이용자 특성에 따른 품질현황

장애유형 SERVQUAL척도 SQDA척도 만족도 성과

신체

평균 5.8 5.7 6.0 5.9

N (512) (512) (512) (512)

표준편차 .803 .822 1.089 .964

정신

평균 5.8 5.7 5.9 5.8

N (488) (488) (487) (488)

표준편차 .866 .884 1.119 1.011

합계

평균 5.8 5.7 5.9 5.8

N (1000) (1000) (999) (1000)

표준편차 .834 .853 1.104 .989

〈표 4-26〉 장애유형에 따른 품질 현황

장애 유형별 SERVQUAL 척도, SQDA 척도, 만족도, 성과지표 각각의 측정결과 값을 살펴보고자 한다. 먼저 SERVQUAL척도의 경우 전체 대 상자의 평균은 총 7점 만점 중 5.8점으로 비교적 높은 수치를 보였다. 이 를 장애유형에 따라 살펴보면 신체적 장인은 평균 5.8점이었으며 정신적 장애인은 평균 5.8점으로 나타나 유사한 수치이지만 신체적 장애인의 수 치가 조금 높게 나타났다.

SQDA척도를 살펴보면 전체 대상자 평균은 총 7점 만점에서 5.7점으

표준편차 1.199 1.003 1.256 1.118 1급

N (1000) (1000) (999) (1000)

표준편차 .834 .853 1.104 .989

〈표 4-27〉 장애정도에 따른 품질현황

SERVQUAL, SQDA, 만족도, 성과의 평균을 대상자의 활동지원등급 별로 살펴보면 다음과 같다. SERVQUAL의 경우 평균은 5.8점으로 등급 별로 살펴보면 등급 외의 경우 평균 5.6점, 1급 5.9점, 2급 5.7점, 3급 5.8점, 4급 5.9점으로 나타났다.

SQDA의 경우 전체 평균은 5.7점으로 나타났는데, 등급별로 살펴보 면, 등급 외 5.4점, 1급 5.9점, 2급 5.6점, 3급 5.7점, 4급 5.8점인 것으 로 나타났다.

만족도는 전체 평균 5.9점으로 나타났으며 등급별로 살펴보면, 먼저 등급 외의 경우 평균 5.7점이었으며 1급은 6.3점, 2급은 5.8점, 3급은 5.9점, 4급은 6.0점인 것으로 나타났다.

성과에 대한 측정 결과 전체 평균 5.8점이었으며 등급별로 보면 등급 외 평균 5.2점, 1급 평균 6.3점, 2급 5.8점, 3급 5.8점, 4급 5.6점으로 나 타났다. 전반적으로 활동지원등급이 1급인 경우 품질평가와 만족도가 높 았다.

성별 SERVQUAL SQDA 만족도 성과

여성

평균 5.8 5.7 5.9 5.8

N (399) (399) (399) (399)

표준편차 .788 .824 1.085 .971

남성

평균 5.8 5.7 5.9 5.8

N (595) (595) (594) (595)

표준편차 .868 .876 1.121 1.005

합계

평균 5.8 5.7 5.9 5.8

N (994) (994) (993) (994)

표준편차 .836 .855 1.106 .991

〈표 4-28〉 성별에 따른 품질현황

다음으로 성별에 따른 SERVQUAL, SQDA, 만족도, 성과 수치의 평균 을 살펴보고자 한다. SERVQUAL의 경우 전체 평균 5.8점에서 여성 평균 은 5.8점, 남성 평균은 5.8점으로 나타나 근소한 차이로 남성 대상자의 평가가 높게 나타났다.

SQDA척도로 측정된 수치를 살펴보면 전체 평균은 5.7점으로 나타났 으며, 성별로 볼 때 여성의 경우 평균 5.7점 남성의 경우 평균 5.7점으로 나타나고 있다.

만족도의 경우 전체 평균이 5.9점으로 나타났으며 여성이 5.9점 남성 이 5.9점으로 다소 높게 나타났다.

성과지표의 수치를 살펴보면 전체 평균은 5.8점으로 산출되었다. 성별 로 살펴보면 여성의 경우 평균 5.8점 남성의 경우 평균 5.8점으로 남성이 여성보다 약 0.01점 높은 수치를 보였다.

전반적으로 남성이 근소한 차이로 SERVQUAL, SQDA, 성과지표 수 치가 높았다. 여성은 만족도에서만 남성보다 다소 높은 수치를 보였다.

기초보장수급여부 SERVQUAL SQDA 만족도 성과

비수급자

평균 5.8 5.7 5.9 5.8

N (584) (584) (583) (584)

표준편차 .842 .840 1.129 .974

수급자

평균 5.9 5.8 6.0 5.9

N (400) (400) (400) (400)

표준편차 .794 .849 1.055 .978

합계

평균 5.8 5.7 5.9 5.8

N (984) (984) (983) (984)

표준편차 .823 .844 1.099 .976

〈표 4-29〉 기초보장 수급 여부에 따른 품질현황

기초보장수급여부에 따른 SERVQUAL, SQDA, 만족도, 성과 평균을 확인한 결과는 다음과 같다. SERVQUAL척도의 전체 평균은 5.8점으로 비수급자의 평균은 5.8점, 수급자 평균은 5.9점으로 나타났다.

SQDA척도의 경우 전체 평균은 5.7점이었으며 그 중 비수급자는 평균 5.7점 수급자는 평균 5.8점으로 나타났다.

만족도의 전체 평균은 5.9점으로, 수급여부에 따라 살펴볼 때 비수급 자 5.9점 수급자 6.0점으로 나타나고 있다.

성과 지표 수치의 전체 평균은 5.8점으로 나타났으며 비수급자 평균 5.8점, 수급자 평균 5.8점으로 나타나고 있다.

전반적으로 기초생활보장 수급자의 품질 평가와 만족도 수준이 비수급 자에 비해 상대적으로 높게 나타나고 있다.

바우처 경험 여부 SERVQUAL SQDA 만족도 성과

비경험자

평균 5.8 5.7 5.8 5.8

N (513) (513) (512) (513)

표준편차 .856 .871 1.112 .966

경험자

평균 5.9 5.8 6.1 5.9

N (487) (487) (487) (487)

표준편차 .806 .830 1.085 1.009

합계

평균 5.8 5.7 5.9 5.8

N (1000) (1000) (999) (1000)

표준편차 .834 .853 1.104 .989

〈표 4-30〉 바우처 경험 여부에 따른 품질 현황

다음으로 바우처 경험 여부에 따른 SERVQUAL, SQDA, 만족도, 성과 평균을 살펴보고자 한다. 먼저 SERVQUAL척도는 전체 대상자 평균이 5.8점으로 측정되었고, 바우처 경험여부에 따라 살펴볼 때, 비경험자는 평균 5.8점, 경험자는 평균 5.9점으로 나타났다.

SQDA척도의 경우 전체 평균은 5.9점이며, 비경험자의 평균은 5.7점),

N (1000) (1000) (999) (1000)

표준편차 .834 .853 1.104 .989

〈표 4-31〉 서비스 유형에 따른 품질현황