전반적인 품질현황

전체 조사기관의 장애인서비스 품질현황을 개관하고자 한다. 이를 위 해 SERVQUAL 수정모형의 구성차원(신뢰성, 응답성, 공감성, 확신성, 참여성)과 SQDA 모형의 구성차원(과정품질 - 응답성, 공감성, 확신성;

참여품질 - 참여성; 성과)에 해당하는 각각의 차원 즉 신뢰성, 응답성, 공 감성, 확신성, 참여성, 성과의 현황을 개관하고자 한다. 아울러 이용자의 전반적인 만족도 현황 또한 제시하고자 한다.

구분 동의안함 보통 동의함 계 평균

약속시각 엄수 1.9 5.8 92.3 100.0 6.1

서비스 내용의 준수 2.3 5.9 91.8 100.0 6.0

기록의 정확성 1.9 7.5 90.6 100.0 6.0

〈표 4-19〉 신뢰성

주: 동의안함 - 7점 척도 중 1~3점, 보통 - 4점, 동의함 - 4~7점

신뢰성의 경우 약속시각이 엄수 되었는지에 대한 문항에서는 동의안함 1.9%, 보통 5.8%, 동의함 92.3%로 역시 약속시간이 엄수되었다는데 동 의하고 있으며 문항 평균은 6.1점으로 나타났다. 서비스 내용을 준수하였 는가에 대해서 응답자의 2.3%는 동의하지 않았으며, 5.9%는 보통, 91.8%는 동의한다고 응답한 것으로 나타났다. 본 문항의 평균은 6.0로 분석되었다. 기록의 정확성에 대한 문항에 대해서는 동의안함 1.9%, 보

통 7.5%, 동의함 90.6%로 대부분 동의하는 것으로 나타났으며 본 문항 평균은 6.0점으로 나타났다.

구분 동의안함 보통 동의함 계 평균

이용자 요구 민감도 2.2 8.9 88.9 100.0 5.8 서비스 불만의 신속한 처리 3.2 10.4 86.4 100.0 5.7 이용자 요구 반영도 3.1 9.8 87.1 100.0 5.8

〈표 4-20〉 응답성

주: 동의안함 - 7점 척도 중 1~3점, 보통 - 4점, 동의함 - 4~7점

응답성에 있어서도 3개의 항목으로 구성하여 측정하였으며 결과는 다 음과 같다. 이용자 요구 민감도는 동의안함 2.2%, 보통 8.9%, 동의함 88.9%로 나타났으며 문항 평균은 5.8점으로 나타났다. 서비스에 대한 불 만이 신속하게 처리 되었는가를 묻는 문항에서는 동의안함 3.2%, 보통 10.4%, 동의함 86.4%로 응답되어 다른 문항들에 비해 비교적 낮은 수치 를 보였다. 문항평균은 5.7점이었다. 이용자의 요구가 반영되었는가에 대 한 문항에서는 동의안함 3.1%, 보통 9.8%, 동의함 87.1%로 응답되었으 며 문항 평균은 5.8점으로 나타났다.

구분 동의안함 보통 동의함 계 평균

서비스 제공자의 숙련성 2.0 5.6 92.4 100.0 5.9 서비스 제공자의 신뢰성 1.1 6.1 92.8 100.0 6.0 서비스제공자의 예의성 1.5 5.1 93.4 100.0 6.0

〈표 4-21〉 확신성

주: 동의안함 - 7점 척도 중 1~3점, 보통 - 4점, 동의함 - 4~7점

확신성은 총 3개의 문항을 평가되었으며 결과는 다음과 같다. 먼저, 서 비스 제공자의 숙련성에 대해 동의안함 2.0%, 보통 5.6%, 동의함 92.4%

로 대부분 동의하는 것으로 평가되었으며 문항 평균은 5.9점이었다. 서비 스 제공자의 신뢰성에 대해서는 동의안함 1.1%, 보통 6.1%, 동의함 92.8%로 비교적 높게 측정되었으며 문항 평균은 6.0점이었다. 서비스 제 공자의 예의성에 대한 문항에서는 동의안함 1.5%, 보통 5.1%, 동의함 93.4%로 문항 평균은 6.0이었다.

