SQDA 품질

SQDA로 측정된 품질에 대한 무조건적 평균모형의 검증결과는 다음의

<표 4-36>과 같다. 우선 모든 기관의 품질이 동일하다는 가설에 대한 chi-square검증을 통해 영가설을 기각함으로써 이용자가 자각한 품질이 기관에 따라 차이가 있는 것으로 검증되었다(p<.000). 이용자가 자각한 품질에 대한 기관의 영향 즉 조직수준의 차이를 반영하는 분산과 개인수 준의 차이를 반영하는 분산의 양을 검증하는 무선효과를 살펴보면, 종속 변수를 설명하는 총 분산 중 개인수준에서의 분산은 0.782이며, 조직수 준에서의 분산은 0.200으로 나타났다. 총 분산 중 조직분산이 차지하는 비율은 집단 내 상관계수(interclass correlation: ICC)가 되는데 이를 산출한 결과 0.2035로 나타났다.¹²⁾ 즉 품질의 총 분산 중 조직간 차이로 설명되는 분산의 비율이 약 20.35%, 개인 간의 차이로 설명되는 분산 비 율이 그 나머지인 약 79.65%로 나타났다.

이와 같은 조직효과에 대한 검증 결과는 다층분석을 적용할 타당성을 입증할 뿐만 아니라 일반적인 횡단자료 다층분석에서 조직효과의 비중이 상대적으로 낮게 예컨대 낮게는 5% 안팎으로 계산되는데 비하여 이용자 가 지각하는 서비스 품질과 관련하여 기관의 특성 즉 조직요인의 영향이 낮지 않음을 보여준다는 점에서 의미가 있다.

무선효과 표준편차 분산 chi-square

level 2,  0.447 0.200 301.010***

level 1,  0.884 0.782

〈표 4-36〉 SQDA 품질에 대한 무조건적 평균모형의 분석결과

12) ICC=/+로 산출됨. 따라서 본 모형의 ICC는 0.200/0.200+0.782임.

다음으로 장애인서비스 이용자가 지각한 품질에 영향을 미치는 기관의 특성을 검증하기 위해 위의 무조건적 평균모형에 독립변수인 서비스 기 관의 특성을 투입하여 고정효과를 분석하였다. 그 결과 다음의 <표 >와 같이 기관수준(level-2)의 요인 중 서비스 유형(-), 서비스 인력의 주당 평균 근로시간(-)이 이용자가 지각한 품질 수준에 유의미한 영향을 미치 는 것으로 나타났다. 즉 기관의 서비스 유형이 직업재활서비스인 경우 활 동지원서비스인 경우 보다 그리고 기관에 고용된 서비스 인력의 주당 평 균 근로시간이 많을수록 장애인이 지각한 품질 수준은 낮은 것으로 나타 났다.

그 밖에 연구모형에 투입된 기관 요인으로 기관의 자체 품질평가, 영리 조직여부, 매출액, 총 인력 수, 서비스 인력의 월 평균임금, 서비스 인력 중 자격증 소지자의 비중, 서비스 관리자가 인식하는 품질권리 대비 노동 권의 비중을 살펴볼 필요가 있다. 첫째, 기관의 자체 품질 평가는 이용자 가 지각한 품질 수준에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

이는 이용자가 지각하는 품질 수준은 기관의 품질평가와 상이할 수 있다 는 점을 보여준다. 둘째, 서비스 기관이 영리조직인지의 여부가 이용자가 지각하는 품질수준에 유의미한 영향을 미치지 않고 있다. 이는 가치지향 적인 비영리조직의 서비스가 영리조직의 품질보다 높을 것이라는 가설과 그 반대로 시장경쟁에 민감한 영리조직의 서비스가 비영리조직의 품질보 다 높을 것이라는 가설이 모두 중증장애인이 지각하는 서비스의 품질에 는 성립하지 않음을 보여준다. 그럼에도 불구하고 통계적으로 유의미하 지는 않지만 영리조직이 품질수준에 미치는 긍정적인(+) 영향이 주목된 다. 셋째, 기관의 규모를 나타내주는 객관적인 지표로서 매출액과 총 인 력수가 이용자가 인식하는 서비스 품질에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 즉 서비스 기관의 규모는 이용자가 인식하는 품질수준

에 영향을 미치지 않았다. 넷째, 서비스 인력의 처우수준을 나타내는 객 관적인 지표로서 월 평균 임금이 이용자가 지각하는 서비스 품질수준에 유의미한 영향을 미치지 않았다. 그럼에도 불구하고 월 평균임금의 수준 이 품질수준에 미치는 부정적인(-) 영향은 관찰되고 있다. 다섯째, 전체 서비스 인력 중 자격증을 소지한 전문인력의 비중이 이용자가 지각한 품 질수준에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 성인의 낮 활동을 지원하는 서비스의 경우 서비스 인력의 전문성이 갖는 효과가 크 지 않음을 보여준다고 할 수 있다. 마지막으로 서비스 관리자가 인식하는 품질권 대비 노동권의 비중이 이용자가 지각하는 품질수준에 미치는 영 향이 유의미하지 않았다. 현재 정부가 지원하는 서비스는 취업애로계층 의 일할 권리와 이용자가 좋은 서비스를 받을 권리라는 이론적으로 모순 적인 두 가지 목적을 동시에 추구하고 있다. 이 두 가지 목적에 대한 관리 자의 인식비중은 이용자의 품질지각에 영향을 미치는 기관요인의 하나로 고려될 수 있다. 이와 관련하여 관리자의 노동권에 대한 인식 비중이 통 계적으로 유의미하지는 않았지만 이용자가 지각하는 품질수준에 미치는 긍정적인(+) 영향이 관찰되고 있다. 이러한 수치는 이론적으로 상정 가능 한 가설 즉 취업애로계층에 대한 일할 권리의 보장이 이용자의 품질지각 에 부정적인 영향을 미칠 것이라는 예상과는 반대의 결과로 결국 정부의 두 가지 목적이 조직수준과 개인수준의 목적으로 서로 상충되지 않고 조 화될 수 있음을 암시한다는 점에서 주목된다.

조직요인의 차원 고정효과 계수 표준오차 t값

기관의 서비스 유형 주간보호서비스 -0.11 0.130 -0.886 직업재활서비스 -0.347 0.177 -1.957*

기관의 소재 지역 농어촌 -0.059 0.217 -0.275

*p<.1, **p<.05, ***p<.01