이 연구는 정책 현황 및 선행연구 고찰, 어린이집 보육서비스 이용 경험 분석, 보육서비스 이용 실태 및 품질 인식 분석, 어린이집 보육서비스 품 질 영향 요인 분석, 그리고 보육서비스 품질 제고 방안으로 구성된다.
첫째, 정책 현황 및 선행연구 고찰에서는 어린이집 공급 체계의 주요한 쟁점 사항들을 개괄한 후에, 보육서비스 질 관리를 위한 기존의 정책 수 단을 유형화하고 정책 수단의 장점과 한계를 비판적으로 검토했다. 그리 고 이 연구의 시각인 고객 경험 관리와 관련한 주요 개념과 이론을 논의 하고 선행연구 결과를 제시했다.
둘째, 어린이집 보육서비스 이용 경험에 관한 질적 분석은 크게 두 가 지 내용을 담고 있다. 먼저 불만족 이용 경험을 유형화해 사례 분석을 하 고, 이를 기초로 ‘보육서비스 고충지도’를 작성했다. 이는 불만족 경험 사 례에서 나타난 지각 요소를 ‘서비스 속성-미충족 필요와 욕구-기능적·정 서적 결과’로 계층화해 분석한 것이다.
이러한 질적 분석은 민간·가정어린이집에 만족하지 못하는 부모 총 26 명을 대상으로 한 심층 인터뷰 자료에 기초한 것이다. 사례 할당 기준으 로 어린이집 규모(민간 어린이집, 가정 어린이집)와, 양육 여건(맞벌이, 홑벌이), 거주 지역(서울, 인천, 경기도)을 고려했다. 심층 인터뷰 질문지 를 개발하기 위해 10명을 대상으로 사전 인터뷰를 진행했고, 이를 토대로 11개 영역(전반적 이용 현황, 보육 시간, 실내외 환경, 시설 설비, 교재·
교구, 아이 어린이집 적응, 원장 및 시설 운영, 보육교사의 돌봄, 프로그 램 운영 및 교육 내용, 급식·간식, 건강 및 안전 관리, 어린이집 운영 참여 및 부모 교류, 국공립·시립 어린이집 및 직장 어린이집)으로 세분한 심층 인터뷰 질문지를 개발했다.
구분 서울 인천 경기도
심층 인터뷰 조사 설계에서 주안점을 둔 것은 자료 수집의 포괄성과 심 층성의 확보이다. 불만족 사례의 다양성을 극대화하기 위해 영역별로 불 만족 경험이 무엇인지에 대한 질문과(비보조 상기), 사전 인터뷰를 통해 파악된 불만족 사례 키워드를 보기 카드로 제시하는 방식(보조 상기)을 순차적으로 진행하도록 설계했다. 또한 불만족스러운 경험을 한 맥락을 깊이 있게 파악하기 위해 ‘속성’(어린이집을 이용하면서 불편하거나 불 만이었던 점은 무엇이었는지요)-‘혜택’(어떻게 해 주기를 원하셨는지 요)-‘가치’(어떻게 느끼셨는지요)로 이어지는 캐어묻기(probing)를 포 함했다.
셋째, 보육서비스 이용 실태 및 품질 인식에 관한 양적 분석은 두 가지 내용으로 구성하였다. 우선 보육서비스 양육 여건과 어린이집 선택 과정, 어린이집 이용 경험, 어린이집 감독 및 참여 등을 어린이집 유형별·응답 자 특성별 교차 분석 결과를 제시했다. 그리고 보육서비스 품질 인식, 보 육서비스 전반적 평가, 국공립어린이집 인식, 출산 의향 등을 어린이집 유형별·응답자 특성별로 분석하는 한편, 이용자의 4대 유형화(사적 지원 이 없는 맞벌이, 사적 지원이 있는 맞벌이, 비맞벌이, 한부모 등)에 기초 한 분석을 제시했다.
분석에 활용한 자료는 현재 국공립·민간·가정어린이집을 이용 중인 부 모 1500명을 대상으로 한 온라인 조사를 통해 수집했다. 표본의 설계는 2018년 12월 현재 전국 어린이집 이용 영유아 모집단 분포를 반영하고 자 비례배분법을 적용하였다. 구체적으로 목표 표본 1500명을 국공립어 린이집과 민간어린이집, 가정어린이집에 500명씩 우선 할당한 후에 모집 단인 어린이집 이용 현원을 고려해 7대 권역과 3대 어린이집 유형별로 비 례 할당을 했다. 국공립·민간어린이집은 영아반(0~2세)과 유아반(3~5 세)별 모집단 이용 현원을 고려한 비례 할당을 했다. 가정어린이집은 모
집단의 영아반 현원이 적다는 점을 고려해 유효 표본을 확보하기 위해 권
구분 조사 항목
뷰 자료에 기초하여 개발했다.
넷째, 어린이집 이용 학부모 1500명의 실태조사 자료를 활용하여 어린 이집 보육서비스 만족도에 영향을 미치는 서비스 품질 요인을 PLS-SEM (Partial Least Squares Structural Equation Modeling)으로 추정했 다. 특히 3대 이용자 유형(사적 지원이 없는 맞벌이, 사적 지원이 있는 맞 벌이, 비맞벌이)별 분석을 통해 보육서비스 요구 품질의 공통 요인과 특 성 요인을 규명했다. 구체적인 분석 절차는 다음과 같다. 먼저 심층 인터 뷰 자료를 활용해 개발한 72개 서비스 품질 척도에 대한 1, 2차 탐색 요 인 분석과 내용 타당성 분석을 거쳐 측정 변수 68개를 포함하는 잠재 변 수 9개를 설정했다. 다음으로 보육서비스 만족도와 보육서비스 품질 요 인의 관계에 관한 분석 모형을 구성했다. 그리고 3대 이용자 유형별로 보 육서비스 품질 요인을 검증했다.
〔그림 1-2-1〕 연구의 구성 체계
끝으로 보육서비스 품질 제고 방안에서는 보육서비스 만족도에 미치는 영향 요인 분석 결과에 의거하여 보육서비스 품질 이슈를 정의하고, 어린 이집의 고객지향적 운영을 위한 4대 개선 방안(보육서비스 고객 접점 관 리 강화, 보육서비스 품질 모니터링 및 환류 체계 구축, 보육서비스 품질 향상 유인 체계 제도화, 운영 지침 정비 및 지도·감독 강화)을 제시했다.