수정된 모형의 타당도와 신뢰성 검증

SERVQUAL 모형을 수정한 5차원 22개 문항의 타당성을 검증하기 위 해 성인 장애인서비스 이용자 6인과 관련 전문가 3인을 대상으로 안면타 당도를 실시하였다. 그 결과 3개 문항의 삭제가 필요한 것으로 의견을 수 렴하였다.⁷⁾⁸⁾

7) 삭제된 항목의 내용과 근거는 다음과 같다. 1) 신뢰성의 ‘서비스 제공시간의 준수’(구성차 원1-1): ‘약속시각의 엄수’ 및 ‘서비스 내용의 준수’ 항목과 내용상 중복됨, 2) 응답성의

‘기관의 이용자 요구 민감도’(구성차원2-1): 현장과의 괴리, 3) 참여성의 ‘기관 내 이용자 대변집단의 운영’(구성차원5-3): 서비스 이용과정으로 보기 어려움.

8) 본 연구는 SERVQUAL 수정모형이 이미 타당성이 공인된 PZB(1988)의 SEVQUAL 모형 의 개별항목을 대부분 수용하고 있어 타당성 검증이 별도로 필요하지 않다고 보았다. 실 제로 SERVQUAL 항목을 대부분 수용하는 모형개발 연구의 경우 통계적 방법을 활용한

이 후 SERVQUAL 수정모형을 5차원 18개 문항으로 최종적으로 확정 하고 신뢰도 검증을 실시하였다. 신뢰도를 측정하는 방법으로는 재검사 법, 복수양식법, 반분법 등이 있다. 그러나 이 방법들은 유사한 도구로 조 사를 반복적으로 수행하기 때문에 다양한 내적타당도 저해요인이 발생하 고 조사 시간 및 비용의 과중을 초래하는 것으로 간주되고 있어 일반적으 로 Cronbach's alpha 계수가 산출되는 내적일관성 분석법이 사용되고 있다(이종환, 2009). 이를 고려하여 본 연구는 SERVQUAL 수정모형의 신뢰도를 Cronbach’s alpha 계수가 산출되는 내적일관성 분석법으로 검증하였다.⁹⁾ 이를 위한 자료로는 성인 장애인서비스 이용자 1000명을 대상으로 한 설문조사 결과를 활용하였다.

다음에서는 SERVQUAL 수정모형의 구성차원과 차원별 항목의 내적 신뢰도(Cronbach’s alpha)를 보여주고 있다. 일반적으로 Cronbach's alpha 계수는 .60이상, CITC는 .30이상이면 신뢰도가 있다고 본다. 그 러나 여기서 CITC의 기준선은 연구자의 주관적인 판단에 의해 조정 가능 하다. 즉 CITC 값 .30은 절대적인 기준이 아니며 경우에 따라 .30을 초 과하더라도 타 항목과 비교하여 특별히 낮은 수치를 보일 경우 연구자의 판단으로 제거 가능하다.

타당도 검증을 별도로 실시하지 않고 신뢰도 검증만을 수행한 경우가 대부분이다. (제2장 이론적 고찰 참조) 그러나 본 연구는 장애인서비스의 특성에 맞게 수정된 문항이 실제로 활용 가능할지에 대한 이용자와 전문가의 의견을 수렴할 필요가 있다고 보아 안면타당도 를 수행하였다.

9) 김은정·정소연(2007)의 연구는 SERVQUAL모형에 근거한 노인돌보미 바우처서비스 품질 모형의 구성차원과 항목을 제안하고 이러한 품질구성차원과 이용자 만족도의 관련성을 실증분석하고 있다. 이 연구에서는 SERVQUAL모형의 타당성을 수정된 SERVQUAL모형 이 수용하고 있는 것으로 전제하고만 수정된 모형의 신뢰도(내적일관성) 검증만을 실시하 고 있다. 본 연구에서 또한 SERVQUAL모형의 구성차원을 그대로 보전하고 1개 차원만 을 대체하고 있으므로 수정된 모형이 SERVQUAL모형의 타당성을 수용하고 있는 것으로 보았다. 그리고 안면타당도와 내적일관성 검증을 실시하였다.

구분

11.67 4.199 .784 .788

이용자 요구

반영도 11.61 4.174 .796 .776

〈표 4-9〉 SERVQUAL 수정모형: 응답성

응답성 차원을 평가하기 위해 해당 항목의 신뢰도를 검증한 결과, 전체

구분

11.70 3.974 .739 .817 이용자 .866

입장의 공감도

11.70 3.915 .769 .790

이용자에

11.00 5.824 .589 .685

〈표 4-12〉 SERVQUAL 수정모형: 참여성

참여성에 대한 신뢰도 검증결과는 다음과 같다. 참여성 전체 문항에 대 한 신뢰도는 Cronbach's alpha값 .762로 기준치인 .60을 충족하고 있 었다. 개별항목을 살펴보면 이용자불만접수의 공식적인 통로 .651, 장애 인 대변집단에 대한 정보 제공 .707, 서비스의 공동계획 .685로 기준값 을 초과하였다. CITC를 살펴보면, 이용자불만접수의 공식적인 통로 .589, 장애인 대변집단에 대한 정보 제공 .573, 서비스의 공동계획 .620 으로 모두 .30을 초과하는 것으로 나타났다.

2. SQDA(scale of service quality for severly disabled adults)