 쓰임 20 4.3
궁금함 19 4.1
허술함 15 3.3
무익함 15 3.3
당황함 15 3.3
체념함 14 3.0
답답함 8 1.7
계 461 100
〈표 3-3-3〉 가치에 대한 빈도
(단위: 건, %)
〔그림 3-3-3〕 가치에 대한 워드클라우드
2. 보육서비스 이용 경험 고충지도
수단-목적 사슬 이론은 심층 인터뷰를 통해 대상으로부터 속성을 추출 하게 되며, 속성에서 혜택으로, 혜택에서 가치로 관계를 추적하게 된다.
앞서 조사 대상자들이 생각하는 보육서비스의 주요 요소를 속성, 혜택, 가치 영역으로 구분하여 살펴보았다. 다음으로 이 세 요소의 연결 관계를 고충지도라는 가치단계도를 통해 시각화함으로써 보육서비스 이용 경험 의 인지 구조를 구조화하여 이해할 수 있도록 했다.
이러한 속성부터 가치까지의 연결 관계를 래더(ladder)라고 부르며, 속성-혜택-가치의 단계별로 핵심 항목을 파악하고 이를 인지적으로 연결 하는 기법을 래더링(laddering)이라고 부른다(송기인, 2017, p.350).
래더링의 과정을 통해 고충지도를 작성하기 위해서 먼저 인터뷰 결과 를 분석하여 속성-혜택-가치의 관계 함축 매트리스를 작성하였다. 이를 바탕으로 전체, 맞벌이, 홑벌이를 구분하여 각각의 고충지도를 작성하여 제시하였다.
전체 고충지도는 〔그림 3-3-4〕와 같다. 대상자 전체의 고충지도에서 나타난 주요 래더는 8가지다.
래더 1: 보육 시간 선택권 미보장→등하원 시간 조정 불가→불편함 래더 2: 정보 제공 불충분→키즈노트 내용 부실→아쉬움
래더 3: 미숙한·불안정한 돌봄→기본적 돌봄 미흡→불안함 래더 4: 위생·안전 관리 소홀→전염병 대처 미흡→화가 남 래더 5: 급식·간식 문제→부적절한 식재료·식단→불안함 래더 6: 급식·간식 문제→부적절한 식재료·식단→언짢음
래더 7: 불합리한·부실한 시설 운영→답례품 등 준비 부담→신경 쓰임 래더 8: 부모 참여 활동 부담→맞벌이 가정 시간 배려 미흡→속상함
조사 대상자들이 가장 중요하게 생각한 속성은 ‘보육 시간 선택권 미보 장’이었으며, 이는 ‘등하원 시간 조정 불가’와 강하게 연결되고(연결빈도 24), 불편함이라는 가치로 이어진다(연결빈도 11). 조사 대상자들 대부분 이 어린이집을 이용하면서 보육 시간과 관련한 불만이 있었으며 이에 대 하여 불편함을 느끼는 것이다.
다음으로 주요한 속성인 래더 2의 ‘정보 제공 불충분’은 ‘키즈노트 내 용 부실’과 연결되고(연결빈도 21), 가치 단계에서는 ‘아쉬움’으로 연결된 다(연결빈도 9). ‘정보 제공 불충분’이라는 속성은 이 외에도 ‘급식·간식 정보 제공 미흡’(연결빈도 11)과 ‘위생 상태 정보 제공 미흡’(연결빈도 11)과도 강한 연결 관계를 보였으나 마지막 가치 단계의 연결에서 낮은 빈도를 보여 주요 래더에서 제외되었다. 보육서비스 이용자들은 키즈노 트를 통한 아이의 어린이집 생활 모습과 급식·간식에 대한 정보, 위생 상 태에 대한 정보를 매우 얻고 싶어 하지만 이러한 욕구는 충족되지 않으 며, 이를 아쉬워한다는 것을 알 수 있다.
래더 3의 ‘미숙한·불안정한 돌봄’이라는 속성은 ‘기본적 돌봄 미흡’과 연결빈도 19의 강한 관계를 보였으나 ‘불안함’이라는 가치까지의 연결빈 도가 6으로 낮아 상대적으로 의미는 작았다. 래더 4의 ‘위생·안전 관리 소홀’은 ‘전염병 대처 미흡’으로(연결빈도 17), 이는 다시 정서적 결과 ‘화 가 남’(연결빈도 4)으로 연결된다. 속성과 혜택의 연결빈도에 반하여 혜 택과 가치의 연결빈도가 매우 낮게 나타난 것은 ‘전염병 대처 미흡’에 대 한 정서적 결과가 ‘화가 남’(연결빈도 4)과 ‘불안함’(연결빈도 3)으로 양분 되었기 때문이다.