구분 동의안함 보통 동의함 계 평균

이용자 욕구의 이해도 2.2 8.6 89.2 100.0 5.8 이용자 입장의 공감도 1.8 9.0 89.2 100.0 5.8 이용자에 대한 관심도 2.4 9.1 88.5 100.0 5.8

〈표 4-22〉 공감성

주: 동의안함 - 7점 척도 중 1~3점, 보통 - 4점, 동의함 - 4~7점

공감성 역시 3문항으로 구성된다. 이용자 욕구의 이해도에 대해 동의 안함 2.2%, 보통 8.6%, 동의함 89.2%로 응답되었으며 문항 평균은 5.8 점이었다. 이용자 입장에 대한 공감도를 묻는 문항에서는 동의안함 1.8%, 보통 9.0%, 동의함 89.2%로 응답되었으며 문항 평균은 5.8이었 다. 이용자에 대한 관심도는 동의안함 2.4%, 보통 9.1%, 동의함 88.5%

로 나타났으며 문항 평균은 5.8인 것으로 나타났다.

구분 동의안함 보통 동의함 계 평균

이용자불만접수의 공식적인 통로 5.5 13.5 81.0 100.0 5.5 장애인대변집단에 대한 정보 제공 8.6 15.9 75.5 100.0 5.4 서비스 공동계획 5.9 12.1 82.0 100.0 5.6

〈표 4-23〉 참여성

주: 동의안함 - 7점 척도 중 1~3점, 보통 - 4점, 동의함 - 4~7점

참여성 역시 3개 문항으로 구성된다. 이용자 불만접수의 공식적인 통 로에 대해 동의안함 5.5%, 보통 13.5, 동의함 81.0%로 응답되었으며 문 항 평균은 5.5점인 것으로 나타났다. 두 번째로 장애인 대변집단에 대한 정보 제공 문항에 대해 동의안함 8.6%, 보통 15.9%, 동의함 75.5%로 응 답하였으며 문항 평균은 5.4점으로 나타났다. 기관 내 이용자 대변집단의 운영에 대해 동의 안함 11.5%, 보통 17.8%, 동의함 70.7%로 다른 세 문 항에 비해 동의안함의 비중이 높고 동의에 대한 비중이 낮은 것으로 나타 났다. 문항 평균은 5.2점이었다. 서비스의 공동계획에 대해 동의안함 5.9%, 보통 12.1%, 동의함 82.0%로 다른 문항들에 비해 상대적으로 높 은 동의정도를 보였으며 문항평균은 5.6점이었다.

구분 동의안함 보통 동의함 계 평균

전반적인 만족도 2.6 6.7 90.7 100.0 5.9

〈표 4-24〉 만족도

주: 동의안함 - 7점 척도 중 1~3점, 보통 - 4점, 동의함 - 4~7점

이용자 만족도로 전반적으로 서비스에 만족하는지를 질문하였다. 이에 대해 동의안함 2.6%, 보통 6.7%, 동의함 90.7%로 동의의 정도가 높게 응답되었으며 문항 평균은 5.9점이었다.

구분 동의안함 보통 동의함 계 평균

이용자의 일상생활기능 향상 2.4 11.7 85.9 100.0 5.8 이용자의 삶의 질 향상 1.9 10.6 87.5 100.0 5.8 가족의 돌봄 부담 감소 4.1 7.4 88.5 100.0 5.9

〈표 4-25〉 성과평가

주: 동의안함 - 7점 척도 중 1~3점, 보통 - 4점, 동의함 - 4~7점

이용자의 성과평가는 다음의 세 문항으로 구성되었다. 먼저 이용자의 일상생활기능 향상에 대해서는 동의안함 2.4%, 보통 11.7%, 동의함 85.9%로 나타났으며 문항 평균은 5.8점으로 나타났다. 이용자의 삶의 질 향상부분에 있어서는 동의안함 1.9%, 보통 10.6%, 동의함 87.5%로 응 답되었으며 문항 평균은 5.8점이었다. 가족의 돌봄 부담 감소 부분은 동 의안함 4.1%, 보통 7.4%, 동의함 88.5%로 문항 평균은 5.8점이었다.