래더 4와 마찬가지로 래더 5와 래더 6의 ‘급식·간식 문제’라는 문제 속 성 역시 ‘부적절한 식재료·식단’(연결빈도 16)이라는 속성-혜택의 관계 는 강한 관계가 있지만 혜택-가치의 관계는 양분됨으로써 관계의 강도가
다소 약화되었다. 보육서비스 이용자들은 어린이집의 급식·간식과 관련 된 여러 문제 중 식재료와 식단을 가장 중요하게 생각하였으며, 이에 대 한 욕구가 충족되지 않을 때 불안하고 언짢아하는 것이다.
래더 7의 ‘불합리한·부실한 시설 운영’은 ‘답례품 등 준비 부담’으로(연 결빈도 15) 연결되며, 최종 단계에서 ‘신경 쓰임’(연결빈도 11)으로 상위 단계까지 강한 연결 관계를 보였다. ‘불합리한·부실한 시설 운영’은 ‘답례 품 등 준비 부담’ 외에 ‘비용 처리 불투명’(연결빈도 8)과 ‘개인 물품 돌려 쓰기’(연결빈도 6)와도 상대적으로 높은 빈도로 연결된다. 두 혜택은 ‘의 구심’이라는 정서적 가치로 각각 연결빈도 8과 6의 강도로 이어진다. 속 성-혜택의 빈도는 다소 약하지만 속성-혜택-가치까지 연결이 안정적으 로 이어지는 것을 확인할 수 있다. 보육서비스 이용자 관점에서 비용 처 리가 투명하게 이루어지지 않고, 가정에서 어린이집으로 보내는 개인 물 품이 제대로 관리되지 않는 점에 의구심을 나타낸 것이다.
마지막으로 래더 8의 ‘부모 참여 활동 부담’이라는 속성은 ‘맞벌이 가 정 시간 배려 미흡’과 연결빈도 15의 관계였고, 가치인 ‘속상함’과는 연결 빈도 6을 나타냈다. 어린이집의 부모 참여 활동이 맞벌이 가정이 참여하 기 어려운 시간에 이루어지며, 이에 대하여 부모들이 느끼는 감정은 ‘속 상함’임을 확인할 수 있다.
〔그림 3-3-4〕 보육서비스 고충지도(전체)
보육서비스에 대한 인지 구조가 맞벌이와 홑벌이에 따라 차이를 보이 는지 확인하기 위하여 각각의 고충지도를 별도로 작성하였다(〔그림 3-3-5〕, 〔그림 3-3-6〕). 그림에 나타난 속성-혜택-가치의 래더를 구체 적으로 살펴보면 다음과 같다.
<맞벌이>
래더 1: 보육 시간 선택권 미보장→등하원 시간 조정 불가→불편함 래더 2: 부모 참여 활동 부담→맞벌이 가정 시간 배려 미흡→속상함 래더 3: 정보 제공 불충분→키즈노트 내용 부실→아쉬움
래더 4: 위생·안전 관리 소홀→전염병 대처 미흡→화가 남
래더 5: 불합리한·부실한 시설 운영→답례품 등 준비 부담→신경 쓰임
<홑벌이>
래더 1: 보육 시간 선택권 미보장→등하원 시간 조정 불가→불편함 래더 2: 미숙한·불안정한 돌봄→기본적 돌봄 미흡→불안함 래더 3: 정보 제공 불충분→키즈노트 내용 부실→아쉬움
래더 4: 프로그램·교재·교구 품질 미흡→프로그램 질 부실→아쉬움 래더 5: 학부모 참여·교류·중재 지원 부족→형식적 운영 참여 제도→무익함
맞벌이와 홑벌이 모두 ‘보육 시간 선택권 미보장→등하원 시간 조정 불 가→불편함’이 가장 주요한 래더임을 확인할 수 있다. 또한 ‘정보 제공 불 충분→키즈노트 내용 부실→아쉬움’도 연결빈도가 상대적으로 높은 상위 래더로 나타났다.
‘부모 참여 활동 부담→맞벌이 가정 시간 배려 미흡→속상함’이라는 래 더는 맞벌이에서만 나타났으며, 속성-혜택의 연결빈도 14와 혜택-가치 의 연결빈도 5의 강한 관계를 보였다. ‘위생·안전 관리 소홀→전염병 대
처 미흡→화가 남’의 래더 역시 맞벌이에서만 주요 래더임을 볼 수 있다.
반면 홑벌이 고충지도에서는 맞벌이에서는 상대적으로 중요하지 않았 던 ‘미숙한·불안정한 돌봄→기본적 돌봄 미흡→불안함’과 ‘프로그램·교
반면 홑벌이 고충지도에서는 맞벌이에서는 상대적으로 중요하지 않았 던 ‘미숙한·불안정한 돌봄→기본적 돌봄 미흡→불안함’과 ‘프로그램·교